酒店管理体系

总经理室

总经理岗位责任制

 贯彻执行党和的方针、、法律、法令及行业管理部门的指令，坚持社会主义经营方向，带领全体员工创造具有经营特色的一流酒店，为发展地方经济做出贡献。

执行董事会的决议，全面实施公司确立的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益。

 主持制定酒店的具体经营目标、经营计划以及各项规章管理制度和操作流程，实现管理程序化、规范化。

 掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确立经营策略，增加经营收入。

 培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工的整体综合素质。

 审核财务报表及各项进出费用明细报表，控制成本开支，健全内部控制制度，提高增收创利的水平。

 组织安排重要接待活动，增进内外交往，树立良好形象，营创有利于酒店经营发展的内部氛围和社区认识。

 健全消防等安全制度，落实防范应急措施，保障酒店和客人的财产及生命安全。

总经理助理岗位职责

 根据总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员。

 协助总经理处理为各部门之间的关系，以使总经理的决策得到贯彻和落实。

 负责起草酒店的工作总结，报告、计划、决议以及复函，电等文稿。

 安排行政会议和例行办公室会议，编写会议记要和决议。

 负责检查落实决议的贯彻执行情况，并及时将信息反馈给总经理，并负责根据周例会内容编写“情况通报”。

 做好重要电话记录，并将有关信息及时通报总经理和有关方面。

 完善档案管理，将使用完毕的材料，文件回收、分类整理，负责立卷、登记、装订、存档。

 协助总经理做好行政来访接待，对重要客人(VIP)要亲临现场进行服务指导。

 每天对各部门上报的请示，报告，通知等文件进行登记后及时呈送总经理审批和将已经总经理批示的文件分送相关部门，并督促跟办。

 完成总经理交办其它任务。

 总经理室管理制度

一、酒店控制管理制度

.生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务，存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

实施控制管理的步骤：

 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准，成本标准，数量标准和质量标准等四大点。

 第二步：测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理为方便能够做到经常地检查工作的进展的情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然；以便尽早发现问题，分析问题，纠正错误。

 第三步：要求进度与标准对比，作差异分析，应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有答案为止。在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。

控制的方式与内容：

 基本方式有三：超前控制，现场控制和反馈控制。

超前控制，指在注意于酒店的资源投入的控制。包括对人力、物力、财务的投入实施有效控制。

现场控制，是事件控制，主要是监督所在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

反馈控制，在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等。主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

关键环节的控制

 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强性，因此，必须根据自己的特点抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量成本消耗。

人事管理控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段实行科学有效的评估和分析，并予实施。

产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准。成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量，码量。只有严格地遵守标准烹制才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化，程序化，制度化等方式来完成。并通过原始记录，处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好，各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

酒店保密制度

 凡涉及国家党政机关的政治，经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。

 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案等一切与酒店相关的资料（包括）客情资料均属酒店保密范围之列。

 酒店员工应严守和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。

 凡属国家、省、市部门和酒店及本部门的正式文件，都必须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。

 严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理附文件阅单，由阅文者签名。

 各部门收存带有文件编号的文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。

 如有泄密事件发生时，按情节轻重，分别予以局面警告，严厉处罚或开除的处分。

值班经理岗位职责

 负责当天值当值日常工作监督和处理，行使总经理赋予的当值权力。

 做好当天当值日常工作记录，并进行当值交接。

 定时检查各部门的服务状况并记录备案。

 按时当值，不迟到、不早退、不离店外出，并做好安全防范和安全检查。

 检查设备、设施使用状况，及时关闭电源。

 检查范围包括：内外停车场、电控间、电机房、厨房及各部门营业场所等。

 配合晚班各收银点及时将现金和各账本存入保险柜，保管好钥匙，并做好各部位现金及账本存放记录。

 配合保安、前台做好深夜来访登记与检查工作。

 当值时不得关闭通讯器材及设备，熟记火警警匪电话号码，熟练掌握各种消防器材的使用。

 完成总经理临时交办的各项任务。

财 务 部

财务报销反审批审核程序

 财务部门要加强对备用金和预付款的管理和监督，并按以下程序办理：

 员工因公借款，必须办理借款、申请单，会计根据内容填写齐全，完善借款申请单，注明收款、借款人、借款事由、借款日期，由财务主管，酒店领导，出纳签字等字样方可实行。

 酒店预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报董事长审查后办理付款，付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证。

 对董事长通知付合同，协议的预付款，将不受条款约束。

 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：

 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销，用现金或支票进行零星采购的七天内报销，通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。

 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。

 对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。

 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的千分之五，三个月以上一年内的收取资金占用费的日息千分之十并在当月工资中扣回本息。

 原始凭证的审批及报销程序：

 员工因公出差或借备金或支付某项款项，须先由部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。

 员工须借款需先填写申请清单，借款单，并按规定程序报批后，到财务部门领取预借费用。

 各项借款项必须在规定的时间内办理好审批手续到财务部门核实报销。

 原始凭证的审核：

 各项报销的原始凭证，经各部门经理和相关管理人员审签后，报财务审查其合法用途并送酒店董事长批准。

 原始凭证应具备的内容：

 凭证名称

 填制凭证的日期

 填制凭证单位的名称或填制人的全名。

 经办人的签名或盖章。

 接受登记的单位名称。

 经济业务的内容，事由。

 数量、规格、单价和金额。

 各种回收、收据必须符合《中华人民共和国管理办法》和实施细则的规定，从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位公章，从填个人取得的原始凭证必须有填制人员的签名或盖章，对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用章。

会计岗位职责及管理权限

 本职责及管理将按照财政部《会计基础工作规定》和酒店有关标特制如下：

 认真贯彻国家有关财规和酒店的有关规定。

 建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。

 设置和登记总账，各种明细券类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录，反映和监督。

 按酒店《财务报审批管理制度》设置会计科目，处理各项经济业务，编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、准确。

 对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈，盘亏，损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。

 对酒店的成本，费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达的《费用计划执行情况》，按时报送有关部门。

 对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。

 及时清理债权、债务，凡在一个月以上未清理的债权、债务每月列出明细与经办人核对，写明未收、付的原因，报总经理审批，进行有关处理。

 依据国家税法规定，按期交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。

 按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求及时准确制编财务各类报表。

 在酒店经济合同、协议及其他经济性文件的执行中，发现有违反财务纪律损害酒店利益的条款，有权拒绝执行，并局面报告部门负责人及总经理。

 对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不准确、不完整的原始凭证，要求更正、补充；不真实的原始凭证，不予受理，并报告有关领导。

 对资金使用情况负责，有权对无合同、无资金计划、无酒店或公司董事长特批的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款，有权核对库存现金，账实情况。

 酒店员工因公因私借款，报销清单负责，严格按“财务报审批管理制度”有关条款执行。

 对有关财务数据要做好保密工作，严守财务机密，除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的除进行相应处罚外，调离财务岗位。

 出纳岗位职责及管理标准

 严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审核后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付”戳记。

 库存现金不得超过当天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银行，不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。

 根据款项内容及时填制各种汇款单，要填写准确无误及时传递。

 随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得透支现金，每周一报送一周的“资金动态情况表”按户名、账号、现金、币种、收、付、存进行填报并呈公司总经理。

 负责签发转账支票、建立支票领用登记手续、及时清理注销，使用的支票必须写明收款单位，名称、账号、金额、用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。

 不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。

 登记现金和银行存款需日记账。

 根据付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记账，并结出余额。现金的账面余额要同实际库存现金核对相符，并接受监督和检查。

 现金、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。

 银行存款每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。

 要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人，做好岗位安全保卫工作。

 保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。

 会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，工资表等，并负责记账凭证附件有效完整。

 负责审核、汇总、提现和发放工资。

 严守财务保密制度，杜绝一切与财务不相符的不良行为。

 完成酒店及部门主管订时交办的各项任务。

收银员岗位职责及责任

 收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响酒店的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

 必须严格按照酒店财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记账作废的规定办理。

 准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

 按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守酒店的保密制度。

 做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。

 对客人用记账结算的要认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

 按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台账，做到账、钱相符，账账相符，并做到上下班交接记录。

 每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。

 备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。

 负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

 接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

 负责酒店现金收支工作，直接对财务部和部门经理负责。

 对本区域电话预订接听员工的行为有间接督导任务，收银员应负如下       责任：

 对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

 对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。

 对宾客投诉因收银工作不慎造成错账，多收少收形成的损失负责。

 对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

 对单据、报表、现金、应收款，免单造成混乱而受损失负责。

 十三、 晚班各收银点日时配合当值经理将现金及各种记账及时存入保险柜并做好交接登记不得私下将营业款带出酒店。

 十四、 做好各种消费票据及金额登记工作。

财务现金管理制度

 为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店情况特制定本制度。

 财务部门要严格按照国家有关规定和银行结算制度，酒店有关制度办理现金，银行收支业务。

 酒店业务收入现金，银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得私支现金。

 酒店经营业务支出，原则上凡金额在2000元以上的一律使用银行支票，有特殊情况须经董事长审核后方可支付现金。

 库存现金不得超过三天的日常周转日报销限额，超过部分要及时存入银行。

 库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。

 签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。

 不准擅自租借银行账号给任何单位或个人办理结算业务，不得签发空头支票。

 现金，银行日记账每日与总账，银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。

 由财务制度并负责解续。

酒店物品采购制度

 为了加强物品采购的管理，防止库存积压，造成的滞销，超期变质等损失，结合酒店的实际情况，特别定本制度：

 采购人员须认真学习《合同法》及有关法律和酒店规定，不得因合同条款订立不当而给酒店带来的损失，合同在签订X须由经办人填写合同签订申请书，报酒店总经理批准方可签署。

 采销合同专人统一编写，登记、编制、发送和保存。所有合同必须保留正本两份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由相关部门合同管理人员留档备查。

三、物品的采购

 物品的采购，必须按每月使用计划及合理库存需要，经营业部门经理审核后报总经理批准，不得因提前或拖延采购而影响营业，也应避免因超计划采购带来积压或损失。

 采购人员在采购物品时，应根据请购单的数量，规格质量要求，用途、审核同意后报总经理及董事长审批方可采购，管理用物品的采购，如固定资产，X器、工具、办公用品等。由各部门填写请购单，经所购物品的部门经理审核后，报总经理及董事长批准后统一购买。

 办理购物付款时，应附付款申请单，购销合同，请购单已经董事长审批的付款计划或购货合同执行情况表，报财务部审核后，方可付款。

 财务部门在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。

 采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必须填写清楚，数量、产品规格、保质日期、名称等。

 购库管人员按季度对库房存货情况进行分析，对库存物品的积压，变质，沉淀、列表清查，处理，对造成不必要的损失负直接责任。

 四、仓管部每月2日前将截止到上月未的库存物品的盘点情况汇总制成报表报财务部备案,并对库存物品现状如短缺毁损等列示清楚，及时处理减少不必要的损失。

 五、采购人员不得营私舞弊，吃回扣贪污，假公济私，如发现有上述行为，将严厉追究当事人经济法律责任。

六、本制度由财务执行并负责解续。

七、其他未尽事宜见采购和保管等相关补充条例。

财务各种票据的管理制度

 为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失，填制错漏，特制订如下制度。

 酒店各种，收据由财务会计负责，按有关规定登记领购，填制、保管、回收、缴销。

 银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记领购，填制、保管、回收、建立支票领用登记本，对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。

 酒店库存物资入、出库单分别由使用部门专人负责，领购、登记、填制、保管，仓库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查。

