2014年单招旅游管理综合理论试卷参及评分参考

旅游管理专业综合理论试题答案及评分参考

一、单项选择题（每小题2分，共30分）

26.确认性预订。（1分）是指饭店答应为预订的客人保留客房至某一事先声明的规定时间，（1分）但到了这规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，（1分）则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。（1分）

27.在高星级饭店，（1分）为面向同类消费客人，（1分）利用某些楼层的全部或一部分客房，（1分）集中进行设置的楼层。（1分）

28.酒店根据客人的要求（1分）派员工（1分）到酒店外客人的驻地或指定的地点，（1分）提供餐饮服务。（1分）

29.是指自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，（1分）可以为旅游业开发利用，（1分）并可以产生经济效益、社会效益和环境效益（1分）的各种事物和因素。（1分）

30.是我国人们利用元旦、清明、“五一”、端午、“十一”、中秋、春节（1分）等法定假日（2分）外出旅游的一种形式。（1分）

31.思维是人脑以已有的知识为中介，（2分）对客观事物的间接和概括反映。（2分）

32.即“海市蜃楼”，（1分）是由于光线经不同密度的空气层，（1分）发生显著折射或全反射时，（1分）把远处景物显示在空中或地面的幻景。（1分）

四、填空题（每空2分，共46分）

33.暖    34.服务态度    35.检查记录    36.保养    37.服务便利    38.工作量 

39.装饰物    40.厨房    41.体现水准    42.领班    43.社会文化    44.游客评价

45.人类生存    46.邻近区域    47.稳定性    48.中立  49.道歉    50.集安    

51.黄石寨    52.拳    53.西安城墙    54.宏村    55.云贵高原

五、辨析题（每小题5分.共60分）

56.(√)(2分)

(l)便于同一团体客人间的联系和管理；（1分）

    (2)团队离店后，空余的大量房间可安排给下一个团队，提高住房率；（1分）

    (3)由于怕受干扰，散客一般不愿与团体客人住一起。（1分）

57.(×)(2分)

    在目前的生活水平和消费水平下，物质激励仍然是一种行之有效的激励方法；（1分）

    到了一定程度后会失去激励效果；（1分）

    只有结合其他激励方法才能实现有效激励，单纯应用物质激励是不能实现长期有效的激励目标的。（1分）

58.(×)(2分)

    地毯清洁的频率必须适度；（1分）清洁方法必须得当；（1分）否则会对地毯造成损伤。（1分）

59.(√)（2分）

    这属于日常培训；（1分）

    日常培训是指在日常工作中对员工的培训；（1分）

    日常培训方便实惠、针对性强。（1分）

60.(√)（2分）

    餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的。（3分）

    或（答出：是由客人评价的；（2分）依据其满足程度评价的。（1分））

61.(×)(2分)

    (1)日本不属于东南亚国家（日本属于东亚国家）；（1分）

    (2)除了地理因素、双边经济比较活跃外，更重要的是人文因素，（1分）狂这些国家生活着大量的较富裕的华人和华侨。（1分）

62.(×)(2分)

    适当地使练习的方式多样化，尤其在练习的中后期；（1分）

    不仅可以引起练习者的兴趣，保持他们的注意，（1分）还可以培养练习者在实践中灵活运用所学技能的能力；但是也要注意变化不能太频繁，否则会不利于技能的形成。（1分）。

63.(√)（2分）

    坚强的意志品质能帮助旅游从业人员：

    树立正确的工作态度，认真地学习专业技能，在服务过程中始终保持较高的热情；（1分）

    养成良好的行为习惯，自觉地遵守职业道德和工作制度；（1分）

    正确地看待挫折，主动地克服困难，培养积极乐观的人生观。（1分）

.(√)（2分）

    观察是一种有目的、有计划的知觉；（1分）

    观察是在感知觉的基础上，对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形式；（1分）

    在观察的过程中，不仅存在感觉和知觉活动，同时还与思维、注意等心理活动紧密结合。（1分）

65.(×)（2分）

(l)长陵是明成祖（朱棣）的陵墓；(l分)

(2)明神宗（朱翊钧）的陵墓是定陵；(1分)

(3)长陵主体建筑祾恩殿是我国最大的楠木殿。（1分）

66.(×)(2分)

(1)蒙古语“召”即“庙”之意；(1分)

(2)五当召位于包头；（1分）

(3)五当召是内蒙古地区现存唯一一座完整的藏传佛教寺庙。（1分）

67.(×)(2分)

(1)北台为最高；（1分）

(2)南禅寺、佛光寺为全国最大的唐代木构建筑；（1分）

(3)舍利塔位于塔院寺。（1分）

六、简答题（每小题10分，共60分）

68.(l)把握特点。（1分）把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法；（1分）

(2)介绍客房。（1分）把握客房的特点，根据客人的不同特点介绍饭店客房及其价值；（1分）

 (3)洽谈价格。（1分）让客人认同饭店所销售客房价格，有技巧地与客人洽谈价格，选择时机提出价格，易于客人接受；（1分）

(4)展示客房。（1分）服务员将事先准备好的直观资料展示给客人，必要时，可带领客人实地参观，由高档逐步向低挡展示；（1分）

(5)促成购买。（1分）采取有策略的语言和行动，促成客人做出最终的选择。(1分）

69.(l)接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李；（2分）

(2)如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领；（2分）

(3)引领过程中，如遇拐弯、上下楼梯，则应停下来向客人伸手示意；（2分）

(4)在房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人人内，然后服务员提行李进入；(2分)

