集团大楼物业管理服务方案

第一节  服务内容

一、治安管理（保安员负责）

（一）管理内容

1、常规防范：

采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助机关维护大楼公共秩序，

防止和制止任何危及或影响财产及人身安全的行为。

◆门岗的任务（监控岗保安兼）

（1）出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范；

（2）保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁；

（3）注意观察人员进出情况，做好来访人员的核实登记工作，发现疑点应当及时询问，禁止小商小贩在物业管理区域内乱设摊点；

（4）对物品进出实施管理，大件物品进出应进行审验，凭相关部门开具的物资放行条放行。拒绝危险物品进入；

（5）按工作要求规范填写当班期间相关工作记录；严格按照交工作制度进行每班工作交接。

◆巡逻岗的任务（巡逻岗保安负责）

（1）负责管理区域内交通秩序的管理和维护，保持道路通畅。做好来访车辆核实登记工作，严格按规定做好停车场管理，引导车辆摆放有序；

（2）科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违

法、违章行为应及时制止；

（3）按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；

发现疑点应追查原因，同时通知有关部门； 

（4） 巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时

准备启动相应的应急预案；

（5） 收到监控中心发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施；

（6） 对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公

共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时

报告并记录；

（7）积极开展防火检查，发现隐患或违反消防安全管理规定的行为应及时予以处理，并

记录；做好消防疏散通道和安全出口的畅通工作；

（8） 担任巡逻任务的保安员要携带经机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。

2、技术防范：

应用安全报警监控系统，对大楼内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。

◆监控岗的任务（监控岗保安负责）

（1） 监控设施应24小时开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录；

（2）监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；

（3）对巡逻岗报来的信息进行确认、回复，同时协调相关岗位进行处理；

（4）监控的录入资料应保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；

（5）保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）；

（6）每班次前，作好监控中心的清洁工作；时，查收备用钥匙箱，并做好记录，当班期间使用备用钥匙必须填写备用钥匙使用记录；

（7）监控设备发生故障时，应及时向上级领导汇报；

（8）按工作要求规范填写当班期间相关工作记录。严格按照交工作制度进行每班工作交接。

（二）管理措施：

1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；

2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故应急预案》，定期组织演习；

3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

4、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

5、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

（三）工作流程

◆办公大楼保安员工作流程

白班工作时间：7：00-19：00

夜班工作时间：19：00-7：00

白班门岗（监控岗）：

第一个白班的保安员为巡逻岗，第二个白早班的保安员为监控岗。

7：00-7：30 于一楼大厅及门前广场巡视执勤，门前广场禁止一切车辆停放，要求进入停车场的车辆一律按秩序停放；

7：30-8：00 于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪迎接上班人员；

8：00-12：00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作。协助前台人员做好外来人员询问及登记，非工作邀请的外来人员须联系相关人员经允许方可放行，禁止无关人员进入大楼，禁止一切危险品及无关物品进入大楼。接受领导安排的其他临时工作；

12：00-12：30于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；

12：30-13：00午餐时间

13：00-14：00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作；

14：00-14：30于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪迎接上班人员；

14：30-17：30于一楼大厅及门前广场巡视执勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作。协助前台人员做好外来人员询问及登记，非工作邀请的外来人员须联系相关人员经允许方可放行，禁止无关人员进入大楼，禁止一切危险品及无关物品进入大楼。接受领导安排的其他临时工作；

17：30-18：00于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；

18：00-18：30做好下班前监控室的卫生打扫工作；

18：30-19：00填写当班日志，整理交物品及资料，做好交工作；

白班巡逻岗：

办公大楼内巡逻路线：

从一层至六层巡逻，从一楼楼梯道往上，上到二楼，从东往西穿过二楼楼

道，从二楼西边消防楼梯道上到三楼，从西往东穿过三楼楼道，从东边楼梯

道上到四楼，从东往西穿过四楼楼道，从四楼西边消防楼梯道上到五楼，从

西往东穿过五楼楼道，从东边楼梯道上到六楼，从东往西穿过六楼楼道，从

六楼返回，从东边楼梯道回到一楼。

注：巡逻时密切注意一切现象，关闭未关闭的水、电，关闭应关闭的门、窗，随手清理沿途的障碍物。发现可疑人员，及时上前询问，并做相应处理。发现公共设施设备损坏和其它异常情况，及时上报并做好记录。

7：00-7：30按巡逻路线巡逻，带上钥匙，沿途打开二楼健身中心玻璃窗；三楼荣誉室、四楼小会议室、六楼大会议室的门和玻璃窗（注1：如遇雨天，不需打开玻璃窗；如中途下雨，应及时关闭玻璃窗）； 