 各种填制必须按税务等有关部门规定及内容详细填列。如填写错误应将一式几联日时作废并保存，以便核查。

 财务制度并解续。（本制度）

 低值消耗品管理制度

 为全面加强对低值消耗品和物品的管理,避免物品流失,从即日起,请严格执行低值消耗品管理制度，规定如下：

 所有各部门低值物品都由部门经理或负责人直接指令专人管理。

 在领取物品或低值消耗品时，必须严格结合各部门使用情况，领取所需物品，并做好记录。

 在领取物品或低值消耗品时，取必须按照批准的邮量和品种进行配备，添补和领取。

 所需物品须经部门经理或负责人签字后方可按规定领取。

 针对各部门所配备的物品或低值消耗品将根据现行库存量和日用量填写领料单报经理批准交保管处方可领取。

 部门所有物品，财产均贝母理直接管理或委派专人管理并作好登记，凡部门之间需要调挽或借用必须由借方填写内部调拨单双方部门经理签字，交部门保管存底。

 未经允许，任何人不得到保管处（仓库）领取物品，如造成的损失将由保管全面负责。

 做好所有低值物品盘点登记工作。

 人为的物品破损必须按照物价赔偿（具体参照《酒店的赔偿规定》）。

 对于低值耗品的损坏及遗失物使用都应做好记录，对未登记或使用不明等情况，将追究当事人责任。

 根据日使用情况做好物品月使用计划，并提前报部门批准采购，配备。

 做好物品保管发放工作，对于造成的霉烂，部门经理将追究的责任并加     以处罚。

 对于破损的物品做好登记并及时给予配备，以上望各部门严格遵守执行。

折扣、免费住房暂行规定

 为强化酒店管理，充分调动客人的积极性，特制定如下规定：

一、折扣规定

 凡常住本店或常来本酒店消费并要求打折的客人，部门经理可在酒店规定的权限范围内予以适当折扣优惠。

 凡须打折的顾客必须事先经部门经理签字同意，前台或吧台收银员无权打折，否则由此造成的经济损失将由当班人员负责。

 对于要求低于八折优惠的顾客，必须征得总经理口头或局面同意方可实行。

 对于打折的客人前台或吧台收银必须做好登记工作。（客人姓名、收银单、房间号），并请客人在单上注明姓名等字样。

 任何部门或个人一律不得弄虚作假，中饱私囊。

二、免费房规定：

 凡要求免费住房的旅客，必须先到前台办理住房登记手续参照市局规定《旅客住店登记条例》办理，方可入住。

 对于要求免费住房的客人事先必须征得总经理或董事长局面或电话同意，方可办量入住登记手续。

 每日的免费房必须报总经理签字同意并作好登记。

 对于免费住房的客人要求每日办理申免登记手续。

 免费房客人在办理入住登记手续时，必须要求其注明免费时间，并及时向部门经理汇报或直接电告董事长或总经理。

交际、接待制度

 因公需要接待客户用餐，住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经总经理审批后，按批准的项目执行。

 ENT审批根据总公司下发的，新吉假日大酒店折扣及宴请（试行）。

 接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到董事长批准。

 经手人应在店内账单或店外简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号。

 申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查。

 财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。

酒店固定资产管理制度

 为了加强酒店固定资产的管理，明确部门员工的职责，现结合酒店实际情况，特制定本条例。

 建立固定资产实物实账及管理，注明使用及管理部门。

 定期对固定资产进行分类编号，购建、验收。

 固定资产的使用落实到部门负责人，并订立相关的使用，交接、调拨、出售、报废、定期盘点等有关事项。

 置定资产总账及明细分类账。

 各部门负责对固定资产的增减变动及时进行财务处理。

 定期做好资产盘点工作，做到账实相符。

 对于新添资产先由部门提出申请，报总经理批准后交采购购买，并在申购单上注明名称，型号、规格、性能、质量、用途。

 针对资产内部调拨，须到财务部办理固定资产调拨手续，不得私下转借。

 对于出售的部分资产须由部门注明出售原因，报总经理批准，财务根据出售处理报告。XX是及收款，部门见及收据方可办理发货手续。

 对于报废的资产，须由相关技术人员检测后提出报废报告，送总经理批准后方可实行财务处理。

 每三个月定期对固定资产进行盘点，每次盘盈、盘亏均由当事人负责。

 定期维护保养，未经总经理批准一律不得外借。

 对严格执行本制度的部门和个人、在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励。

 对违反本制度的部门和个人由酒店根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。

 本制度由财务负责监督执行和解释。

物品采购员岗位职责及责任

 熟悉和掌握酒店所需各类物品的名称，型号、规格、单位、用途和产地，按计划完成酒店各类物品的采购任务。

 认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货的情况，制定实际采购计划。对已定型，常用物品按库存规定及时补充。防止物品的积压，做好物品使用的周期性计划。

 对所需物品应按急先后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系，并保持好关系。

 严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理验收进库手续，然后到财务报账，不拖账，挂账。

 做到单据（或）随货同行，交仓库保管验收，同时做好收货准备。

 严格执行采购供应工作方针，“严格管理，廉洁奉公，保质，保量，保供应”，做到价比三家，货比三家。

 严格执行上级的采购指令，根据使用部门的建设保证质量和数量要求，不超计划进货或购进伪劣产品。

 必须见单采购，做好物品采购计划。

 按照财务制订的价格比，上下浮动不超过财务规定及要求严格控制成本关。

 努力完成物品使用部门临时急需物品的采购任务。

验收员岗位职责

 凡是以重量计算的物品原料，一定要逐件过秤，记录正确的重量，不可短斤少两。

 凡是以件数或个数计算的物品应逐一清点，并正确记录个数或件数。

 对照随货发送的票和发货单，检查原料数量是否与实际数量一致，检查发货单上原料的数量是否与发出的订单上原料数量一致。

 根据采购物品的原料的质量标准，检查进货质量是否符合质量标准要求，有无过期现象。

 抽样检查箱装、盒装和袋装原料，检查原料是否符合标准要求。

 根据订购单、供应单和报价单核对货，票上的价格是否一致。

 如份量不足，质量不符，或价格提高又未及时通报，那验收员有权拒绝收货。

 未达要求需退回的物品，必须填写退回单，并由送货人签字后将此单同发货单副件退回发货单位或供货商。

 所有物品一经验收，应立即通知使用部门及时领取以防质量下降。

 将所有发货单，或有关单据及进货日报表及时送交财务，与财务人员核对和记录原始金额。

 验收员必须对市场价格，产品、行情、供应商等情况进行全面掌控调查和熟悉，并将调查表及时上交财务以便参考核查。

 不准弄虚作假，中饱私囊。

 所有物品验收单上必须有双方当事人签字有效。（原材料供货商，使用部门，验收员，采购员）。 

仓库保管岗位职责

 为了控制各方面的损耗，杜绝物品浪费，特制订如下保管制度。

 保证所有的库存物品数量和质量完好无损，自然损耗在规定的范围内。

 严格把握物品验收关，不得弄虚作假。

 保证库存物品数量与库存余数相符，余数和分类账相符，分类账与总账余数相符，做到账实相符，账账相符。

 库存物品必须分类码放，保持整齐清洁。

 制订有效的防火，防盗，防潮，防虫蛀，防鼠咬，防霉烂的安全措施。

 建立完善的物品验收，领用发放，清仓盘点和清洁等制度，做好物品领发登记工作。

 掌握各类物品日常使用量和消耗动态分析，合理控制库存量，减少流动资金的占用率。

 把握物品，消耗品质量，掌握物品质保时间、年限，制定动态分析。

 加强与使用部门联系，对于积压物品等要及时处理及时报告，超期物品将追究当事人责任。

 定期做好仓库盘点工作，做好日、月消耗动态分析表。

物品赔偿制度

 所有物品均属于酒店财产的一部分，各部门不得将物品挪作私用。

 非自然破损及超越控制范畴损耗物品均列入赔偿制度，落实到人。

 人为或蓄意破坏均按客用价赔偿，无意或间接性破损将按成本价计赔。

 凡操作不当或由于技术问题致使设备不能正常运转，除赔偿正常的维修费用外，并进行经济处罚。

 爱护公物是人人必须遵守的职责，任何员工和部门均可相互监督，不可隐瞒不报。

 制订部门赔偿责任，负责人纳入赔偿责任范畴内。

 人为破坏由当事人赔偿，自然破损按制度进行报损，月底从工资中体现。

 建立物品赔偿清单，定期对物品消、损耗进行盘点。

 此制度由财务及仓库保管共同监督实行。

成本管理控制制度

 为推行部门实行核算制度，为全面贯彻执行降低酒店营业费用，控制成本概率的提高，特对各部门营业费用实行如下控制制度。

 一、成本控制：

 1．餐具、器具、厨具的损耗率控制在营业额的0.3%。

 2．洗涤用品控制在营业额的0.25%。

 3．低值易耗品控制在营业额的0.38%。

 4．布草的损耗控制在营业额的0.05%。

 5．物品的采购控制在营业额的3%。

 6．电力，燃料水泵在营业额的10%。

 7．干货、调料、食品消耗在营业额的8%。

 8．厨房原料（海鲜、鸡肉鱼类、蔬菜等）消耗控制在18%。

 9．办公用品消耗控制在营业额的0.05%。

 二、成本控制制度

 1．由财务部进行定期或不定期的抽查盘点，严禁所有物品的流失、浪费或人为破坏。

 2．超越规定的损耗率部分将由部门责任人或当事人承担，并进行备案以作为今后考核凭证之一。

 3．对消耗及损耗未超出成本控制范畴的部门予以奖励。

 4．制订物品等消耗及损耗月对照表，以便及时控制成本率的提高。

 5．所有产品均属酒店财产，必须严格按照酒店“固定资产管理制度”执行。

物品申购、请领制度

 一、申购制度：

 1．有关酒水、器具、低值消耗、食品原材料等的申购必须严格按照现行的采购制度执行。

 2．各部门所需增加的设施设备的申购，必须提前一星期请报总经理后再下正式申购单。

 3．各部门的物品报损工作必须严格按要求实行报损，没有报损手续，就不能再申购，报损手续必须由部门经理填写报损单后经总经理批准后方可申购。

 4．有关办公用品的申购必须提前两天下单申购，经总经理批准后再采购。

 5．有关消耗品的申购必须以月为单位做好月采购计划，以便及时全面掌握消耗用品成本量。

 6．所有物品的采购，事先必须填写申购单，经批准后方可采购，不得擅自购买。

  二、请领制度

 酒店各营业部位所有物品的领取，必须在头天下班之前下单到仓库保管处，不得临时下单，特殊部位除外（如厨房等）。

 办公用品必须先入库后由部门经理下单统一从仓库领出。

 酒店物品的采购计划下达后，由使用部门经理负责督促采购人员及时采购。

 各部门的使用物品等一律由部门负责人领取或由部门经理指定的专人领取。

 以上制度望各部门严格遵守执行。

综 合 部

考勤制度

 为了提高新吉假日酒店的服务质量和工作效益，贯彻“各尽所能”，也为贯彻“按劳分配”原则提供重要依据。特制定考勤管理制度，暂订以下条款：

一、总则：

 综合部是考勤管理的执行部门。各部门要实事求是，认真执行。

 各部门员工必须严格遵守考勤制度，以及现行的打卡制度。

 各位员工必须严格按照酒店规定的时间上下班，各部门员工因工作需要加班的应事前由当事人提出书面请求，由部门经理确定签字生效。

 各部门员工不得私自倒班，换休，如有特殊情况需由部门经理提出申请，否则按旷工一天处理，如换休造成工作脱节或重大过失者视情况予以严肃处理。

二、打卡及考勤统计规定：

 所有员工出勤均须亲自打卡，严禁委托他人或代他人打卡,如有违反一次各扣20元；

 忘记打卡者，须当日或次日向部门经理说明理由并提出书面报告，由经理核实后签字上交综合部，且接受每次扣罚2元处罚，未履行相应手续者按旷工处罚；

  每个部门需指定专职考勤员。有《签到表》的部门每日上交《签到表》，以便综合部将员工考勤录入电脑；没有《签到表》的部门，每月25日须将次月排班表交综合部，因特殊原因需要临时更换班次的，须提交换班表。综合部一律按电脑核对的考勤计算员工工资，凡由于部门原因漏报考勤的将由部门考勤员负责。

  考勤记录统计时间为每月1日至5日，每月5日前各部门需将前月员工考勤表核对后连同《请假单》一并交综合部。

 电脑考勤记录和考勤报表将作为工资表制作的最终依据，一经交到综合部，各部门无权更改或补充。

 如因病事假、公差、外勤等特殊原因未能打卡，应向所在部门经理说明情况，并填写《请假单》；因加班原因造成电脑考勤不符合的，经部门经理核实确定，安排并做好详细记录，后签字交综合部，否则按旷工处理；

三、考勤的计算：

 迟到：工作时间开始30分钟内未打卡签到；

 早退：工作时间结束前30分钟内擅自离开工作岗位；

 旷工：

 迟到、早退超过30分钟（含30分钟）；

 请假未经批准或不服从工作分配，擅自不到岗；

 不按规定办理请假手续或无正当理由擅自离开工作岗位；

 凡各种假期逾期，未向有关部门办理续假手续；

 上班时间擅自离开工作岗位60分钟以上；

 弄虚作假出具明，请假事由与休假事实不相符；

 利用病、事假为其他单位或个人从事有关赢利性业务；

四、请假规定：

 1.病假：

       员工病假一般须经县三级以上(含三级)医院开具证明,可向部门经理请假,但不可电话或委托他人请假或代他人请假（特殊情况除外）。并报综合部备案,无医院的病假无效.员工请病假在2天以内则部门经理批准，2天以上须经总经理批准；员工如患急病出需立即通知部门经理请假，并尽快补办有关手续，以便部门统筹安排工作，非工伤的病假需按酒店规定扣除相应工资，工伤按有关执行。

