客户服务中心考核办法

(征求意见稿)

一、目的：强化客户服务中心工作行为,规范客户服务中心作业流程,促进公司客户服务中心内部管理规范运作, 确保各项工作质量。特制订本办法。

二、考核的原则

（一）考核遵循科学、公正、公平原则；

（二）实行以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综合考核；

（三）实行按职能部门和岗位分别考核；

（四）实行月度评价考评及年终考核相结合；

三、考核的内容

（一）考勤指标（依据

（二）定量指标(依据

1、工作量；

2、投诉量；

3、满意率

（三）定性指标（依据

1、工作质量；

2、行为规范。

四、考核标准

（一）、工作技能

1.业务知识技能、决策的能力 

2 组织与领导的能力 

3.沟通与协调的能力 

4.创新的能力 

5.执行与贯彻的能力 

（二）、工作素质 

1.任劳任怨，竭尽所能达成任务 

2.工作努力，份内工作非常完善 

3.责任心强，能自动自发工作，起表率作用 

4.职业道德与操守，注重个人举止，维护公司形象

5.工作的责任感与对公司的奉献精神 

（三）、工作态度

1.服从工作安排，勤勉、诚恳， 

2.团结协作、团队意识 

3.守时守规，务实、主动、积极 

4.不浪费时间，不畏劳苦，无怨言 

（四）、工作精神面貌:

是否乐观、进取

五、估得分 :分级别划分

(1)A级(超过标准或达标/优秀或良好):90-100分; 

(2)B级(基本达到标准要求/一般):80-分; 

C级(接近标准要求或相差不多/合格):70-79分; 

D级(远低于要求标准/差、需改进):69分以下

五、具体考核人员考核细则：

内勤高级主管考核

白  露

姚晓梅