论税务信息系统的一体化运行维护问题

　　近年来，税收信息化建设取得了突飞猛进的发展，税务信息系统对税收工作的支撑力度不断增强，税收工作越来越依赖于税务信息系统的运行效率和运行质量。信息系统一旦发生故障，整个税收工作就有陷于停顿的危险，税务信息系统运行维护工作的重要性日益凸显。因此，如何对税务信息系统的运维进行规划、设计、布局、实施，并从一体化的角度最大限度地集约利用资源、最大幅度地提高运维效率，最终最大程度地形成一个有序的体系，保证整个税收工作的高效、稳定、安全，已经成为了税收信息化工作的关键内容。

　　一、税务信息系统的一体化运维，是税收信息化建设发展的客观要求 

　　（一）分散化的运维模式 

　　早在2001年国家税务总局印发的《税务管理信息系统一体化建设总体方案》中，就对税务信息系统运维的一体化问题有过清晰的描述。但是，由于信息化建设之初缺乏统一的整体规划，没有完整的标准体系，业务的多头管理，软件的多头开发，重开发、轻整合，重建设、轻运维的思想观念等，形成分布式的税务信息系统模式，其特点是应用系统林立，总体规模庞大，业务种类繁多，软件功能交叉，信息共享困难，系统架构复杂。具体而言，各地自成体系、重复开发、各业务系统数据不能共享，不能达到各税务业务岗位统一协调作业的目的，上级缺乏对下级业务实时有效的监控，难以形成统一的税收管理系统。在这样的大背景下，税务信息系统的运维工作处于分散化状态下。 

　　（二）集中式的运维模式 

    随着数据逐步向省级集中，综合税收征管系统、管理系统、进出口税收管理系统、人事管理系统、财务管理系统采用“省级数据大集中”模式全面推广到位，税收信息化格局发生了明显变化：一是系统结构上全省共享一套软硬件平台，采用统一标准的技术架构。二是数据集中在省级统一处理、存储和管理。三是信息资源整合，实现跨应用系统的信息共享、信息交换并实现关键信息比对，以及功能的衔接。与之相适应，信息系统的集中式的运维模式（见图1）也就自然而然地应运而生。其核心是运维人员的集中、运维权力的上收、运维组织机构的单独设置，按照统一的运维制度，统一的运维职责，统一的运维流程来完成信息系统的运维工作。集中式的运维模式的出发点是提高系统运维的效率和质量，但是由于职责定义不清晰、运维责任主体容易混淆，运维工作常常耗费在层层给上级领导打报告、请示、等待批示中，因此结果往往事与愿违，导致衔接关系复杂、资源调度效率降低、区域管理困难，效率难以保证。 

　　（三）一体化运维模式 

　　信息化格局的变化，致使税务信息系统的运维也面临着变化。一是由分散运维到集中运维的变化。如前所述，税收数据集中、系统管理集中、纳税服务集中，必然带来管理和技术风险也集中。必然要求运维逐步由以分散进行为主转变为以省级集中进行为主。二是由简单运维到复杂运维的变化。原有针对单独的硬件或软件系统的传统运维模式已经不能满足需要，必须对主机、数据库、网络、服务器、安全、以及各个应用系统进行统一的运维。三是由单项运维到整体运维的变化。信息系统横向耦合日益复杂，原有的分散、面向局部或本地的方式已经无法满足需要，亟需建立技术先进、反映迅速的运维体系。四是由“救火”式运维到预防监控的变化。改变以前运维工作的重点就是系统一旦出现故障时怎样当好救火队员的观念，研究制定监控指标体系，有效提升信息系统故障的预警、定位排除能力，把工作重心放到以防为主上，切实减少事故的发生。 

　　因此，原有的税务信息系统运维架构已不能适应新的信息化建设形势的发展，必须创新运维模式，建立一种适应数据集中的、科学高效的税务信息系统运维体系。即从人员、流程和技术三个方面的和谐发展入手，明确运维的目标，细化运维的各个技术指标，理顺运维各个环节以及每个环节的衔接关系，明确运维流转的规律和接口界面，设计流程活动的通用模板，固化运维工作经验，用流程角色而非职能岗位来定义每个流程活动的主体，逐步建立并完善自动化、虚拟化、流程化以及集中与分布相结合的一体化运维体系。

　　二、税务信息系统一体化运维的内容以及向度分析 

　　IBM曾对税务管理系统的内容有过一个较为详尽的归纳: 

