站务规范化管理办法

为全面提升收费站规范化管理水平，进一步提升高速公路形象，打造微笑服务品牌，结合XX分处工作实际及规范化管理工作安排，我站全面制定了《收费站站务规范化管理办法》，明确了指导思想、工作目标、计划安排和具体要求，确保了各项工作紧张有序进行。

第一章    收费管理规范

第一条  组织管理：建立健全各种劳动竞赛小组，发挥先锋模范作用。加强职工队伍的教育培训，鼓励收费及管理人员勤奋好学、学以致用，建设一支高效精干、团结务实、勤政廉洁、精通业务的高素质队伍。

（一）按照市处《收费站综合业务管理考核办法》、《收费站优质服务考核办法》的规定，规范收费行为和管理行为，全面推进收费单位文化建设和服务品牌建设。

（二）严格实行军事化管理，做到纪律严明、令行禁止。做到每月军训时间不少于一次。

（三）收费站的交通标志牌、收费公示牌、绿色通道牌、收费人员工作牌等标示标牌必须按规定统一样式，内容标准化。

第二条  征收管理：

坚持原则、依法收费，切实贯彻执行国家和省级各部门制定的收费、收费标准，严禁擅自免征、减征和提高收费标准。加大稽查力度，制订有效措施，确保应征不漏。开拓创新，扎实工作，优化收费环境，确保征收任务的完成。健全各项规章制度，强化征管力度，规范基础管理、内业资料、文书及影像档案，做到有序、统一。

第三条  监控业务规范

（一）岗前准备：监控员须与其所监控的收费班一同进行岗前准备工作：监控员与监控员交接监控记录以及尚未处理完毕的非正常情况。同时清洁室内卫生，查验监控设施是否完好，并在《监控记录本》中填写清楚。

（二）监控工作程序：监控员严格进行监控操作，对车道上的非正常情况按规定指令收费人员进行操作，并按规定认真填写，同时要结合电话查询充分发挥调阅入口图像功能，防止出现偷逃费行为。若遇到严重的非正常情况，监控员和收费班长不能解决时，监控员应立即通知站长或值班管理员，予以解决。

（三）对于收费人员的各项非正常情况、文明服务不规范等如实填写在《星级考核记录本》中。

（四）监控员接到因天气、交通事故等原因封道通知时应立即通知在岗人员和值班领导，采取必要的措施。

（五）监控员后须和收费班一同进行回放录像并进行讲评。

第四条  环境建设：收费站内各项基础设施符合规定且运行良好，各种标志标牌、安全消防设备齐全，站容站貌整洁，站区环境干净，道路畅通，各项记录齐全完整。

第五条  财务、票据管理：收费站财务、票证领发、核销、管理规范，通行费收入及时足额上解，无赊欠、挪用、隐瞒通行费款现象，并严格遵照上级规定和财务会计管理制度。

第六条  收费设备维修维护：收费设备及监控设施符合收费工作需要，且运行良好，并定期对设备进行保养和维护，简单故障能自己排除，严格按照上级收费设备管理办法认真执行。

第七条  收费队伍建设：定期对收费人员进行政治培训及收费业务培训，开展各种竞赛活动，严格按规定统一着装，持证上岗，微笑服务，唱收唱付，规范征收，熟练掌握各种相关的收费，熟悉收费站周边环境与交通，征收执行到位，并能妥善疏导站区交通。

第  精神文明和廉政建设：有健全的便民服务设施，能积极为过往司乘人员排忧解难，提供服务。严格文明用语，杜绝服务忌语，举止规范，精神状态良好。能认真开展各种文明创建活动；廉政建设规范，规章制度健全。  

第九条  安全生产管理：安全生产管理制度健全，定期或不定期开展安全工作的检查，及时发现并消除安全隐患，确保全年无安全事故。

第二章    形象规范

第十条 仪容标准：收费人员上岗时应保持面容整洁。男收费人员不蓄胡须，鼻毛不外露。女收费人员要着淡妆，妆容淡雅、自然，清新。收费人员佩戴眼镜时，要保持镜片清洁，款式端庄，不戴有色眼镜。    

第十一条 着装标准：

（一）收费人员在上岗期间必须统一穿着制服，佩带胸卡。

（二）制服应平整、干净，按季节配套穿着。着装时，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣外漏等。着长袖衬衣时，应系制服领带，领带夹位置应在上衣第四粒纽扣处，扣好袖口、袖衩纽扣，衬衣扎于裤装内；着短袖衬衣时不系领带，敞开第一粒纽扣，衬衣扎于裤装内。

（三）着制服时应系黑色腰带，着黑色皮鞋，鞋面整洁与袜子颜色协调，不得穿拖鞋、休闲鞋、露趾凉鞋、旅游鞋、细高跟皮鞋等。

（四）疏导人员在收费广场执勤时应戴大檐帽，着反光背心。

第十二条 发式标准：男收费人员剪短发，梳理整齐，做到前不遮额，后不触领，侧不掩耳。女收费人员发型以端庄为宜，梳理整齐，短发不留奇异发型，刘海不过眉。长发用头花盘起，露出前额，头花高度不得低于后衣领。

第十三条 坐姿标准：无车辆通过时，收费人员可以将身体轻靠在椅背上，双肩平正放松，头部自然挺直，双目平视，双臂自然弯曲放在腿上、或椅子扶手上，双膝自然并拢。服务时，收费人员要坐姿端正，自然挺胸，坐椅面2/3的位置，不得倚靠座椅背部。与司乘人员交流时，应上身与腿部同时转向司乘人员。

