地产集团营销管理制度

                 第一节  总则

    第一条  管理目的

    以实现价值最大化为目标，及时准确整理、反馈市场信息，为各阶段工作提供科学依据；准确制定和完成项目定位、营销战略、营销策略制定和营销执行等，为产品销售提供支撑；并通过高水准的营销、品牌管理，赢得市场美誉度，树立公司及项目品牌形象。

第二条  基本原则

在充分理解公司经营理念、开发理念及企业文化的基础上，以“提升项目和企业品牌形象”为中心，以“为销售终端服务，提供有效销售支持”为根本，以营销管理软件系统为工具，发挥创造力，不断提高市场管理水平。

    第三条  适用范围：本规定适用于深圳文汇地产有限公司

                   第二节  市场研究管理

     第四条  市场综合研究计划的制定

     一、为了给“项目定位报告、项目产品建议书、项目营销战略总纲”提供必要的市场信息，营销策划部须根据公司的安排拟定市场研究计划。

     二、 综合性的市场研究应在公司取得某项目的土地开发权或根据公司预安排，7内开始，30日内结束。

     三、  市场研究计划应包括市场调查内容、参加部门、调研时间、信息研究整理时间及预算等相关内容。

     四、调查内容

    （一）城市背景：对城市的地理、文化、景观、面积、人口城市规划、现状布局、人气取向、产业分布、建设工程各类缴费指数，土地识别基准地价，近远期重大建设项目，房地产施工的信息动态。

     （二）区域人口与社会特性：人口基本资料，各区县人口、人口、人口流动、人口密度、增减分数。就业情况：学历比例、就业率、单位性质、各行业平均工资、产业市场分析、人均消费性支出及各行业从业人数，消费性支出排列；市民消费特点及价值观。

    （三）城市房地产现状分析：过去五年供求态势、购买量、空置量、投资额、内外销售比例、办公商业、住宅比率、高、中、低档比率、从集体购房比率、目前居住状况，各区商品房承受价比例分析，近5年，50—100个楼盘调查分析，各区、小高层、多层、平价、最高价、最低价。

    （四）房地产影响因素的研究

     1、研究国民经济与区域发展状况，判断商业周期对开发战略的影响。国民经济的商业活动，具有一定的周期性，不同的周期类型对房地产开发产生不同的影响。

    2、综合经济的影响：房地产业是综合经济的晴雨表，对综合经济具有高敏感性。

    3、利率和货币发行的影响：利率和货市的发行，可以影响房地产需求，同时也影响劳动力成本和房屋成本，从而影响房地产的供给。

    4、财政的影响

    5、通货膨胀的影响

    6、地区及城市发展的影响:房地产与它所处地区或城市的经济繁荣具有密切的关系。

    7、土地利用规划的影响

    8、国家及城市房地产的影响

    9、资源投入因素的影响，如何利用有限的资源取得最大的开发效益。

    10、技术方面：新技术等在房地产中的应用等。

    （五）项目所在区域市场分析：区域市场背景、功能、街区特点等。

    （六）本项目周边物业调查

    （七）主要竞争项目调查及比较分析等。

    第五条  专项研究计划的拟定

    一、营销策划部根据工作需要，申请开展“长期或阶段性”的专项研究。

    二、营销策划部在年度工作计划或月度工作计划中体现某专项研究的内容。

    三、营销策划部在其他专项研究工作展开之前，须制定相应的计划，并按事件计划呈报研究成果。

    四、专项研究的一般内容为：

    1、国家及城市房地产的收集及研究；

    2、项目所在城市房地产发展趋势；

    3、竞争项目跟踪、研究；

    4、典型房地产案例研究；

    5、城市和区域市场的调查与分析；

    6、市场购买力、消费取向分析等。

    第六条 计划的审批

    一、项目综合市场研究计划由营销策划部拟定，经营销副总经理审核后，报总经理批准。

    二、其它专项研究计划由营销策划部拟定，营销副总经理批准。

    第七条  市场研究计划的实施

     一、营销策划部按照计划的要求，逐项落实调查内容，并形成相应的调研报告。

     二、市场研究采用科学有效的方法进行。

     三、必要时经公司总经理批准，可邀请专业顾问公司参与项目综合市场研究和专项研究。

     四、市场研究计划的实施应严格执行预算计划。

    第   市场信息资料库的建立 

     一、营销策划部负责及时将各次项目综合市场研究、专项研究、楼盘信息等阶段性调查、研究成果，存入市场信息资料库；并每季向公司行政管理部报送纸质及电子文档一份存档。

    二、对于相关市场动态信息，营销策划部要及时将信息进行更新，保证存储信息的相对准确性；

    三、市场信息资料库设置方式，要方便管理与查询；

    四、市场信息资料库的有关内容，需执行公司相关保密制度。

   第九条  市场研究成果报告和审批程序

   一、项目定位

  （一）营销策划部在进行市场研究的基础上，拟定“项目定位报告” ，必要时，请专业顾问公司参与进行；

    （二）“项目定位报告”应在公司取得某土地开发权的45天内完成；或按公司要求在拟拿地决策前的时间节点前完成。

    （三）“项目定位报告”的主体内容：

     1、市场背景分析：宏观市场、片区竞争、竞争项目

     2、项目分析：项目概况、SWOT分析、项目核心价值体系和客户群分析

     3、定位：定位背景、市场定位、客户定位、形象定位

    （四）营销副总经理在对“项目定位报告”进行审核后，组织召开由营销策划部、规划设计部、工程管理部、成本核算部、资本财务部等部门参加的项目策划专题会议，经吸纳相关意见，修正后，报总经理审批。

    （五）对于开发周期长、房地产和市场变化发生比较大的变化、公司开发战略发生变化时，须根据公司要求重新拟定“项目定位报告”，营销策划部在接到公司指令的30日内完成。

      二、产品建议报告

    （一）营销策划部协同规划设计部在进一步深入研究客户需求和竞争环境的基础上，拟定“产品建议报告”，对项目产品进行准确定位研究，塑造产品自身竞争优势；必要时，请专业顾问公司参与进行；

    （二）“产品建议报告”应在“项目定位报告”确定的20日内及规划设计部向规划设计公司发放“设计任务书”之前一周完成；

    （三）《产品建议报告》的主体内容：

     1、销售中心设置位置建议；

     2、道路规划建议；

     3、景观、园林规划建议；

     4、建筑设计建议；

     5、户型配比、发布、设计建议（包括细节）；

     6、总平面规划建议；

     7、社区物管形式及配套服务设施建议等

    （四）营销副总经理在对“产品建议报告”进行审核后，组织召开由营销策划部、规划设计部、工程管理部、成本核算部、资本财务部等部门参加的产品策划专题会议，经吸纳相关意见调整后，报总经理审批；经总经理批准的《产品建议报告》由规划设计部主导，进行产品规划设计。

    （五）对于分期开发项目，在每期规划设计开始之前，营销策划部均应在规划设计部向规划设计公司发放“设计任务书”之前一周，完成当期的“产品建议报告”，经公司总经理批准后由规划设计部主导，进行产品规划设计。

     三、项目营销战略总纲

    （一）营销策划部根据产品的项目定位、产品的最终设计方案、可类比和竞争项目营销特色的分析及公司开发进度和阶段性销售目标，拟定“项目营销战略总纲”，必要时，请专业顾问公司参与进行；