　　采用的技术成熟、先进，并具有较强的可扩充性；网络的管理，实现网络设备、链路等的配置管理、故障管理、性能管理等；全省的集中自动化备份，以及备份后数据的异地保护；统一的备份策略，实现数据的在线热备份和point-to-time恢复；对磁盘、磁带、SAN、NAS的存储资源管理，定期分析存储资源的状态；通过存储资源管理，优化存储系统结构，提高系统使用效率；服务器(AIX、Windows等)监控管理，包括主机硬件、操作系统、文件系统、进程和应用等；数据库监控(Oracle等)，包括数据库的重要配置参数以及进程的监控；中间件(WebShpere、MQ Series等)的监控；定期自动产生管理数据日报、周报、月报，对报表进行客户化定制；主机、存储、网络、数据库、应用的性能分析和预测；通过LAN、WAN远程控制Windows PC计算机；UNIX安全性的增强管理，对安全性操作的审计等；应用的单点登录；自动化的用户生命周期管理；统一的应用用户管理、认证平台和不同用户管理系统的整合；支持用户目前的所有异构环境。 

　　以上内容可以说基本涵盖目前税务信息系统运行维护的主要方面。但是，这样的静态罗列不能全方位地说明税务信息系统运维工作。只有对其进行多角度的整体性分析，才能在更高层面统盘考虑运维的规范、流程、布局和在整个税收信息化建设中的边界、衔接和先后关系，逐步建立可持续发展的税务信息系统运维格局。 

现借助几何学原理，从时间轴、层次轴、功能轴三个向度分别进行分析。 

　　（一）时间轴 

　　1、运维不再受时间的。省级数据的集中，其运维工作完全不同于过去分散的系统的运行维护，无论是对监控、系统及网络的规划、建设、数据的调整、利用都提出更高的标准，要求从宏观上予以更多的设计和规划，管理及技术人员的配置也发生了根本的变化，运维的重点也都转移到以省级系统的运维为核心。同时，由于系统的运行关系到全省税收工作能否正常进行，因此，严格要求系统7×24无故障运行，对系统的性能及功能提出更高的要求。 

　　2、运维覆盖税务信息系统的整个生命周期。简单而言，对税务信息系统的运维，是对税务信息系统初始期、成长期、成熟期与衰退期的全时段运维，不同时期的运维条件、运维内容、运维责任都不尽相同，需要不同的运维资源予以保证。运维随系统的时间而演化，应系统的“成长”而完善。 

　　3、异地的实时协作。两人或更多人之间的异地即时、实时的协作运维，是系统运维的重要方面。当运维人员分处异地之时，诸如电话、电子邮件、文档库、讨论数据库、Internet以及网络形式的电子消息传递技术已成为异步协作不可或缺的工具。现在，诸多安全的即时通信以及数据会议等实时电子消息传递技术已经成为主流工具。很快，交互式客户服务、虚拟会议以及即时消息将会象电话和电子邮件那样成为我们的运维工作环境中的重要组成部分。简而言之，实时协作运维提供了一条系统运维中低价高效的途径。它帮助分散的工作组更有效地工作并做出更好的决定，并通过减少差旅而实现即时运维降低成本。最重要的是，它可以促进知识共享，使运维能够跨越部门和工作程序，提高运维整体的响应能力、创造能力、竞争能力以及工作效率。 

　　（二）层次轴 

　　1、确立运维的层次或级别。实施SLA（服务等级协议）管理和端到端的网络管理，通过必要流程和电子化手段，使运维服务体系固化到实际生产过程之中。根据SMART原则，建立技术服务质量标准（KPI参数、测量方法和目标质量），规定问题升级报告机制，以及日常沟通机制，针对重要应用和信息，明确保密责任（特别是对于政务内网管理方面）。在日常繁杂琐碎的工作中有效地区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足税务信息系统需要的工作中。 

　　2、建立总局、省局、市、县4个层次的维护技术支持体系。总局主要负责全国性系统维护工作制度和运行规则的制定，组织省局师资的技术培训，负责应用软件优化、完善和维护，全系统主要大型设备及关键设备维护的技术支持等。总局建立面向全系统的技术支持中心。省局主要负责系统维护工作制度和运行规则具体实施细则的制定和落实，组织市局师资的技术培训，对系统运行中出现的问题及时做好汇总、分析、解决和上报工作，按照管理权限负责本省应用软件的优化、完善和维护，负责本省范围内主要设备维护的技术支持等。市局主要负责系统维护各项工作制度和运行规则的具体实施，简单的软件维护，负责本市范围内所有设备的日常管理和一般设备维护的技术支持等。县局主要负责应用系统的数据采集和处理质量，计算机的日常维护，解决一些计算机操作上出现的问题，如机房管理、并负责将自己无法解决的问题上交给上一级技术支持中心。 