 2.事假：

 员工因私事不能上班，可以提前一天申请事假。事假在2天以内由部门经理批准, 2天以上须经总经理批准；未经批准的事假按旷工处理,假期内按酒店规定扣除相应的工资。

 3.特别休假：

法定假日：按国家规定执行。全年共10天，春节3天，国际劳动节3天，国庆节3天，元旦1天；

婚假：本人结婚，休假3天；子女结婚，休假1天 

丧假：配偶、父母（含养父母、继父母）、子女的葬礼，休假3天；祖父母、外祖父母，兄弟姐妹的葬礼，休假1天；

年休假：凡在酒店工作满一年后，病、事假和旷工不超过7天，可享受年假7天。

自然灾害和传染病流行期间，按照规定，另行安排。

五、缺勤及请假期间工资待遇：

 1.迟到（早退）：按每分钟扣1元计算

 2.病假：病假只取消当天基本工资

 3.事假：

 A：事假1天，取消当天基本工资+扣1天基本工资

 B：事假2天，取消当天基本工资+扣2天基本工资

 C：事假3天，取消当天基本工资+扣3天基本工资

 如此类推，直至当月工资扣完为止。

 旷工：

 A：旷工半天，取消当日半天基本工资+扣1天基本工资；

 B：旷工1天，取消当日基本工资+扣2天基本工资；

 C：旷工2天，取消当日基本工资+扣4天基本工资；

 D：连续旷工3天自动离职。

 5. 带薪假:包括法定节假日、年假、婚假、丧假等; 

 出现以上任何一种或多种情况,取消当月全勤奖

六、请假批准权限

 1、请假，必须经批准

 2、部门经理级以下员工请假1-2天由部门经理批准，2天以上由总经理批准。

 3、部门经理级员工请假须由总经理批准;

3、所有请假必须报综合部备案。 

酒店会议制度

 为了加强会议管理，确保各类会议顺利召开并且能通各类会议来推动公司的全面工作，特制定如下会议管理制度:

 总经办按照总经理的要求，每个月定期或不定期召开日常例会（如成本采购会议，服务质量管理会议和安全会议），并通知与会人员，如出现因通知疏漏出现人员缺席的现象，会议组织责任人作扣罚10元处理。

 总经办负责人根据每次会议内容，事先准备好会议所需的材料，做好会场的准备，如因准备不周而影响会议的召开，处以会议组织责任人扣罚10元的处理。

 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。

 各部门例会为班前例会，每日班前例会由各部门经理或授权人主持，总结前日工作情况，分配当日相关工作。

 成本采购会议在编制每月酒店营业报表后由财务部负责人主持，相关营业部门负责人，分部主管以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算，采购服务工作进行总结，讨论和分析，并制定相应改进措施。

 服务质量管理会议在每月每一个星期五由总经理或授权主持，各部门负责人、分部主管人员参加，对酒店当月服务质量管理工作进行总结，分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。

 每月召开安全会议（具体时间待定），由保安部经理主持，各部门消防责任人，保安部消防主管，工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关的工作，以及为更好地完成安全工作提出改进意见并予以落实。

 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。与会人员不得迟到、早退、无故缺席，有事须在会议开始前一小时请假，否则按公司考勤制度处理。

 各个会议应遵守严肃、高效的原则，在会议进行时不得有打扰会议秩序的行为（特殊情况例外），以免影响会议顺利进行。否则扣罚当事人10元。

 财务（费用）分析会议，人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。

 财务分析会议主要是：对酒店经营指标和各部门的费用，能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收和方案，减少酒店应收账。

 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。并根据会议决议进行整理存档或下发，否则处以责任人扣罚10元处理。

 上述会议纪要属酒店秘密文件。

招聘录用制度

总则

 为保证酒店选聘人才的质量和有效地控制人力成本，特制定人力资源招聘录用管理办法，由酒店综合部负责监督执行。

 公司招聘录用原则：为事择人、宁缺勿滥、公开竞争、机会均等、择优录取、量才录用。

 实施人员招聘录用工作需要在下列情况下进行：

 新项目开发的人力资源储备；

 对职位空缺的补充；

 为使组织更具活力而录用人才

 酒店各部门实施人员招聘录用工作均需依此办法执行。

 人员甄选程序

 公司选聘各类人员应按以下甄选程序进行：

 招聘员工的部门，应提前填写《岗位需求申请表》。经部门经理批准后 ，送交综合部审核批准。

 综合部核准申请后，上报总经理或董事长审核，经理或董事长审核批准后由综合部负责招聘。

 为有效控制公司人力成本，充分发挥现有员工潜力，综合部应首先考虑在公司内部横向调整。如确无合适人选，则应按照人事管理流程经核准审批后，对外发布征聘信息，实施招聘工作。公司欢迎员工向公司推荐人员，推荐人必须事实求是，保证推荐内容真实可靠。

三、人员招聘面试程序

 综合部在初步目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写《新吉假日大酒店应聘登记表》，应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部分。

 面试者必须按照预约时间提前或准时到达综合部，综合部通过初步面试，将基本条件合格者提交给相关部门经理面试。

 相关部门经理经过面试，对同意录用者在登记表“用人部门”意见栏注明并签名，后将“应聘表”送回综合部，综合部将依据“应聘表”中的部门意见安排入职。                                

员工用餐规定

 员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

 用餐时自觉排队轮候，不得插队，取餐时请尽块通过，不得左挑右拣。

 米饭，汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

 员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借，食物及餐具不得带离食堂。

 用餐时，应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及秩序，不得随地吐痰或乱扔废纸屑杂物，不得大声喧哗，追逐打闹，员工食堂内严禁吸烟。

 妥善保管饭卡，如有遗失，需先到财务部缴交补卡费，凭单据到综合部办理补卡。

 用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以影响他人用餐。

 严禁带外来人员到食堂用餐。

 爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

 凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。

员工宿舍管理条例

 员工之间要互相关心，团结友爱，相互督促，共同创造良好的休息、生活环境。

 坚决杜绝偷窃、打架斗殴、酗酒、等违法乱纪活动及搞封建迷信等行为，禁止将各种易燃、易爆、有毒物品带入宿舍，违者开除，严重者交机关处理。

 加强防盗安全意识，锁好门窗等。

 爱护公共物品及卫生，节约用水用电，做到人走灯灭的良好的习惯，

 衣服不可以外晒，如有丢失，后果自负。

 纸屑、杂物不可以乱扔进便池内及洗手池内，如出现下水管道堵塞，其费用由员工自理。

 违法乱纪活动，员工不要在宿舍内存放贵重物品及现金，并且保管好自己物品。

 本酒店员工住宿，须在综合部办理入住手续，未办理住宿手续的员工一律不得进入宿舍。

 宿舍长在宿舍内应起到领导、带头作用并协助宿舍管理员的工作。

 宿舍房间内的清洁卫生工作由住房员工负责，实行轮值制度（如遇加班，不能当天清扫房间卫生者，可找同房间的另一人顶替），每天的卫生值班员负责卫生清洁工作。

 离职人员，在办理完有关离职手续的同时，应将本人的行李物品一并带走。不辞而别的员工或办理完离职手续未将本人物品带走的，宿舍管理员有权按无主物品处理。

员工入职与离职制度

 入职程序

 被聘用人员应按照公司员工入职程序进行入职；

 入职者按综合部要求的时间或持综合部的录取通知上岗单到综合部办理入职手续；

 填写《员工正式入职表》并交纳2张一寸免冠近照和一张身份证复印件，管理人员须提供学历及其他相关证明。（收银员、吧员、仓管、财务等相关人员需提供本地行政事业单位担保人并办理担保手续）

 验证各种证明文件（学历证明、身份证、健康证明等）

 领取员工手册、工号牌、制服等入职、上岗所需物品；

 到上岗部门报到

离职管理程序

 辞职

 凡正式员工要求辞职者，经理级以下员工（含经理级）必须提前30天以书面形式提出离职申请，经批准后办理离职手续，未申请擅自离职者，按照《劳动合同》及《劳动法》相关规定应支付公司一定数额的违约金。员工未履行劳动合同期限长短，不足一年按照一个月（月平均工资）工资标准作为违约金；一年以上不足二年按照二个月（月平均工资）工资标准作为违约金，并逐年累计。未签劳动合同的员工没有申请擅自离职者，扣发当月工资。有特殊情况没有提前申请离职的员工应附情况说明书加以说明，可按正常离职并办理离职手续后按实际出勤结算工资。试用期员工在入职后的五天内提出辞职者不结算工资。

 员工持《离职申请表》及《离职交接清单》至综合部及财务部等部门办理相关离职手续；

 员工将办理完毕的《离职申请表》和《离职交接清单》报综合部核准并备存，同时结算工资；

 审批权限：经理级以上员工（含经理级）填写《离职申请表》和《离职交接清单》报总经理和董事长签字批准，经理以下级员工填写《离职申请表》和《离职交接清单》报部门经理、综合部经理和总经理签字批准；

 辞退、劝退

 因某种原因，公司认为该员工不再适宜在公司工作而被劝退或辞退者由部门填写《辞退/劝退通知书》并报综合部核批。

 被辞退、劝退员工持《辞退/劝退通知书》到综合部办理离职手续，员工办理完毕《离职交接清单》后报综合部核准并备存。

 综合部根据《辞退/劝退通知书》和《离职交接清单》结算工资和奖金；

 审批权限：经理以上级员工（含经理级）填写《辞退/劝退通知书》和《离职交接清单》报总经理和董事长签字批准，经理以下级员工填写《辞退/劝退通知书》和《离职交接清单》报部门经理、综合部经理和总经理签字批准；

 除名/开除

 因触犯法律或违反公司规定而受到处分者，由部门将其材料汇总送综合部，综合部负责人报总经理和董事长审批后由综合部通知其本人办理离职手续。离职手续的办理参照辞退/劝退人员离职程序。（如违反公司规定造成损失的可扣发工资和奖金，严重者追究其相关责任）

 自动离职

 员工未经批准离职称为自动离职。按照《劳动合同》及《劳动法》相关规定应支付公司一定数额的违约金。员工未履行劳动合同期限，不足一年按照一个月（月平均工资）工资标准作为违约金；一年以上不足二年按照二个月（月平均工资）工资标准作为违约金，并逐年累加。公司有权不发工资和奖金等，对公司造成经济损失等情况，公司将保留依法追究补偿的权利。

 临时聘用人员管理办法

 各部门有临时性工作，需聘用临时人员时，需提前10天填写岗位需求申请表，经上级主管批准后，送综合部备案，综合部凭此表招聘。

临时人员到岗时，须到综合部提交身份证等相关证件并填写《应聘人员登记表》存查。

 临时员工在职期间，除工伤例外，其请假一律不发工资。

 对经管财务、有价证劵、仓库、营销及会计等重要岗位不得聘用临时人员。

 临时人员在工作期间，如不能胜任工作或工作欺瞒，聘用部门应予终止聘用，终止聘用的临时人员应填写（离职通知书），经主管审核签署后，交综合部作为计发工资的依据。

 临时员工聘用期满，如工作尚未完成，必须继续聘用时，应依程序重新办理聘用手续，经综合部核准后方可聘用。

档案管理制度

 酒店档案是酒店在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、图像、声音及其他各种方式和载体的文件材料。

 文件立卷

 1.文件立卷

即对酒店在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时调用参考。

 2.文件立卷的原则

按照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映酒店工作活动特点和真实面貌，以利于加强酒店文件的保管和参考利用。