    （二）“项目营销战略总纲”应在项目开工前完成；

    （三）“项目营销战略总纲”的主体内容：

     1、项目案名确定

     2、项目调性：主题色和辅助色等的选取

     3、项目核心价值取舍

     4、项目核心价值的主要传播方式

     5、营销驱动力的确定及形成步骤等。

    （四）营销副总经理在对“项目营销战略总纲”进行初步审核后，将修改补充后的“项目营销战略总纲”报总经理审批。

   （五）对于分期开发项目，营销策划部在每期项目开工前完成“分期营销战略总纲”，经营销副总经理审核报总经理审批后实施。

                    第三节  营销策划管理

     第十条 营销筹备阶段营销策划管理

     一、营销策划部在公司批准的“项目定位报告”、“产品建议报告”及“项目营销战略总纲”等的基础上,拟定或组织代理公司拟定“媒体组合策略、“活动营销”、“现场包装”及“项目年度、月度销售计划和资金回笼计划”等专题报告。

    二、“媒体组合策略”、“活动营销”、“现场包装”、“价格策略”及“项目年度、月度销售计划和资金回笼计划”等专题报告要求在“项目营销战略总纲”批准后120天内完成。

     三、各专题报告的主体内容

    （一） “媒体组合策略报告”

     1、结合项目制定合适的广告策略，确定主要投放媒体；

     2、结合项目制定媒体推广组合方式表列明投放时间；

     3、制作媒体广告发布详细计划表，包括媒体种类、发布时间、发布频率、费用预估等，其中对各项媒体广告的发布情况要求详细列明，如时间、软硬性、版面、规格、色彩、渗透文章、制作材质、发布主题、展示卖点等；

   （二）“活动营销报告”

    1、项目公关活动：产品新闻发布会、项目奠基仪式、项目开盘典礼、项目入伙仪式、房地产展销会

    2、项目促销活动

    3、老客户活动

    （三） “现场包装报告”

     1、结合道路状况制定合理车行线路，安排导示牌位置，配以图片说明；

     2、户外广告通过地图表明位置，通过同类照片说明制作规格、材质、发布内容等；（制作方式）

    3、售楼处的车行、人行线路图、内部功能分区图，内部设计及装修要求等，配合照片说明；

    4、看楼通道配合图片说明；

    5、样板房装修档次、套数、风格、装修标准、装修费用预估等，照片说明；

    6、会所功能分区图，根据项目的功能确定会所的配套功能，用平面图进行划分，并结合图片进行相应的说明；

    7、导示系统的分布的制作细节等；

    8、条幅位置、规格、色彩、内容及材质等；

    9、灯竿旗的位置、规格、材质、内容、价格等；

    10、电话申请及数量、是否来电显示及汇线通；

    11、其他：现场音响、家私、灯光、绿化等，要求符合售楼处风格，并进行费用预估。

     12、以上项目要求通过图片配合同时进行费用预估说明。

    （四）“项目年度、月度销售计划和资金回笼计划”

     1、项目年度、月度销售计划

     2、项目年度、月度资金回笼计划

     四、营销副总经理在对各专题报告进行初步审核后，组织召开营销相关方面人员参与的专题研讨会，并将修改补充后的专题报告报总经理审批。

      第十一条  销售阶段营销策划管理

    一、营销策划部部在经公司批准的“项目定位报告”、“产品建议报告”、“项目营销战略总纲”、营销筹备阶段各专题报告，及实际销售实施等的基础上,定期、不定期地撰写营销小结及调整等报告。

     二、每月（季/年）末完成本月（季/年）“营销小结及调整报告”。遭遇重大、市场等环境变化，或经营目标等重大公司变化，或销售严重不畅等项目危机，或其它，应公司要求需在15-30天内出具相应的“营销小结及调整报告”。

   三、“营销小结及调整报告”的主体内容

    1、概况

    2、产品问题的总结

    3、客户分析总结

    4、营销推广效果总结

    5、下阶段营销策略、计划调整

    四、营销副总经理在对“营销小结及调整报告”进行初步审核后，组织召开市场营销相关方面人员参与的专题研讨会，并将主持修改补充后的“营销小结及调整报告”报总经理审批。

     第十二条 销售后营销策划管理

    一、销售后营销策划管理主要包括交（收）楼组织策划管理等。

    二、交（收）楼组织策划管理详见三级模块“交（收）楼组织策划管理细则”。

    第十三条 价格制定管理

    一、营销策划部部负责在“项目营销战略总纲”批准后120天内完成“价格策略专题报告”，其具体内容如下：

    （一）定价方法

    （二）实收均价

    （三）层差、朝向差确定

    （四）价格表分析

    （五）付款方式和折扣

     二、营销副总经理在对“价格策略专题报告”进行初步审核后，组织召开营销各相关方面人员参与的专题研讨会，并进行会后调整修改。

    三、公司总经理召集相关人员举行专题评审会，会议结果由营销副总经理具体落实后重审，直至总经理批准。

                  第四节 营销执行管理规定

     第十四条  营销策划部组织和指导营销执行人员，根据营销推广策略报告，编制营销推广执行报告，分别制定营销活动组织计划、销售工具制作计划、项目内外部包装实施计划、媒体组合和发布计划等。

     第十五条  营销执行总体计划管理

     一、营销总体计划拟定

    营销策划部根据“营销推广策略报告”，在项目正式对外推广前，分别制定媒体组合和发布计划、营销活动组织计划 （含项目开盘计划、房交会等大型活动）、销售工具制作计划、项目内外部包装实施计划等。

     （一）广告发布计划

    1、广告发布计划是公司在项目推广过程中在各类媒体发布广告的总计划，其内容一般包括：发布媒体、时间、内容、版面、频率、预算及总预算。

    2、各类媒体发布广告的总计划，应在项目正式对外推广前完成，并通过营销副总经理审核，总经理审批。

    3、营销策划部可根据阶段性的媒体效果评估结果，提出计划调整建议，经营销副总经理审核后，报总经理审批。

     （二）、营销活动组织计划

    1、营销活动组织计划是公司在项目推广过程中各类营销活动的总计划（包括项目开盘计划、房交会、大型营销类活动），其内容一般包括：活动的时间、主题、流程、人员安排及预算等,标准格式见附件1。

    2、各类营销活动计划，应在活动开始前1个月完成计划主体内容，开始前两周完成相关审核和审批工作。

     3、营销市场部在活动结束后的一周内，对执行情况和活动效果进行总结评估，留下存档记录。

    （三）销售工具制作计划

    1、销售工具制作计划是公司在项目推广过程中制作各类销售工具的总计划，其内容一般包括：销售物料、销售工具的名称、数量、单价及总预算。

    2、销售工具制作应按计划完成，投入使用。

    （四）项目内外部包装实施计划

     1、项目内外部包装实施计划是根据营销策略报告和工程进度计划，拟定的包装实施计划，主要包括：工程形象包装、销售中心内外包装、看楼通道包装、样板房、园区内导示系统等。

