XX展示中心讲解员考核办法

为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。

一、考核对象

展示中心所有在岗讲解员。

二、成立考核小组

讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核内容增加外聘专家。

三、考核细则

考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。

（一）日常考核

日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1《XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表》。日常考核由组长负责，考核小组抽查。

（二）季度考核

季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评选出 “讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的12%。

1、业务考核

根据展陈内容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。

（1）业务考核方式：

采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。由考核小组现场打分，考核完毕公布考核成绩。

（2）业务考核内容：

 ①业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、 讲解逻辑、表达技巧等）

②随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。

（3）评分标准：

2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准

 “讲解之星”评选标准参考:

    （1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有内容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务；

    （2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善于对讲解内容和方式进行创新；

    （3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平；

    （4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式,经常获得团队、群众参观好评;

    （5）评选期内没有任何有效投诉事件。

     “服务之星”评选标准参考：

    （1）工作积极、主动、热情，能给参观者提供细节服务、人性化服务、亲情服务；

    （2）服务礼仪规范到位、态度和蔼可亲、言语耐心真诚，针对参观提问不敷衍了事、不态度蛮横；

    （3）团队协作能力强，工作责任心强，在同事中能够起到模范作用和带头作用；

    （4）重视学习、善于学习，通过自身学习不断完善、提升自我；

    （5）评选期内没有任何有效投诉事件。

其他加分事项：

（1）本季度讲解团队数量不少于30个，撰写动态新闻数量不少于10篇；

（2）培训课时（中级讲解员培训课时每季度不少于5个课时，高级讲解员每季度培训课时不少于13个课时，特级讲解员的培训课时不少于15个课时）；

（3）本季度参观群众投票满意度；

（4）本季度参与展示中心其他相关工作；

（5）本季度获得媒体的社会报道及其他荣誉，为展馆的形象展示起到正面宣传的同等条件下优先评选。

（三）年度考核

由考核小组根据季度考核成绩和本年度实际工作情况，评定优秀、良好、合格、不合格4个等级，明确年度优秀、良好人数各占参加评选人员的12%。

（四）其他情况

对组长、副组长的考核，根据综合履职情况，由展示中心领导及部门负责人每半年进行考核一次，根据考核结果确定是否继续任职。

四、奖惩措施

（一）奖励措施

1、设立岗位补贴，每人每月300元。

2、设立全勤奖，每人每月500元。当月迟到或早退两次、请事假两天以上（含两天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）、日常考核中扣分超过10分（含10分），扣除当月全勤奖。

3、对本季度评出的“讲解之星”、“服务之星”等次进行通报表扬并给予一定的奖励，“讲解之星”、“服务之星”每季度各发绩效工资800元。

4、年度考核“优秀”等级奖励绩效工资1000元，“良好”等级奖励绩效工资800元。年底考核合格,年底绩效工资按每人每月100元计发。

5、组长、副组长每月分别给予200元、150元的职务补贴。

（二）惩戒措施

1、有下列情形之一者，取消本季度评星资格：

（1）本季度迟到或早退两次、请事假次数累计超过三天的（包括三天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）；

（2）违反单位规章制度受到通报批评的；

（3）季度内有一次（含）以上月考核低于90分以下的；

（4）其他经考核小组认定为应取消评优资格的。

 2、有下列情形之一者，予以解除合同：

（1）在日常讲解过程中，损害国家利益、民族尊严的；

（2）有重大投诉、媒体曝光或者性质恶劣给单位造成严重影响的；

（3）日常工作中，两次违反单位管理规定的；

（4）业务考核中，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的。

本考核办法自印发之日起试行，并根据工作实际进行修改完善。

附：1、《XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表》

2、《XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核汇总表》

        3、《XX市城乡规划展示中心讲解员业务考核评分表》

                                   2017年7月20日

附件1：

XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表

附表2：

XX市城乡规划展示中心讲解员　　年　月日常考核汇总表