(5)进房后应征求客人意见摆放行李。（2分）

70.(l)产品规格多，每次生产批量小；（2分）

(2)生产过程时间短；（2分）

 (3)生产量难以预测；（2分）

 (4)原料及产品容易变质；（2分）

(5)产品生产过程环节多，管理难度大。（2分）

71.(l)旅游购物是提高旅游业整体经济效益的重要途径；（2分）

(2)填补外贸不足，丰富国内市场；（2分）

(3)有助于挖掘传统手工艺，促进地方经济的发展；（2分）

(4)有助于提高我国旅游业的声誉；（2分）

(5)增加旅游者的旅游乐趣；（1分）

(6)为社会提供了大量的就业机会。（1分）

72.性格与气质的区别：

    (1)气质是先天获得的，主要体现为神经类型的自然表现，比较难改变，也无所谓好坏之分；（1分）

    (2)性格是后天养成的，反映了人的社会性，可塑性较强，有好坏善恶之分；（1分）

    (3)气质与性格彼此具有相对性，同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点。(2分)

    性格与气质又具有密切联系：

    (l)不同气质可以使各人的性格特征显示出各自独特的色彩；（2分）

    (2)某一气质会比另一气质更容易促使一个人形成某种性格特征；（2分）

    (3)性格也可以在一定程度上掩盖和改造气质。（2分）

73.(1)C F K（先后无关）；（2分）

    (2)I；（2分）

    (3)H；（2分）

    (4)①楚文化特色鲜明；（1分）

      ②三国遗迹众多；（1分）

      ③近现代纪念地和伟人足迹众多；（1分）

      ④山水风光独具特色，原始性强。（1分）

七、综合分析题（第74、75小题每题15分，第76小题16分，共46分）

74.(1)这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。（1分）

    处理：

      ①此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽；（1分）

      ②同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房；（1分）

      ③房间安排妥善后，应有接待员或行李员亲自带客人迸房；（1分）

      ④事后，应寻找发生房间状态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。（1分）

(2)基本要求：

    ①客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租；（1分）

    ②进入房间后，应检查房间内是否有客人的遗留物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失，如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记；（1分）

    ③撤换茶水具，并严格洗涤消毒；（1分）

    ④对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒；（1分）

    ⑤客房清扫合格后，立即通知总台，即及时通报OK房，以便总台及时出租。（1分）

客房布置要求：

按蜜月旅游型客人布置（或热烈、优美、大方、温馨、浪漫，答出2个及以上）。（1分）

(3)①迅速进房仔细检查；（1分）

  ②处理客人遗留事项；（1分）

  ③迅速整理、清扫客房；（1分）

  ④填写房务报告表。（1分）

75.(1)自助餐接待对象是零散客人或团体客人，价格实惠、品种丰富并节省时间；（2分）冷餐会接待的对象为宴会客人，具有菜肴丰盛、气氛热烈，消费较高的特点。（2分）

(2)①客人取菜用的餐盘应放在取菜流向的开始处；（1分）

  ②以客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜点分开设台或集中摆放；（1分）

  ③热菜用保温锅盛放保温；（1分）

  ④每样菜肴都要摆放取蕖的公共用具，中英文对照的菜牌和配菜用的调味品；（1分）

  ⑤摆放菜肴时注意色彩搭配、有立体感和美观诱人；（1分）

  ⑥食品台最高处、背景处或醒目位置还可以摆放装饰物点缀烘托气氛。（1分）

(3)①保持台面清洁卫生；（1分）

  ②不断补充食品，保证用餐过程中食品不短缺；（1分）

  ③检查食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉；（1分）

  ④介绍推荐菜肴，回答客人提问；（1分）

  ⑤帮助客人取递食品，分切大块烤肉或现场烹制。（1分）

76.(l)受益方面包括：

  ①客源或旅游者；（2分）

  ②旅游综合接待能力；(2分)（旅游资源、旅游景区、旅游目的地、旅游设施、旅游基础设施、旅游服务设施、旅游交通、旅游饭店、旅游商场、旅游娱乐业。以上答案答出4个及以上给1分）

  ③服务质量。（1分）

(2)生态旅游；(l分)

  发展的原因有：

  ①全球生态环境的恶化引起人类社会对环境质量的普遍关注；（2分）

  ②旅游需求的变化和旅游动机的转变；（2分）

  ③传统旅游呈现的弊端促使人们寻求新的旅游方式。（2分）

 (3)环境质量；（1分）

  ①改善城市环境}（1分）

  ②改善自然环境；（1分）

  ③创造良好的社会环境。（1分）