社区O2O服务平台可行性分析

2015年5月

第1章 做什么

开发一个面向业主的社区O2O服务平台，包括社区服务、网上购物商城和社区交流平台等三大功能。主要服务于物业覆盖的用户群，例如居民区、办公楼、厂区等等。

社区服务：一方面是指物业公司面向用户提供的基础服务，例如报修、缴费、问题反馈等；另一方面是指配套商家面向用户提供的生活服务，例如洗衣、家教等等。社区服务还包括公共服务，例如社区通知公告、消息提醒等。

网上购物商城：是指面向用户提供在线购物功能，例如提供生鲜食品、稀有特产等。网上商城还可以将周边商户纳入平台，提供方便的日用百货。

社区交流平台：为业主之间提供一个网上互动交流的平台，例如社区论坛、二手交易、活动发起等等。

1.1 定位

社区O2O服务平台需要具备三大属性，服务属性、电商属性、社交属性。这样才能形成完整的闭环生态圈，一旦闭环生成，未来再对平台进行服务或品类的扩充则会水到渠成。总结平台的定位为一句话：以服务吸引用户，以社交留住用户，以电商产生盈利。

1.1.1 服务属性——吸引用户

通过服务来获取用户，增加平台人气。因为一个平台必须以人气为基础，有了人气才能为电商属性打好基础，没有人气的平台是没有价值的。

面向不同的物业类型，可采用不同的策略。例如对于居民区物业，可将报修、缴费、问题反馈等功能作为服务的突出点；对于商务区物业，可将配套作为服务的突出点。

1.1.2 电商属性——实现盈利

电商属性的目的，就是通过建设网上商城，向业主售卖商品、实现盈利。

商城应当包括自营和加盟，要突出产品特色，吸引用户购买。

1.1.3 社交属性——留住用户

用户可能会在平台上偶尔购买东西，但要使用户形成消费习惯却很难，因为平台的商品在质量价格上做到极致，也不会超过电商太多。如何提高平台对用户的吸引力和粘性，可从平台的社交属性入手。

一个物业内的业主是地理位置上的临近关系，如果平台提供一个社区交流平台，将这种临近关系变成邻居关系，那么势必是增加业主对平台的好感，从而可以增加平台的访问量，进而提高平台中的商城交易额。

1.2 形式

比较

2.1 业主有需求

2.1.1 维修服务需求

上门维修领域是一个畸形的暴力行业，空调加氟要价上千、热水器报修偷换零件、骗子上门维修坑老年人等早已成为公开的秘密。社区业主急需要放心靠谱的平台，能够提供价钱合理、技术过硬的维修服务。社区O2O平台可与正规维修人员合作，提供放心规范的上门维修服务。

2.1.2 社区购物需求

自从有了互联网，业主生活便捷性已有很大提高，例如可以网上购物，送货上门，大大增强了购物体验。但如果设想一下，假如网上购物的优点本地都可以实现，那么业主就不会去电商平台购物了。从目前来看，业主有以下需求，电商为力。

购买生鲜

由于运输问题和时间问题，一般业主不会去网上购买生鲜，如果物业能提供生鲜购买，一定会很有市场。

购买特产

网上购物，特产的以假乱真情况，让人防不胜防，如果物业能提供可信的特产购买渠道，业主基于信任会愿意购买。

购买急需的东西

对于急需物品，业主希望最短的时间送货上门，如果物业能提供这类商品，业主会考虑购买。

购买放心的东西

网上购物，假货问题严重，很多时候购买一件商品时会慎之又慎，唯恐被骗，却也免不了被骗的事实。

物业公司就在社区内，是可信任的主体，购买的东西如果有假货也跑不了，所以基于放心，业主会选择社区平台购物。

2.1.3 业主交流需求

业主之间缺乏交流渠道，迫切需要一个平台能够促进业主关系，社区O2O服务平台可提供这么一个平台，增进业主之间的交流互动。

2.2 社区里有待挖掘的金矿

物业公司掌握电商垂涎的最后一公里，如果拱手相让，实在是可惜。居民的消费能力会随着整个国家经济的增长而不断增长。但这一份额被电商抢占了。假如100万业主，每人每月能在社区O2O平台消费1000元，那就是10亿的规模。

物业公司守着金矿却见不到金子，是因为没有找到合适的模式。传统物业的经营模式下，是抓不到这些机会的。通过搭建社区O2O服务平台，不仅可以抓到这些机会，还可以通过合作实现与商户的共赢。

2.3 企业发展的压力

不进则退是任何行业的生存准则，被吞并的危险需要企业时刻考虑不断进步，如果进步受到阻力，则考虑变革。

传统物业服务的盈利模式需要转变、拓宽。社区O2O概念的出现恰逢其时，为物业公司在社区服务这一领域找到了突破口。所谓社区O2O，是指采用线上线下结合的方式，旨在提供“最后一公里”的本地化服务，例如物业服务、生活配套、购物休闲、邻里社交、居家养老等。

深圳花样年集团的彩生活通过社区O2O理念赢得资本信赖，迅速扩张，已经成为国内物业公司之最，管理面积已达到2.1亿平方米。万科、保利、中海外等大型开发商也都瞄准了这一方向，计划对旗下物业公司进行升级改造，并在未来实现分拆上市。

