10086客户代表规范用语

来源：动视网责编：小OO 时间：2025-10-01 01:59:14

10086客户代表规范用语

全省10086客户代表规范用语一、非业务环节服务用语名称使用情况推荐引导语禁用语备注接入语接通后的起始语“您好，很高兴为您服务！” 接通后，无人应答时“您好，很高兴为您服务！”（等待5秒）“您好，很高兴为您服务，您已接通10086！”（停顿5秒）“很抱歉，听不到您的声音，感谢来电，再见！” 如出现客户未应答现象，客户代表必须对未应答服务用语进行交替复述（共三次），并在每次使用服务用语后，间隔5秒再复述下一次服务用语，三次复述后如客户仍未应答，才可使用结束用语挂机。结束语在结束沟通前，需要

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导读全省10086客户代表规范用语一、非业务环节服务用语名称使用情况推荐引导语禁用语备注接入语接通后的起始语“您好，很高兴为您服务！” 接通后，无人应答时“您好，很高兴为您服务！”（等待5秒）“您好，很高兴为您服务，您已接通10086！”（停顿5秒）“很抱歉，听不到您的声音，感谢来电，再见！” 如出现客户未应答现象，客户代表必须对未应答服务用语进行交替复述（共三次），并在每次使用服务用语后，间隔5秒再复述下一次服务用语，三次复述后如客户仍未应答，才可使用结束用语挂机。结束语在结束沟通前，需要

全省

10086客户代表规范用语

一、非业务环节服务用语

名称	使用情况		推荐引导语	禁用语	备注
接入语	接通后的起始语		“您好，很高兴为您服务！”
接入语	接通后，无人应答时		“您好，很高兴为您服务！” （等待5秒） “您好，很高兴为您服务，您已接通10086！” （停顿5秒） “很抱歉，听不到您的声音，感谢来电，再见！”		如出现客户未应答现象，客户代表必须对未应答服务用语进行交替复述（共三次），并在每次使用服务用语后，间隔5秒再复述下一次服务用语，三次复述后如客户仍未应答，才可使用结束用语挂机。
结束语	在结束沟通前，需要再次确认客户是否有其它需求		“还有什么可以帮您的？”	还有其它事吗？	一次通话中至少有一次询问，用于再次确认用户需求。
	非节假日		“祝您生活愉快！再见！”
	节假日		“祝您节日愉快！再见！”		特别说明：仅在国家法定节假日期间执行；清明节不执行。（更新于2014年1月21日）
服务请求沟通用语	沟通过程中需要客户确认信息		“您的意思是XXXX，对吗？”
	沟通过程中需要让客户等待时		“好的，现在为您查询，请稍等。” （等待结束后）“感谢您的耐心等待。”	你等一会
	未听清客户说话，需让客户再次重复时		“很抱歉，刚没听清，您能再重复一遍吗？”	你再说一遍
	客户提出建议时		“先生/女士，您的建议是…….，我们会向公司反馈，感谢您的支持！”
	客户咨询的问题无法立即给予回复时		“先生/女士，很抱歉，您的问题需要进一步确认，我们将在XX个工作日内与您联系。”		当承诺与客户联系时，请告知客户大概的时间范围
	转自助系统验证密码时		“您办的业务需要验证密码，您知道手机密码/服务密码吗？” （如客户知道）稍后请根据系统提示进行密码验证，请稍等。	你密码多少？	如客户知道密码，直接为客户验证；如客户不知道密码，可引导客户通过IVR或者短厅进行重置。
	人工转接规范口径	转自助语音验证密码	“请根据系统提示进行密码验证，请稍等。”		1、在转接前必须使用转接语 2、转接用词说完后需短暂停顿（两秒及以上的时间），在客户无任何异议允许的情况下进行转接。如果客户表示不同意转接时，请按客户需求受理客户延续问题。
		转专家台席	“您的问题需要服务专家（或XX专家）解决，现为您转接，请稍等。”
		转接归属地10086	“您是外省号码，您的问题需要由当地10086来解决，现为您转接，请稍等。”	你是外省用户，你的问题我们解决不了
其它用语	客户表示感谢时		（回应礼貌用语） “不客气，这是我们应该做的！”
	客户骚扰客服人员时		“先生/女士，请问您有移动业务需要办理吗？” （等待客户回答） “如果没有，我这边需要挂机了，祝您生活愉快，再见！”	“你太过分了”等类似带负面情绪的话	引导一次无效后，即可按照特殊来电处理
	在原有短信渠道协同的基础上，增加引导客户使用短信渠道的用语		发送10086到10086获得更多 XX信息。		短厅上承载的业务，如套餐查询、套餐办理、流量查询、流量办理都可以引导

电话、短信回复用户

二、电话、短信回复用户

序号	情况	规范用语
1	语音回复	您好，我是XXX号客户代表，关于您反映的……，情况是这样的……。打扰您了，再见！
2	短信回复	您好！经核查……（XXX客户代表）

注：1、短信回复适用于语音无法联系时进行，情况如下：

（1）客户代表解释错误、不当、咨询中断时，当班不同时段（间隔不少于1小时）内未成功联系至少2次以上时；

（2）短信回复时间为临近下班1小时内；3）夜间（0：00-8：30）不方便回复用户时。

2、一屏无法回复完毕，需有“后续”“接上”的字样。

特殊业务应答规范用语

三、特殊业务应答规范用语

1、关于移动手机无法拨打160、168等信息服务台

规范用语：您好！160、168等信息服务台属付费业务，为避免产生高额信息费，我公司暂未开通这项业务。请您谅解！

2、关于用户来电反映移动业务中存在的相关问题

规范用语：您好！您反映的问题，我已做好记录，并及时向上级部门反映,尽快为您核实处理！谢谢您，再见！

（重点提示：在整个受理过程中客户代表不可将问题转移至投诉，即不能告知用户，您提出的问题，我帮您提交投诉查询，“投诉”在此属服务禁用语。）

10086客户代表规范用语

全省10086客户代表规范用语一、非业务环节服务用语名称使用情况推荐引导语禁用语备注接入语接通后的起始语“您好，很高兴为您服务！” 接通后，无人应答时“您好，很高兴为您服务！”（等待5秒）“您好，很高兴为您服务，您已接通10086！”（停顿5秒）“很抱歉，听不到您的声音，感谢来电，再见！” 如出现客户未应答现象，客户代表必须对未应答服务用语进行交替复述（共三次），并在每次使用服务用语后，间隔5秒再复述下一次服务用语，三次复述后如客户仍未应答，才可使用结束用语挂机。结束语在结束沟通前，需要

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