第15章 项目收尾与验收

对象

内容

2．项目收尾个过程

3．项目验收

4．项目移交

5．项目后评价

目的

重点

难点

学时

方法

案例学习

课

程

导

入

针对问题：“项目收尾工作对项目有什么意义？”；“在项目收尾阶段应注意哪些问题？”；“在什么情况下应该及时终止一个失败的项目？”。

A公司建设了一个办公自动化，由于当时A公司自身并不具备直接管理和维护该系统的经验和能力，便聘用作为专业机构的F公司负责系统的维护管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常不按规程操作，对管理成本进行非正常压缩，造成系统不能正常发挥作用，办公效率和质量受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建信息中心接管该系统。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到统计报表模块时，因为数据不全，条件不具备，在粗略看过演示后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。在接下来的系统运行中，发现该模块的功能根本不能适应办公人员的需要，无法根据业务需要生成统计报表，需要重新开发。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成系统不能满足使用需求，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。

案例问题：

1．A公司的做法是否正确？请说明理由。

2．项目移交与验收的工作对整个项目管理的作用是什么？

3．如果你是该项目的项目经理，你认为项目的验收和收尾阶段的工作应具体包括哪些？

教

学

内

容

15.1.1 项目结束

项目结束就是项目的实质工作已经停止，项目不再有任何进展的可能性，项目结果正在交付用户使用或者已经停滞，项目资源已经转移到了其他的项目中，项目团队正在解散的过程。项目结束有两种情况：一是项目任务已顺利完成、项目目标已成功实现，项目正常进入生命周期的最后一个阶段——结束阶段，这种状况下的项目结束为项目正常结束，简称项目终结；二是项目任务无法完成、项目目标无法实现而提前终止项目实施的情况，这种状况下的项目结束为“项目非正常结束”，简称项目终止。

1．项目成功与失败的标准

评定项目成功与失败的标准主要有3个：是否有可交付的合格成果；是否实现了项目目标；是否达到项目客户的期望。但是对于失败的界定就比较复杂，不能简单地说项目没有实现目标就是失败的，也可能目标不实际，即使达到了目标，但客户的期望没有解决，这也是不成功的项目。项目的失败对企业会造成巨大的影响，研究项目失败的原因，以便达到预期的目的是很重要的。

2．项目终结

项目终结工作和项目刚开始时接受的任务相比，其中有一些相当繁琐、枯燥乏味，无论是项目成员还是客户、无论是项目内部还是项目外部都面临着很多的问题。项目管理专家Spirer概括了项目收尾时存在着感情和理性两方面的问题。

（1）感情方面中有团队成员和客户两个因素

❑项目成员包括：害怕将来的工作、对尚未完成的任务丧失兴趣、项目的移交失去激励作用、丧失组织同一感、转移努力方向等。

❑客户包括：丧失对项目的兴趣、处理项目问题的人员发生变动、关键人员找不到等。

（2）理性方面中包括内部和外部的因素

❑内部有：剩余产出物的鉴定、对突出承诺的鉴定、对项目变化的控制、筛除没有必要的未完成任务、完成工作命令和一揽子工作、鉴定分配给项目的有形设施、鉴定项目人员、搜集和整理项目的历史数据、处理项目物资等。

❑外部有：与客户就剩余产出物取得一致意见、获取需要的证明文件、与供应商就突出的承诺达成一致、就项目的收尾事宜进行交流、判断客户或组织对留下审计痕迹的数据的外部要求等。