 3.文件立卷的范围

 重要的会议材料，包括会议通知、日程安排、工作报告、重要讲话、会议记要或决议、会议记录、典型材料、录音带、录像带、照片等；

 上级发来的与酒店业务有关的决议、决定、指示、条例、办法、计划、规划、批复等；

 酒店向上级单位的正式发文，包括请示、报告、计划、各类统计报表等；

 酒店及各部门在接待宾客工作中的各类重要计划、安排、记录、总结，以及营业收入、创汇等统计材料等；

 酒店与有关单位及不相隶属单位协商工作的往来文书，以及签订的各类契据，如合同、协议书等；

 酒店各级管理人员的任免书，职工劳动、工资、福利、教育培训、考核及奖惩等方面的材料等；

 酒店财产、物资、档案交接的凭证等；

 酒店筹建或更新改造、设备设施大修一系列工程往来的文件、资料等；

 酒店的大事记录，反映酒店重要活动的剪报、录音、录像、照片等；社会有关部门、单位发来的要求酒店共同贯彻执行和横向协作的有关文件、材料等；

 重要投诉及其他信访工作的材料等；

 重要的业务电报、电传、传真及有关经营管理而撰拟的各类条据等；

 其他与酒店有关的重要书面材料或资料等。

二、档案的收集

 各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。第二年经检查齐全后，整理归档。

 各部门设档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。

 文字档案的收集使用档案袋或档案夹。

 电脑档案分别于电脑硬盘和软盘内保存，机密文件加设保护密码。

三、档案的分类

 按事宜分类：即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。

 按时间分类：即按文件形成的时间进行分类。

 按收、发文单位分类。

 按酒店部门设置分类。

四、 档案的编号

 1.文件编号

 各部门对本部门发出的文件（发文、会议纪要等），采用部门代码+日期+序号进行编号。机密文件还应按密级标明“机密文件”、“绝密文件”。

 酒店部门设置及代码如下：

房务部  FW 综合部  ZH 财务部  CW 餐饮部  CY 

营销部  YX 前厅部  QT 物管部  WG  

 2案卷编号

 对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。

五、 档案的整理

1. 检查文件

 认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。

2 文件排序

 每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。

3 编写案卷标题

 4案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。

5 填写案卷目录

 案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。

6 填写案卷封皮

 案卷封皮的项目包括单位名称、案卷标题、卷内文件材料张数、起止日期和保管期限等。

7 案卷装订

 案卷装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整齐。

8 案卷归档

 装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写《归档案卷目录》。

 档案的保管

 涉及经济的档案，如合同、协议书、保证书等（原件）档案由财务部统一保管；硬件设施使用说明书或操作手册（原件）档案由工程部统一保管，其余档案由综合部统一管理。

 档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。

 每年对档案进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。

 对于已失去作用的档案要进行销毁。销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送总经理审批后销毁。

 销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。

 档案的借阅

 借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；机密级以上的档案文件须经总经理批准方能借阅。

 借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。

 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。

 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。

 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。

 外单位摘抄档案材料，应经总经理同意；档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。

培训制度

 一、凡属酒店安排强制性、阶段性、针对性的专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定准时到指定的地方参加培训。

 1、参加培训员工的考勤与工资直接挂钩，每缺勤一次扣月工资5%，每迟到一次扣五元，无论以何种原因，若缺课总数达总课时的20%，综合部有权取消其参加结业考试的资格。

 2、参加培训人员必须接受考勤点到。

   3、培训负责人每月向各部门通报一次对缺勤人数以及缺勤人员的处理结果。

   4、将考勤情况存入个人档案，作为今后晋级调薪的依据之一。

二、当每个专题培训结束后，培训师将会同受训员工对培训内容进行考核。

   1、考核合格后，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

   2、理论考试不合格者，将扣月工资的10%，参加补习考试仍不合格者，将予以辞退处理。

三、每年组织一次全面考核，考核是针对一年来的培训情况的综合考评。

   1、考评内容：包括纪律、礼貌、服务用语、服务技能、领导技能、组织能力、与客关系、部门协调、服务安排，再是培训内容的综合考核。

   2、考评合格者，成绩将记入个人档案等，作为日后晋级提薪的重要依据之一，对于合格者恢复原来工资级别，不合格者予以降职或辞退处理。

四、此制度由综合部负责跟踪解释。

客 房 部

晚间服务规范

 晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”, 是一种高雅而亲切的对客服务。其作用至少有以下三点:开床以便客人休息,整理干净以使客人感到舒适;表示对客人的欢迎和礼遇规格.其内容主要有:

 按规定程序开门进房。

 开灯,看是否都亮；空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。

 轻轻拉上窗帘。

 开床:

 将床罩从床头拉下并按 要求折好 。

 将床罩放在规定的地方（壁橱、抽屉或指定的角落里）

 打开床头一角，将盖章连同毛毯一起折成一个三角形。

 拍松枕头并摆正。如有睡衣应叠好放在枕头上。

 按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌或小礼品之类。

 倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

 按要求加注冰水、放正报纸或将客房提供的浴衣摊开在床尾。

 整理卫生间（主要是冲做厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子）。

 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如果加床，要补充客用品。

 检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，其余都关掉并关上房门。

 注：开床时，如一人住单床间，则开有电话的床头一侧，；一人住双床间，一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如两人住大床间，两边都要开；两人住双人间，可各自开床头柜的一侧。

卫生间清洁规范要求

 卫生间是客房中最为注意的项目之一。不少行家把它列为标志客房规格档次的一项设施。它看上去不仅要清洁美观，还要符合卫生标准。根据其设备条件的不同（这种差异往往很大），具体工作内容也有所差别：

 所有清洁工作必须自上而下进行。

 放水冲净坐厕并倒入一定量的清洁剂。

 清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。

 用除渍剂去除地胶垫、下水道口以及洁缸圈上的污垢和渍迹。

 用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂，彻底清洗地胶垫，不要在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间倒入其坐厕内。

 在镜前面上喷一量的玻璃洁剂，并用抹布清洁干净。

 用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干，烟缸上如有污渍，可用海棉块蘸少许除污渍剂去除。

 清除脸盆和化妆台。如果客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后再将其复位。

 用海绵块蘸少许中性清洁剂擦亮它。禁止用毛巾作抹布。

 如果客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其污程度用相应在浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，接着可用一块大浴巾裹住垫子卷干，这里是唯一允许将客用毛巾作清洁用的场合。

 过的脚垫巾放入浴缸，以便可能站在上面清洁浴缸的内侧的墙面。一般只需用中性   清洁剂即可，过后紧接着抹干。

 绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都有要抹净.

 抹净浴帘杆及凉衣绳盒等.

 拿出浴缸里的垫巾,站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面以及浴缸里面.

 清洁并擦干墙面与浴岗接缝处,防止发霉.

 清洁浴缸外侧.

 用中性清洁剂清洁坐厕水箱,坐沿盖子及外侧部等

 用坐厕刷清洗坐厕内部并用清水冲净,确保做厕四周无污渍.

 将防滑垫卷起来竖放在浴缸内沿一侧

 更换用过的毛巾,补充日用品,并在工作报表上注明品种与数量.

 清洁脸盆下面的泻水管

 从里往外边退边抹净地面.如果需要,可用一些清洁剂

 退到门口时,反身清洁卫生间门背后,然后再退到门外将门口地面抹净.

 检查工作无误后即可关灯并将门虚掩.最后将待修项目记下来并上报.

日常查访的项目内容及标准

 房间

房门：无指印，琐完好 ，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

墙面和天花板：无蛛网、斑迹、油漆脱落和墙纸起翘等。

护墙板及地脚线：清洁、完好。

地毯：吸尘干净，无斑迹与烟痕。如需要，还要做洗涤、修补或更换的标记。

床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

软家具：无灰尘污渍，如有则作修补、洗涤标记。

抽屉：干净无杂物，使用灵活自如，把手完好无损。

电话机：无灰尘印迹，指示牌清晰完好，花筒无异味，功能正常。

镜子与话框：筐架无灰尘，镜面明亮，位置端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道设在播出时间最长的一挡，音量调到偏低。

壁橱：衣架干净，门、 橱底、橱壁、和格架清洁完好。

窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调：滤网清洁，运转正常，温控符合要求。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放规范。

 卫生间

 门：前后两面干净，状态完好

 强面：清洁、完好。

 天花板：无灰尘和污渍，完好无损。

 地面：清洁，接缝处完好。

 浴缸：内外干净，镀铬件清洁明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，凉衣绳使用自如。

 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

 作厕：里外都干净，使用状况良好，冲水流畅。

 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

 客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放规范。

公共区域清洁保养制度与标准

日常清洁保养

 根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准，以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：

 大厅及走廊：随时保持清洁，早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘，清除地毯及水中垃圾。夜班做全面清洁。

 客用电梯：早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。

 客用洗手间：早中班每1至2小时进行一次清理。下午及后半夜各作一次全面清洁。

 行政办公室：每日下班后清洁一次。

 员工通道与电梯：每班清洁一次。

 外围：每日早晚清扫两遍，其他时间由外围服务员随时保持其清洁。

 服务元的分工负责

 根据日常清洁标准，将各项工作落实到早、中、夜三个班次，再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施并便于检查效果，须制订出早、中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。

分期清洁保养计划

每天进行。抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不绣钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、坐椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。

每周进行。台面打蜡，电话机消毒，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。

每月进行。软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁，地面起蜡和打蜡，用浸泡法清洗休息处的地毯。

每季进行。座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。

公共区域清洁保养工作的检查督导

 与楼层工作一样，检查督导是保证工作水准的一项必要措施。尽管所有工作区域的规定项目都要检查，但也要注意重点与次序。通常，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自上而下地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针的检查路线在此同样适用。

 负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完好情况外，还要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中能不能正确使用清洁剂和清洁工作效率，达不到应有的清洁保养效果。甚至还会带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用坐厕清洁剂等。

 为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。

客房部经理职责

 制订部门工作目标，制作年度预算及工作计划上报酒店总经理。

 负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

 负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。

 控制房务支出，对客房部物资设备进行控制和管理。

 提出客房陈设布置的方案及更新改造计划。

 巡视和检查本部门的工作情况。

 对客房服务质量进行管理和控制。

 保持与其他部门的联络和合作。

 督导客房部副经理以各分部门的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度，的落实与实施。

 负责客房部的消防安全工作。

 处理客人投诉。

 安排VIP客人接待计划及对客房的检查。

 做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好动态。

 不断改进和提高客房管理水平。

副经理岗位职责

一、当客房经理不在时，代替执行客房经理职责。

二、检查员工到岗工作的登记情况。

三、每天检查各区域日常工作并向客房经理汇报。

四、与客房部经理磋商工作。

五、执行客房部经理制订的所有项目和计划。

六、检查各主管制订的工作计划。

七、如需要可向客房经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请。

八、每天抽查楼层主管查过的重要客人的房间、空房及待修房。

九、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。

十、负责所有出租房随时保持最佳状态。

十一、接受客房经理布置的额外工作，并组织下属迅速处理。

十二、监督检查各分部的培训。

十三、检查客房服务中心工作程序及工作状况。

十四、确保所有机械设备运转正常。

十五、处理来自客人的投诉，并向经理汇报。

十六、处理楼层，公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的实施。

十七、处理各班次留下的工作。

十八、确保各班次员工遵守规章制度。

十九、监督检查员工的仪表仪容。

二十、处理员工的违纪行为。

二十一、将楼层、公共区域等其他各班次所发生的事向经理汇报。

二十二、代替经理执行其他各项工作。

领班岗位职责

一、传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。

二、检查督导下属工作程序的标准操作。

 三、检阅中班、夜班的记录，并督促检查早班执行，落实情况和有待解决的问题。

 四、检查所有预订重要客人的房间，并抽查其他房间（每日抽查不小于30间）确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常。

五、检查楼层客房服务员的日志及人员工作程序和其他问题的的处理。

六、制定淡季促销计划。

七、与其他相关部门进行必要的沟通。

八、处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域发生的特殊情况。

九、协助酒店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。

十、与其他相关部门沟通、协调、密切合作。

十一、完成经理交给的各项任务。

 十二、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施对下属的培训，提高员工素质。

洗衣房洗衣工岗位职责及标准

 一、熟悉设备设施的使用情况，对洗衣房的职责及要求有相关的实践经验。

 二、做好工作计划，定期对设施进行维护，保养。

 三、做好详细的物件登记，确保不错发，不错收。

 四、定期检查电源和机器设备，做好各种洗涤剂和其它洗涤用品领用工作，确保每日正常用量。

 五、洗涤前对布件及衣物进行检查分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。

 六、洗涤时发现有遗留物时及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。

 七、根据待洗布件的品种，质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再按清洗程序进行正确操作。

 八、预防颜色污染。

 九、严禁私下清洗整烫衣物等。

 十、做好工作交接手续，填写当日“洗衣日报表”及物品的使用量。

 十一、及时关闭设备，切断电源，并做好检查，清洁工作。

客衣收发工作标准及程序

 客房服务员在清洁房间时，应及时将客人所洗衣物报送洗衣房。

 客衣收发员应在规定时间内上楼层收取客衣物，并提醒楼层服务员检查，如有加急，应放下手中的工作，及时到楼层收取。

 与楼层服务员交接所洗衣物，洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。

 收发人员应核对洗衣单上的房号，姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。

 检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品，如有遗留物品，应及时交还客人，客人不在时交于楼层服务员或经理，如客衣物有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨单上注明。

 客衣清点无误后，请楼层服务员在交接单上签字确认并送洗。

 客衣收发人员根据洗涤实数，填写价格并将洗衣单第一联存根，第二联交财务，第三联待客衣洗涤完后一同交于客人。

 客衣收齐后，进行编码分类，进行干、湿洗，并做好有关特殊事项的交接。

 洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物编码，及时将衣物按规定时间送回楼层，并确定签收。

 汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。

客房服务员岗位职责

 提供楼层日常服务接待，尽量满足客人的要求。

 做好住宿登记，介绍房内设施和使用保管好客房备用钥匙。

 根据要求填写“值班单”和“客人出入动态表”。

 做好来访登记和接待。

 介绍酒店各主要服务设施和服务项目，办理客人委托事项。

 检查并接受客人洗衣费以房内设施损坏，用品丢失等赔偿费。

 掌握检查客房房间动态，如OK房，空脏房，维修房及时报修设备故障。

 做好区域卫生清洁，做好班次交接及安全保卫工作。

 熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。

 掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。

 做好备用钥匙或当值钥匙的使用及登记工作，做到人到哪，钥匙到哪，丢失一次将处罚50—100元，并严重警告一次，应视钥匙为生命。

 做好与上一班交接，查看记录，了解熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项：如检查存放物，核实洗衣押金，核对物品损失赔偿费和钥匙数目。