     2、项目内外部包装实施计划，营销策划部根据工程进度时间节点，在每一节点前一周将包装方案和实施时间计划等，提供给各实施部门，并协助实施部门完成。

     3、各类包装均应按计划实施完成，并预留出三天时间进行整改。

    二、 营销执行总体计划审批

    以上各项计划由营销策划部负责制定，经营销副总经理审核后，报总经理批准。

    三、 营销执行总体计划实施

    （一）营销策划部按要求与选定的服务供方合作，具体执行计划，并根据执行阶段不同，进行效果评估。

    （二）根据计划的执行情况，分阶段进行总结，必要时对计划做相应的调整。

    （三）计划在执行过程中须保证计划实施的进度、质量，若计划在执行过程中，超出了费用预算，则按财务制度申请。

第二章    营销策划方案编制要点

     随着房地产业的迅速发展，房地产营销策划、全程策划也随之快速发展起来。房地产全程营销策划就是运用整合营销概念，对开发商的建设项目，从观念、设计、区位、环境、房型、价格、品牌、包装、推广上进行整合，合理确定房地产目标市场的实际需求，以开发商、消费者、社会三方共同利益为中心，通过市场调查、项目定位、推广策划、销售执行等营销过程的分析、计划、组织和控制，在深刻了解潜在消费者深层次及未来需求的基础上，为开发商规划出合理的建设取向，从而使产品及服务完全符合消费者的需要而形成产品的自我销售，并通过消费者的满意使开发商获得利益的过程。因此，房地产营销策划方案应包括以下要点：

1、区域市场状况分析

1.1项目所在地房地产市场总体供求现状。

1.2项目周边竞争性楼盘再次调查与分析：

2.1产品策略

a)品牌形象

b)建筑风格定位

c)户型定位

2.2价格策略

a)单方成本（工程成本+非工程成本）

b)定价策略：均价、付款方式和优惠、楼层与方向、方位差价

c)利润目标（利润预测表）

d)价格分期策略：

★内部认购价

★开盘入市价

★调价策略

2.3通路策略

a)公司自行销售

b)委托代理公司销售

c)委托包销

d)中介销售

e)承包商、供应商以货易楼

2.4推广策略

a)媒体选择

b)投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行）

c)广告设计

d)现场包装

e)公关活动

f)费用估算

3、开盘时机规划

3.1内部经济状况运行分析

3.2项目所在地市场情况简明分析

3.3开工时间建议

3.4内部认购时间建议

3.5开盘时间建议

4、各阶段销售方案的初步安排

4.1内部认购期

4.2开盘强销期

4.3销售扩张期

4.4扫尾清盘期

第十六条 月度计划管理

    一、每月5号,由营销策划部完成“营销月度工作计划”。

     二、“营销月度工作计划”内容主要包括上月营销总结(包括上月楼盘销售情况、客户积累认购情况、营销问题等)、本月整合策略、月度营销预算管理及重点监测竞争楼盘营销状况跟踪等。

     三、“营销月度工作计划”经营销副总经理审核，公司总经理审批后执行。

     四、工作成果详见附件2“营销月度工作计划”。

第六章  广告方案推广和审查细则

1、广告方案准备

1.1收集相关资料

a) 项目各项主要指标；

主要包括：项目地址、总占地面积、建设规模、容积率、建筑密度、附属配套设施，居住容纳量等。

b) 产品的各类图册及说明文件；

主要包括：项目总体规划图、总平面图、立面图、渲染图、户型平面图、环境规划图及项目介绍说明书等。

c) 规划、环境、销售、配套、物业管理等各方面的说明文件及图片；

d) 当地法规及规划信息。

1.2确定产品属性的方法及定位

a) 找出产品的特色；

b) 与市场上竞争产品作比较，发现其亮点以及劣势；

c) 分析价格与产品的关联性；

d) 寻找最与众不同的特点即最具竞争力的卖点；

e) 产品与当地房地产消费文化特点的关联性；

f) 了解同区域市场价格；

g) 分析产品的各项附加值并加以提升；

h) 分析区域生活配套对产品的影响；

1.3了解目标客户

a) 目标客户对渝开发品牌的认知；

b) 目标客户对该项目的购买动机；

c) 目标客户的类型；

d) 目标客户对竞争项目的印象；

e) 目标客户购买个案的主要原因；

f) 目标客户购买倾向的转化；

g) 目标客户使用产品后的态度；

h) 目标客户对产品的建议。

2、广告方案的制定

2.1确定广告宣传目标

a) 品牌推广目标

b) 企业形象宣传目标

c) 销售预期增长目标

d) 产品市场扩展目标

2.2广告表现形式的创意

a) 表现的主体

b) 表现的重点

c) 表现的风格

d) 表现的手法

2.3诉求地区与诉求对象

a) 购买对象

b) 购买动机、时间、地点、数量、频率及对产品喜好与偏好倾向；

c) 购买者分布区域；

d) 购买者年龄、收入、阶层、职业、购买类型、决策者等；

e) 诉求地区比重分配。

2.4广告媒体选择

在媒体选择中应注意：

a) 产品的宣传对象；

b) 传播的范围；

c) 不同媒体对目标客户的影响力；

d) 媒体对宣传目标的满足程度；

e) 传播目的的预见性；

f) 广告传播形式；

g) 广告传播节骤及频率;

h) 广告传播力度；

i) 广告预算符合企业销售计划及销售费用预算。

3、广告宣传推广思路

a) 公司对广告方案的基本要求；

b) 介绍产品情况的详细资料；

c) 产品卖点的诉求及预期效果；

d) 根据产品属性而确立的目标顾客定位；

e) 广告投放周期；

4、广告设计推广方案审查原则

a) 广告的创意和手法是否独特和富有新意；

b) 广告设计文案中的措词及数据的准确性；

c) 广告图案和标识设计、主题语、广告语是否符合广告法或有无侵权行为；

d) 广告宣传推广的表现形式是否符合产品宣传思路和原则；

e) 广告的设计构图、文案的制作水准；

f) 广告设计方案对目标顾客的心理接受程度及震撼作用；

g) 广告设计的艺术风格与产品所在地的人文环境是否吻合；

h) 广告文案中外语或拼音使用是否正确；

i) 广告设计方案对广告投入预算的影响及方案成本评估。

5、广告传播效应分析

a) 广告投放前后产品销量的动态变化；

b) 广告投放前后客户访问量的变化及访谈形式结构变化分析；

c) 广告对成交率的直接及间接影响；

d) 分析使用广告宣传媒体及表现形式的利弊，及时调整广告宣传策略；

e) 分析各广告媒体在各销售周期作用的差异，及时调整广告媒体投放策略；

f) 分析广告投放量与销售额增幅的比率；

g) 分析品牌宣传与企业形象宣传的投放比重；

h）侧重广告宣传效果，严格控制广告投入费用，缩小其在销售管理费中的比例。

             第二章   销售管理基本制度

                       第一节  总    则

      第一条  销售管理一般条款

      一、为实现项目开发的最终目的，促进公司品牌形象的提升，保障顾客的合法权益和公司经营效益，必须对房地产销售过程进行系统的策划和控制。

     二、所有房地产项目的营销策划必须遵循创新和诚信的原则，在深入的市场调查的基础上，以适宜的市场营销方式和手段对房地产项目进行有效的推广宣传，向目标客户及时地传递完整准确的房地产销售信息。

     三、房地产销售准备和销售过程中各项业务必须有计划地进行，遵循公司规定的作业流程和指引文件，以及相关法规要求，保证销售服务质量满足顾客要求。

     四、所有与房地产销售有关人员必须对房地产销售过程涉及的保密信息严格遵守保密规定。特别强调对销售价格及价格调整信息、客户资料信息等应严格保密。

     第二条  营销策划

     一、总体策划

    （一）公司营销策划部负责对房地产销售的全过程进行策划，形成项目营销策划方案。营销策划方案应在项目立项批准后即着手进行。

    （二）项目营销策划方案的制订应遵循公司规定的作业流程和指引文件的规定，全面确定房地产销售的目标、实现策略及实施步骤。根据项目的立项、规划设计方案确定、开工的工作节点，分步骤完成阶段性的宣传策划方案并报公司总经理或营销副总（根据总经理授权）核准后开始实施宣传工作。在开工前15天全面完成该策划方案。