　　3、正确处理好依靠自身运维队伍和选择部分运维外包的层次关系。电子政务运维的外包，在全球已经成为趋势。在国内，国家发布的《国家信息化领导小组关于推进国家电子政务网络建设的意见》提出：电子政务的技术支撑和运行维护要坚持社会化、专业化的方向。不少相关部门都在探索如何利用运维的外包整合社会资源，提高公务效率。应该着手对具体的税务信息系统进行层次细分，对于核心系统或重要的应用系统，仍然依靠自身IT运维队伍运维，对于外围系统或者本身就需专业公司技术支持的系统，应该而且可以大胆外包。 

　　（三）功能轴 

　　1、监控功能。及时发现并解决运行中的各类问题，为用户提供方便、快捷、主动的运维支持。 

　　2、服务功能。做好各项技术服务，通过运维增强系统运行能力，提高系统的技术水平和运作效率。 

　　3、协调功能。增进系统上下的联系和沟通，协调好各方面作用的发挥，加强技术支持体系建设，充分发挥现有总局技术支持中心和省局技术支持分中心的作用以及市、县基层技术运维的作用。 

　　4、调度功能。一方面针对具体的运维进行评估和选择，按照轻重缓急进行排序，以解决运维次序上的矛盾和问题。另一方面是对运维资源的调度，确保运维人力、物力的顺利到位。 

　　5、管理功能。发挥实际运维中所应具有的广泛管理功能，包括运维中的配置管理、性能管理、质量管理、安全管理、权限管理、流程监管、审计管理等诸多方面。 

　　6、预警功能。通过对系统的健康度的诊断、分析，了解系统的真实运行情况，显示 “预判能力”，评价系统当前及未来的潜在风险，科学预测系统的未来走向，为防范风险提供充分的、有效的依据。 

　　7、调整功能。一是适应系统的变化，调整运维的总体方向和流程。二是适应技术的变化，调整运维的技术指标和支持力度。三是适应税收和管理措施的变化，及时编写和修订软件业务需求，确保系统与业务调整同步。 

　　8、制定统一的运维工作流程，实现运维工作的标准化、规范化。 

　　9、加强运维知识库建设，实现运维经验共享，帮助广大系统运维人员掌握运维知识，在实践中提高应对各种问题的能力。 

　　10、建立包括日常监控平台、运维呼叫中心、运维流程管理系统、运维辅助分析系统等内容的技术支持体系，完成对各类运维事件的全面采集、及时处理。重要的是发挥各项运维功能的作用，并综合考虑各项功能的搭配，以设计出合理的运维结构和运维流程。 

　　基于时间、层次、功能三个向度进行的分析，正如图2所展现的，实际上进行的应是全景式的立体分析。要真正做好税务信息系统的运维，必须要考虑到以上三个向度的纵横交错、互为影响所组成的方方面面。即：时间轴、层次轴与功能轴做好相互间的搭配，进行整体性的综合运作，通过运维资源的规划，提出合理的运维资源管理分配方案，充分利用网络、中间件、人工智能、知识管理等先进技术和管理思想，搭建好运维的一体化应用架构、集成架构、数据架构和平台架构。

　　三、解决方案 

    （一）树立一体化运维的观念。一是运维事件管理总体流程中，必须坚持一体化运维。内容包括跨部门的一体化综合性解决方案的制定，组织构架、部门职能、人员职责等方面的重组，业务流程、业务指标、基础信息、信息代码等方面的标准化等等。二是变被动为主动，实现主动积极的运维，利用技术及时发现问题，预知问题，最后解决问题，降低风险。真正适应数据省级集中的新形势要求，从推广应用转向运行保障，面向应用信息系统提供可靠的一体化运行保障、系统集成和信息服务。三是提高税务信息系统运维中的ITIL应用。ITIL (IT Infrastructure Library)是基于流程的方，IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练的方法为最终用户交付所需的IT服务。它作为起源于自身的IT管理需求、自主开发的标准，目前已经成为IT行业服务管理的理论基础.对于信息系统运维质量和应用效果具有很好的参考意义。 

