| 岗位名称 | 服务顾问 | 所属小部门 | 维修业务部 | 所属大部门 | 维修部 | |||||||||||||||
| 岗位级别 | 员工 | 直接上级 | 业务主管 | 直接下级 | 无 | |||||||||||||||
| 薪资级别 | 所辖人数 | 无 | 岗位定员 | 品牌编制需求 | ||||||||||||||||
| 岗位类别 | 服务类 | 岗位编号 | 审核人 | 服务经理 | ||||||||||||||||
| 职责与工作任务 | ||||||||||||||||||||
| 工作目标：以上级下达的维修业务计划为目标，在服务经理的指导下，按照标准服务流程，具体执行业务策略，以完成保养、维修、养护、装潢、保险等业务指标。 | ||||||||||||||||||||
| 职责一 | 职责表述：按时完成各项业务指标 | 占比： | ||||||||||||||||||
| 工作任务 | 1、完成公司下达的业务指标，分担集团公司额外下发的业务压力 | |||||||||||||||||||
| 2、完成公司下达的增值业务（养护，装潢，保险等）指标，主动推荐并执行各项促销活动 | ||||||||||||||||||||
| 3、完成服务顾问的各项KPI指标（业绩指标，养护及装潢产品推荐率等） | ||||||||||||||||||||
| 4、完成公司的客户满意度指标 | ||||||||||||||||||||
| 职责二 | 职责表述：执行服务顾问标准流程 | 占比： | ||||||||||||||||||
| 工作任务 | 1、做好预检区、责任区域卫生及工具设备的维护、个人仪容仪表整理及服务工作包整理等接待前准备工作 | |||||||||||||||||||
| 2、认真做好客户接待，故障诊断，需求分析，产品介绍，报时报价，确认维修，增项上报，完工交车，结算送行等服务环节 | ||||||||||||||||||||
| 3、认真仔细地跟踪车辆维修保养的进度，确保准确无误地为客户排除车辆故障，提供最佳的维修保养服务 | ||||||||||||||||||||
| 4、按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付，确保提供的服务能让客户满意 | ||||||||||||||||||||
| 职责三 | 职责表述：客户关系维护 | 占比： | ||||||||||||||||||
| 工作任 务 | 1、对就近服务客户主动进行回访跟踪，通过客户关系维系提高客户满意度 | |||||||||||||||||||
| 2、主动电话联系保养到期客户，提醒和帮助客户做好下次保养预约的安排 | ||||||||||||||||||||
| 3、对有不良意见反馈的客户进行及时跟进，如有过错做及时改进与弥补，提高客户信任度 | ||||||||||||||||||||
| 4、对疑似流失客户进行电话沟通交流，想客户所想， 急客户所急，主动关怀吸引客户回厂 | ||||||||||||||||||||
| 5、对流失客户以帮助安排预约的方式主动邀约客户回厂 | ||||||||||||||||||||
| 职责四 | 职责表述：公司规章制度的执行 | 占比： | ||||||||||||||||||
| 工作任务 | 1、按时出席晨会、夕会、周会等各项会议，执行部门经理工作要求 | |||||||||||||||||||
| 2、积极参加公司安排的各项产品知识、业务技能培训，提升个人工作能力与素养 | ||||||||||||||||||||
| 3、理解、贯彻公司的质量方针，遵守公司的各项规章制度，树立公司良好的形象和信誉 | ||||||||||||||||||||
| 职责五 | 职责表述：其他协助工作 | 占比： | ||||||||||||||||||
| 工作任务 | 1、友好沟通于业务、车间、配件等各个部门，协助各部门做好每单业务的整个流程 | |||||||||||||||||||
| 2、对本部门的同事提供必要的协助 | ||||||||||||||||||||
| 3、领导交办的临时性工作 | ||||||||||||||||||||
| 常 态 化 工 作 | 工作职责 | 时间 | 所需提交材料 | 信息 流入 | 信息 流出 | |||||||||||||||
| 1、制定当月个人业绩目标分解表并提交服务经理，汇报月度总结与计划的落实情况 | 月初 | |||||||||||||||||||
| 2、准时参加晨会、夕会、周例会、月会等 | 每天 | |||||||||||||||||||
| 3、做好办公区、预检台、交车区的5S工作 | 每天 | |||||||||||||||||||
| 4、对来店客户进行接待、介绍，并提供相应一对一问诊式服务 | 每天 | |||||||||||||||||||
| 5、及时准确地解决好客户带来的每一个问题、销售我们需要销售的配件、附件与服务 | 每天 | |||||||||||||||||||