     （三）公司营销策划部在开盘前一个月将房产销售价格体系、价格策略、价格清单、付款方式等报公司经营管理决策层，经公司总经理审核、董事会审批后执行。销售过程因销售策略需要调整价格和优惠措施，均应报公司总经理及董事会审批后执行。

     二、阶段策划及实施

     （一）阶段性营销推广活动方案报公司营销副总经理审核，总经理批准。

     （二）公司营销策划部负责收集和保管所有对外广告和宣传资料。

      三、效果评估及营销方案调整

     （一）公司营销策划部负责营销策划方案的实施效果评估，至少每季度形成一份效果评估的书面报告，报公司营销副总经理。

     （二）大型营销活动（如：开盘、重大节假日、竣工、交房等）方案实施效果的评价，应在活动结束后一个月内提交该项活动的评估报告，报公司营销副总经理。

      （三）对总体营销方案的调整，营销策划部应将调整方案报营销副总经理审核、经公司总经理审批后执行。

      第三条 销售准备

      一、公司营销策划部负责销售准备工作的组织，各项销售准备工作必须按公司《销售准备工作控制指引》的规定要求进行，包括（但不限于）：

     1、销售面积确定；

     2、销售合同及相关变更条款的准备；

     3、银行按揭安排；

     4、完成售楼工程建设（如：售楼中心、样板房等）；

     5、项目销售组人员招聘、培训；

     6、楼书、现场展板及相关宣传资料、销售工具、礼品等准备完成；

     7、现场使用文件（合同、协议书）和相关工作表格准备到位；

     8、户外广告和媒体广告发布。

     二、所有销售宣传资料、媒体广告及对外报道等都必须经过下属公司相关部门会签，下属公司营销负责人及公司总部审批批准后，方可对外发布。

     三、所有项目在开始现场销售前（内部认购或正式预售），必须由公司营销副总经理组织营销策划部及下属公司进行现场检查确认，由下属公司营销策划部形成现场检查记录存档备查。

    四、在项目开盘时举办大型推广活动的，下属公司营销策划部必须制订详细的活动方案，并报公司审批，经公司总经理或营销副总经理（总经理授权）审批后执行。

       第四条  销售管理

     一、销售合同

     （一）房产销售过程中使用的合同样本，由下属公司提出合同样本，公司营销策划部按规定程序组织相关部门进行评审，确保合同条款完整、清晰、符合相关法律规定，并消除或尽可能减少法律风险。

     （二）按部门规定统一使用格式合同，公司营销策划部应根据公司对销售合同的管理要求，拟订必要的补充条款，按规定程序组织相关部门评审，经审批后的合同如需修改，必须报公司总经理或营销副总经理审批。

      （三）下属公司营销部门在销售准备阶段必须对所有销售人员进行合同填写的培训，并以书面形式明确格式合同的范本，以及补充或变更的处理权限。

     二、销售价格

    原始的销售价格表、付款方式及根据市场或营销需要形成的调整价格表、付款方式均应由下属公司营销副总、下属公司总经理、公司营销副总经理、财务副总经理、总经理会签后作为销售档案保存。

     三、销售现场

    （一）下属公司应建立销售现场的管理制度，报公司总部审批后执行，包括但不限于：

     1、销售人员手册；

     2、顾客接待行为规范；

     3、现场环境控制；

     4、顾客接待登记；

     5、销售统计；

     6、销售业绩考核；

     7、项目销售例会；

     8、销售日志。

    （二）房产销售过程中涉及的任何潜在顾客和顾客资料，下属公司营销部门应明确规定顾客资料的管理要求，以保证顾客资料保密。

    （三）项目销售现场负责人或现场销售人员，按营销策划部规定的周期填制相关统计表格，统计工作一般应按每天、每周、每月的周期进行。月销售情况统计、问题分析、情况说明等应写进营销策划部月度工作总结。

     第五条  客户管理

     一、下属公司营销部门应建立客户来访信息资料，及购房客户资料管理制度，定期（至少半年一次）分析潜在客户和购房客户的构成及变化趋势，为及时调整营销方案提供必要的信息支持。

     二、下属公司应建立客户投诉处理制度，明确规定项目开发过程中的客户投诉的处理责任、权限、途径和要求，妥善处理每宗投诉，维护公司品牌形象。

      第六条  交房入住

      一、下属公司应成立交房入住工作小组，制订交房入住准备工作计划，全面协调各专业部门的工作，包括物业公司的准备工作要求。

      二、入伙过程中的房屋验收移交，由客户、下属公司相关部门、物业公司三方共同进行房屋的验收检查。

      三、下属公司工程管理部门、营销部门、行政办公室、物业公司应将入伙过程中发现的问题，以及客户的投诉进行汇总分析，并逐步完善产品研究及服务流程，以便交房入住工作小组提出有效改进措施。

