中国移动客户关系管理报告

中国移动客户关系管理分析

20101376 张馨艺 10工商管理2班

中国移动CRM简介

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和特别行政区设立全资子公司，并在和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。

中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。

随时随地可用

系统访问和使用不受时间地点，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。

模板式服务

根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。

托管服务

客户无需任何硬件投入，开通即可使用。

安全性强

移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。

中国移动CRM现状分析

以中国移动通信集团公司为例，该公司自2000年4月份成立以来，一直着力于以市场为导向、以客户需求为目标的发展方向。近几年，启动了“业务流程再造”工程，对业务受理、缴费及欠费、信誉度动态管理、客户投诉等流程进行了梳理整合。向社会推出新的服务承诺，客户满意度有所提高。出台全国服务质量考核办法和系列服务标准，进行电话抽查及实地暗访行动，初步建立各级服务监督体系。加强大客户服务。全国开通统一的10086客户服务热线，向客户提供免费寄送话费账单和免费提供长途、漫游通话详细清单服务。当然，在CRM应用方面，还处于初级阶段，各个子系统相对比较，尚未形成一套完整的CRM系统。

中国移动自身CRM服务介绍

一方面移动在自身的顾客管理上使用CRM管理系统提高客户的满意度和忠诚度，在另一方面中国移动本身也是一个CRM服务的提供商，利用本身大量的手机用户与客户自用，提供随身携带，简单方便的CRM服务。

优势服务介绍

1、统一企业语音门户，突显企业形象，提高企业知名度（移动总机基本功能）。

2、员工名片使用公司移动总机+分机方式转接员工真实手机，员工离职客户资料不流失，有效掌控企业宝贵资源（移动总机企业通讯录功能）。

3、员工之间可以实现分机号短号免费通话（移动总机VPMN功能）。

4、移动CRM业务极大的降低了对集团用户的信息化条件要求，对没有电脑和不能上网的企业用户，也可以使用移动CRM业务，不需要事先学习如何操作电脑或者软件。

5、电话会议，随时随地召开，提高办公效率。客户关怀功能加强企业与客户的沟通，提高客户忠诚度（移动总机电话会议、客户关怀功能）。

6.VIP专线，7*14小时人工秘书台，提高客户满意度。

四大服务类型

1、由于本身就用CRM进行客户关系管理，所以能准确的抓住市场动向，了解客户需求，进行恰到好处的市场细分，也真因为自身使用CRM系统，在提供CRM服务给其他企业时能更加了解自身的不足，求新求变以迎合不同客户的需求。

2、脱离了传统的CRM服务，不在需要电脑，学习如何操作使用CRM服务系统，利用3G技术客户可以再任何地点随心所欲的使用CRM服务带来的便捷，随时随地抓组客户的信息与需求，非常迎合CRM小，快，灵的发展趋势。

3、大量的现有资源，作为老牌的通信服务供应商，移动拥有大量忠实的客户，众多实际服务供应的经验，最重要的是因为拥有一批经验丰富的员工和先进的硬件和配套设施，使他们能提供最一流的CRM服务。

CRM对企业的影响

在市场竞争激烈的今天，决定企业命运的是顾客。企业间的竞争，已不再围绕“市场份额”而展开，而是围绕“客户份额”而展开。在此背景下，客户关系管理的研究就日益引起了社会各界的高度重视。当然，对于通信行业这已经是一个不争的事实。所以客户被作为一种宝贵的资源纳入企业的经营发展中。

在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而CRM提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。CRM是一个真正建立在“客户准则“之上的营销理念，调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。所以移动“以人为本”的服务理念，不断为消费者提供个性化服务，不断丰富客户体验，不断保持客户关系的体现。CRM通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。

其次，共享客户信息。

在现代市场经济中，CRM一改以往客户仅是营销人员个人信息的状况，强调对企业所有数据的集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力，可以更有效地利用与客户的交流。

移动通过利用客户关系管理，使得他能很好的洞察市场，精准定位，集中优势兵力，降低成本，提高效率，以人为本，大胆创新，与对手抗衡的同时，也提高了客户满意度，从而提升了客户的忠诚度。

总结

中国移动是通过哪些细节实现完整的客户关系管理的?通过优势服务和服务分类,对客户进行具有针对性和差异化的服务,满足不同类型客户的不同需求,全面提高客户满意度;通过客户的信息反馈,不断提高自身服务水平,留住老客户,增加客户忠诚度;通过业务开发,不断展现其新奇时尚性等,大量开拓新用户;通过VIP专线服务,把握核心客户的核心利益,为企业谋得利润。综合上述四各方面来实现完整的客户关系管理。

中国移动怎样体现其以客户为中心的服务理念的?每次充完话费或办完业务的时候,会收到一条移动公司发来的满意度回馈短信,让客户对服务的满意程度进行反馈。如果客户的反馈是不满意，移动公司会有客服人员电话回访,询问不满意之处,从而对服务做出改进。

中国移动客户关系管理的不足之处？中国移动由于旗下产品过多，致使许多客户不能充分了解，无法对产品的实用性做出合理判断，很多客户开通了或者被开通了许多不了解的业务，致使大量扣费，引起过许多客户的不满，甚至被客户抛弃。

中国移动的服务分类给了我们什么启示?利用企业庞大的数据系统,了解客户的使用习惯,对客户进行分类,从而实现一对一营销,对不同客户制定不同的服务方式,满足不同种类客户的不同要求,不仅能吸引客户,提高客户满意度,还能为企业节约大量成本,创造更多利润。同时，本着客户至上的原则，中国移动在不断开发新业务吸引新客户的同时，更应加大宣传力度，让广大客户对产品有深入了解，从而减少甚至避免乱收费情况，做一个有责任心的企业。