| 6、及时填写公司所需的报表和预约、监控等信息的及时录入 | 每天 | |||||||||||||||||||
| 7、及时比较自己各项业务指标完成情况，以当月目标和最佳完成量为指导，调整下一周的工作重点，努力超额完成每一项业务指标 | 每周 | |||||||||||||||||||
| 8、准时参加上海大众、本公司和所在部门组织的培训与考核 | 不定期 | |||||||||||||||||||
| 9、配合执行各类要求和市场活动。 | 不定期 | |||||||||||||||||||
| 岗位任职资格 | 教育水平 | 中技及以上学历 | 专业要求 | 汽车检测与维修相关专业 | ||||||||||||||||
| 所需职业资格或资历证书 | 汽车维修中级工证（中级或以上） | |||||||||||||||||||
| 工作经验 | 一年以上维修工作经验，有良好基础故障判断能力 | |||||||||||||||||||
| 相关知识 | 市场营销知识、汽车维修基础知识、汽车维修工作经验 | |||||||||||||||||||
| 能力要求 | ◆ 熟悉市场营销工作，有一定汽车维修工作经验,具备简单的汽车故障问诊能力； ◆ 吃苦耐劳，能开发客户； ◆ 有良好的沟通技巧和谈判能力，能承受较大的工作压力。 | |||||||||||||||||||
| 态度要求 | ◆ 工作热情度高，乐观进取； ◆ 有良好的团队合作精神。 | |||||||||||||||||||
| 其他要求 | 能熟练操作计算机系统；有驾照、具备良好的驾驶能力。 | |||||||||||||||||||
| 职业发展 | 可直接晋升职位： 业务主管 | |||||||||||||||||||
| 可相互轮换职位：服务顾问、客服专员 | ||||||||||||||||||||
| 所需培训 | 商务礼仪、产品知识、服务标准流程、企业文化培训、谈判技巧、客户心理培训等 | |||||||||||||||||||
| 所需工具 | 计算器、对讲机、维修接待工具包 | |||||||||||||||||||
| 备注： | ||||||||||||||||||||
一般维修接待业务绩效考核收入
1、月度考核
① （维修毛利×提奖系数×辆次完成值考核系数±续保激励+附件毛利×提奖系数+装潢毛利×提奖系数±神访激励±其它项目激励±有责投诉处罚±表扬奖励）×考核指标三中的考核系数；
② 月度考核工资基数×月度考核表当月考核得分/100；（工资基数分为A档：800元；B档：600元）
发放额：占月度总应发额的 85％
2、季度考核（以公司总得分及个人为准）：
发放额：季度内月度发放额的85%余额合计数×（神秘客户调查评分系数+ CSS 季度评分系数）/2
1神秘客户季度评分得分 95——系数：110％； 90 得分＜95——系数：100％；80 得分＜90——系数：50％； 70 得分＜80——系数：0； 得分＜70——系数：-50%
② CSS 季度得分：得A档分——系数：120％； 得B档分——系数：80％； 得C档分——系数：0；得C档分以下——系数：-50%
考核指标一（日常维修接待）、
| 项目 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 合计 |
| 辆次 | 1622 | 2434 | 2434 | 2434 | 2434 | 2737 | 2434 | 2434 | 2737 | 1825 | 2839 | 2837 | 29200 |
| 维修产值 | 47.77 | 74.56 | 74.56 | 74.56 | 74.56 | 83.84 | 74.56 | 74.56 | 83．84 | 53．7 | 88.97 | 88.97 | 4.45 |
| 附件产值 | 10． | 15.96 | 15.96 | 15.96 | 15.96 | 17.96 | 15.96 | 15.96 | 17.96 | 11.97 | 18.62 | 18.62 | 191.55 |
| 装潢产值 | 4.17 | 6.25 | 6.25 | 6.25 | 6.25 | 7.03 | 6.25 | 6.25 | 7.03 | 4.69 | 7.29 | 7.29 | 75 |
| 考核指标 | 考核标准 | 提奖（考核）系数 |
| 一)、业务指标 | ||
| 1、维修产值考核 A=当月完成维修产值 （以财务部【月度维修毛利表】的“一般维修收入”为核算口径，且剔除折扣折让和高开等情况） H=当月完成毛利额 Y1=本项考核所得值 | A＜预算的80% | Y1=H*1.5% |
| 80%≤A＜90% | Y1=H*1.7% | |
| 90%≤A＜100% | Y1=H*1.8% | |
| 100%≤A＜110% | Y1=H*1.85%（基数） | |
| 110%≤A＜120% | Y1=H*1.9% | |
