酒店服务心理学三

目标

与难点

难点：顾客心理的把握

【讲解】

影响消费动机的外部因素一、经济因素

 消费者的经济状况，即消费者的收入、存款与资产、借贷能。 

  消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购买能力。消费者经济状况较好，就可能产生较高层次的需求，购买较高档次的商品，享受较为高级的消费。相反，消费者经济状况较差，通常只能优先满足衣食住行等基本生活需求。 

2、时间因素

   时间的长短会影响一个人的消费行为，时间多，住酒店，买东西等

3、社会因素

（1）旅游业和酒店业的整体发展水平

（2）社会文化因素对消费行为的影响

  世界上最富裕的国家瑞士实行全面发工资事件等

  泰国旅游人次增加

（3）社会相关群体对消费行为的影响

 相关群体有3种形式。

一是主要团体，包括家庭成员、亲朋好友和同窗同事。主要团体对消费者的购买行为发生直接和主要的影响。

二是次要团体，即消费者所参加的工会、职业协会等社会团体和业余组织。这些团体对消费者购买行为发生间接的影响。

三是期望群体。消费者虽不属于这一群体，但这一群体成员的态度，行为对消费者有着很大影响。

4、酒店服务产品的因素

如：酒店产品特色、服务质量、价格、品牌、地理区位等

酒店分为传统标准化酒店和特色酒店。特色酒店不一定是主题酒店，而主题酒店一定是有特色的，两者的区别在于特色酒店“不系统化、易复制”，而主题酒店“系统化、不易复制”。

　　特色酒店是对传统标准化酒店的超越，产品超越源于思维的创新。创新应体现在经营管理的全方位。我们在对酒店产品结构、客源结构、经营管理方式等各方面应有所创新，需要我们大胆思考和实践。

上海新天地安达仕酒店有307间客房、300多个餐位，去年营收1.35亿元，其中客房收入占65%，人力资源成本占25%。客源结构中“金护照”会员占35%。OTA占5%，公司协议占50%，散客占10%，不做旅行社客源，今年营收继续上升，有望实现2亿元，客房收入1.3亿元。

【过渡】了解了影响消费动机的内外部因素后，那么顾客在消费的时候的心理状态是如何？

【讲解】顾客一般的消费心理过程体现在如下：

1、认识过程

（1）感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉等，这些都是最简单的心理现象，是顾客认识酒店服务产品的开端，比如客人感受到酒店环境中的温度，气味，声音，色彩等

（2）知觉：是对外界客观事物加以一系列组织并解释的信息加工过程。顾客对酒店的知觉就是对酒店整体的评价和看法。

（3）记忆：是人脑对经历过的实务的识记、保持、再现或再认，就是人们对信息的选择、编码、储存和提取过程。如果酒店服务产品质量高，给客人留下了美好的记忆，客人的回头率就高。

（4）想象：是人在脑子中凭借记忆所提供的材料进行加工，从而产生新的形象的心理过程。如酒店硬件设施的设计，菜名的设计。

如：

法国巴黎David Toutain饭店

饭店菜色充满了想象力和创造力：花椰菜奶油冻、椰子冰激凌、大黄粉末豌豆鱼。餐厅的装饰也完全不同于传统法国顶级酒店般沉闷，而是轻松自在的氛围。

（5）思维：大脑对客观现实的间接的、概况的反映，是认知的高级形式。如客人面临消费选择时，会认真收集相关信息，将多个酒店或产品进行比较分析，选出最佳方案。

（6）注意：是人对一定对象的指向和集中

2、情感过程

情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。

【提问】同学们的情绪情感是如何表现的？

（一）情绪情感的外部表现：表情、动作、言语等形式来表达

（二）影响顾客情绪、情感的因素 ：一是客观原因，如酒店的服务产品；二是个人因素，如身体状况等

（三）情绪、情感对消费行为的影响 

1.对动机的影响

2.对决策行为的影响

3.对客我关系的影响

（四）激发和调节顾客情绪

三、意志过程 

意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标的心理活动。 

认知是产生情感、意志的基础。

人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。

意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。

意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。

意志也可以控制和调节情感。

【总结】本节学习内容回顾

通过PPT和举例详细讲解

通过2015年春节旅游报告的数据告诉学生现在的消费现象

【提问】平时同学们消费的时候谁对你有影响？

介绍特色酒店，让学生接触更多的专业知识，接触专业词汇

教师引出下一个教学内容：顾客一般的消费心理过程

通过PPT展示讲解顾客

通过PPT展示拓展学生思维，激起学生兴趣

提问：当客人面临消费选择时，我们作为服务员要如何做？

先请同学们回答

再通过PPT展示

通过案例分析进一步阐述原理

认真听，书写笔记

分析讨论回答

阅读教材，书写笔记

分析讨论回答

认真听讲，思考、讨论、回答

先讨论，回答

认真倾听，积极思考

认真倾听，思考

小组讨论，回答

思考，回答

做案例分析进一步巩固理论知识

布置

后记