                第二节  销售准备工作控制指引

    第七条  销售基础工作要点

    一、销售合同的审批确定

    二、销售面积的确定

    三、银行按揭事宜的确定及办理程序的确定

    四、申领预售许可证

    第、销售实施工作准备要点

    一、楼盘标识

    二、销售现场和促销活动的场地安排

    1、接待中心的地址

    2、交通路线、车辆

    3、接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）

    4、接待中心风格定位、设计、施工和室内布置

    5、接待中心室外空间企划、设计、布置

    6、放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板

    7、公开酒会或其他活动现场的地址及布置

    三、接待中心的主要销售道具和现场布置

    1、功能区设置和划分

    2、交通位置图、区域环境图

    3、鸟瞰图、透视图的绘制

    4、建筑模型、看板的制作和摆放位置

    5、销控台、销控图表

    6、售楼处招牌的设计和摆放位置

    7、室内室外灯饰的选择和灯箱制作

    8、接待中心销售道具的布置和安排

    9、接待中心销售道具使用注意事项

    10、销售人员制服、销售用品的设计制作

     四、样板房装修

    1、样板房的户型选择

    2、样板房的位置、楼层、景观选择

    3、室内装潢的设计、施工和督导

    4、家具配置的设计、选择和实施

    5、室内灯光照明、日常生活什物摆设

    6、清洁卫生和安全监护工作

    五、宣传品制作

    1、各类说明书（楼书）、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷

    2、DM（海报）企划、设计、文案、完稿、印刷

    3、请柬、名片、信封、信纸、价格计算单企划、设计、文案、完稿、印刷

    六、媒体的制作与安排

    1、新闻报道的安排、撰写和发稿

    2、报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布

    3、杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布

    4、影视动画广告的企划、撰写、设计、拍摄

    5、广播广告的企划、撰写、制作、发布

    6、网络广告的企划、撰写、制作、发布

    七、广告发布计划

    1、不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择

    2、不同种类、时间、篇幅的杂志广告选择

    3、不同频道、时间、栏目的电视广播广告的选择

    4、不同地区、时间的方式选择

    5、不同媒体的发布组合安排

    八、价格制定与价格控制

    1、基价与差价系数的确定

    2、付款方式的确定

    3、优惠折扣的条件和方式

    4、销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间

    九、推出时间

    1、依气候状况、季节特征而定

     2、依风土习惯、公司财务状况而定

     3、依施工进度而定

     4、依准备工作、市场概况而定

     十、业务培训计划

     1、销售人员房地产基本知识教育

     2、周边房地产项目及当地状况的调查

     3、回答客户提问业务手册（或统一口径资料）制订

     4、现场销售工作的模拟演练及修正

     5、销售状况表的设计、完稿、制作

    十一、销售相关文件

     1、订购单

     2、订购书

     3、价格表

     4、内外销商品房销售合同

     5、附加条款的标准内容、格式

     6、签订相关文件的注意事项

     7、前期物业管理协议

     8、销售提成制度的拟订

     十二、促销活动的主题选择

    （促销活动计划、实施、效果评估及费用安排）

                  第三节  销售管理程序

     第九条  销售执行管理和监控

     一、售楼部硬件管理

     1、接待大厅清洁明亮，谈判桌椅摆放整齐；

     2、 售楼部咨询前台干净整洁，资料齐全，摆放规范；

     3、建筑模型功能正常，图片资料张贴醒目，室内照明充足；

     4、辅助设备完好无损，电话、传真、电脑、POS机、饮水机、照明、空调等应每天下班前检查使用情况，发现问题及时通知，以免影响工作；

     5、各类办公文具、各类表格、宣传册、广告页、纸杯、点光笔等配置到位；

     6、各类档案管理井然有序；

    二、售楼部软件管理

     1、置业顾问的基本要求：包括职业道德要求、基本素质要求、专业知识要求、综合素质要求、服务规范要求、行动协同要求、组织纪律要求。

     2、置业顾问工作时应着装整齐、干净，仪态大方得体，接待来宾迎进送出，介绍楼盘微笑亲和，客户咨询有问必答，客户资料记录在案。

     3、对各类来访者（投资者、炒家、消费者、同行）要善于判断，并有所侧重表达，对来电、来访咨询者要求礼貌热情。

     4、销售现场的工作纪律与公司现行纪律等同要求。    

     5、置业顾问的排班顺序由销售主管掌握，临时调换需事先申请并征得销售主管的同意，任何人不得擅自无故缺席，否则将受到纪律处分；

     6、置业顾问的客户接待顺序表由销售主管拟定，任何人都必须严格执行，机会均等、公平竞争。在实际操作中，如有人争先恐后，以至发生争吵的将追究其责任，并体现在工作态度评定中，严重者或累犯者将视其情节给予相应处理；

    7、置业顾问每天的工作记载需集中交销售主管统一收存，需要时返还原置业顾问。特殊客户的要求须请示销售主管的认可，任何人无权承诺有损公司利益和不确定的问题，尽量避免使用：也许、大概、可能等不确定词语，因此要求置业顾问掌握楼盘的情况和信息，努力学习、法规、相关文件等。

     8、各类规章制度和申报程序的建立、规范、完善。

     9、落实制定各种与制度配套的工作表格以及满足销售流程需要的文件说明。

     三、 销售流程引导

    1、特惠权放号 

    开盘放号程序：预订物业排号、享受特别优惠、签订有编号的特惠权通知书、缴纳诚意金（可退）；

    2、 签定认购书

    认购书是具有法律约束力的协议。双方签署认购书，同时向客户收取一定数额的认购定金（不退还）。

    3、正式签署买卖合同

    房屋买卖合同采用由房地产主管部门监制的标准合同文本，经买卖双方审阅合同内容无异议后，双方在合同上签章或手印，本房屋买卖合同即成交。

     4、 收取房款

     买受人根据房屋买卖合同约定的付款方式支付应付房款。客户若申请银行按揭购房需应经过按揭银行对买受人按揭资格审查批准后，双方的买卖合同才能生效，否则买受人应选择其他付款方式购买本房屋。

      5、办理银行按揭

      由下属项目公司资本财务部根据下属公司营销部门提供的按揭户数和按揭贷款金额向银行申请按揭额度。按揭手续由下属营销部门客服负责代理。

     6、成交情况汇总

     成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况，一般用制表格和用电脑储存的方式操作，其内容包括：客户名称、楼号、建筑和套内面积、销售单价、付款方式、签约时间、定金、应付款金额、房款拖欠情况。

     7、相关法律、法规咨询帮助

     现场销售管理人员应当熟悉有关房地产法律法规（如土地增值、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法、银行按揭办理程序及贷款利息和贷款年限的规定等），以满足客户多方面咨询的要求，在正式合同签订时，置业顾问应向客户耐心介绍合同条款含义以及阐明公司的立场和观点，同时显示买卖双方的公平、公正、平等的原则。

      8、销售合同的执行监控

     销售合同执行过程是销售的重要环节，置业顾问负有督促客户履行签约的责任，并与销售业绩紧密联系，同时也是工作态度评定的范畴，应杜绝任何不负责任的事件发生。

     9、与物业管理的交接

     为了物业管理的需要，下属公司营销部门应向物业管理公司提供已经签署的购房合同中的各类特殊承诺和补充条款，以便物业管理公司在交房时准确地向客户解释，以免因沟通不畅而造成误会。物业管理公司也应当在签定销售合同后将前期物业管理协议提交项目公司营销部门参阅。下属公司营销部门在将签约住户名单移交物业管理公司时，提示有特殊承诺的和关系客户的有关信息。

      第十条 销售执行信息管理

      一、 销售档案管理

     建立档案电脑信息库。销售信息管理是销售工作的一个必不可少的环节，有进一步提高置业顾问的业务水平和营销质量的意义，同时也为以后的项目开发设计、广告策划以及营销策略提供有效资源。

     二、 置业顾问的销售提成申报

     置业顾问的业绩评定原则上按月、季、年度评定，并与绩效奖金（提成）挂钩。

                  第四节 商品房销售合同拟定细则

     一、 销售合同范围

    合同是指客户与开发商签订的有关商品房买卖和租赁的法律性文件，主要分几类：

     1、特惠权通知书

     签约前的放号依据，意向性地选择楼宇，并缴纳诚意金（可退）。

     2 、认购书

    认购书内容主要有：客户姓名、地址、客户电话、所选择的楼宇或具体房号、认购定金额、认购单价及优惠、何时签约的通知约定及相应的处罚条款等。

     3 、商品房买卖合同

    包括（期房）预售合同、（现房）销售合同以及相关的补充条款；

     二、合同内容及拟定原则

    商品房买卖合同，是房地产主管部门监制的标准合同文本。

   （一）填写商品房买卖合同内容应遵循的原则：

     1、合同书写要求字迹工整清晰，避免错字和意思表达含混，表述要准确流畅，杜绝书面修改、添加、涂抹等现象。

     2、合同内容拟订要求在既公正又要考虑买卖双方利益的基础上最大限度维护本企业权益。

    3、合同条款的约定是十分严肃的，因此条款需经下属公司审核后报公司总部审议，以及公司法律顾问审阅并提供法律意见和咨询，经公司批准后方可实施。

    （二）标准合同文本均有空格由合同双方商定填写，确定空格并填写的内容是草拟工作的一部分，所有空格均应事先确定填上的内容，并对置业顾问加以培训，严格要求。

     （三）标准合同的补充条款

     通常补充条款包括以下内容：

    1、关于签定前期物管合同及缴纳物管费、大修基金的收取标准和相关违约责任

    2、规定配合按揭银行进行按揭购房者资格审查的相关事项

    3、交房标准

     4、面积公摊说明

     5、明确约定车库、会所等公建配套设施或小区内未公摊的建筑面积产权归开发商所有；明确对屋顶、外墙等公共部分作出性使用的规定

     6、其他补充条款约定

    （四）合同内容拟定完毕后，制作合同样本，严格遵照执行

     三、销售面积属性及制定要求

    （一）销售面积确定程序

     销售面积是销售合同的组成部分，当项目施工设计图经相关部门核定后，就具备了计算销售面积的基础条件。因此，项目销售前，包括内部认购前，必须完成由专业面积测绘机构发出的面积测绘报告，并根据面积测绘报告确定可售单位的建筑面积、套内面积以及公摊面积。

