产品退货及不合格品管理制度

审

核

编制

规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置；对不合格品进行识别、控制和管理，防止不合格品非预期使用或交付，规定并实施评审、处置不合格品的程序，以确保不合格品不转入下道工序或不出厂。

2适用范围

   适用于客户退货及公司采购原辅料、公司半成品、最终产品、水质、环境卫生检查、生产过程中工艺监控等过程产生的不合格的评审和处置。

3职责

  3.1市场部负责根据客户的反馈，因出现质量问题需要退回的货物及时进行跟踪；

  3.2市场部负责对已销售的不合格品与客户进行沟通，由质检部配合追溯并召回；

3.3仓库负责退货产品的型号、数量的清点确认及入库；

3.4质检部负责对有争议退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责整改过程的监督实施；

   3.5质检部参与客户退货及不合格品的评审、处置工作，负责退货产品及不合格品的标识、隔离和相应纠正措施的跟踪验证，确认并做记录；

3.6 生产车间负责对生产过程中出现不合格的评审分析及处置工

作；

3.7 采购部门负责外来原材料不合格品的退货、索赔等处理工作

4客户退货处理

4.1责任原因区分

a.品质原因：由检验员错检、漏检造成批量不合格导致退货；

b.技术原因：因设备出现故障或设备数据输入错误等造成退货；

c.采购原因：原辅料质量问题造成产品外观、外形结构等不良导致退货；

d.销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）、产品改型等；

e.其他：对由于业务员未及时反馈，造成停滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为市场部责任。

  4.2退货处理流程

4.2.1客户退货产品以物流形式发回，市场部业务员配合库管清点入库，在入库单据中注明客户退货原因、生产批号等并签字，库管对退货产品进行标识、隔离；

4.2.2退货产品入库后半个工作日内，库管通知质检部对退货产品进行检验，质检部应在两个工作日内内检验完毕并作出处理意见，经评审后，视其不合格程度由主管生产的车间主任同意后返工、降级、报废处理等，并分析原因，作出整改报告，质检部及时将整改报告回复给客户；

4.2.4质检部对整改措施进行效果验证，验证效果无效时，由质检部对相关措施重新制定并继续验证；验证效果有效时，进行进一步修订并将其标准化。

5 不合格品管理

5.1  不合格品的分类

a. 公司不合格品分为进货不合格、半成品不合格、成品不合格、等。

b.不合格品根据其严重程度可分为：

1)严重不合格：经处理无法达到质量要求，不能使用的产品；或批量生产的同类质量问题的产品；

2)一般不合格：有个别或少量不合格，没有必要或不能返工或通过处理可以达到质量要求的产品

5.2 进货不合格品的控制

5.2.1公司质检员严格检查和控制辅料（如纸箱、塑料膜、纸套等）的进货验收。进厂后经过检验所有不合格的辅料拒绝接收；接收后发现不合格时，先对该批产品做明显标识并隔离，以免误用；填写《不合格品处理记录》，交质检主任审批确认后交采购部，采购部通知供应商退货，并限期要求供应商向公司质检部提交不合格整改计划；

5.2.2 使用过程中发现不合格辅料（如纸箱、塑料膜、纸套等），车间质检员负责将其标识、隔离；如需暂时存放车间，需上报给车间主任；

5.2.3 不合格品禁止入库，在车间应隔离存放，且应该有明显的标识；

5.3半成品不合格的控制

    5.3.1  生产车间应明确划分出生产区、暂存区、不合格品区、废料区等，以方便各类型产品的隔离存放；

5.3.2生产中产生的不合格品应及时转移到不合格区，并做明显标识，车间质检员填写《不合格品处理记录》，并要求员工对不合格品进行返工处理；返工后由质检员复检，确认合格方可进入下道工序或入库。必要时可责令其停止生产，比如机器设备故障引起的产品不合格，必须停机检修，确认故障排除后方可恢复生产；员工生产过程中未按照标准操作规范进行操作，致使连续产生不合格品等严重情况；

5.4 成品不合格的控制

   5.4.1库存产品如有污染、霉变、超过保质期等情况，属于报废品，质检员做相应标识、隔离并填写《不合格品处理记录》，交质检主任审核、总经理审批确认后，由仓库进行组织实施；

    5.4.2雪糕棒如有毛刺、蓝头、杂物等情况时，应当将该批产品进行降级分类，并做明显标识，隔离入次等品仓库存放；

5.4.3如果公司质检员或客户从感观、弯曲度、色泽这几种情况判定为不合格品时，可根据轻重程度，在不影响使用的情况下，进行筛选，或让步处理，这种处理办法只允许有一次或两次，超过两次以上的做返工或退货处理；

  5.5对于不合格品应当在规定期限内进行处理，由质检员和库管进行监督；

  5.6本公司的不合格品包括返工品和废品，对任何不合格品质检员有权进行评审和处置。

5.6.1返工处置的不合格品，根据评审结果和要求由质检人员通知操作者进行返工，返工后质检员重新进行检验；

5.6.2废品由质检人员放置在有废品标识的区域内存放；

5.7 若出现错发不合格品到下道工序时，由质检部负责追回；若发生不合格品已发运，质检部应立即通知市场部向客户通报并召回不合格产品。

5.8 不合格品的标识应按照《标识和可追溯性控制程序》的要求来执行；

6 不合格品处理完毕后，《不合格品处理记录》经处理部门质检员填写完毕，经部门负责人审核、质检主任审批确认后交质检部存档。

7不合格品返工处理后，必须按《原料、辅料、成品的放行程序》由质管部门检验合格后，才可入库或出厂。

8由质管部对不合格品处理进度及其结果进行检查、验证，并把检查、验证结果记录于《不合格品处理记录》相应栏目中。

9相关文件和记录

    《标识和可追溯性控制程序》

《原料、辅料、成品的放行程序》

《不合格品处理记录》

10附件

 质检员：           日期：

格品

分类

及相

关信息

不合格半成品

不合格成品

审

流

程

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              部门主管：                               年     月    日

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