 记住重点客人，熟悉已住客人的姓名，负责本班次走房的查房，发现遗留物品需及时还给客人或上缴部门经理，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件损坏需及时上报部门经理。

 掌握客人动态，对长夜未归的客人需及时上报部门或当值经理，并负责检查房内设备及电水源的开关。

 满足客人的正常服务要求，做好委托代办工作，如洗衣外订等。

 提供叫醒服务，留意有异常举动和需要特别照顾的客人。

 对超过预住期仍住宿者，请其到前台办理续房手续，留意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒等应立即报告。对突发事件（如抢劫、火灾等），应迅速报警，及时处理不得延时间。

 不得与客人长谈，保证楼面的清洁，如：烟头、杂物、痰迹、灰尘等，检查服务台内，客梯、走廊、楼梯有无杂物。

 严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）确保楼层安静。

 负责客房设备摆设的布置工作，不得随意变动。确保房间安全、清洁、整齐、美观，为宾客提供幽雅舒适的居住环境。

 按要求标准负责分配房间的清洁卫生用品及物品（低值消耗品）的补充工作，并做好配置记录。

 严格按照制度化、标准化、卫生程序及时完成客房卫生计划，并做好各种器具、用具清洁及消毒工作。

 保管好房间总值及备用钥匙并进行记录，未经许可不得擅自为他人开房间。

 不准在房间休息或看电视，违者将按标准房价处罚，并严重书面警告一次。

 完成临时指派的各项任务。

前 厅 部

前厅部经理岗位职责

 全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量力争最大限度地提高房间出租率。

 贯彻执行总经理下达的营业指标和管理指示。 

 对各分管主管，领班的任务进行指导，落实、检查、协调。

 组织主持工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。

 掌握房间的出租情况，订房情况和客人到店和离店以及房间账目等。

 负责前厅部员工的招聘和培训工作。

 每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。

 做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。

 定期对本部门员工进行工作评估，并依照员工奖惩条例对员工考勤进行奖惩。

 协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。

 每日、每月批阅由大堂副经理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出疑难问题。

 密切保持与客人联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，并供总经理等参考决策。

部门主管岗位职责

协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做多沟通，合作与协调工作。

 随时处理客人的投诉和各种要求。

 每天检查员工仪表及工作情况。

 对员工进行培训并进行定期评估。

 下班之前与预订部核对当日及次日的房态。

 检查有特殊要求客人的房间，并保证这些特殊的要求得到关照。

 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

 协助副经理检查大厅卫生。

 按要求每月制订有关报表并送至门。

 完成经理交给的各项任务。

部门领班岗位职责

 协助主管的日常工作。

 检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

 对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。

 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

 通知有关部门关于到预订房、换房、VIP房和特殊安排房等。

 每天定时检查和准确控制房态

 每日定时（9：00，16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。

 每天定时（12：00，17：00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。

 如有换房或调价，应记录存档。

 详细记录事项，如有重要文件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在时签上自己的名字

 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放记录存档无误。

 1．每天10：00，12：00，16：00，21：00检查邮件、信件、留言。

 2．若发现有未送出的，应及时通知或检查留言信箱。

 遇特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，客人投诉及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理

 完成经理分派的其它工作。

大堂副经理岗位职责

 一、代表总经理宾客对酒店内各部门的一切投诉。

 二、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。

 三、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

 四、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。

 五、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。

 六、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

 七、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉。

 八、处理员工和客人的争议事件。

 九、保证宴会活动的正常接待。

 十、确保大堂秩序良好，无衣冠不整，行为不端者。

 十一、每周向经理汇报客人投诉情况，员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。

 十二、协助前厅部经理指导并检查前台，预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。

 十三、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题。

 十四、在前厅部经理缺勤的情况下，行使其经理的职权（有副经理除外）。

 十五、沟通前厅部与各部门之间的关系。

 十六、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理部后呈总经理批示。

 十七、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

前台开单规定

 一、客人入住时检查能证明客人身份的有效证件，再办理登记手续。

 二、旅客登记单，一式二联，前台一联，财务部一联，客人离房办理离店手续并收回房门钥匙。

 三、登记表必须连号，任何人不得随意撕毁或遗失，否则将追究其经济责任。

 四、登记时必须代客人填写其姓名，年龄、家庭住址、工作单位、证件号码、入住时间、离店时间。

 五、在住宿登记表上必须注明本班班次，服务员经办人姓名。

 六、在办理住宿登记同时为客人办理住宿出入登记手续，注明房间，收取押金。（1：2比例计算收取）。

 七、在办理住宿登记时必须注明房间标准，房号、收费标准。

 八、在登记入住时，需当面告知客人住宿时间规定及结算方式，当面点清现金，对大面额现金，必须做到唱付唱收。

 九、未按照正规手续或未经过前厅经理同意一律不予以开单。

PA工作职责及标准

 确保地面光亮，无污渍、痰渍，脚印及划痕，且无死角，大厅无灰尘。

 大门玻璃无手印，污渍，保持干净明亮。

 扶梯及护栏无痰迹，杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮。

 休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个。

 所有装饰品保持干净，无灰尘。

 天花板保持干净，无蛛网等杂物。

 花卉植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物，花叶无尘土。

 保持外围地面干净，草坪内无果皮纸屑，垃圾袋，以及各种建筑垃圾。

 保持地角线及各木质板无灰尘，干净，地面无死角，壁灯壁画光亮无尘埃。

 保持洗手间内地面干净，无发丝，水迹、污渍等，无杂物。

 面盆、恭桶、便池无水锈，毛发及各种杂物，保持干净，光亮。

 确保洗手间的物品配备，保持门面，隔板窗台、窗户，无灰尘、无痰迹，洁净。

 做好交及当班记录，注明用具物品的损坏情况并详细说明原因，及时报维修。

 定时清查所辖区域卫生，确保区域卫生干净整洁。

 正确使用物品按程序进行清洁。

受理投诉程序

 酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用和感谢客人的指导”的敬语。

 接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳、站在客人一边的良好心态，切忌反驳、怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上做好记录，同时，对此次投诉负责进行跟踪。

 责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人或主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

 责任部门需在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

 根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

 责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定将致歉果篮或点心鲜花附上致歉信或总经理致歉信，由所在部门负责人或部门经理亲自送到客房。其中，致歉餐或总经理致歉信需根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应该在二日内完成；在无确切地址时，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一旦会后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

 处理投诉的中心要求是：快速解决问题将投诉在第一时间内予以化解，重新再赢得客人的满意。

 责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档，本部门则只留复印件。

 酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施有力扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。

 投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要做出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

 特别说明：投诉电话只是明确告诉客人的一个投诉点，全店所有电话和接听人，一旦接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。

 各部门在处理投诉过程中应及时填写“新吉假日大酒店受理投诉跟踪表”

总台服务员岗位职责

 接受部门经理领导负责日常接待登记工作。

 以热情、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来客。

 为散客和团队办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。

 掌握准确的房态。如（上午9：00，下午6：00，晚上23：00时）必要时与楼层核对房间。

 及时与各部门进行联系，做好资料，信息沟通工作。

 熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关客房、餐饮、娱乐等相关服务项目推销工作。

 做好各类报表的打印及统计工作。

 检查当天客人登记或电脑登记入住房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。

 掌握客人预订的个人资料，并及时与相关部门联系，并做好登记工作，维持好本班次范围内的卫生清洁。

 每天定时如（中午12：00，下午17：00，晚上22：00时），检查已结账房间是否已从电脑中或登记单中消除以免影响正常的出租率。

 了解客情，做好防火防盗安全工作，严禁闲杂人员进入服务区域。

 熟练掌握专业知识，定期接受部门培训。

 完成上班未及时完成的事宜。

 做好岗前准备工作，如订单、酒店信用卡、POS机登记卡等资料。

 为宾客提供叫醒，贵重物品登记寄存服务。

 完成经理临时交办的各项指令。

餐 饮 部

中餐

餐前准备操作制度

员工应注意自己的仪容仪表,备好自己的工作用具,如打火机,笔,参加班前会;

把所有的备用物品摆放到指定位置,分类,陈列整齐;

服务员要保持微笑,精神状态良好,个人私事不能带入工作当中.

清理楼面和餐桌卫生按标准摆台摆位;

备好客用开水和调味料.

餐后清洁整理制度

移除脏污的盘碟

 A．将所有剩菜残羹拨到一个盘子,大盘及碟置于托盘或手推车内,再将小件餐具置于大盘的上面;

 B．银制餐具应持其把柄,所有把柄应朝向同一方向,置于托盘一边,以避免沾污手.

C．不要将盘碟堆叠过高,也不要使托盘装堆过量,小心轻放,以免发出噪音.

D．玻璃水杯不可套叠,以免分开时割伤手指;

E．用上菜时相同的方法搬运托盘,平衡持盘,靠右边走,移到洗碗间.

清理桌面

使用台布的餐桌,餐后将脏台布向后折半,再将干净台布向前展开一半,铺在    桌上,将桌上物件移至于干净台布上,抽去脏台布将干净台布慢慢拉至定位;

撤除用过的烟灰缸换上清洁的烟灰缸;调味品瓶有不洁处,应擦好后再摆放.

用清洁的托盘搬上干净的餐具,按规定摆设在餐桌上.

清扫地面

清扫地面时,倘有客人还在用餐,应隔开清扫的地方;

清扫完毕,坐椅归还原位,如有椅垫布,应将其放平整.

操作安全制度 

 养成注意安全习惯,掌握正确的安全常识.

 要做好工作环境的安全管理,以避免事故的发生;

 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧;

 做好安全管理检查和预防工作

餐厅工作人员管理制度

 工作人员上班不准带戒子，手表等，不准留长头发，长指甲，要保持良好的仪容仪表；

 头法梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附发网。

 服装每天更换一次，要整洁笔挺。

 工作时不能穿自己的衣服在工作场所走动。

 打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。

 不用重味的香水及发胶。不留胡须及长发（男性）

 不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。

 上厕所后，必须洗手并擦干净。

 保鲜柜，烟罩，下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。

 菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗，分别加工，分别存放；

 发现蔬菜，肉类或其他副食品有异常，如有异味，变质，霉烂或变色等，应及时报告邻班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理。

 从餐厅拿出食品，用具，调料的工作人员一律按偷窃论处，

 班前必须严格检查各个用火点，保证油，气，电，水，火，各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。

 餐厅人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。

 人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。

 人员在认真核对交记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

 交时应对下列事项特别注意：

 重要客人的情况。

 客人的投诉

 未办完的准备工作；

 客人的特别要不，

 餐厅工作上的变化情况；

 领导交办的其它工作。

餐厅收银管理制度

 餐厅收银应提早到岗，搞好收款台的卫生，备好零找现金，根据物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预定情况。

 餐厅人员必须按标准开列帐单收费，每日的结帐及营业额不得拖欠，客离帐清。

 散客收款：

 收银接到服务员送来的“订菜单”，留下第一联，经核价加总后登记“收入登记表“以备结帐；

 客人用餐完毕，由值班服务员通知收银员结帐，收银员拿出订单加总后开具“帐单”两联，由值班服务员向顾客收款，收银员点清后在“帐单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；

 收银员应将“帐单”第一联与“订单”第一联订在一起“结算凭证专用袋”内；

 团体客人收款：

 餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员，收银员在订单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联留存，并插入账单箱；

 就餐结束后值班服务员开账单（注明前厅结帐），请团队领队签字后，即时将团队账单（二联）送前厅收银中代为收款，一联留存和“订单”订在一起，装入结算凭证专用纸袋内。

 宴会收款

 宴会及包桌酒席，一般都需要提前一天以上到餐厅提前预订，预订时需交付预订押金或抵押支票。

 预定员按预定要求开具宴会订单（一式四联），并在订单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联产餐厅主管转值班服务员并提供服务。

 宴会开始后，客人需要增加酒水和饭菜， 由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记后，一联收银员留存，与宴会订单订在一起，二联交厨房据以增加或交酒吧据以领取酒水。