物业公司转型必须尽快执行，否则慢人一拍则会受制于人。

第3章 怎么做

3.1 做好顶层设计

顶层设计是长远发展的基石，顶层设计必须立足于长期规划，在做软件平台时，要充分考虑公司的计划，将软件功能和公司业务流程综合考虑。

顶层设计做好之后，可以按照业务情况分步实现。

第一步：以服务为切入点，迅速增加平台用户量，增加平台人气。

第二步：引入自营电商业务。为业主提供稀有、高质量的自营产品，例如生鲜、特产等。

第三步：逐步引导周边商户入驻平台，从而进一步提高平台的覆盖范围，同时通过平台的社交功能，增加平台的粘性，留住用户，进而产生销售机会。

3.2 做好软件平台

一、软件平台功能要完善

软件功能要完整可用，没有明显缺陷，软件要持续完善，不断改进。

一个完整的社区O2O服务平台应当包括管理系统、前端展示系统（手机APP、Web页面等）、接口系统系统等。

二、要做好交互体验

1、做好界面，界面要美观易用，能够吸引用户使用。

商品的描述要花心思。例如某个特产来自深山村落，需要做一个策划，用美景、清泉、竹林等景象使人们产生干净、鲜活、淳朴的感觉，有想买的冲动。

商品的品类不要太多，初期用户非常重要，品牌的养成是循序渐进，一次放出太多，让人眼花缭乱，东西多了必然不好的东西也多，导致平台质量下降，口碑变差。

2、重视操作性，软件要尽量简洁，对于用户来说，复杂的操作流程会引起烦躁感。例如微信的体验就是尽量简洁，能不加的功能绝对不加。

三、平台必须足够健壮

一个软件系统需要充分考虑网络、服务器、用户数、不法分子恶意攻击等各种情况，因此平台设计的必须足够健壮，应对各种未知风险。

扩展性：随着业务的不断扩张，软件平台也可能不断扩充功能，因此软件必须具备可扩展性，保证未来软件的平滑升级。

高并发：可通过增加服务器负载、优化数据库、优化算法等技术手段，实现大批量用户并发访问时系统依然能够正常运转。

安全性：在技术选型方面，必须将安全性作为重点进行考虑，确保软件能够经受住黑客的攻击。同时在日常运营过程中，必须定期对软件进行安全加固。

3.3 做好服务

服务是平台发展的保障，只有做好服务，才能保证社区O2O平台健康稳定快速的发展。

一、社区服务

利用物业公司现有的资源和优势，结合线上特点，提供更好的物业服务。通过接纳周边配套服务的商家，提供更便捷的配套服务。

二、商城服务

商城服务是物业公司的弱项，社区O2O平台搭建好之后，对物业公司提出了新的要求，这是一个挑战，但更多的是机遇。主要包括以下几点。

1、建立平台服务规范，从货源选择、进销存管理、商户管理、配送等各方面制定平台的运营服务规范。

2、对于自营产品，做好货源选择，保证货真价实。

3、对于周边商户，做好规范和控制，确保合格的商户才纳入平台。

4、做好物流配送，尽量快，2小时送达。

5、做好售后服务，对于用户购物过程中以及购物之后的问题，要能够快速解决，例如退货问题，投诉问题等等。

3.4 做好推广

推广是手段，不是目的，产品好自然就能留住用户，产品不好，推广出去也会慢慢沉寂。推广可采用三种方式进行。

3.4.1 线下推广

由于物业相对集中，因此线下推广的范围是固定的，可采取以下方式进行线下推广。

1、楼宇广告：在楼宇关键位置通过张贴广告、放置横幅、张贴二维码等方式引导用户下载APP或关注微信公众号。

2、活动：在社区或办公楼做活动、发赠品，例如安装奖励，分享奖励等。

3、责任制：每个物业选择一名头脑灵活精通互联网的员工作为产品推广负责人。并建立任务激励制度。激发员工的潜能，迅速推广产品。以下为激励规则例子：

✓App安装数到200名，给予物质奖励。

✓微信关注数到200名，给予物质奖励。

✓订单量达到10万，给予物质奖励。

3.4.2 线上推广

百度竞价排名、微博营销、微信营销等。

3.4.3 媒体推广

充分利用当地媒体、报纸等宣传工具，以创业创新、互联网+、O2O等关键词进行专题推广，效果会很好。

第4章 谁来做

4.1 开发团队——做好软件开发

按照软件工程的标准流程，开展软件开发工作，包括：可行性分析，需求分析，平台系统设计，编写代码，系统测试，系统试运行，系统上线交付。

4.2 线上团队——做好运营和维护

建立平台运营团队，可以进行库存管理、订单管理、运营监控等，运营团队需要找熟悉IT和互联网的人员构成。

库存管理：管理库存商品，新产品上架、产品下架。例如商品名称、数量、参数等。

订单管理：用户购买后产生的订单，要与配送人员做好交接，如果用户选择货到付款，还牵扯到配送人员的回款问题。

运营监控：查看平台的运营情况，例如用户量、访问量、交易额等。并将运营数据定期报送给决策者。

4.3 线下团队——做好服务和推广

做好服务：

服务是社区O2O平台吸引用户的重要因素，这是物业公司的传统领域，具备旁人没有的优势，线下团队要配合线上继续做好线下服务。

做好推广：

采用负责人制度，做好线下推广。例如每个物业分配推广任务等。只有推广得当，才能吸引业主使用平台，平台的性质决定了其人气越旺，价值越高。

第5章 期望的效果

社区O2O服务平台建设完毕之后，如果运营得当，在未来应当是这样的一个蓝图：

✓对于业主：可通过平台享受便捷生活。

✓对于物业公司：盈利模式转变，增强盈利能力。融资理由更充分，迅速扩张吞并。

✓对于社会：有效提高社区生活便捷性，促进和谐社会。