3．项目终止

当项目出现下列条件之一时可以终止项目：

❑项目计划中确定的可交付成果已经出现，项目的目标已经成功实现。

❑项目已经不具备实用价值。

❑由于各种原因导致项目无限期拖长。

❑项目出现了环境的变化，它负面影响项目的未来。

❑项目所有者战略发生了变化，项目与项目所有者组织不再有战略的一致性。

❑项目已没有原来的优势，同其他更领先的项目竞争难以生存。

❑范围确认：项目接收前，重新审核工作成果，检验项目的各项工作范围是否完成，或者完成到何种程度，最后双方确认签字。

❑质量验收：质量验收是控制项目最终质量的重要手段，依据质量计划和相关的质量标准进行验收，不合格不予接收。

❑费用决算：是指对项目开始到项目结束全过程所支付的全部费用进行核算，编制项目决算表的过程。

❑合同终结：整理并存档各种合同文件。这是完成和终结一个项目或项目阶段各种合同的工作，包括项目的各种商品采购和劳务承包合同。这项管理活动中还包括有关项目或项目阶段的遗留问题解决方案和决策的工作。

❑文档验收：检查项目过程中的所有文件是否齐全，然后进行归档。

❑项目后评价：它是对项目进行全面的评价和审核，主要包括确定是否实现项目目标，是否遵循项目进度计划、是否在预算内完成项目，项目过程中出现的突发问题以及解决措施是否合适等。

第2节项目验收

项目验收是检查项目是否符合设计的各项要求的重要环节，也是保证软件产品质量的最后关口。

软件项目的验收包含4个层次的含义：

❑开发方按合同要求完成了项目工作内容；

❑开发方按合同中有关质量、资料等条款要求进行了自检；

❑项目的进度、质量、工期、费用均满足合同的要求；

❑客户方按合同的有关条款对开发方交付的软件产品和服务进行确认。

15.2.1 项目范围确认

项目验收范围是指项目验收的对象中所包含的内容和方面，即在项目验收时，对哪些子项进行验收和对项目的哪些方面、哪些内容进行验收。项目范围的确认是指项目结束或项目阶段结束后，项目团队将其成果交付使用者之前，项目接收方会同项目团队、项目监理等对项目的工作成果进行审查，查核项目计划规定范围内的各项工作或活动是否已经完成，项目成果是否令人满意的项目工作。

项目验收范围的确认应以项目合同、项目成果文档和项目工作成果等为依据。

范围的确认方法主要是测试。为了核实项目或项目阶段是否按规定完成，需要进行测试、使用已交付的软件产品、仔细检查与核实文档与软件是否匹配等。

15.2.2 质量验收

项目质量验收是依据质量计划中的范围划分、指标要求以及协议中的质量条款，遵循相关的质量检验评定标准，对项目质量进行质量认可评定和办理验收交接手续的过程。质量验收是控制和确认项目最终质量的重要手段，也是项目验收的一项重要内容。

当进行项目质量验收时，其标准与依据是：

❑当项目初始阶段，必须在平衡项目进度、成本与质量3者之间制约关系的基础上，对项目的质量目标与需求做出总体性的、原则性的规定和决策。

❑在项目规划阶段，必须根据初始阶段决策的质量目标进行分解，在相应的设计文件指出达到质量目标的途径和方法，同时指明项目验收时质量验收评定的范围、标准与依据，质量事故的处理程序和奖惩措施等。

❑在项目实施阶段，质量控制的关键是过程控制，质量保证与控制的过程就是根据项目规划阶段规定的质量验收范围和评定标准、依据，在下一个阶段或者任务开始前，对每一个刚完成的阶段或者任务进行及时的质量检验和记录。