第十四条  语言礼仪：收费人员收费过程中要用普通话唱收唱付，使用文明用语，杜绝服务忌语。文明用语使用要亲切、流畅、完整、规范，并做到咬字清晰、声音适中、语速适中。提倡委屈服务，解答问题要耐心细致，尽最大努力为司乘人员排忧解难。在遇到重大的节假日、恶劣天气等特殊情况，要使用相应的问候语。

第十五条  仪态礼仪：当车辆行使至车道位置时，身体向左转倾斜，面向司机，面带微笑，表情自然，手心向下，五指并拢，行招手礼，示意车辆停驶缴费。当车辆缴费后离开时，将票据与零钱同时交于司机，手心向上，五指并拢，微斜，行送行礼。招手礼、送行礼要做到自然、真实、有亲和力，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情，营造融洽、和谐的收费氛围。

第三章    行为规范

第十六条  收费人员工作要求：

（一）严格执行通行费征收标准，坚持原则，忠于职守，自觉接受社会监督。

（二）认真执行各项法律、法规、和工作规章制度，做到应征不漏，应免不征。

（三）工作期间做到业务熟练，热情服务，以良好的职业道德展示收费人员的工作形象。

（四）积极协助处理收费过程中出现的矛盾和纠纷，遇到重大问题及时向领导汇报。

（五）收费过程中严格按规定程序操作，爱护公物，保持收费设备的完好和处于良好的运行状态。

（六）加强政治和业务学习，提高业务技能，改进工作方法，完成各项工作目标。

第十七条  收费人员杜绝下列贪污作弊行为：

（一）携带私款上岗。  

（二）上岗时备用金大于或小于定额数。

（三）票款帐薄不相符，有长、短款，未按规定履行登记手续，说不清原因的。

（四）擅自扩大免征范围，放人情车或免费车的。

（五）利用其他手段作弊，经稽查、举报、监控查实为作弊行为的。

第十  收费人员不允许有下列违章违纪行为：

（一）不服从领导，不遵守处、站各项规章制度，无故旷工、迟到、早退、造成不良影响的。

（二）收费人员在岗期间串岗、睡岗、脱岗、聊天、打逗、看书、吃零食、吸烟、携带手机或做与收费工作无关的事情，影响正常工作秩序的。

（三）收费人员在站期间酗酒、打麻将、、酒后上岗，影响工作，损害形象的。

（四）收费人员在司乘人员面前有双手抱胸、用手敲桌台提醒司乘人员、在司乘人员面前达哈欠、伸懒腰等行为。

（五）收取或索要过往车辆钱、物。

（六）遮蔽或躲避收费亭内的监控镜头。

（七）交不符合规定，不列队上下岗的。

（八）指挥失控，秩序混乱，收费口堵车，造成不良影响的。

（九）殴打、辱骂、讽刺、挖苦车主或司机，损坏过往车辆及物品的。

（十）收费亭不锁门，有非管理人员及检查人员进入收费亭的。

第十九条  指挥车辆疏导交通时，指挥手势参照市高管处下发的光盘手势操作执行。配合、交警等其他部门在收费区域内实施交通疏导时，应当严格执行安全防护规定，采取有效防护措施，确保自身和他人安全。除正当防卫外，不得与司乘人员有身体上的接触。

第二十条  免费车、绿通车等必须逐车查验免费证，及时拍照，核对无误后方可放行。对超过期限及涂改等无效证件的免费车应按规定收费。

第四章    突发事件处理

  建立健全收费站值班制度，认真做好值班记录，不得流于形式。在规定时间内，站长、值班管理员必须每天巡视收费站辖区，承担当班期间一切事务处理的责任。收费站长、管理员及全站收费人员手机要确保24小时开机。

第二十一条  对于司乘人员反映的投诉或举报信息，在接到通知后12小时内调查了解，并以书面形式上报至上级部门，同时给投诉人员满意解释和答复。

第二十二条 遇有司乘人员闯关逃费或拒绝接受检查证件的，收费人员应灵活处理，避免受到人身伤害。出现司乘人员态度蛮横、暴力抗法或煽动围观群众围攻收费员的情况，收费员应当立即上报监控，并向单位领导报告，及时告知机关协助处理，同时启动突发事件应急预案。

第二十三条  在收费区域发生重大事故时，迅速做出反应，在最短的时间内控制事态，上报市处的同时与门加强协作配合，确保信息收集、情况汇报、指挥处置、善后处理等各环节的紧密衔接，并为新闻媒体提供准确真实的信息资料。

第二十四条  对于突发事件，要根据其严重程度，及时正确地做好事件态势分析预测，必要时启动紧急预案，在开通快速通道的同时，及时以书面或电话方式按程序逐级上报，并有效地开展先期处理，控制事态进一步扩大。

第二十五条  要加强收费公路突发事件的信息上报，上报的信息要及时、客观、真实和全面，不得隐瞒和歪曲事实。在突发事件所涉及各方责任尚未确定或事件原因不完全明确的情况下，要首先在第一时间报送突发事件的基本情况。

我们的工作需要按规定执行，因为工作规定是前期工作经验的科学总结，是指导后续工作的导师，相信在这个过程中，我们会一步步体会到工作规定带给我们的便利，日常工作也会更加得心应手，逐步实现管理的高效化、制度化，使收费站规范化管理工作跃上一个新台阶。

XX收费站

2011-3-14