迪堡12-服务过程控制程序

对顾客提供适时的服务，以满足顾客的要求。

2.适用范围

适用于本公司对顾客提供的服务。

3.职责

3.1  售后服务部负责公司各类产品的售后服务，负责收集客户对公司产品、服务的反馈信息，负责顾客对产品满意率的抽样统计。

3.2  营销办公室负责为售后服务活动提供技术咨询及产品设计改进服务。

3.3  加工中心负责售后产品的安装调试。

4.作业程序

4.1销后服务内容

a.销后产品报修；

b.销后产品安装：

c.产品使用培训：

d.其他服务项目。

4.2售后服务部负责接受顾客意见和投诉，在《报修登记表》上做好详细记录。

4.3售后服务部填写《维修反馈单》， 将《维修反馈单》传递给服务人员，服务人员接到《维修反馈单》按时到顾客处进行服务。实施服务时，服务人员要端正服务态度，讲究文明礼貌。

4.4服务结束，服务人员在《维修反馈单》上如实填写服务实施记录，请顾客对服务质量进行验证确认，并征询顾客对产品质量和服务的意见，填写在《维修反馈单》中，并请顾客签名确认。《维修反馈表》一式二联，一联交顾客，一联带回。

4.5服务人员返回后应将《维修反馈单》交售后服务部销帐，必要时，售后服务部电话联系顾客以验证服务实施效果，确保顾客满意。

4.6售后服务部每月末将收回的《维修反馈表》进行汇总、整理，填写《售后服务部维修统计表》，统计出顾客对产品质量和服务的满意率，报管理者代表并提供管理评审和考核质量目标的依据。

4.7售后服务部负责保存服务记录。

5.相关文件

无

6.附件

6.1《报修登记表》

6.2《维修反馈单》

6.3《售后服务部维修统计表》

附件：服务过程控制程序流程图