❑在项目收尾阶段，质量验收的过程就是对项目实施过程中产生的每个工序的实体质量结果进行汇总、统计，得出项目最终的、整体的质量结果。

15.2.3 项目资料验收

项目资料验收的主要程序是：

❑项目资料交验方按合同条款有关资料验收的范围及清单进行自检和预验收；

❑项目资料验收的组织方按合同资料清单或国际、国家标准的要求分项一一进行验收、立卷、归档；

❑对验收不合格或者有缺陷的，应通知相关单位采取措施进行修改或补充；

❑交接双方对项目资料验收报告进行确认和签证。

在项目的不同阶段，验收和移交的文档资料也不同。在项目初始阶段，应当验收和移交的文档有：项目可行性研究报告及其相关附件、项目方案和论证报告、项目评估与决策报告等。但并不是所有的软件项目都具备这些文档，对于规模较小的软件项目文档资料只有其中的一部分。项目规划阶段应验收和移交文档资料包括：项目计划资料（包括进度、成本、质量、风险、资源等），项目设计技术文档（包括需求规格说明书、软件设计方案）等。项目实施阶段应验收和移交文档资料包括：项目全部可能的外购或者外包合同、各种变更文件资料、项目质量记录、会议记录、备忘录、各类执行文件、项目进展报告、各种事故处理报告、测试报告等。项目收尾阶段应验收和移交文档资料包括：质量验收报告、管理总结、项目后评价资料等。

第3节项目移交与清算

15.3.1 项目移交

项目移交是指项目收尾后，将全部的软件产品和服务交付给客户和用户，特别是对于软件，移交也意味着软件的正式运行，今后软件系统的全部管理和日常维护工作和权限移交给用户。项目验收是项目移交的前提，移交是项目收尾阶段的最后工作内容。

软件项目的移交成果包括以下一些内容：

❑已经配置好的系统环境；

❑软件产品，例如，软件光盘介质等；

❑项目成果规格说明书；

❑系统使用手册；

❑项目的功能、性能技术规范；

❑测试报告等。

移交阶段具体的工作包括：

❑对项目交付成果进行测试，可以进行Alpha测试、Beta测试等各种类型的测试。

❑检查各项指标，验证并确认项目交付成果满足客户的要求。

❑对客户进行系统的培训，以满足客户了解和掌握项目结果的需要。

❑安排后续维护和其他服务工作，为客户提供相应的技术支持服务，必要时另行签定系统的维护合同。

❑签字移交。

软件项目一般都有一个维护阶段，在项目签字移交之后，按照合同的要求，开发商还必须为系统的稳定性、系统的可靠性等负责。在试运行阶段为客户提供全面的技术支持和服务工作。

15.3.2 项目清算

对不能成功结束的项目，要根据情况尽快终止项目、进行清算。在进行项目清算时，主要的依据与条件包括：

❑项目规划阶段已存在决策失误，例如，可行性研究报告依据的信息不准确，市场预测失误，重要的经济预测有偏差等等诸如此类的原因造成项目决策失误。

❑项目规划、设计中出现重大技术方向性错误，造成项目的计划不可能实现。

❑项目的目标已与组织目标不能保持一致。

❑环境的变化改变了对项目产品的需求，项目的成果已不适应现实需要。

❑项目范围超出了组织的财务能力和技术能力。

❑项目实施过程中出现重大质量事故，项目继续运作的经济或社会价值基础已经不复存在。

❑项目虽然顺利进行了验收和移交，但在软件运行过程中发现项目的技术性能指标无法达到项目设计的要求，项目的经济或社会价值无法实现。

❑项目因为资金或人力无法近期到位，并且无法确定可能到位的具体期限，使项目无法进行下去。

项目清算仍然要以合同为依据，项目清算程序为：

❑组成项目清算小组：主要由投资方召集项目团队、工程监理等相关人员。

❑项目清算小组对项目进行的现状及已完成的部分，依据合同逐条进行检查。

❑找出造成项目流产的所有原因，总结经验。

❑明确责任，确定损失，协商索赔方案，形成项目清算报告，合同各方在清算报告上签证，使之生效。

❑协商不成则按合同的约定提起仲裁，或直接向项目所在地的人民提起诉讼。

项目清算对于有效地结束不可能成功的项目，保证企业资源得到合理使用，增强社会的法律意识都起到重要作用，因此，项目各方要树立依据项目实际情况，实事求是地对待项目成果的观念，如果清算，就应及时、客观地进行。