 宴会结束后，值班服务员通知客人到收款台结帐，收款员按宴会订单开取，收取现金（注意扣除预定押金）或签发支票或输信用卡。

 将存根和宴会订单订在一起装入“结算凭证专用袋”内。

 会议客人收款

 会议客人用餐应由负责人提前与餐饮部经理商定就餐标准和结算方式。

 餐饮部定餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行；

 客人提出超标准服务要请负责人签字，开据通知单结算。

 VIP客人就餐收款

 重要客人（VIP）到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待客人通知单”和“公共用餐通知单”提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应按排接待；

 收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“定单”、“通知单”和账单钉在一起装入结算凭证专用纸袋内；

 汇总日结

 收银员将当日营业收入整理清点后填好缴款单并与领班或主管一起再次清点现金，检查票据的填写情况，

 确定无误后将营业款装入“专用交款袋”封包加盖两人印章，同时两人一起放入财务部设置的专用金柜，然后按“服务员收入登记表”填报“餐厅订单汇总表”一式三份，自留一份报餐厅经理和财务部成本核算员各一份。并填报“营业日报表”三份，送核算员、统计员各一份，自已留存一份备查。

部门经理岗位职责

 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划，组织和管理工作，保证日常业务正地开展。

 与主厨师一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种。

 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务。

指挥主厨师长对厨房生产做好周密计划，组织厨房生产提高菜肴质量，减少生产中的浪费。

 督导餐厅、酒吧、厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量。

加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产，服务的后勤工作，每周与厨师长，采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购，验收和贮存进行严格的控制。

全面负责餐饮成本费用的控制，每周召开餐饮成本和费用的控制，每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况。

 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。

 督促餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职员的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励措施。

部门主管岗位职责

 编定每日早、中、晚班人员，做好领班，迎宾的考勤记录。

 每日班前检查服务员的仪表、仪容。

 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

 随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准并要亲自上台服务，以确保服务的高水准。

 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售人员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理反映。

 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向经理汇报。

注意员工的服务表现，随时纠正他们在服务中的失误，偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据。

 负责组织领班，服务员参加培训，竞赛，不断提高自身和属下的服务水平。

 如有VIP客人要亲临现场服务。

 积极完成经理交派的其它任务。

部门领班岗位职责

 做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要法度按质、量、时完成。

发挥带头作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导。搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务。

 熟悉菜牌，酒水牌，熟记每天供应品种。

 抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平和思想作风。

 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。

 开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，台前准备，开餐后检查服务员的迎宾站位，收餐后的检查上柜内餐具备放情况。

 当值领班检查厅、门、电开关，空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。

 协助部门经理及完成部门经理交办的各项任务。

餐饮服务员岗位职责

 服从领班领导，做好餐前准备工作。

 严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

 做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

 积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。

餐饮传菜生岗位职责

负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做好全面准备。

 负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。

 负责将执台服务员开出的饭菜订单送至厨房。

 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送。

 严格执行传送菜的服务规范，确保准确迅速。

 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系。

 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

 负责传菜用具物品的清洁卫生工作。

 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务。

迎宾岗位职责

 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢。

 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续。

 当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听。

 尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。

 妥善保管，检查、更新、派送菜牌，酒水牌、订座本等。

 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给部门经理。

 负责做好指定范围公共卫生。

点菜生岗位职责

 熟悉菜品的主配料，口感以及特性。

 熟悉菜肴的整个制作过程和一般的菜肴传统工艺。

 掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。

 掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。

 熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

 注意礼貌用语：口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。

 做好班前准备工作，如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

 严禁吃带异味食品上岗。

主动、热情、大方是点菜生的第一在要素，熟悉客人的嗜好，特点，并能准确记录客人的姓氏及称呼。

 点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。

 菜单字迹必须工整，清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。

厨师长岗位职责

 负责厨房生产的管理，计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训，成绩评估，激励和奖励工作。

 负责制定菜单，开发新菜品，确定菜肴价格。

 制定标准菜谱，进行食品生产质量控制。

 根据对客人人数的统计和预测，做好厨房生产计划工作。

 现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量份额，出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作。

 负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求。

 负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝杜绝厨房中餐饮成本的泄露点。

 负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作。

 负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况。

 负责抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

吧台酒水员岗位职责

 检查个人仪容仪表，保持良好的服务态度。

 班前检查设施是否处于工作状态。

 班后注意酒水、烟、扑克等盘点工作并做好日销售报表。

 做好物品领用计划，及时从库房领取吧台短缺物品。

 及时掌握饮料，酒水的用量以及各种物品成本分析。

 严格掌握酒水等服务程序，杜绝先拿货再填单或借用吧台物品饮料等。

 保持吧台各种器具的卫生清洁工作。

 每月底全力配合财务部进行物品盘点工作，注意物品保管，如：霉、烂、变质、防鼠等。

 做好物品采购计划，严格控制物品的采购量，全面降低成本率。

 负责器具的清点，确保正常使用量。

 及时完成经理交给的各项临时指定的任务。

洗碗工、勤杂工岗位职责

 在厨师长的带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程，严格按程序和标准保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。

 做好卫生四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）。

 洗刷消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。

 做好清洁消毒后，碗具、餐具的存放，注意分类摆放。

 服从安排，遵守各项管理制度。

 搞好个人和场地卫生工作。

餐饮卫生制度

一、个人卫生：

 保持良好的个人卫生，全面检查员工仪容仪表。

 员工必须持有健康证后方可入职上岗。

 员工必须接受卫生知识培训及考核。

二、环境卫生：

 全面消除“四害”，保持良好的环境卫生。

 禁止随地乱扔瓜皮果壳，随地吐痰。

 各部位必须严格按照卫生区域划分执行。

 每月将定期或不定期进行卫生检查，凡卫生不符合标准，将予以经济处罚。

三、食品卫生：

 全面做好餐具，杯具消毒工作。

 严格控制食品污染，防止食品中毒。

 岗前必须做到无菌操作。

 随时接受卫生防疫部门的卫生检查。

注：

 以上如有违反，将直接追究部门负责人的过错。

 由于食品卫生而引起的投诉，中毒等将直接追究厨师长的责任

西餐

西餐厅领班岗位职责

 在部门主管的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

 检查当班服务员的工作着装及个人仪容仪表。

 安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时如实地向主管反映部门情况及服务员的工作表现。

 做好各项班次物品、单据交待工作。

 熟悉业务在工作中起模范带头作用，协助主管增强本部门员工的凝聚力。

 加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量。

 加强公关意识，树立酒店良好的形象。

 做好员工的考勤排休工作，严格把关。

 主持每周班务会，听取服务员的工作汇报及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见建议，并上报主管

 完成上级领导交办的其他工作。

西餐厅服务员的岗位职责

 熟悉本餐厅的工作情况

 做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是滞整洁和齐备。

 工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务。

 要有牢固的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物。

 接待客人应主动热情礼貌耐心周到，使顾客有宾至如归的感觉。

 主动为客人拉椅让座，做好接待工作。

 善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼，掌握原则，有问必答言简意明

 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点。

 有较强的工作责任心，有处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

 配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。

 加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

收银的岗位职责

 积极配合财务的工作制度和服务标准，礼貌迅速准确的为客人提供优质服务；

 加强餐厅的协调及时处理工作中出现的问题，做到帐物相符。

 熟悉餐牌及酒水的价格；

 小心操作电脑收银机及设备的保管工作

 准备收银帐单、，做到快捷的付给客人的应付费用

 备用金必须每天核对，不得私自挪用。

 收市后，必须将当天票款帐单作出报表。并核对无误后方可下班。

 不得向外界泄露有关营业情况和有关资料

 负责自己区域的卫生情况

吧台的岗位职责

 负责吧台内所有器具杯具的摆放，保持器皿干净整齐，归类摆放

 熟悉吧台内所有酒水的名称产地及其他出品的制作

 把好吧台所有出品的质量关，不迈过期变质的食品

 配合餐厅其他部门的工作，接待好每一位客人

 负责本区域内的卫生及注意个人的仪容仪表。

 每日清点出售物品，做好各种帐目的登记

 认真仔细的填写每日销售报表

点菜服务操作制度

 了解菜单内容，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜，客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜，如客人要吃便宜菜，切勿推销名菜。

 服务酒水的方法：

 在上酒水，饮料即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不需茶水。

 倒酒水时，切忌反手倒；

 客人的酒水要随时添加，除非客人不要。

咖啡厅摆位标准及操作制度：

 咖啡厅台面不需要铺台布，摆位之前首先用干净的湿抹布将台面檫干净，檫试时要顺着台面纹路。

 将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔桌相对的椅子一定要对齐。

 摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的小圆托盘洗刷干净，拿取餐具时应掌握规定的部位，汤勺应握丙部，茶杯要握在距杯底1/3以下部分，刀叉应握其丙部。

 摆放餐桌用品时，将花瓶，顾客意见表，烟灰缸，胡椒瓶盐瓶，牙签盅等整齐的摆放在台面中间，盐瓶胡椒瓶应当并排摆放，餐桌用品应以花瓶为中心对称分布且成直线排列，同一纵排的餐桌用品应摆放相同。

 台纸要对正餐椅摆放，其边缘与台面的内侧边缘相平，注意将台纸上餐厅的标志正对着客人，隔餐桌相对的台面纸应对正。

 摆放餐具

早茶和下午茶摆纸巾，午晚茶摆放餐巾，

纸巾摆放在台纸中间，边缘与台纸边缘相隔一定距离

面包碟摆在纸巾左边,间距以能够放下一把餐叉且取用方便为原则,面包碟距台纸边缘线45厘米为宜.

 摆放刀,叉: 

 刀摆在纸巾右部,刀口朝纸巾,距纸巾一指左右;

 叉摆在面包碟和纸巾之间;

 牛油刀摆在面包碟上方靠右侧边;

 刀、叉的尾部与纸巾靠桌的边缘齐全，即距台边纸边纸线3厘米；

 自助餐时，甜品叉、匙应相应置于纸巾上方，叉头朝向右，匙头朝向左，叉位于甜品匙和纸巾之间。

 摆放水和咖啡杯：

 早茶和下午茶时，应在刀的右边摆放咖啡杯，咖啡杯距餐刀2—3厘米，杯把与桌边成45度角，便于客人拿取；

 午、晚餐时摆放水杯，水杯应摆放在餐刀正上方，距餐刀3厘米。

咖啡厅早餐服务操作程序

 迎送员站在门口，面带微笑，等待客人的光临。

Good morning .SirMadam.How many person in your party.please?(smile)

 客人回答后，This way ,please.(做一个请客人起步的动作并在客人前方距离50cm左右引导客人入座)。

Is this table all right?

 将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，服务员协助迎送员并对客人说声：

Enjoy your breakfast

 安排好客人座位，服务员为客人点菜服务时，首先应询问客人先来点咖啡还是茶？

Good morning .SirMadam！

Would you like some coffee or tea?

 客人若要咖啡，应摆上咖啡杯，手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡至八成杯，倒完咖啡后，要对客人说：

I am here right back take your order.

 服务员将咖啡壶放回备餐间，带菜单上前为客人点菜。

May I take your order now? (simle)

 服务员为客人点菜应在客人右边，先女后男。 客人点菜时，服务员要认真听并详细记下客人所点的食物，有不明之处，及时向客人询问，客人点菜完毕，需要向客人复述一遍，检查是否有漏洞。

 点菜完毕，服务员将客人所点的食物写在菜单上；填写菜单需记住写日期台号、人数及服务员号码（名字），送至收银台、备餐间。

 起菜后对客人说：Enjoy your breakfast，同时检查台面是否要收餐具。若客人表示可以收餐具，应从客人右手边，用右手将餐具撤走，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对菜式的意见，检查台面是否要换烟灰盅，加咖啡等。

 结帐时，先用帐单夹好，双手呈上，帐单夹应在客人的右上角，结帐时要告知客人帐单上的银码，客人肤浅及在找客人零钱时说“thank you ”客人结帐后，要注意客人是否离座，客人离座时服务员应上前拉椅，检查客人是否遗留物品，若有，应及时送还给客人。

 感谢客人的光临，并希望下次惠顾。

西餐厅卫生管理制度

检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。

对餐具、布件、服务用具的卫生标准

 瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；

 玻璃器皿：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮

 布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好；

家具的清洁标准：

 转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；

 餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患；

 餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：

 地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；

 门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩；

 餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；

 灯具、空调完好有效，明亮无尘；

 装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品：无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正；

 餐厅内一切设备（电话机、收银员、冰柜等）完好有效、整洁；

 餐厅空气：清新、无异味

 发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

备餐间要求：

 备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）

 备餐间一切设备完好有效、整洁

 无隔餐的垃圾

 一切用具与物料整齐归档

其他

 新进员工健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查

 定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作

厨房安全管理制度

一、各位员工必须认清安全生产与自身利益的重要性

 厨房内严禁奔跑、繁忙时要保持镇定、严禁在工作场所内打闹。

 使用机械设备时要检查是否运作正常

外观          B.声音          C.试机

 机器只能由一人操作，严禁多人同时操作；

 机器只能安全停止后，才能进行下一步工作。

 清洁机器时应断掉电源

 机器有安全罩的应保持在正确位置，机器要善于保养

 厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到顶点存放专人负责使用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人 ，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦刀口时必须向外。

 使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意碰撞，或其他原因损坏。

 正确使用电器。严禁违规操作。

 出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做显示提醒他人。

 保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人。

 严禁单人搬动重物。

 地面不得随意堆放杂物。

 过热液体严禁存放于高处。

 严禁尚油温升高时溅入水分。

 严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外。

 严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。

 严禁使用包装有破损的食品，以免客人误食。

 统一杀虫时要注意食品的保护，以免发生意外事故。

二、厨房生产安全

 使用气炉前必须先检查气门开关，然后再开始点火开气以确保安全。使用炉灶时必须做到不离人。

 每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名、确认，谁最后关气谁签名、确认提高责任心。

 各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全。

 冷动、雪柜使用时每个相关人员都必须在收工前仔细检查雪柜的温度及其它情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质。

三、消防安全

 1．所有用于消防的通道严禁摆放任何障碍物

 2．严禁在厨房抽烟

 3．随时清理炉具上的油污和积垢

 4．严禁用火时人员离岗

 5．严禁在煮液体时盛装过量

 6．严禁强行使用未修复的炉具。

 7．对松动的电路和泄露的炉具要及时报修

 8．对使用过的灭火具应及报告保安部

 9．灭火器的存放位置严禁随意改动

 10．参加安全消防知识培训落实“三句话”精神。（隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山）

 11．加强“三知”教育：

 知本岗位火灾隐患

 知预防火灾的措施

 知扑救火灾的方法

工作态度

 礼仪-----是员工对客人,上司,同事的基本态度,绝不允许员工对客人无礼与同事上司不团结.

