呼叫中心培训

1.培训形式

根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训：

•新员工入职培训

•座席员日常培训

•座席员技能培训

•运营管理员素质培训

2.培训内容

1)新员工入职培训：

新员工入职培训采取集中式培训方法， 运营管理员编写培训计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务知识，使其成为一个合格的座席员。

新员工入职培训的内容主要包括：公司简介培训、公司制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情景模拟练习。

•公司简介培训

公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。

•公司制度培训

分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。

•客户服务技巧培训

新员工掌握专业的客户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。

•业务知识培训

分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速解答客户提出的相关问题。

•情景模拟训练

情景模拟训练；在通过基本的业务知识后，模拟线上提问回答环境，进行训练考核。

2)座席员日常培训

运营管理员根据每半月监听情况，分析出座席员在服务方面的问题，形成培训计划。

具体内容主要包括以下几个方面：

•服务中出现问题的剖析

•服务技能技巧提高培训

•优秀员工经验和录音交流培训

•新业务知识培训

3)座席员技能培训

每季度由运营管理员或请专家对座席员进行一次技能培训班，不断提高座席员的各项服务技能。座席员可根据自己兴趣或不足，选择参加合适的培训班。

•客户服务专业技巧

•客户服务语音发音训练

•客户服务积极心态培养

•客户服务人员情绪管理

•客服系统操作技巧

4)运营管理员素质培训

每季度邀请专家开设一次运营管理知识的培训课程，对运营管理员进行运营管理技能培训，座席员有兴趣也可报名参加。

•呼叫中心运营管理技能培训

•呼叫中心质量管理技能培训

•呼叫中心内部培训师技能培训

3.培训流程

1)一对一培训：

由于座席员比较分散，集中培训也会影响现场订单工作，因此运营管理员一般根据监听时出现问题的员工，选择单独一对一培训。同时根据座席员普遍程度和问题严重性程度，也相应采取集中式培训。

具体流程如下：

•运营管理员根据座席员出现的服务问题，准备培训材料，制定提高服务技巧的培训计划；

•根据座席员区域情况，运营管理员制定走访培训计划的时间表，连同培训计划一起提交呼叫中心经理；

•在得到核准后，运营管理员按照培训计划走访各现场，对座席员“一对一”培训；

•到现场辅导座席员，运营管理员与座席员一起回顾出现问题的录音，让座席员知道服务中的具体问题所在；

•运营管理员根据服务流程和规范，分析座席员出现该问题的原因；

•最后运营管理员根据该员工服务技巧的缺陷，对其进行服务技能技巧提高培训。

图表 26  一对一培训流程

采用集中培训的形式：

•新业务知识培训

•员工季度技能培训

•各现场在服务中普遍出现同类问题时

运营管理员应制定相关流程改进的培训课程，以30人为单位进行集中培训，为不耽误各现场订单任务，一般安排在下午或者周末进行集中培训。

问题改进培训流程如下：

•运营管理员监听中发现座席员普遍出现同类服务问题时，分析同类录音，得出初步原因；

•在走访过程中与各现场座席员沟通交流，分析座席员出现普遍服务问题的原因，并听取完善服务流程的建议；

•与其他运营管理员共同讨论完善的服务流程，准备培训材料，制定新服务流程的培训计划；

•编写培训计划后，向呼叫中心经理提交培训需求报告和培训计划；

•待呼叫中心经理核准培训报告后，发布培训公告并通知各培训相关人员培训时间；

图表 27  问题改进培训流程

4.培训计划大纲

1)培训计划概要

介绍培训计划的目的，培训如何进行，以及如何有效地提出请求。

2)培训设备

包括培训所需设备、所有材料，例如空间大小以及座位数量、操作手册、个人计算机PC、软件、指导等等。

3)培训表

参加培训的各有限公司人员名单，具体培训日期、时间、地点的安排表。

4)课程内容

介绍培训课程，这包括介绍呼叫中心将要培训的各个课程和内容。例如，这一部分应当包括座席员将接受的个人计算机PC技术培训课程。原则和步骤培训，变化管理培训等等。