医院投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 

1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。 

3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。 

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。 

5、医院对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。 

、建立完善医患沟通，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、6

易懂，增强沟通效果。 

7、受理投诉的部门和范围: 

(1)医务科:受理医疗投诉(电话:846355)。 

(2)院办:受理医疗服务投诉(电话:84635553)。 

(3)财务科:受理医疗收费投诉(电话:84635563) 

浙江省台州医院投诉处理制度 

为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。 

一( 指导思想 

以党的路线,方针,和“三个代表”的重要思想为指导思想，充分发扬我党密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作。坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。 

二(受理范围 

对本医院医疗，护理，服务，行风，环境，物价等各项工作的批评，意见，建议及好人好事的表扬。 

三(工作职责 

1( 努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的水平和

处理问题的能力。 

2( 坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误;及时

催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。 3( 负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受(办)理情况登记，统计工作，提供有价

值的信息。 

4( 疑难问题及时向科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。起草调查

报告。 

5( 受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。 

6( 妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。 

四(工作原则 

1( 服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一

位。 

2( 实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认

真，客观公正，实事求是，讲求实效。 

3( 分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办

的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科

室按时上报办理结果。 

4( 高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的

速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特

办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。 

5( 依据处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合规定的问题，应及时处理，

尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏

导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。 

6( 保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来

反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。 五(工作程序(日常工作程序) 

1( 投诉受理要求: 

要做到:语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。 

2( 投诉办理事项: 

1) 当即答复。来电反映的问题，如情况清楚，，规章制度明确规定的，应当即答

复来电或来反映人。 

2) 电话引导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，也可请来电人

直接向有关部门反映，同时告知联系电话。 

3) 电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，本中心接电话后应立即告

知有关职能部门，并要求限期告知来电人(反映人)和投诉受理中心。 

4) 书面交办。来电交办的问题，如情况比较复杂。应以书面形式交职能部门或科室处

理，并要求在3日内反馈处理结果。 

3(反 馈 

凡受理的事项，一般均当天内办毕或直接答复来电人。做到即刻反馈。需科室或职能部门协助解决的问题，承办科室应在3日内办结。特殊情况，应说明情况及原因。每月底进行汇报统计处理结果。 

4(催办 

中心经办人传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据。 

5(综合归档 

1) 定期对来电反映，投诉内容，件数，每日记录，并输入电脑保存。每周统计一次。

每月汇总一次。 

2) 有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。 

3) 所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。 

6(信息保密 

投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的，不能直接对外发布。确有需要，须经投诉主管上级批准，并作处理(取消名字)。对原始记录的调用，须经分管院长批准同意。 

六( 投诉处理程序 

调查 处理 

投诉 受理 直接处理 答复 归档 

转办处理 

2008(1(25制订