客户关系管理复习试题2011

一、判断题：

  1、客户服务就是指售后服务 。 （ ） 

 2、 客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。（   ） 

3、客户满意不一定会带来客户忠诚。（ ） 

  4、流失客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户， 不包括极度满意的客户。（ ） 

  5、关系管理链的核心观念是在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。（     ）

  6、客户不一定在企业之外。 （ ） 

 7、 ABC法和VBC法在研究客户贡献价值时既考虑了顾客的当前价值和经济价值，也考虑了顾客的未来价值和非经济价值。（     ）

  8、情感消费阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。（    ）

  9、对于盈利的大客户，企业客户保持策略是“参与与沟通”。（      ）

 10、并非所有的流失型客户都值得挽留。（   ）

11、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（   ） 

1 2 、客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。（   ）

 13、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。

1 4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。（   ） 

1 5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（    ） 

1 6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（   ） 

1 7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。 （ ） 

18、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的函数。（   ） 

19、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（    ） 

20、客户的需要是企业选择客户接触模式的首要因素。（      ）

二、单选题

1、当客户只有一个期望值无法满足时， （    ）不是我们应对的技巧

A、说明原因                   B、对客户的期望值表示理解 

C、提供更多的有效解决方案     D、与客户据理力争 

2、客户为什么要投诉，最根本的原因是（    ） 

A、客户没有得到预期的期望           B、客户得到预期的期望 

C、我们的产品质量不好               D、我们的后续服务不好 

3.（    ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 

A、客户贡献价值        B、创造价值   C、获取价值          D、让渡价值 

4.在客户关系管理里， （     ）不是客户的忠诚的表现。 

A、对企业的品牌产生情感和依赖     B、重复购买 

C、即便遇到产品不满意，也不投诉   D、有向身边的朋友推荐企业的产品 

5.客户忠诚度是建立在（     ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 

A、客户的盈利率    B、客户总成本    C、客户的满意度  D、客户价值 

6.（  ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 

A、生产观念         B、产品观念     C、推销观念    D、社会营销观念 

7.以下说法正确的是（      ） 

A、争取新客户的成本低           B、保留老客户的成本低 

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

8.客户关系管理里，客户的满意度是由下列（         ）因素决定的。 

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 

9.下列不属于客户描述性数据的是（          ） 

A、降价销售          B、行为爱好     C、客户家庭成员情况     D、信用情况 

10.著名经济学的2：8原理是指（          ） 

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 

三、案例分析题

1.可口可乐的一次满意度调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 

对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。 

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。 

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有1∕3的人完全抵制公司产品， 其他45%的人会减少购买。 

案例思考题： 

1）如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 

2）可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 

3）体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 

2.A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重： 

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； 

（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 

王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。 

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 

客户关系管理复习试题2

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （    ） 

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （    ） 

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （     ） 

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （    ） 

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （    ） 

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （    ） 

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （    ） 

8、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （       ）

9、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （    ） 

10、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（    ）

11、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （   ）

12、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （   ）

12、 CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （     ）

13.形式竞争是以相同的价格向相同顾客提供类似产品或服务。（     ）

14. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与 客户 购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。 （ ）

15. 情感消费阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。（    ）

二、单选题

1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（   ） 。 

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ 

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 

2.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（    ） 

A、客户的期望和感知  B、客户的抱怨和忠诚   C、产品的质量和价格   D、产品的性能和价格 

3.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（   ） 

A、个性化网页服务功能   B、在线客服   C、订单自助跟踪服务  D、客户状态分析 

4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（    ） 

A、垄断忠诚           B、亲友忠诚    C、惰性忠诚         D、信赖忠诚 

5.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（    ） 

A、客户的长期价值或者是终身价值    B、客户消费量最高的时期所产生的价值 

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 

6.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ A）阶段的基本条件。 

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 

8.客户价值在(      ) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而且随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 

A.考察期           B.形成期            C.稳定期              D.衰退期

9.客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（       ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 

A.经济学           B.市场营销          C.管理学              D.运筹学

10.客户价值的衡量标准是（      ）

A.客户利润        B.客户成本           C.客户终生价值        D.客户让渡价值

三、案例分析题

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。 

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。 

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D 先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D 先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。 

案例思考题： 

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？ 

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 

3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？