医院体检护理中心语言规范

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  　　基本语言规范 

  　　一、文明用语 

  　　您好、请进、请坐、请讲、请谅解、请稍候、对不起、不客气、感谢、慢走。 

  　　二、服务禁〔忌〕语 

  　　〔一〕接待客人： 

  　　1、有什么事，快说！ 

  　　2、你怎么还不明白，我已经跟你说得很清晰了！ 

  　　3、你怎么这么啰嗦，我忙着呢！ 

  　　4、这个事情我不管，你找别人去！ 

  　　5、那儿有路标，自己找去！ 

  　　6、别随便进来，没看我们忙着吗？ 

  　　7、这个问题我不知道，问你的经管医生去！ 

  　　8、我们医院没有……你到别家医院去吧！ 

  　　〔二〕体检科室： 

  　　1、躺下！坐下！躺那儿！坐那儿！别乱动； 

  　　2、把裤子脱下来！把袖子撸上去； 

  　　3、你的血管怎么这么细或这么粗；皮肤怎么这么厚，扎都扎不进去； 

  　　4、喊什么，坚持一下，抽血哪有不痛的； 

  　　6、这事我不知道，你去找医生吧； 

  　　7、动作快点，等你这么长时间了怎么还没预备好； 

  　　8、这是在医院，不是在你家，有什么好讲究的； 

  　　9、上面不是写得很清晰吗？你自己看去； 

  　　10、这是你的检查单，自己去吧； 

  　　三、称谓用语 

  　　同志、老同志、首长、某老、大伯〔大妈〕、先生、女士、小姐、小伴侣、师傅。 

  　　四、接待用语 

  　　欢迎您来体检！需要我帮助吗？需做哪些项目体检？请您协作一下。 

  　　五、问答用语 

  　　请问，您需要帮助吗？对不起，让您久等了。 

  　　您好！请问您找哪一位？他不在，我能帮助吗？ 

  　　六、劝慰用语 

  　　1、请您不要抽烟；2、请您不要随地吐痰；3、请您不要焦急； 

  　　4、请您不要担忧；5、请您不要大声喧哗；6、请您没关系张； 

  　　7、请您不要乱扔果皮纸屑； 

  　　七、答谢用语 

  　　别客气！不用谢，这是我们应当做的！感谢您的协作！ 

  　　八、抱歉用语 

  　　对不起！很愧疚！请谅解！欢迎对我们的工作提出珍贵意见和建议！ 

  　　九、送别用语 

  　　请慢走！感谢您的合作，祝您早日康复！ 

  　　需要关心的话请与我们联系。不用谢，这是我们的职责！ 

  　　十、电话用语 

  　　接电话：“你好，113医院体检中心，请讲。” 

  　　打电话：“你好，我是113医院体检中心、**人 

  　　十一、各科室〔窗口〕独特化用语 

  　　1、导医〔服务〕台用语： 

  　　——〔主动迎上前〕，您好，您有什么需要我关心的吗？ 

  　　——请您稍候或请您别焦急，我会帮您处理的。 

  　　——请您慢走(送至门口)。 

  　　2、导医送客人用语： 

  　　——您好，由我送您到体检中心〔边送边向病人简洁介绍各检查室方位〕。 

  　　——与检查科室医生交接：**医生、这位是你科新客人，请为他办体检。 

  　　3、体检登记处用语： 

  　　——您好，请您填写以下内容。——请您稍候，我为您手续。 

  　　——您的手续办好了，请到那边编号采血。 

  　　——如今由导医护士送您去体检，请您慢走。 

  　　4、把“对”让给客人用语： 

  　　——对不起，是我没向您解释清晰。——对不起，我遗忘提示您…… 

  　　——对不起，是我没为您预备好。——对不起，是我考虑不够周全。 

  　　——对不起，是我让您误会了。 

  　　标准行为规范 

  　　一、仪表举止 

  　　1、工作时间必需仪表端庄、稳重，严格根据规定着装； 

  　　2、工作服扣子完好，腰带平整，并保持清洁； 

  　　3、胸牌挂于左侧，并与第二粒扣子平齐； 

  　　4、戴护士帽时头发用网套固定整齐，并保持帽子干净； 

  　　5、保持护士鞋清洁，有污渍时准时擦净； 

  　　6、上岗前检查仪容，剪平指甲，取下戒指、手镯、手链、耳环、项链等饰物； 

  　　二、礼节礼貌 

  　　1、切实做到首问负责制； 

  　　2、应主动起立接待来访者，不行坐着与人说话〔视状况而定〕； 

  　　3、必需使用礼貌用语，严禁使用服务忌语； 

  　　4、工作时要保持温柔缓和的说话语调，留意语言规范； 

  　　5、在行进中，遇到对面来人，必需沿边走，并微微侧让； 

  　　6、乘电梯应让病人和领导先走； 

  　　7、在服务中要做到七声； 

  　　接电话有问候声；客人初到有迎声；治疗护理有称呼声；操作失误有歉声；客人合作有谢声；客人询问有答声；客人出院有送声。