餐饮评分记录表

总  成  绩  表

序号	试题名称	配分	得分	权重	最后得分	备注
	综合服务能力(自选1)	1
	综合服务能力(自选2)	1
	综合服务能力(自选3)	1
	综合服务能力(自选4)	1
	综合服务能力(自选5)	1
	综合服务能力(自选6)	1
	综合服务能力(自选7)	1
	综合服务能力(自选8)	1
	综合服务能力(自选9)	1
	综合服务能力(自选10)	1
	综合服务能力(自选11)	1
	综合服务能力(自选12)	1
	综合服务能力(自选13)	1
	综合服务能力(自选14)	1
	综合服务能力(自选15)	1
	综合服务能力(自选16)	1
	综合服务能力(自选17)	1
	综合服务能力(自选18)	1
	综合服务能力(自选19)	1

	综合服务能力(自选20)	1
	中餐宴会摆台	80
合计		100

 统分人： 年 月 日

中餐宴会摆台

序号	考核 内容	考核要求		配分	评分标准	扣分	得分
1	仪表 仪容	发型规范 服装平整，鞋袜规范 仪容大方，不戴饰物		4	发型不规范扣1分 服装折皱不平扣1分 鞋袜不洁扣1分 佩戴饰物扣1分 本项最多扣4分
2	抖铺 台布	站第二主人位处铺台 台布中线凸缝朝上 台布下垂部分均匀		2	铺台站位错扣0.5分 中线凸缝朝向错扣1分 下垂部分不均匀扣0.5分 本项最多扣2分
3	摆台 顺序	用托盘按顺序摆放 摆台全过程顺时针服务		5	一托顺序错扣0.5分 逆时针服务一次扣0.5分 本项最多扣5分
4	台面整齐一致	骨碟定位准确、距离均等 餐用具摆位准确 餐用具间距达标 摆放规范，符合宾客要求 台面协调、美观和谐		15	定位不准,发生一件扣0.2分 摆位颠倒,发生一件扣0.2分 间距未达标,发生一件扣0.2分 一组不规范扣0.5分 一项未达标扣0.5分 本项最多扣15分
5	餐具 花纹	餐用具图案、花纹对正		5	一件不正扣0.2分 本题最多扣5分
6	餐巾 折花	主人位花醒目，突出 观赏面朝向客人 餐巾花收口齐，入杯2/3 花形挺括，造型好 相似花型错开摆放		10	主人位花不突出扣0.5分 观赏面朝向错一件扣0.2分 一件不规范扣0.2分 餐巾花造型差一件扣0.2分 摆放不和谐一件扣0.2分 本项最多扣5分
7	斟酒	酒瓶握实，商标朝外 从第一客人右侧开始斟倒 酒斟八分满 酒液斟满，旋转瓶口 斟酒过程无滴洒，无溢出		9	商标朝向错扣0.5分 斟酒站位错扣0.5分 一杯不准扣0.2分 未转瓶口,发生一件扣0.2分 酒水滴洒,溢出 一滴扣0.5分 一小片扣1分 本项最多扣9分
8	动作 姿势	端托平稳，步伐稳健 摆台动作到位，准确 摆台姿势规范，优美		6	端托、步伐不稳发生一件扣0.5分 动作不到位,发生一件扣0.5分 姿势不规范发生一件扣0.5分 本项最多扣6分
9	操作 卫生	双手二次消毒：铺台、折花前 摆台全过程符合卫生要求 操作时，手不碰餐、酒具入口处		4	一次未消毒扣0.5分 一项不符扣0.5分 手碰食、饮具入口处,发生一件扣0.5分 本项最多扣4分
10	失误				餐用具遗漏、未摆放一件扣0.5分 餐用具落地一件扣1分 餐用具打碎一件扣2分 本项最多扣40分
11	时间超时1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算，最多超时3分钟。
	合计		60
否定项说明：若考生发生下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。 （1）未使用托盘，徒手操作。 （2）操作严重失误，托盘扣翻、酒瓶被打碎。

  评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日  

综合服务能力(可选试题1)  客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？

客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

综合服务能力(可选试题2)  客人在进餐过程中突发急病怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人在进餐过程中突发急病怎样处理？    

客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

综合服务能力(可选试题3)  餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

综合服务能力(可选试题4)  客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

综合服务能力(可选试题5)  客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

综合服务能力(可选试题6)  客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

综合服务能力(可选试题7)  客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

综合服务能力(可选试题8)  客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

综合服务能力(可选试题9)  客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

综合服务能力(可选试题10)  宴会临时减少用餐人数怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

宴会临时减少用餐人数怎样处理？

宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。

综合服务能力(可选试题11)  客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

综合服务能力(可选试题12)  客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

综合服务能力(可选试题13)  客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比

较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

综合服务能力(可选试题14)  客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。

综合服务能力(可选试题15)  发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

综合服务能力(可选试题16)  宴会临时加人应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

宴会临时加人应怎样处理？

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。

综合服务能力(可选试题17)  餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

综合服务能力(可选试题18)  客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

综合服务能力(可选试题19)  服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。

综合服务能力(可选试题20)  客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得 分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分 共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分 共两道题）	每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。

客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。（3）客人应按有关规定付赔偿费。