竹影清风小魔仙
2016年5月3日
1、服务概述
随着企业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。
基于多余年的IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助客户提高自身的IT管理能力。
1.硬件保修服务
本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。
维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术有限公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。
2.远程技术支持服务
远程技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。
3.现场技术支持服务
现场技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。
4.电话回访服务
北京凌技通信技术有限公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于 3 次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给北京凌技通信技术有限公司技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。
北京凌技通信技术有限公司建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，北京凌技通信技术有限公司安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。
5.现场巡检服务
北京凌技通信技术有限公司不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场,对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断, 提出系统优化建议与措施。
2、公司简介
1.公司简介
自公司成立以来始终秉承“以人为本，技术为基础，服务为宗旨”的指导思想，通过坚持不懈的努力，专业优势日益突出，先后与各大着名专业产品厂商和公司建立了密切合作关系。网络产品主要有H3C交换机、H3C路由器、天融信防火墙,APC、山特等不间断电源设备， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型机。同时还与DELL、联想等厂家有良好的合作关系。
凭借强大的专业技术优势我们拥有了强大的软件研发团队和完整的从低端到高端数据存储、备份、容错、管理产品及完备的解决方案，近年来出色地完成了在许多领域内具有代表性的软件开发及大型存储、备份项目。项目的出色完成不仅受到专业人士的高度评价并且赢得了客户的广泛信任。
近年来公司业务不断扩大，销售额每年以80%的速度递增，客户群遍布华北、华南、华中、西北和东南沿海各省市。为更好的服务于客户奠定基础。
北京凌技通信技术有限公司近期内在MIS系统开发、电源系统、综合布线、网络集成、工业自动化控制、软件开发业务等方面取得了长足的进步。客户遍布银行、电信、烟草、证券、医药、铁路、卫生等行业。雄厚的技术实力和良好的售后服务，为我公司赢得了客户的高度评价和信任。
3、服务器设备维保服务
概 述
在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。
建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。
由此可见，引进外脑、引进高度专业化的IT外包服务，实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题，还有如下优点：服务行为的公司化。外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿；强大的配套支持能力。除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务，即可以按时定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。
专业外包服务公司的特点：
●严格、规范的外包服务管理
●高水准、多层次的专业服务工程师队伍
●丰富的外包服务经验
●即时、准确的服务质量监控体系
●非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值
1.切实有效的服务保障方案概述
本地化服务及响应方式
响应没有次数：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。
服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；
7×24级别电话支持响应时效：一年365天全天候服务支持，30分钟内响应客户服务诉请。
工程师现场响应时间：
故障级别
| 服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障（非故障） | |
| 业务恢复时间 | 2小时 | 4小时 | 12小时 | － | |
| 当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复 业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断 | |||||
| 抵达现场时间 | 7*24 | 2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场 | 0.5小时内响应 | ||
维护范围：
基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。
通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件
对使用过程中遇到的疑难问题进行支持
对系统性能优化提供建议及支持
对系统安全、网络配置提供建议及支持
现场进行疑难问题解决
现场进行性能优化
现场进行系统配置
及时通知客户新的系统更新信息
提供相应系统并进行更新安装
提供新版本系统安装服务
配合测试新版本系统
系统板卡，设备的微代码升级
提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。
协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。
免费咨询服务
2.服务方案设计原则
2.1业务为中心：
2.2重在措施：
注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。
服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理） 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
2.3追求最佳性价比：
心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。
3.保修服务内容及标准
3.1故障排除
3.2定期巡检
3.3培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：
现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护，对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下：
系统及网络管理
集群高可用方案
故障定位与系统运维常见问题
3.4增值服务
3.4.1咨询服务：
解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。
定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。
协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。
3.4.1.1系统升级、扩充
3.4.1.2协调工作
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。
服务标准
3.4.2服务工作时间
提供7×24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。
3.4.3响应时间
接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务。2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场。
3.4.4故障恢复时间
8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完成现场备件更换。非系统崩溃的情况，非系统崩溃的情况。接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行巡检并出具巡检报告。
3.4.5保密条款
4.服务实施细则
4.1前期工作
4.2故障预防建议
4.3故障排除
●报修
●响应
我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。
●现场服务
●第三方配合
极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。
4.4巡检
4.4.1巡查内容
●1. 主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；
●2. 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；
●3. 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；
●4. 环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；