   （二）销售面积的合同意义

     销售合同载明的面积与实际测绘面积存在差异，因此通常商品房面积测绘经过预售登记测绘和新建登记测绘，而新建测绘的数据才是商品房最终面积的标准，并有义务将实测面积报告向业主公示。商品房买卖合同中对面积差异已有条款约定，并可实行多退少补。

    （三）有关制定要求

    1、总销售面积应当符合规划许可的规定。

    2、应注意其他相关建筑物的公摊面积处理，否则应在合同中载明其产权归属，避免在使用中产生法律纠纷。

    3、了解房管部门现有房屋面积计算的法规和方法。

    4、要求工程部门提供基础资料，主要是经规划部门确认后的建筑面积及所有建筑物的平面图，以及公摊部分标识，公摊部分应细分为本层公摊、本座公摊、小区公摊、住宅/商场/停车场公摊等。

    5、应仔细审定基础资料，并根据营销策略及公司要求，在符合法规的原则下，明确各项分类，考虑因素包括：

    a)项目的总销售面积

    b)各单元的得房率

    c)按规定提供物业管理用房及其公共设施的面积；

     d)会所及其他康体设施和辅助设施的经营及处理方案，结合使用功能决定是否公摊。

     6、了解面积审定及其操作程序。

     四、使用说明书和质量保证书（统称两书）

    （一）认真填写两书内容，并加盖公司印章、法人印章、物业公司印章及法人印章,并于房屋交接时交业主收存。

    两书填写内容：

    a房屋座落、单元栋号、小区或组团占地面积、总建设规模、本套房屋建筑面积、公摊面积;

    b各类设施承载量及单位负荷（水压、电负荷、气压、楼面荷载、给排水管径、屋面防水材料等）、开工竣工时间等；

     c开发商、施工单位、监理公司、设计单位、工程质量监督站信息；

    （二）粘贴使用各文件及附图要求准确无误，并加盖骑缝章。

     粘贴文件及附图内容（复印件）：

      ⑴由工程部提供：

      a本套房屋平面竣工图；

      b本套房屋给排水、供电线路、供气示意图；

      c组团或小区竣工验收报告和竣工验收备案表。

      ⑵由经理办公室提供：公司资质证书等。

第五节章 房款收取管理细则

1、收款工作基本要求

1.1实行收款与出票分离的原则，所有现金收款事项必须由两人完成，收款、出票各负其责。

1.2为了资金安全，原则上鼓励客户使用信用卡付款，如当天有现金入帐，需请公司财务部配合或向公司开户银行当天缴存，无特殊情况原则上现金不过夜。

1.3财务部负责各项目开盘销售前的收款人员安排和销售过程的收款监督。

1.4财务部统一负责协调销售收款的安全工作，各项目销售负责人负责销售现场收款的安全工作。

1.5签约比较集中时或交房时，由财务部联系按揭银行派人负责现场收款事项及资金的安全。

2、收款方式

2.1 现金；

2.2 信用卡、借记卡等，包括销售现场已安装POS机能接受的各类银行卡；

2.3 银行支票

2.4 银行电汇

3、 收款程序

3.1现金收款

a) 在无公司财务部人员情况下，由销售主管负责监督现钞收取，核对无误后，向客户出具收据，其中收据财务联交公司财务部。

b) 由销售主管视收取现金的状况，决定一次或分次选择就近的银行存入公司帐户；或由财务部安排的收款银行现场收取，同时取得银行的现金缴存回单。

c) 现金缴存回单后必须附相应的收据财务联，金额一致。

d) 当天的收据存根必须与收据财务联核对一致。

3.2刷卡管理

a)由销售主管操作并办理相关POS机的刷卡操作事宜，并要求持卡人签名。

b)核对POS机打印单与客户应付金额，向客户出具收据，其中收据财务联连同POS机打印单交公司财务部。

c)POS机打印单应与收据金额一致。

3.3支票管理

a)接受支票，核准相关金额后，在支票收款人栏填写公司名称或交公司财务部处理。向客户开具《票据收取证明》，并告之客户，公司财务部将在支票到帐后，请客户凭《票据收取证明》换取收据；否则，退回原支票。

c)应尽量当日将支票交公司财务部。

d)财务部应将支票到帐结果信息反馈营销公司，并开具到帐款项的收据交营销公司，由置业顾问通知客户凭本人的身份证领取收据。

3.4转帐收款（由客户自动办理的现金缴存）

a) 销售人员必须告知客户，办理时必须取得相应的回单：现金缴存单回单、同行转帐支票进帐单回单联（收款人向银行索取），换取收据。未取得进帐回单的，待转帐金额到帐后，通知客户领取收据。

b) 当天对未取得进帐回单的转款事项通知财务部，并将上述情况记录在案。财务部须将查询结果反馈营销公司，并开具到帐款项的收据。

c) 由各置业顾问通知客户的款项到帐情况，并请客户凭本人的身份证来公司财务部或销售现场领取收据。

4、票据管理

4.1财务部负责收据的统一购买、统一管理，任何人员不得以任何方式使用非公司财务部的票据。

4.2营销公司统一向财务登记领取收据，并监控使用情况。一般情况下，可领取两本收据轮换使用。

4.3当天的收据存根联与财务联应核对一致。

4.4定期到财务部进行收据核对，并妥善保管收据。

第六章  按揭购房手续代办程序

1、基本要求

营销公司应协助申请商品房按揭贷款的顾客办理按揭手续，协调好客户与按揭银行之间的配合,并纳入服务范畴，注重为顾客提供方便，提高客户的满意度。

2、寻求按揭银行

2.1公司与银行签订按揭协议，向银行提交以下资料审核（具体根据银行要求）：

a）土地使用证原件；

b）建设用地规划许可证、规划红线图原件；

c）建设工程施工许可证原件；

d）建筑工程规划许可证原件；

e）预售商品房许可证原件；

f）企业法人营业执照、法定代表人证明书复印件；

g）商品房销售贷款额度预算。

2.2财务部与按揭银行签订商品房销售按揭贷款协议书，应尽可能要求银行在开盘期间提供驻场服务。

3、客户按揭代办程序

3.1为确保按揭申请顺利进行，应遵照按揭银行规定的时限收集申请按揭的客户资料，并实行初审。

3.2营销公司在销售过程中，应在销售现场以书面方式公告按揭办理程序，以及需要客户提供的资料清单和格式要求。

3.3根据该项目的协作按揭银行的规定，对申请银行按揭贷款的客户的贷款资格审查条款予以公示，以便客户在签定商品房买卖合同前就确认自己是否符合银行按揭贷款资格，及时变更购房的付款方式。

