小区物业服务内容及质量管理办法

前  言

1、本办法中的物业服务标准参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中一级项目内容与服务标准，结合本小区前期物业管理服务质量标准及实际情况编写。

2、业主委员会（以下简称“业委会”）在征集业主意见基础上与物业服务企业商议制定本办法。

3、本办法用于：

（1）物业服务企业向本小区（沈阳市浑南区XXX小区）提供物业服务的内容和标准；

（2）小区业主、业委会评价物业服务质量的依据；

（3）业委会（代表全体业主）对物业服务质量进行奖罚的依据。

4、本办法向全体业主公示后实施，试用期为半年（20yy年mm月dd日至20yy年mm月dd日），到期前业委会组织召开业主大会，对物业服务企业进行评议，决定是否正式聘用。

一、物业服务内容和标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方遵守此临时性的物业服务协议，双方权利义务关系明确，具备法律效力。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。对开发商、建设方遗留的质量问题进行追诉。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、为业主对物业员工的服务质量评议提供条件，建立服务过程公开、公示制度。

7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，提供网上客户服务（早8时至晚21时，业主微信群、微信企业号，15分钟内回复消息）。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

8、建立完整、准确、及时更新的业主信息档案，信息档案更新需每月向业主委员会备案。

9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

10、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

11、按相关法规要求规范使用住房专项维修资金。

12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。调查数据报业主委员会备查。

13、对共有部分的使用，遵守“二、共用部位的使用与公共收益的管理”的规定。

14、协助和支持业主委员会、业主代表开展工作，如张贴通知公告、协助走访业主、提供办公设备、提供工作经费（年经费支持不超过小区物业费总额1%），及其它便利工作条件等。

15、主动开展工作、发现问题、解决问题，反应迅速、落实到位，不等靠业主、业委会反映问题。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人房屋结构、承重结构的位置及有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。对劝阻无效的行使行政或法律手段解决。

6、小区主要出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志，示意图、标志清晰完好。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共有部位、共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、小区监控设施完整完好，全天24小时记录，历史留存不少于30天。

8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

9、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

10、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

12、设施故障期间安排必要辅助人员值守，保障业主生活、安全不受影响。

（四）公共秩序的维护

1、小区主出入口24小时门岗值勤，早晚出入高峰期站岗执勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾桶外垃圾及时清理。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，合适的地点、数量、容积，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗3次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

（七）二期物业特色服务

对二期物业（4—8号楼），在每栋楼的大堂设置贴身管家，实行管家式服务，服务内容如下：

1、设专人24小时值守，对访客与相关业主核实身份，通过后放行。

2、定期巡视大堂内及单元楼道内的共用设施、设备。

3、为了维护您及其他业主的利益，为您管理电梯的正常使用。

4、接收业主报修及物业服务咨询，代向客户服务中心转达，跟进协调及反馈给业主。

5、对来访人员进行核实，经过您的同意后，才能进人楼宇。

6、将物业公司的通知、温攀提示、各类消息张贴在提示栏，向您知会。

二、共用部位的使用与公共收益的管理

共用部位包括但不限于：电梯广告、园区广告、地面车位、会所设施及其它可取得收益的共用部位的使用与经营。

（一）共用部位的使用

对共有部分的使用经营应当符合有关法律规定，按照业主大会授权，或经业主委员会同意，办理有关手续。

（二）机动车停车位管理与使用

1、车位管理由本小区的物业服务企业负责，服务内容包括：使用管理、秩序维护、设备养护。

2、物业服务企业建立车位使用管理规定。地上车位规定经业主委员会征求业主意见，通过后执行；地下车位规定相关条款，经多数车位购买者同意，并报业主委员会备案后执行。。

3、按规定向使用者收取管理费，对其车辆提供停车位和看护服务，向使用者提供个人车位费账户结余及收支明细。

4、地下车位的管理、运维成本由地下车位管理费承担。

5、因地下车辆的出入使用小区的地面道路、出入口设备及增加的人力等成本，从地下车位管理费合理分担。

6、设立“地上路面养护基金”。每年从地面及地下车位费中各提取2万元（草拟，合理数额待确定），纳入基金，专用于地上路面养护。地面车位费其余部分属于全体业主的公共收益。

（三）业主会所的管理

1、建立业主会所使用管理规定，经业主委员会征求业主意见，通过后执行。

2、会所入口处设有指示牌，各功能区有服务内容、使用要求说明。

3、有专人管理活动房间、设施与器械，每小时巡检1次。

4、对业主会所房屋、设施进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

5、需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。

（四）公共收益管理

1、物业服务企业每月前7日内向业委会报告上月公共收益账目。

2、每半年的前15日内与业主委员会对前半年公共收益汇总结算一次。

3、按照业主大会或业主委员会的决议、要求，使用公共收益。

三、物业服务质量的激励措施与奖罚金

（一）激励措施

为促进、激励物业服务企业提高服务质量，建立物业服务质量考核办法，设立“物业服务质量奖罚金”（以下简称“奖罚金”），并建立服务瑕疵、过错扣分体系。

1、物业服务质量奖罚金按一定比例（暂定25%）取自小区的公共收益，并依据服务标准及质量考核办法对物业服务瑕疵、管理过错进行处罚扣款，扣款所得归全体业主所有。

2、设立物业服务优秀员工奖，根据服务质量、突出贡献，每年由物业服务企业推荐，业主差额评选出5名优秀员工（每工种约1名），给予奖励，总奖金不超过1万元，从小区公共收益支出。

3、对服务态度不好、服务质量差、被投诉多的物业员工，物业企业需予以教育及处罚，情况及时向全体业主通报。

（二）奖罚金

奖罚金由以下部分增减构成：

1、以奖金形式对物业服务企业在本小区共用部位取得收益而付出的管理成本的补偿。

2、为帮助、支持提高物业服务质量，补偿逐渐上涨的物业管理成本，以奖金形式对物业服务企业再提供一定的资金支持。

3、以罚金形式，按照对物业服务企业的服务瑕疵、管理过错进行处罚。

4、以上1、2、3合计为奖金，奖金与奖罚金的计算：

奖金=公共收益 × 25%

奖罚金=奖金 - 罚金。

5、物业服务质量奖罚金每月核准记账，每半年结算一次。

四、物业服务质量的考核

（一）考核方法

1、业委会组织业主按照考核内容与标准对物业服务企业的服务质量进行考核、评分。

2、采用罚款及扣分制。罚款计入对物业服务企业的“奖罚金”；每半年为一个评分周期，发现问题按考核标准罚款、扣分。

3、按考核标准对物业企业服务中发生的问题、出现的瑕疵进行处罚。物业服务企业自行发现，自行解决的问题不罚款，不扣分。

4、业主对发现的物业服务质量问题，通过网络平台以图文形式公开投诉，或以书面材料实名向业主委员会反映。

5、业主委员会组织业主、物业企业每月共同召开一次会议（质量月考会），对上月发现的问题与物业企业，共同对照考核标准予以确认。

6、服务质量考核评分及时向全体公布，让广大业主掌握物业服务状况。

7、每半年为一个计分周期，当扣分达到100分时，业委会组织召开业主代表会议，研究如何处理，以及是否召开业主大会提前启动解聘物业服务企业程序。

8、计分周期从2017年7月1日起。

（二）考核标准