| A≤120% | Y1=H*1.95% | |
| 2、进厂辆次考核 （扣除重复装潢、事故车的辆次） B=当月完成维修辆次 Y2=本项考核所得值 | B＜预算的80% | Y2=Y1*0.70 |
| 80%≤B＜90% | Y2=Y1*0.80 | |
| 90%≤B＜100% | Y2=Y1*0.90 | |
| 100%≤B＜110% | Y2=Y1*1.05 | |
| 120%≤B | Y2=Y1*1.20 | |
| 3、附件产值考核 C=当月完成装潢产值 （原装附件及养护产品） J=当月完成附件毛利 Y3=本项考核所得值 | C＜预算的80% | Y3=J*5% |
| 80%≤C＜90% | Y3=J*7% | |
| 90%≤C<100% | Y3=J*8.5% | |
| 100%≤C<110% | Y3=J*9.5%（基数） | |
| 110%≤C | Y3=J*10.5% | |
| 8、装潢产值考核 D=当月完成装潢产值 K=当月完成装潢毛利 Y4=本项考核所得值 | D＜预算的60% | Y4=K*1% |
| 60%≤D＜80% | Y4=K*3% | |
| 80%≤D＜90% | Y4=K*6% | |
| 90%≤D<100% | Y4=K*7.3% | |
| 100%≤D<120% | Y4=K*8.3%（基数） | |
| 120%≤D | Y4=K*9.5% |
| 以下为额外业务提成（不包含活动） | ||
| 14、续保（台） （以客服部提供数据为准） | 新客户每台100元，老客户每台50元（此项奖励要求直接带客户去续保签约成功，在续保协助下完成者各按上述50%计提） | |
| 6、四轮定位：10辆次∕月∕人(有偿) | 完成预算 | 奖20元∕辆 |
| 未完成预算 | 扣100元 | |
| 7、油漆快速修补（每人每月要求完成5000以上，整车油漆不算） YQ=当月完成油漆快速修补产值 Y5=本项考核所得额外提成 | YQ＜3000 | Y5=YQ*1% |
| 3000≤YQ＜5000 | Y5=YQ*3% | |
| 5000≤YQ＜8000 | Y5=YQ*6% | |
| 8000≤YQ | Y5=YQ*10% | |
| 8、年检：3/辆次（有偿、需预约） | 完成预算 | 奖20元∕辆 |
| 未完成预算 | 扣100元 | |
| 二)、管理指标 | ||
| 1、神秘访客识别 | 神秘访客没有识别成功则服务顾问扣1000/人/次 | |
| 2、有责客户投诉 （由客服部考核） | 一般投诉 | 扣100元/次 |
| 严重投诉 | 扣200元/次 | |
| 重大投诉 | 报总经理会议决定 | |
| 3、预检单、委托单、结算单等 | 现场检查不合格项 | 扣5元∕单 |
| 上交后检查不合格 | 扣15元∕单 | |
| 4、常保提醒（提前10天） | 按时100%完成 | 未完成扣100元∕次 |
| 5、日常每日日志表， | 按时100%完成 | 未完成扣20元∕次 |
| 6、6S执行 | 规章制度 | 按制度奖罚 |
| （定点协议单位按合同期收回） | 100%收回 | 月末未收回在当月工资中暂扣 |
| 8、配件B/O订货 | B/O订货及时通知客户 | 未及时通知发现一次扣20元 |
| 未及时通知导致投诉扣100元/次 | ||
| B/O订货一个月内完成销售 | 一个月未完成暂扣成本费 | |
| 两个月不能完成直接扣除成本费 |
| MOT成绩 | 考核系数 | MOT成绩 | 考核系数 |
| MOT=120 | 140% | 113≤MOT＜115 | 90% |
| 118≤MOT＜120 | 120% | 110≤MOT＜113 | 70% |
| 116≤MOT＜118 | 110% | 105≤MOT＜110 | 50% |
| 115≤MOT＜116 | 100% | MOT＜105 | 0% |
2、对得分在100分以下或105分以下公司排名最后一名的服务顾问进行换岗或做引导员一个月（拿基本工资）如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。
| PT成绩 | 考核系数 | PT成绩 | 考核系数 |
| PT=100 | 奖励2000 | 90≤PT＜94 | 不奖不扣 |
| 97≤PT＜100 | 奖励1500 | 80≤PT＜90 | 扣罚1000 |
| 94≤PT＜97 | 奖励1000 | PT＜80 | 扣罚2000 |
2、对得分在70分以下的服务顾问进行换岗或做引导员一个月（拿基本工资）如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。
| 岗位责任人 | 部门主管∕经理 | 服务总监 | 总经理 | |
| 签名 | ||||
| 日期 |
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