3.4售房部置业顾问应及时督促按揭客户提交相关资料，如：

a)贷款申请人身份证复印件、配偶身份证复印件；

b)户口薄复印件（首页、户主、本人）；

c)若申请贷款人与其配偶的户口不在一处的，可提交结婚证复印件；

d)以夫妻双方名义购房的，需双方的收入证明；

e)未婚的需到当地街道或民政部门开具未婚证明；

f)离异的提供离婚证明；

g)首期款收据复印件；

h)借款申请人以企业名义贷款的，按照按揭银行要求办理；

i)还款收入证明；

3.5营销公司销售支持科在办理完上述按揭资料收集工作后，进行合同登记的联机备案工作。

3.6在签定商品房买卖合同一周内通知业主到指定地点签署联机备案手续。

3.7根据银行的住房贷款资格标准和客户按揭贷款金额及贷款年限填写按揭合同内容。

3.8将客户的合同登记手续和相关材料交按揭银行备案，并与按揭银行约定签署按揭合同的时间及地点。

3.9及时通知按揭客户到场办理按揭手续。

3.10需向客户预收税费及保险费等相关费用，办理完毕后多退少补。

3.11按揭银行的手续完毕后，营销公司销售支持科应配合财务部及时督促银行划转按揭款资金到帐，并向客户发放相关的客户资料，文档管理员按客户文档管理规范进行签收并存档。

3.12按揭客户未付清首付款的，不得办理银行按揭手续。

第七章  销售价格折扣管理细则

1、一般性折扣

1.1一般性折扣是指在销售前对全体顾客公开的，顾客只要在规定时间、地点进行认购登记所享受的折扣。

1.2会员购房，以及同一顾客购买第二套（或以上）房屋，按公司规定享受的折扣均视为一般性折扣。

1.3一般性折扣方案及折扣比例由营销公司制订，报公司经理团通过后执行。

1.4在销售过程中，营销公司应根据销售情况，分析一般性折扣销售对销售计划、销售进度的影响，并及时提出调整折扣方案报公司分管领导审批执行。

1.5制定一般性折扣方案须经过详细的市场调查和测算以及一般性促销原则，比较目标价格与折扣后的平均售价水平，并综合考虑对公司经营计划和利润体现的影响。

1.6制定一般性折扣方案应适当考虑鼓励一次性付款方式，以争取资金快速回笼和减少复杂的按揭办理程序、控制按揭担保风险。

1.7一般性折扣销售作为一种商业折扣，应在销售策划中体现，并按实际成交价及折后价确认销售收入和应收帐款的入帐金额。

1.8营销公司须妥善保管项目历次的各部门会签过的销售定价表原件、销售折扣文件及资料，并送交一份原件给财务部备案。

2、特例折扣

2.1特例折扣界定

特例折扣是指具有特殊身份的顾客在购房时，或者普通顾客在批量购买时，要求享受超出一般性折扣范围的折扣。包括：内部职员购房折扣、集团购买折扣、一次性批量购买折扣、领导特批的其他折扣。

2.2特例折扣控制原则

a)谨慎性原则

折扣销售方式在促销的同时也直接减少销售收入，因此应谨慎使用，严禁折扣销售的随意性和宽泛性。

b)利益最大原则

制定折扣销售方案应兼顾并处理好增加销售面积、现金流量和减少销售收入及利润的关系，应以项目综合收益最大为目的。

c）特例折扣不可以和一般性折扣累加，按孰高的原则执行。

2.3特别折扣审批流程

ⅰ申请人提出书面申请

ⅱ相关部门或个人填制《销售价格特例审批表》

ⅲ报项目销售主管审查

ⅳ报营销公司经理审核

ⅴ公司分管领导审批

2.4集团购买或同一客户一次性批量购买，可视具体情况决定是否给予适当优惠，总体折扣比例可根据成交数量按“利益最大原则”审慎拟订。

2.5集团购买是指以单位名义为在职员工购置10套（含）以上，或者同一单位的在职员工集体相约同时购置10套（含）以上的购房行为；同一客户一次性批量购买是指同一顾客（以直系亲属的名字购置房产且签定购房合同前不更名者，可视为同一客户购买，直系亲属以提供户口本原件为证明，我公司复印、核准）一次性购买3套（含）以上的购房行为。

2.6《销售价格特例审批表》共三份：一份原件，两份复印件。营销公司保管原件作为销售合同附件随合同保管，销售支持科保管一份复印件；财务部保管一份复印件备案。

2.7特例折扣审批权限

2.7.1营销公司有权批准的每单项折扣比例最高为房价总额的3%，且折扣总额在1.5万元以内。

2.7.2营销公司在整个项目的销售过程中减免次数不超过房源总套数的4%，且减免总价款不超过25万元。（一次只能给予一个物业单位折扣优惠）

2.7.3营销公司的每一次折扣都需经总公司分管副总批准。

2.7.4超过营销公司批准权限的折扣需报公司审批。

2.7.5公司有权批准的每单项折扣比例最高为房价总额的5%，且折扣总额在2.5万元以内。

2.7.6公司在每一年的销售过程中减免次数不超过房源总套数的6%，且减免总额不超过60万元。（一次只能给予一个物业单位折扣优惠）

2.7.7公司的每一次折扣优惠都需经总公司总经理批准。

第八节 业主更名程序管理细则

1、更名原则

1.1正式签署《商品房买卖合同》前购房客户具有合理原因的情况下，可以提出一次更名要求。

1.2直系亲属（夫妻、父母、子女）之间可以更名，但需要提供能证明更名双方以上关系的户口薄等合法性证明文件的原件和复印件，免交更名费。

1.3非直系亲属（包括兄弟姐妹）之间更名客户须承担两仟元的更名费。

1.4有以下情况之一者，不予办理：

★该客户有逾期款项未缴纳；

★超过规定日期尚未办理签署正式《商品房买卖合同》手续。

★有其他违反《认购书》约定的行为。

1.5正式签署《商品房买卖合同》后的客户申请更名的，属直系亲属的，申请人应交纳壹仟元手续费；属非直系亲属的，申请人须承担合同总额2%(或不低于伍仟元)的更名违约金。若更名涉及税费问题，公司应与客户签订补充协议，明确因客户更名而发生的所有税费均由客户承担。

2、更名办理程序

a) 客户提出书面申请并填写《销售退/换房（更名）审批表》（直系亲属须提供能证明更名双方以上关系的户口薄等合法性证明文件的原件和复印件）。

b) 营销公司销售主管对申请更名客户的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签定等情况进行核实，审查后反馈意见，报营销公司经理。

c) 营销公司经理批准。

d) 公司分管领导批准。

e) 营销公司销售主管在销售管理系统作更名操作（不可删改存档的原记录）。

f) 更换认购书或《商品房买卖合同》（签约日期及约定条款不做更改）。

g) 变更资料交销售支持科存档。

h) 更换收款收据。

i) 如有减免违约金之情况的，须请示营销公司领导和公司分管领导，并给予审批意见。

第九章  退（换）房操作管理细则

1、总则

在销售管理过程中，由于客户原因提出退、换房要求，对单个退房客户，置业顾问要了解客户的真实意图，并做好说服工作，尽量避免客户退换房，同时根据退、换房条件和合同条款，对有违约行为的客户，实行先按违约条款处罚后退房。对超过3户以上的集体退房，营销公司应会同公司法律顾问仔细审查合同条款，研究对策，并将处理意见报公司审批。

