酒店前台新员工入职培训计划

新员工培训的注意事项

前台接待培训新员工应该注意以下几点：

1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。

以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。

一酒店接待的工作流程

早班

1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。

2. 签阅本,按工作要求检查房卡,与上一班交,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。

3. 检查并整理台面卫生,补充入住登记单和房卡等必用品。

4. 办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）

5. 于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。

6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。

7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写。

8. 当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在本内。

9. 检查房卡,与人员交。

中班

1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。

2. 签阅本,按工作要求检查房卡,与上一班交,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。

3. 发放次日早餐券，并送至房务中心。

4. 检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。

5. 下午六点电话确认一遍所有预抵是否会到，或大概抵店时间。

6. 当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在本内。

7.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。

8. 核对当班房卡,与早班人员交。

通宵班

1. 第1、2点与早班相同。

2. 接待夜间客人,处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。

3. 最后一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。

4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。

5. 当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在本内。

6. 按规定时间打印剩余报表。

7. 打印完所有报表请大堂副理审核并且签字。

8. 打扫前台卫生。

9. 核对当班房卡,与早班班人员交。

一、接待散客入住程序及注意事项：

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，则需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头事情，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。若只是预定全满则可留客人电话有客人需要的房型出来则致电客人。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

（1）礼貌示意客人出示有效证件并登记在住宿登记单上，核对抵离日期，房价，请客人核对无误后签名。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒客人所住房间的大概位置，早餐的时间和地点，房间物品收费情况。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房（房间保密的情况），将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是隔夜房与非隔夜房和之后续住房价。

2、消费卡、至尊金卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因）。

3、住宿登记单上，注明房卡数量，入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，坚持姓氏称呼客人。

4、一起入住的客人费用分开，登记单也要分别开。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，若有询问客人的电话呼入时是否需要接听。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项

1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间，并把信息反馈给房屋中心。

（5）当班人员应清楚每个团队负责人的名字及联系电话、单位和特殊事项，并做好和房务中心、销售部的沟通。

2 迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、团队名称等。内容无误后，登记证件，特殊情况需要增减房间时，礼貌征询跟会销售人员或团队负责人，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询负责人团队的活动安排，以便为客人提供更好接送服务。

3 填写团队登记单，扫描证件，负责人统一签字，统一

清点房卡数，或是由接待处发放房卡。（团队以散客形式入住则需要各自房间收取押金）

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及打印一份团队表送至总机方便他们团队叫醒。

注：1、在团队登记单注明结帐方式，有效签单人，并告知收银。2、销售部送来的团单必须确认到店时间、房间收费物品、长途情况，销售部的团队订房尽量给予满足（销售部的团队一般有特殊优先的权限）。

前台接待

2010年2月23