第4节项目后评价

15.4.1 项目后评价概述

1．项目后评价的特点

性：

现实性：

客观性：

全面性：

反馈性：

2．项目后评价的方法

❑影响评价法：项目建成后测定和调研在各阶段所产生的影响和效果，以判断决策目标是否正确。

❑效益评价法：把项目产生的实际效果或项目的产出，与项目的计划成本或项目投入相比较，进行盈利性分析，以判断项目当初决定投资是否值得。

❑过程评价法：把项目从立项决策、设计、采购直至建设实施各程序的实际进程与原订计划、目标相比较，分析项目效果好坏的原因，找出项目成败的经验和教训，使以后项目的实施计划和目标的制定更加切合实际。

❑系统评价方法：将上面3种评价方法有机地结合起来，进行综合评价，才能取得最佳评价结果。

15.4.2 项目后评价的范围和内容

1．项目后评价的基本范围

（1）项目目标的后评价

（2）项目决策阶段的后评价

（3）项目实施过程的后评价

（4）项目影响评价和项目持续性后评价

2．项目后评价的基本内容

（1）项目的技术经济后评价

（2）项目的社会效益评价

1．项目后评价的工作程序

❑接受后评价任务、签定工作合同或评价协议。项目后评价单位接受和承揽到后评价任务委托后，首要任务就是与业主或上级签订评价合同或相关协议，以明确各自在后评价工作中的权利和义务。

❑成立后评价小组、制定评价计划。项目后评价合同或协议签订后，后评价单位就应及时任命项目负责人，成立后评价小组，制定后评价计划。项目负责人必须保证评价工作客观、公正，因而不能有业主单位的人兼任；后评价小组的成员必须具有一定的后评价工作经验；后评价计划必须说明评价对象、评价内容、评价方法、评价时间、工作进度、质量要求、经费预算、专家名单、报告格式等。

❑设计调查方案、聘请有关专家。调查是评价的基础，调查方案是整个调查工作的行动纲领，它对于保证调查工作的顺利进行具有重要的指导作用。一个设计良好的调查方案不但要有调查内容、调查计划、调查方式、调查对象、调查经费等内容，还应包括科学的调查指标体系，因为只有用科学的指标才能说明所评项目的目标、目的、效益和影响。

❑阅读文件、收集资料。对于一个在建或已建项目来说，业主单位在评价合同或协议签定后，都要围绕被评项目给评价单位提供材料。这些材料一般称为项目文件。评价小组应组织专家认真阅读项目文件，从中收集与未来评价有关的资料。如项目的建设资料、运营资料、效益资料、影响资料，以及国家和行业有关的规定和等。

❑开展调查、了解情况。在收集项目资料的基础上，为了核实情况、进一步收集评价信息，必须去现场进行调查。一般地说，去现场调查需要了解项目的真实情况，不但要了解项目的宏观情况，而且要了解项目的微观情况。宏观情况是项目在整个国民经济发展中的地位和作用，微观情况是项目自身的建设情况、运营情况、效益情况、可持续发展以及对周围地区经济发展的作用和影响等。

❑分析资料、形成报告。在阅读文件和现场调查的基础上，要对已经获得的大量信息进行消化吸收，形成概念，写出报告。需要形成的概念是：项目的总体效果如何?是否按预定计划建设或建成；是否实现了预定目标；投入与产出是否成正函数关系；项目的影响和作用如何？项目的可持续性如何；项目的经验和教训如何等。对被评项目的认识形成概念之后，便可着手编写项目后评价报告。项目后评价报告是调查研究工作最终成果的体现，是项目实施过程阶段性或全过程的经验教训的汇总，同时又是反馈评价信息的主要文件形式。

❑提交后评价报告、反馈信息。后评价报告草稿完成后，送项目评价执行机构高层领导审查，并向委托单位简要通报报告的主要内容，必要时可召开小型会议研讨有关分歧意见。项目后评价报告的草稿经审查、研讨和修改后定稿。正式提交的报告应有“项目后评价报告”和“项目后评价摘要报告”两种形式，根据不同对象上报或分发这些报告。

案例问题：

1．案例中的CRM系统出了什么问题？

2．你认为这个项目是否应该放弃？请说明理由。

你认为怎样做才能防止本案例的问题出现？

小结

教材

资源