 喜悦------最恰当的表现方法是常露笑容,这能使员工乐业,使客人感到轻松愉快.

 责任与效率-----以高度责任感和效率完成每项工作,关注工作细节,为客人排忧解难,以取得客人满意.

 协作-----顾大局,识大体,相互配合,真诚协作,是餐厅管理成功的条件之一,所有员工必须协作,维护餐厅的声誉.

服务宗旨: 客人永远是对的.

服从宗旨: 上司永远是对的

团结宗旨: 团结永远是对的.

五、微笑服务：1要有感情    2 表示感谢    3 充满信心(质量,服务,卫生)

六、顾客不喜欢的餐厅：

 1 服务员的态度傲慢.

 2 乱语太多,不注意客人. 

 3 客人接受菜单,不能催促客人. 

 4 望到客人却不理不睬. 

 5 对常客特别殷勤. 

 6仪容仪表不洁,服装不齐. 

 7 顾客着急服务员悠闲. 

 8 强迫推销,令客人不满. 

 9 顾客抱怨,服务员显出无奈与不满. 

 10 对顾客不能说出本餐厅的内情与资料. 

 11 不穿制服的管理人员对服务员显示威风. 

 12 一味推销高级菜肴. 

 13 烟灰缸或桌上不洁

 14 无法解说菜单的内容. 

 15 口气不好,用粗俗语.

 16 采取高傲态度. 

 17 客人一看菜单,就要求客人点菜. 

 18 不按先后循序出菜. 

 19 冷菜不冷,热菜不热

 20 厨师抽烟,员工用手抓头. 

 21 不让客人道路.

 22 交代的事只说是的就一去不回头人,不但不道歉,反而自以为有礼,附加: 顶撞语,直接否定语,蔑视语,这些是极力拒绝不能使用的语言

七、客人不欢迎的餐厅:

 1设备设施不齐全.

 2 地板或墙面不洁. 

 3 洗手间不够干净 

 4 玻璃杯不干净有口红印 

 5 厅内家具,物品摆放杂乱. 

 6 桌椅不清洁. 

 7 菜单留有油渍,污点,酱油印调味品罐中空无补充. 

 9 有苍蝇或蟑螂等害虫 

 10 空气调节不顺畅,忽冷忽热 

 11 餐巾不洁 

 12 价格高,服务品质低. 

 13 营业时间不明确 

 14 厅内植物,花草缺乏人照料.

八、清洁卫生

 1、营业前:

 开档前注意地面干净,防滑. 

 加强四面的清洁(桌面,椅面或沙发,地面,墙面) 

 桌面上的器皿保持干净,齐全. 

 台布的铺放格式到位 

 桌椅摆放整齐,是否会摇摆. 

 桌上的台卡,烟灰缸,餐巾纸是否干净齐全. 

 注意个人的仪容仪表的整洁. 

 桌椅是否掉色.

 2、营业中:

 勤换烟缸,骨碟,换台布,餐巾用完补齐,用完器皿,餐具收拾干净,端送盒料时,手不可触及杯口,地面保持干净,干燥,(用餐巾吸水,清理脏物）.

 3、营业后

 撤台,先吧台后厨房. 

 用湿毛巾檫干净油渍,用清洁剂清洗干净. 

 用干毛巾再擦一遍.

 清洗毛巾,

 物料用完,须清洗干净,保持干燥. 

 清洗地面,先扫地，用湿拖把拖,(明显污渍用清洁剂清洗)干拖把清理一遍.

 拍沙发上的每一个角落,把抱枕归放整齐.

 电脑必须用干毛巾.

 家私柜,空调,柱子,都用干毛巾.

九、摆台补充:

 西餐摆台分为便餐摆台,宴会摆台,台形一般以长台和腰圆台为主,有时也用圆台或方台,具体摆台方式是根据菜单设计的,食用某一类型的菜点就相应的放置所需要的餐具.

 1． 西餐便餐摆台:西餐便餐顺序是先摆垫盘定位,然后在垫盘左边摆餐叉,刀刃向内,汤勺放在垫盘前方,把朝右,面包盘放在餐叉左边,盘内放一把黄油刀,刀刃向内,餐刀右边摆饭勺,酒杯放在汤勺前方,摆法是先将葡萄酒杯摆放在距离汤勺0.5厘米的垂直线上,然后水杯于其左,白酒杯(白葡萄酒杯)居其右,三杯横向成一条直线,杯距约为0,5厘米,以不相碰撞为宜,口布折花放在垫盘内或插入啤酒杯内,烟缸放在垫盘正前方酒杯外,胡椒,盐瓶放在烟缸左侧,牙签,放在胡椒瓶,盐瓶左边,花瓶放在烟缸前面.

 2．西餐宴会摆台需要根据宴会采单摆台,每上一道菜就要换一副刀叉,通常不超过七件,包括:三刀三叉和一匙,摆放时按照上菜顺序由外到内放置:

先将垫盘摆好做为定位,垫盘左边摆放餐叉,鱼叉,冷菜叉,垫盘又侧按顺序摆放餐刀,鱼刀,冷菜刀,刀刃朝左.

前方摆放汤勺,汤勺前方交叉摆方点心叉和点心勺.

叉的左侧摆面包盘,盘内斜放黄油刀,盘的前方摆黄油碟. 

点心叉勺的前方摆放水杯,红酒杯,白葡萄酒杯,口布折花放在垫盘内或插在水杯内.

西餐宴会位次安排为:背对着重点装饰面,面对观众席的是上首,主人在此入座,副主人做在主人对面,主宾从于主人右侧,若主人主宾双方携带夫人入席的,主宾夫人应在主人的左侧,主人的夫人位于主宾夫人的左侧.

十、汁酱的补充

急汁(李派淋急汁)用于椒盐,牛扒类,作用:有助于消化,上牛扒时洒在牛扒表面.

椒酱:汤粉.汤面,炒粉,炒面. 

胡椒粉:适用范围,滑鸡粥,牛肉粥.鸡粥.

茄酱:番茄酱,用在榨薯条,肉酱意粉.

炼奶:法兰西多士.

美极酱油:用在煎蛋类,单面煎蛋上会洒上一点在表面上,美极柴鱼.

辣椒酱:用在汤乌冬面,汤意粉,略带酸味辣味,跟盘过来.

 罗卜干:白粥.

柠檬角:扒银雪鱼,蒜茸多春鱼,上时先问客人是否用柠檬汁起去腥作用.

千岛汁:酸甜味,(炸鸡翅,沙拉类可用).

日本辣油(介末):刺鼻,酸辣味用在蒜茸多春鱼,猪手系列.

玛哩汁:蛋,柠檬汁,精练油,鲜奶,忌廉,白醋,酸甜味,纯白色比较浓抽.

十一、点菜的注意事项:

 口味------业务的熟悉程度.

 忌讳------宗教信仰.

 用餐性质------家庭式,情侣套餐,请朋友式,式,个人式.

十二、点菜技巧:

 清楚的知道菜牌和特别介绍牌的内容,价钱制作时间方法并了解当天沽清表有什么菜式需要急推和沽清.

 遇到有特别菜名,客人不清楚的要向客人讲解,同时顺带讲解菜式的特色优点.

 了解客人的口味,尽量介绍迎合客人口味的菜式(从客人交流中了解他的要求)

 遇到请客性质的,要按主次顺序来帮客人点菜,人数多时,为方便上菜,以及更换餐具,可画好台迹图,帮客人点单可以建筑物为坐标.

 了解客人的宗教信仰,习俗,尽量避免与客人有忌违的菜式,客人如赶时间,切勿介绍烹饪时间长的菜式,如类,竹筒类.

 拉接客人人数,适当介绍油菜类,小色菜.

 最后必须重复客人所点菜式,避免出现错漏而引改建客人不满.

十三、推销技巧：

 因人而异，有针对性的推销

 遇到有年轻夫妇，可推销当日有特色菜，但果如了解我们的菜式则不同，要听取客人的要求，令客人不致于误会我们强加于人。

 遇到客人较多时，可视他们的外貌打扮、语言推断他们的消费能力，遇到不同层次的人，可灵活引导他们做适当的消费，千万不可瞧不起人。

 商务人员可介绍套餐类，因为这类菜式出餐时间快，儿童老人可介绍食少质精，容易消化的菜。

 学习换位思考，应用欲迎还拒的语言技巧方式。

 合理地推销，把握机会，抓住回头客。

十四、酒水的推销：

 主餐多用葡萄酒、干邑、白兰地、威士忌为主。

 1．红肉配红酒，度数11.5°至12°配开瓶器红酒杯、冰块、雪碧、纸巾、柠檬片

 2．步骤：

 示酒：（这是您点的*****酒，号对着客人，现在可以打开了吗？）

开瓶：开瓶器旋到瓶塞的2/3，不能超出瓶塞，瓶塞与开瓶器慢慢旋转上来，然后同时与开瓶器与瓶塞交回吧台，不放餐桌上，用纸巾擦示瓶口内外。

试酒：请问哪位先生试一下***酒，站在客人右边倒，并且杯口不能接触2CM，旋转30。使残留于瓶口上，之后擦试，号对着客人，女士优先，倒杯口的2/3。

3．啤酒：开瓶时用一个手按住，拿开桌面来开，歪门斜倒，杯啤下流改斜归正。

 4．餐前开胃酒12。左右，马天尼、飘仙一号.

餐后甜酒：香蕉力侨   百利甜、薄荷酒、咖啡甜酒、如客人占大量的肉类，可建议多推水果盘、蔬菜类

传菜部的工作程序：

 接单：跑单员接到菜单后，首先要看有没有菜式沽清，若有菜式沽清，应立即找该区域领班或服务员。

 分单：接着将红、绿、单分开，红单交厨房。

 夹单：红单派给厨房，根据出品品种和数量夹木夹。

 派单：把红单派给厨房，（烧、焗、煎，焖，扒， 炸，)的单派到热厨，冷菜，粥的单派给冻厨。

 出餐程序

 划单:划单员报单菜名划单.

 出餐:员工用方托出餐(左手托托盘,.右手扶着托盘,根据菜式配相应的汁酱)准确无误码地走到客人台边.