    （二）明确一体化运维的目标。目前，总局已经明确了税收信息化应用系统运维目标，这就是：通过建立一个以省级运维为基础、总局运维为依托的规范化、标准化、制度化的集中管理的运行维护体系，完成对应用系统运行状态的全面监控和运行问题的及时处理，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。同时，通过运行维护技术支持平台与运行维护技术支持队伍的建设，实现运行维护工作的智能化和高效率，提高整体运行维护水平。需要注意的，一是这个目标既然已经确定了，就应该坚定不移地贯彻下去，切实按照这个目标一步一步扎实工作，分阶段实现这个目标所提出的各项任务。二是必须处理好总局运维和省级运维以及省级运维中的集中式和分布式的关系，明确各自的职责，充分发挥统、分两个方面的优势并力争做到优势互补。三是必须做到全面和及时，这种全面和及时，必须是点上问题的处理要立即推而广之到全局中这个问题如何处理，而全局考虑时必须考虑全局中的所有因素，而不仅仅是“大部分”，这或许是技术问题和业务问题最大的区别。 

　　（三）依托先进的现代管理和技术理论。要依靠现代管理理念和技术架构进行支撑。目前企业应用集成(EAI)是IT领域应用的热点， EAI如何实现在税务信息系统运维中的集成值得我们很好地研究。业界公认的集成解决方案由五个组成部分: 应用集成、信息集成、流程整合管理、人员整合、构建整合。这五个方面需要在系统运维中进行深入的分析，并加以科学应用，才能使系统运维工作融入现代化的轨道。比如在应用集成方面，可以通过Hub或总线架构，实现各个运维项目相关之间的连接，完成相关的数据路由与数据格式转换。在信息集成方面，实现数据集成，在异构的运维数据源之间实现数据层的直接整合。在流程整合管理方面，实现运维的流程管理，包括工作流管理、自动化流程两个层面。在人员整合方面，实现应用运维人员用户界面统一的接入与安全机制，利用门户技术进行构建。在构建整合方面，通过J2EE应用服务器技术设计实现运维各个节点的应用。 

    （四）细分一体化运维的工作任务。必须正确处理好以下几个关系：一是总体工作任务和具体工作任务的关系。要在明确运维工作总体思路的同时，做好具体的实施工作;在明确运维总体规范的同时，制订好具体的实施办法;在明确运维总体流程的同时，配置好相应的岗位职责。二是重点工作任务和常规工作任务的关系。要明晰重点工作和常规工作的工作边界，既要做到职责明确，又要做到以流程为支持相互衔接，同时要有制度保证。在解决系统硬件、系统软件、网络及应用软件出现的重大运维问题时（见图4），就要集中优势兵力，重点解决。常规性的应用维护可以更加贴近生产一线，一方面通过设置好控制点保证系统运行监控的有效性，能够第一时间以短信、邮件等方式进行告警，确保系统的运行平稳和使用人员的零感知;另一方面基层在使用中发现的障碍，利用各种技术手段可以第一时间找到具体的运维人员，通过语言沟通就能把问题解决，既提高时效又降低成本。三是整体工作任务和阶段性工作任务的关系。要运用产品生命周期的理论，把阶段性运维置于整体运维大局中考虑，在处理阶段性运维问题时则需具备前瞻性、预见性，研究本阶段问题的解决对下一阶段可能产生的影响以及下一阶段可能出现的情况，不能头痛医头、脚痛医脚。 

　　（五）运用高技术支持工具的一体化支撑平台。 由于IT技术和系统的复杂性，要进行有效的系统运维，没有高技术工具的支持是不可想象的。要集成包含网络管理、安全管理、用户行为管理、运维流程管理等功能的系统运维工具，通过工具来支持运维，提高运维工作效率。一是网络控管自动化。对运维中的网络设备、服务器、中间件、数据库、电子邮件、WEB系统、DNS等进行分级监测和管理，保障运维7×24持续、稳定运行。二是复杂工作简单化。各方协同作战、互相支持，使得运维工作形成合力，化繁为简，提高运维的规范性、集成性。三是工作流程标准化。建立税务信息系统运行维护的流程模板，为运维提供一个一体化运维的平台，同时也构建了一个高度紧密的体系，提高整体运维水平。 

　　（六）建立高效可靠的一体化技术规范和制度。目前，“省级数据大集中”工程的运行维护体系已经形成了较为成熟的运维规范和管理方法，形成了一套运维过程中的管理制度以及操作规范等。这些制度及规范主要包括以下两大部分： 

　　1、日常管理制度：工单管理、值班管理、作业计划、信息发布、岗位职责、运维工作程序、机房管理、网络管理、值班工作规程、运维监控及响应制度、备份制度、运维接口规程、应急预案等。 