1.1发生客户退房行为时，由营销公司按照双方签定的房屋买卖合同的约定以及参照建设部颁布的《商品房销售管理办法》的规定执行，原则上不予退房。

1.2客户只签定认购书，未签定销售合同时要求退房的，应按照双方认购书的约定没收定金作为违约金。

1.3客户已经签定销售合同并要求退房的，可选择以下三种处理方式：

a)委托代售：代售成功后方可办理退房退款，收取总房款2%的代理手续费，并全部承担产权登记部门的相关费用。代理出售该房屋无时间。

b)公司折价回购：公司与客户商谈确定折价比例，根据当时市场价格情况而定，（办理按揭付款方式的除外）。

c)按照双方签定的房屋买卖合同规定执行。

2、免费换房条件

2.1具备退房条件而未退房，转为换房的。

2.2签订销售合同前，客户无违反《认购书》规定的行为可换房一次。换房一次以上（从第二次起），每次换房收取管理费1000元/次。

3、其他换房条件

签定房屋买卖合同后：在不损害公司利益或交换双方当事人自愿的情况下，客户缴纳金额不低于2000元的管理费既可办理。

4、退换房办理程序及原则

4.1一般性退换房操作程序

退换房应由客户提交书面申请，并提供认购书、销售合同、补充协议和已交房款证明的原件，向公司领导汇报批准后由销售主管负责办理。

4.2特例报批程序

a)客户提出书面申请；

b)现场销控登记；

c)销售主管审查；

d)营销公司经理审核；

e)总公司分管领导审核批准；

f)财务部办理退款手续；

4.3退换房注意事项

a）如当月发生了退、换房，营销公司销售执行部应在《销售月报表》中填写相关内容。

b）特殊客户退房与置业顾问的业绩无关。

c)因客户退换房发生的所有税费均由客户承担。

d）一般性退房客户的退房行为在有大量事实证明与某位置业顾问的不良行为有关时，经部门调查核实后，将取消该置业顾问两套签约合同的提成奖金，并通报批评。如该置业顾问能在客户退房前作好客户思想工作，并避免退房的，可以不追究处罚，但须提交书面检查，员工会上作自我批评，以示教训。

第十章  档案资料管理细则

1、客户资料管理要求

1.1准确：产权来源清楚，证件手续齐备，符合法律法规，记录与实际相符。

1.2完整：各种表册项目无缺项，各种证件、证明材料无遗漏。

1.3及时：客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况要经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。

2、存放与归档操作原则

2.1客户在销售现场签订楼宇认购书后并将其装入档案袋，按房号顺序存放。

2.2签署《房屋买卖合同》及其按揭手续办理完毕后，将其补充协议、客户身份证复印件和首期房款收据复印件，按照房屋栋号顺序存放。

2.3客户合同（房地产买卖合同及按揭合同）在当地房产或国土局办理登记完毕后，公司留一本买卖合同及按揭合同，连同上述资料一起正式归档。

3、 文挡存放方式

为了使客户资料更加便于查阅，防止丢失或破损；使出借，返还的管理变得容易；同时也便于保存、保密，营销公司将整理好的档案按照项目和房号的顺序，存放于档案室并建立资料库。

4、档案收存基本要素

一份完整的客户文挡，必须具备以下资料（按顺序装袋存放或创建电脑储存档案）：

①认购书或认购登记表

②房屋买卖合同及补充协议

③银行按揭合同

④合同外的补充协议

⑤特殊折扣审批表

⑥客户身份证明文件（复印件）

⑦其他（更名、退换房资料）

5、档案管理制度

5.1建立查阅、借阅登记制度：公司专业管理人员调档查阅，必须由管理员统一进行登记。外单位人员查阅文档，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书。

5.2严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借和公开。

5.3确保档案资料安全，档案室除客户文档管理员外，禁止他人入内。

5.4客户文档由营销公司设兼职客户文档管理员一名，实行专人负责制。

第十一章   营销工作(后)评估与审计

⏹评估与审计的意义：

项目营销工作在实际操作中的各个环节，应该严格按上述内容和规定执行，因此，对营销工作全过程进行评估和审计显得尤为重要，它的意义在于：

总结营销工作的成功经验；

吸取教训；

完善各项营销工作的制度和规则；

找出实际工作中存在的弊端及原因；

促使营销部门在工作执行中更加趋于：专业化、制度化、科学化、合理化；

有利于营销部门的制度建设逐步完善成熟；

⏹营销（后）评估内容：

市调与策划：

⑴ 市场调查报告的准确性；

⑵ 市场调查报告数据的真实性；    

⑶ 项目营销策划方案基础资料的准确性；项目营销策划方案经市场检验的正确性；

⑷ 产品策略、价格策略、推广策略经市场检验的正确性；

销售执行：

⑴ 项目营销计划是否符合公司对项目营销的要求；

⑵ 产品价格策略是否遵循市场原则及项目利润最大化；

⑶ 营销手段及技巧是否先进，对销售成果（业绩）是否统一；

⑷ 销售业绩与营销计划制定是否吻合；

⑸ 营销是否完善；

销售支持：

⑴ 商品房面积测绘、合同登记备案、产权转移工作是否按规定程序操作；

⑵ 产权证与国土证办理时间是否与销售合同的约定相一致；

⑶ 销售回款时间与公司要求是否一致；

⑷ 客户资料档案管理制度是否健全；

⏹营销审计内容：

⑴ 项目广告推广预算及发生的费用是否坚持厉行节约的原则；项目广告推广费用是否突破公司批准的额度；

⑵ 项目在销售执行中有关商品房单价制定、价格调整、售价折扣、优惠、退换房等操作中有无违规现象；

⑶ 销售合同内容是否严谨和完善，应杜绝一切法律漏洞；

⏹评估时间：

项目阶段性评估；

项目结束后评估；

⏹审计时间：

项目后期审计；

⏹评估程序：

由公司组成评估领导小组，成员由各相关部门派员参加，具体人员组成：公司总经理、营销分管副总、营销部经理及相关人员、公司财务部、公司发展部、项目部；

评估领导小组对营销部所涉及的评估内容进行评价、总结，并作会议记录，形成评估报告。重点是总结经验，吸取教训，提出解决意见和改进方案；

营销部根据评估小组的结论，对本部门所涉及的工作程序进行深入探讨，向公司领导提出书面的改进方案及实施办法，逐步充实和修订营销部管理细则的有关条款；

项目评估报告将作为营销部重点学习内容和指导相关工作的文件；

⏹审计程序：

公司审计小组由公司领导、营销部经理、财务部负责人、公司法律顾问组成；

审计小组对营销部工作中所涉及的审计内容进行审计，并作会议记录，根据审计结果形成结论报告；

根据审计结论报告作出奖励或处罚的决定。

⏹营销审计内容：

⑴ 项目广告推广预算及发生的费用是否坚持厉行节约的原则；项目广告推广费用是否突破公司批准的额度；

⑵ 项目在销售执行中有关商品房单价制定、价格调整、售价折扣、优惠、退换房等操作中有无违规现象；

⑶ 销售合同内容是否严谨和完善，应杜绝一切法律漏洞；

⏹评估时间：

项目阶段性评估；

项目结束后评估；

⏹审计时间：

项目后期审计；

⏹评估程序：

由公司组成评估领导小组，成员由各相关部门派员参加，具体人员组成：公司总经理、营销分管副总、营销部经理及相关人员、公司财务部、公司发展部、项目部；

评估领导小组对营销部所涉及的评估内容进行评价、总结，并作会议记录，形成评估报告。重点是总结经验，吸取教训，提出解决意见和改进方案；

营销部根据评估小组的结论，对本部门所涉及的工作程序进行深入探讨，向公司领导提出书面的改进方案及实施办法，逐步充实和修订营销部管理细则的有关条款；

项目评估报告将作为营销部重点学习内容和指导相关工作的文件；

⏹审计程序：

公司审计小组由公司领导、营销部经理、财务部负责人、公司法律顾问组成；

审计小组对营销部工作中所涉及的审计内容进行审计，并作会议记录，根据审计结果形成结论报告；

根据审计结论报告作出奖励或处罚的决定。