●5. 清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；
●6. 系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全
●7. 性进程检查；
●8. 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；
●9. 工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。
4.4.2巡查周期
乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
●1. 确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
●2. 确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。
●3. 及时提供操作系统升级和故障硬件更换。
●4. 提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。
●5. 乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
●6. 每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
●7. 每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
●8. 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
●9. 每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；
●10.每半年并进行一次维护工作总结，并提交报告书；
●11.乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。
4.5备份与恢复策略
工程师将在用户的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。
4.6项目实施计划
4.7工作结果与工作报告
4.7.1现场服务报告
4.7.2巡检报告
系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。
4.7.3健康报告
4.7.4维护工作总结
每半年一次维护工作总结，并提交报告书。
4.7.5总结报告
5.服务保障措施
5.1备件保障
5.2组织及人员保障
项目经理：专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与我公司公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，我公司公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。
服务专员：负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作。
服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护。
调度长：负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我公司的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、启动应急预案、调用第三方资源等。
后备工程师：我公司公司将对用户的设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下，由后备工程师出任增援现场服务。
服务总监：定期对服务质量和完成情况进行监督，受理甲方的业务投诉，由公司主管副总经承当。
5.3全条款
5.4巡检
5.5服务监督
6.应急预案
行话讲：人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。
应急情况一般是指：
项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场
因突发事件并发而造成不能提供有效备件
第一次现场服务故障未排除
系统宕机且未能确定故障原因
以下情况虽然不属于我公司责任范围但我公司有义务尽全力予以配合：
因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏
因供电系统、火灾造成系统损坏
6.1备机替换
当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，我公司将从我公司把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。
替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。
6.2紧急调用工程师
我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我公司可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。
当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师
当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助项目经理
6.3紧急调用备件
6.4紧急调用第三方资源
6.5远程诊断
7.巡检制度报告表格
7.1机房巡检项目
●范围
●目的
●检查项目要求：
电源、UPS：检查机房供电状况，UPS工作情况、指示状态。
●情况记录
7.1.1设备CPU利用率情况检查
| 编号：SXKR-001 |
| 检查项目：设备CPU利用率情况检查 |
| 检查命令： |
| 检查期待结果：CPU利用率平均值<50%；最大值<70% |
| 备注： |
| 检查范例： |
| 编号：SXKR-002 |
| 检查项目：设备memory利用状况检查 |
| 检查命令： |
| 检查期待结果： |
| 备注： |
| 检查范例： |
| 编号：SXKR-003 |
| 检查项目：设备模块运行状况检查 |
| 检查命令： |
| 检查期待结果: |
| 备注： |
| 检查范例： |
| 编号：SXKR-0004 |
| 检查项目：设备系统电源及风扇检查 |
| 检查命令： |
| 检查期待结果:电源及风扇运行正常 |
| 备注: |
| 检查范例： |
| 编号：SXKR-005 |
| 检查项目：设备运行检查 |
| 检查命令： |
| 检查期待结果: 设备内部各部分工作温度小于45摄氏度 |
| 检查范例： |
| 编号：SXKR-006 |
| 检查项目：设备系统LOG日志检查 |
| 检查命令： |
| 备注: |
| 检查范例： |
7.2.1机房健康巡检报告
一、机房环境
| 检查项 | 结论 | 情况摘要 | 检查项 | 结论 | 情况摘要 |
| 温度 | □正常 □异常 | ℃ | 湿度 | □正常 □异常 | % |
| 痕迹 | ?□正常 □异常 | 清洁 | □正常 □异常 | ||
| 异响 | ?□有 □无 | 异味 | ?□有 □无 |
二、周边设备
| 检查项 | 结论 | 情况摘要 | 检查项 | 结论 | 情况摘要 |
| UPS | ?□正常 □异常 | 电池组 | ?□正常 □异常 | ||
| 空调 | ?□正常 □异常 | 消防 | ?□正常 □异常 |
| 检查项 | 操作提示/正常值 | 结论 | 情况摘要 | |
| 整体检查 | 硬件故障 | 查看服务器设备故障灯 | ?□正常 □异常 | |
| 如发生故障，此处详细说明现象与解决方法 | ||||
| 补丁 | 是否有新补丁需要测试安装 | ?□是 □否 | ||
| 如有未装补丁，请详细登记补丁名称与对应服务器名称 | ||||
| 防病毒 | 病毒库是否升级为最新 | ?□是 □否 | ||
| 病毒库日期 | ||||
| 文件服务器 | 系统事件 | 无错误事件与不明登陆事件 | ?□正常 □异常 | |
| 日志文件 | 设置以及运行正常，数据量正常 | ?□正常 □异常 | ||
| 磁盘卷组 | 无处于失效状态的逻辑卷 | ?□正常 □异常 | ||
| 功能 | 域用户正常登陆 | ?□正常 □异常 | ||
| 文件服务器正常访问 | ?□正常 □异常 | |||
| 文件功能正常 | ?□正常 □异常 | |||
| 数据备份 | 最近备份时间： 年 月 日 | ?□正常 □异常 | ||
| 域服务 | 检查系统日志文件无错误信息 | ?□正常 □异常 | ||
| 运算系统服务器 | 系统事件 | 无错误事件与不明登陆事件 | ?□正常 □异常 | |
| 日志文件 | 设置以及运行正常，数据量正常 | ?□正常 □异常 | ||
| 磁盘卷组 | 无处于失效状态的逻辑卷 | ?□正常 □异常 | ||
| 功能 | 业务正常 | ?□正常 □异常 | ||
| 服务 | 业务正常启动 | ?□正常 □异常 | ||
| 数据备份 | 最近备份时间： 年 月 日 | ?□正常 □异常 | ||
| 日志文件 | 设置以及运行正常，数据量正常 | ?□正常 □异常 | ||
| 磁盘卷组 | 无处于失效状态的逻辑卷 | ?□正常 □异常 | ||
| 功能 | 远程登陆正常工作 | ?□正常 □异常 | ||
| 数据库正常工作 | ?□正常 □异常 | |||
| 数据备份 | 最近备份时间： 年 月 日 | ?□正常 □异常 | ||
| 备注： |
客户签字： 工程师签字：
4、附件
1.附件：产品清单
| 品牌 | 规格型号 | 数 量 | 序列号 | 位置 | 服务 时间 |
| HP | |||||
| IBM |
Copyright © 2019-2025 51dongshi.net 版权所有
违法及侵权请联系：TEL:177 7030 7066 E-MAIL:11247931@qq.com 本站由北京市万商天勤律师事务所王兴未律师提供法律服务