　　2、系统运维管理制度及流程：系统管理、主机管理、数据库管理、核心应用管理、配置管理、版本发布管理、问题管理、数据调整等。 

　　这些规范和制度在现阶段确实发挥了非常重要的作用。但为了适应一体化运维的需求，还需要从下面几个方面进一步强化：一是清分各个环节的规范和制度。按序清分需求、合同、规划、提交、实施、反馈等运维的各个环节的规范和制度，避免眉毛胡子一把抓。二是优化设备、系统、数据的一体化运维流程，用技术手段增进运维工作流程的相互监控、相互制约、相互保障，逐步将手工流程固化，减少人为错误，提高运维效率，将税务信息系统的运维生命周期流程化、程序化、精细化。三是用规范和制度来管理税务信息系统的每一项具体的运维工作，确保制度的可执行性和权威性，强化运维工作管理，使得每一项工作都成为一体化运维流程中的一个有基组成部分。 

　　（七）形成科学、规范、高效率的一体化运维管理和运行机制。一是建立一个先进、高效的运维总控中心。通过先进的信息技术，随时检查IT服务的质量和运维状况，实现主动式的运维。在处理运维请求时，通过预先设置的工作流进行具体的运维信息流转并记录。在整个运维过程中，统盘调配运维资源，实现运维资源配置的优化。二是运维的标准化建设。要强调“先僵化后优化”，积极贯彻“先引进优秀的理念，然后再逐步消化、优化”的建设思想。三是纪律要求。在系统的运维中，严格控制需求和版本，遵守安全、保密等纪律。四是实行全面的监控，从应用可用性、系统资源占用和数据库性能指标三个方面进行全面的监控，充分反映信息系统资源的健康状况和可用性，确保企业应用系统的高效运行。五是做好系统运行状况分析。及时掌握各种资源现状和运行信息，为信息分析、系统优化、决策提供支持，实现管理信息和经验的共享。六是系统性能优化。根据对系统的全面监控结果，对包括数据库、应用软件、应用服务器等等进行系统性能优化，使所有IT设施（包括网络、主机、数据库、应用系统等）处于良好的运行状态；七是各个税收信息系统的对接和应用。运维中必须做到各个系统的统一权限管理、统一数据共享、统一功能衔接，从而提高各个系统的应用水平。八是控制好运行维护成本。降低重复管理，使应用信息系统能够在很好应用的同时降低运维成本。九是对核心数据加强备份，近期需使用好包括磁带库、光存储介质、磁记录存储介质等多种形式，远期需建立远程灾备中心。十是运维反馈机制。通过运维后的评价信息收集，不断地优化运维流程，从而达到持续改善的目的，力求安全、质量、服务、效益的最佳平衡，促使运维各个环节的和谐统一，提高运维管理水平。 

　　（八）建立一支高素质的一体化运维队伍。一是坚持以人为本，加强信息技术队伍的建设，针对运维技术人员尤其是高级运维技术人员制定一套切实可行的管理办法，从引才、育才、用才、留才各环节强化管理，实现正确的目标引导、科学的流程管理、完善的机制激励，科学的机制管理。二是提高技术人员的待遇，并给他们创造锻炼成长的环境，不断激发技术人员的潜力和积极性，实现人尽其材，才尽其用，切实提高运维工作效率，逐步造就一支专家型队伍。三是进行运维人员细分，针对不同的运维岗位和技术层面进行运维人力资源的科学配置。四是强化绩效考核，对运维人员的工作进行量化考核，并建立可行的运维责任追究制度。五是建立学习型的运维队伍，一方面在实践中不断丰富和积累知识，另一方面多渠道、分层次、有针对性地进行人才培养，采用多元化的培养模式，扩充学习范围和学习内容，提高运维队伍的整体素质。六是吸取国外先进经验，加强与其他领域的信息化交流，拓展运维人员的知识结构，培养运维人员的开放思维，树立运维的大局观。最终目的是提高创新的能力，实现运维人力资源的真正优化和人的，从而最终形成基于ITIL的运维流程化、运维自动化、专家资源虚拟化和集中控制管理,形成能够快速响应并适应税务信息系统环境及业务的一体化运维机制。 

　　总之，通过建立以总局为核心、省级为基础，集中管理与分布式运作相结合的一体化运维体系，将一体化运维作为一个整体服务于整个税收信息化建设，形成可持续发展的税收信息化格局，是整个税收事业发展的题中应有之义，也是即将启动的金税工程三期项目推广和高效运行的保证。只有把信息系统的一体化运维纳入到整个税收信息化建设的总体战略层面予以思考、规划、决策并加以执行，才能真正把税收信息化的各项工作落到实处，提高税收信息化建设的总体水平。

作者单位：江苏省国税局 

（责任编辑：江鹤鸣）