 报菜名:声音要适应中。

 上台（菜），站立于客人右方上菜，“丁”字步，右脚微微插入凳与凳之间，身体左侧，左手平衡，托盘向外，微微伸展右手按正确的方式，轻轻地把菜放在台面上。

六、铁板的出餐程序：

 1．划单：划单员、报菜名划单。

 2．出餐：左手托铁板，右手拿汁酱，准确无孔不入误码地走到客人旁边。

 3．报菜名：声音要适中，同时报成数及汁酱。

 4．卸汁酱，先放下汁酱，（宝号对着客人）放下汁酱船，同时提醒客人，请用餐巾挡一下。

 5．上铁板，应在客人右方上，丁字步右脚，轻轻插入椅子与椅子之间，二手轻轻把铁板对角，放在台面上，左手拿起菜盖，遮挡汁酱，顺时针抒汁酱淋在肉码旁边，用盖遮住，汁酱船退出。

 6．打礼貌手势，应合并五指，手不能超越铁板，同时使用礼貌用语，先生、小姐请慢用。

 7．盖印

七、上菜时的注意事项：

 端菜上台时，要有礼貌地提醒客人，千万别把菜汁汤水撒在客人身上及地板上。

 上菜时，应在客人右手边上菜，千万不能站在老人或小孩身边上菜，千万不能在客人头上上菜。

 上菜留意台面上是否备好餐具，如发现没有餐具应知会最近的服务员上好餐具，再上菜时，切记上菜客人没有餐具。

 上拌饭时，肉食对着客人，饭在外上扒类，跟饭因怕扒类对着客人，饭在外扒对客人，盘头对外。

 上铁板时，应注意提醒客人，用餐巾挡汁酱，不要误导客人，用台布遮挡。

 上菜时如遇客人聊天，应先知会客人要上菜了，然后报菜名，是哪位所点。

 上菜时，台面摆满了菜，菜档够位置摆时，应先拿走剩下最少的菜牒，但一定要征求客人的意见，把剩下的菜分给客人后再拿走。绝不能免强客人，使客人误解。切记碟子重叠摆放。

 上铁板的正确方法，用右拇子和食指抓住汁酱船耳朵，中指抓住汁酱斗底部。无名指和小指抓住汁酱。二手抓住铁板，对角放在台面，把盖掀起，挡在前面，把汁酱顺时针淋在肉码上及旁边，攮和盖盖上。

八、推销的技巧附加：

 推销的范围：

 洋酒、红酒、啤酒、菜式、时、果盘、吧台其它出品、

服务环境卫生、仪容仪表、品牌、沽清表中及推的品种，注意厨房已色菜为主，急推范围有：仓库存积、储存过多、开源节流；员工工作失误，需提倡员互助，丰互帮忙。

 餐厅原品牌意识：西餐市场----消费群体----营业氛围、灯光。

 推销所要配备的条件：

对业务知识要充分了解，分量、价位、起源、口味、主辅料等食品搭配。

对产品要有充分的自信心。

 如何推销：

 了解客人口味，风俗信仰，消费层次，忌讳问来自何方？如你喜欢什么口味呢？我们这时有。。。

您今天想吃什么呢？

您来点清淡的，还是当地的特色呢？

您是南方人吧？

 根据掌握的业务知识，参考当日的沽清表，根据顾客的消费水平进行相应的推销，如：

今天我们有新菜，你看要不要尝一下？

您觉得口味怎样，有什么反馈意见，我们会及时改进的？

面对客人的特殊要求及时跟进，包括必要的备注，要亲自跟进

回收客人的反馈意见。

 推销的辅助条件：

 增强顾客对我们的信心，打消客人对你的推销产生顾虑，芥蒂------时刻站在客人的立场上舍身处地的为客人着想注意：适量的提醒，适当的时候做适当的推消。

 让客人对我们的专业知识有充分的信心如：正中意大利粉，日本的乌冬面、汴意炒饭类不要对家庭式的顾客推销。

 注意运用技巧，与客人对话时，要言简意明，忌讳要不您看这个，这个也蛮好吃的，这个不明确表达。

 适时地介绍餐厅的优惠，下午茶A款+B款，点中式送汤、小菜、饮品续杯半价，主动建议客人续杯，做好推销，儿童套餐、情侣套餐、商务套餐。

 推销之合理搭配，前提对就客人的饮食习惯，要有一定的了解，根据客人人数及用餐性质推销商务恰谈、朋友小聚、请客、家庭聚会等用餐形式。

 商务恰谈、收拾干净后推销咖啡或茶、水果、出餐快，不要推焗、炒的、朋友小聚、生日、记念日、情侣、休闲、请客、推品牌、酒水主推、搭配更应合理。

十五字决服务流程

迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

 迎：餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

 带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数。

 拉：先确认客人对各位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置可以吗？”然后拉椅让座。

 递：递湿巾，根据人数翻杯，递餐牌，（这是你的餐牌，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快），开卡（人数）

 问：服务员问好，问用何种饮品。

 斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位）

 介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。

 接：接过客人的older并重复以防错漏，带走花瓶、写好落单三要素（份量、时间、工号）到收银处分单、派单）

 上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。

 根据台号上到相应台前（酒水单要先盖印）

 拿起卡身确认

 询问客人哪位所点后上菜。

 品名打手势并说请慢用

 在食品卡上盖印。

 上客人最后一个菜时,要报齐菜,并做好第二轮推销.(请问还需要点什么吗?

 勤:勤加水,勤巡台,勤收拾.

 换:勤换骨碟,勤换烟灰缸(2—3个烟头时,注意换法)

 核:核对客人食品卡,结帐时核对银码.

 报:报齐菜、报银码、唱收唱付。

 征：征求客人意见。

 送：用礼貌用语对客人表示欢送。.

营 销 部

营销部日常管理制度

 严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。

 离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经理同意，并在部门记事本上注明。

 上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。

 去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。

 不陪客人时，严禁使用客用电梯

 因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报总经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。

 不许在当值台班对面和大堂沙发做等客人和陪客人聊天

 注意礼貌用语，如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟

 因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报进确认时间，过后不补办。

 补休、事假必须提前包经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医院假条。

 有事补休要将手上工作事员交待给指定同事，重要活动期间不许补休

考核制度

定期内拜访客户次数

现有客户数、客户流失数、增加客户数

某一时段内销售营业额

销售活动的花费

销售活动的得到的合同数

销售客户的平均消费数

客户投诉情况

产品销售合理化建议情况

产品预订实现率

营销人员的岗位职责

 割据销售计划，具体执行销售工作

 掌握市场动态，研究市场，协助本部门的销售计划制定和促销工作开展。

 处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益

 定期汇报销售情况和提出下一时段的销售计划

 定期或不定期拜访客户

 对产品销售提出合理化建议

 承接好有关洽谈咨询工作

 物 管 部

工程

水电工岗位职责及维修制度

岗位职责：

 负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电间、发电机房、高压室的运行记录和迎检线路工作，及各路设备，设施的维修保养工作。

 负责电话线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间音响、照明带电设备的维护等工作。

 负责水路的日常维修、维护，电路整改及安装主管道，排污道的畅通，及厨房设备的维护保养工作。

 按工单完成任务，注意维修质量，当日需完成的但不能完成的要及时反馈，不可瞒而不报。

 对于部门安排的合理工作，员工必须服从，不能怠工，不能敷衍了事。

 维修时换下的旧件保存好，不得随地乱扔，作为报损的凭证。

 工作完成后要注意清扫现场，做好收尾工作。

 从仓管处借用的公共工具要认真登记，并出示借据，使用完后要及时送回仓管处并摆放齐。

 工作要积极主动，不要视而不见。

 接听到紧急报修电话时，要在短时间内到达现场，不得拖拖拉拉，互相推诿，能修的立马维修，不能维修的应向使用部门解释清楚。

 注意环境清洁，不得弄脏地面及天花板。

 做好交记录，不准在记录本上乱涂、乱写、字迹要工整，以便下班工作备查。

 遵守酒店各项管理制度，严禁空岗，缺岗。

 及时完成部门及酒店交办的各项任务。

工单维修制度（维修单）

 工单有一式三联，留下绿联备案，并在工单上注明持工单人姓名，开始时间，拿白联维修，工作完成由部门签字后，拿出绿联并注明结束时间，在白联单上注明所用材料，并放在完成栏内。

 对那些无法按时完成的工作注明原因，由部门责任人签字并规定时间，确保按时，按量完成。

 对于当天未完成的工作，责任人要做好心中有数，一天一清查并做好相关事件记录。

 将当天完成的工单加汇总，确保工作量，以便考核用。

 维修人员将每日工作认真写在工单统计本上并注明工作内容、姓名、及完成情况。

 注意工单整洁整齐。

锅炉工岗位职责

 熟悉并掌握锅炉蒸汽系统的运行及管理。

 负责锅炉及其所属各种设备及所有蒸汽管道，阀门的维护保养和故障检修。如：氧器、转水器、给水泵、生软水管、供、回水管等。

 做好锅炉水质处理并定期进行化验检查，协助桑拿经理做好游泳池水化验工作。

 做好锅炉燃油加温工作。

 严格遵守酒店的各项管理制度，坚守工作岗位，做到任何时候都不得空岗，不做与本职无关的事。

 严格执行“锅炉安全管理条例”，定期做好巡检及各种运行设备参数记录。

 认真学习专业知识做到会燃烧，会修理，会维护，会管理，勤检查，勤观察，保持锅炉燃烧的稳定性，严禁“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象发生。

 做好锅炉表面及底部排污工作，确保锅炉的安全运行。

 做好除氧器的正常运转，确保蒸汽控制在1020C—1060C之间，夏季500C—600C。

 定期做好锅炉清清洗工作，确保年检顺利进行。

 掌握仪器、仪表准确及可靠性。

 做好数据登记及交接制度。

保安

保安员工作职责

 当值期间必须着装整齐，仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

 严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。

 做到无条件服从本酒店分配，听从酒店管理。

 严格遵守交制度（下一班未时，当值不准离岗）。

 熟练掌握岗位工作特点，职责及要求，确保酒店及客人人身及财产安全。

 接待时要注意礼仪礼节，以及语气和态度。

 按程序迎、送客人（开车、关车门注意手势）。

 处理问题时，力求做到以理服人，不可蛮横无理。

 不准串岗聊天，不得阅写书报，听耳机，吸烟，吃零食，打私人电话。

 当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不可与客人称兄道弟，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

 严禁当班时随意离岗，注意偷盗现象的发生。

 不得利用职权之便与客人进行任何私下交易。

 当班时不准睡岗，不得喝酒，不吃带异味的食品。

 十四、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

 注意火灾隐患防范，一旦出现火警，无论程度大小，都必须按规定的程序上报，并立即采取有效措施。

 熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道，客用通道消防通道，电控箱，电控开关等，确保通道畅通。

 无特殊情况，不得私入客房，餐饮、仓库、办公室、厨房、服务区域等。

 不得以权谋私或做任何有损酒店名誉的事情。

 不得以任何手段包庇、掩护违法犯罪分子，盘查可疑人员，注意相关人员的动态。

监督打卡员岗位职责

 保安员二十四小时定岗于打卡处，临时离开需获批准，并派人替岗。

 员工打卡时，保安员监督员要认真核对工牌，不允许代人打卡，维护打卡秩序。

 检查打卡机运行情况，发现问题立即报告。

 认真执行物品出门查验制度，检查出门物品有无违规现象，有无将酒店文件、物品带出，必要时需凭据放行。

 认真执行出入来访制度，进行来访验证和登记。

 严格控制辞职员工和辞退、除名员工进入酒店，阻拦员工穿制服出酒店。

 对外来施工人员每天进行来访登记，如发现有外来施工人员在规定施工时间以外还未离开酒店，应立即报值班经理。

保安部装备器材使用制度

 一、日常使用的对讲机，警械、钥匙、雨衣、大衣、手电筒在交接放时双方共同检查清点并记录签收。

 二、临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，检查有无损坏丢失，否则按酒店规定赔偿。

 三、保安部备用品专柜钥匙平时由总台保管，需要时办理借据手续。

 四、备用品专柜，衣柜每月清查一次，由部门经理陪同，并检查记录使用情况。

消防设备管理制度

 消防设备，器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备，器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备，器材挪作他用。

 因公施工，作业需动用或移动消防设备，器材部门需书面向保安部申请，经批准后方可移动，施工完毕，设备、器材需恢复原位。

 工程部和保安部要认真做好消防器材，设备的维护保养和检修工作，发现遗失，损坏或失灵的设备，器材要立即向消防部门报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。

 当值电工，保安要每日、周对消防设备，器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，同时做好检查记录。

 做好各种设备的维护保养工作并做好保养记录。

 定期检查机房、变压器、锅炉房、厨房等重点部位，发现问题立即派人整改，并做好记录。

 定期对酒店所有灭火器进行压力表，保险室、压把、喷射软管检查，防止粉末沉淀结块，并做好记录。

停车安全管理条例

 当班时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆要排列整齐并做好记录。

 客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方、不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。

 当班时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准正确，酒店正门口严禁停车。

 不得群集闲聊，不得随意离岗、串岗，有事不要大声叫喊，使用对讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。

 上班时不得睡觉，看报，不得吸烟，吃零食。

 车辆停位时要注意自身安全，尤其是醉态司机，防止撞伤，碰伤，擦伤等。

 车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。

 对客人有不解之处应有问必答，有耐心，维护车辆及车场安全。

 禁止酒店员工在停车场内逗留，控制突发事件的发生，不准在车场内斗殴及。

 保护好停车场各类设施正常使用。