7：30-8：00 于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪迎接上班人员；

8：00-10：00同门岗一起共同执勤；

10：00-10：30按巡逻路线巡逻；

10：30-11：30同门岗一起共同执勤；

11：30-12：00午餐时间

12：00-12：30于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；

12：30-13：00换替门岗（门岗就餐时间）

13：00-13：30按巡逻路线巡逻；

13：30-16：00同门岗一起共同执勤；

16：00-16：30按巡逻路线巡逻；

16：00-17：30同门岗一起共同执勤；

17：30-18：00于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；

18：00-18：30换替门岗（门岗打扫监控室卫生）

18：30-19：00做好交前的各项准备工作，正常交。

夜班门岗（监控岗）：

第一个夜班的保安员为巡逻岗，第二个夜班的保安员为监控岗

19：00-23:00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，禁止外来人员及外来车辆进入，如有因工作联系的外来人员及外来车辆，需经相关人员允许方可放行，并做好相关登记。如有加班的工作人员，提醒其走时关闭好空调、门、窗及室内外灯；

23：00待巡逻岗清场完毕，将停车场伸缩门关闭，将一楼大厅两边玻璃门从里面锁上；

23：00-24：00于大厅内坐岗执勤；

24：00更换电梯间地垫，擦拭电梯轿厢；

24：00-5：00于大厅内坐岗执勤；

5：00-6：00清扫门前广场、停车场。

6：00-6：30做好下班前监控室的卫生打扫工作；

6：30-7：00填写当班日志，整理交物品及资料，做好交工作。

夜班巡逻岗：

19：00-19：30按巡逻路线巡逻；

19：30-20：00同门岗一起共同执勤；

20：00-20：30按巡逻路线巡逻；

20：30-21：00同门岗一起共同执勤；

21：00-21：30按巡逻路线巡逻；

21：30-22：00同门岗一起共同执勤；

22：00-23：00按巡逻路线巡逻，沿途检查二楼健身房、三楼荣誉室、四楼小会议室、六楼大会议室，将门窗关闭。检查各楼层男女公共卫生间，将各楼层消防通道门从里面锁起，杜绝任何可疑人员在大楼内置留。

23：00-24：00同门岗一起共同执勤；

00：00-00：30按巡逻路线巡逻；

00：30-2：00同门岗一起共同执勤；

2：00-2：30按巡逻路线巡逻；

2：30-4：00同门岗一起共同执勤；

4：00-4：30按巡逻路线巡逻；

4：30-6：00同门岗一起共同执勤；

6：00-6：30按巡逻路线巡逻；开启每层开水间电源。

6：30-7：00做好交前的准备工作，正常交。

◆售楼中心保安员工作流程

白班工作时间：8：00-20：00

夜班工作时间：20：00-8：00

保安员A：（白班）

8：00-9：00开展班前各项设施设备检查工作，协助保洁开展班前保洁工作

9：00-10：30于售楼中心入口处立岗执勤

10：30-12：00流动岗

12：00-13：30于售楼中心入口处立岗执勤

13：30-15：00流动岗

15：00-16：30于售楼中心入口处立岗执勤

16：30-18：00流动岗

18：00-19：30于售楼中心入口处立岗执勤

19：30-20：00开展班后各项设施设备检查工作，协助保洁开展班后保洁工作

保安员B：（白班）

8：00-9：00开展班前各项设施设备检查工作，协助保洁开展班前保洁工作

9：00-10：30流动岗

10：30-12：00于售楼中心入口处立岗执勤

12：00-13：30流动岗

13：30-15：00于售楼中心入口处立岗执勤

15：00-16：30流动岗

16：30-18：00于售楼中心入口处立岗执勤

18：00-19：30流动岗

19：30-20：00开展班后各项设施设备检查工作，协助保洁开展班后保洁工作

保安员C：（白班）（临时负责人）

8：00-20：00

1、做好售楼中心保安员的内部管理工作

2、做好上传下达工作

3、做好与其它人员及其它部门的工作上的沟通与衔接

4、做好其它保安员的体假顶岗工作

保安员D：（夜班）

20：00-20：30关闭售楼中心两边玻璃门，仔细检查售楼中心内各区域，关闭不需要的照明。

20：30-8：00每隔一小时巡视售楼中心内各区域一次，巡视完毕于售楼中心前厅处坐岗执勤。

二、绿化、保洁管理（保洁员负责）

绿化、保洁直接关系到大楼形象及员工工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

（一）管理内容：

1、绿化养护：与绿化单位签定大楼绿化外包合同。

2、清洁卫生：

（二）管理措施：

1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；

2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理人员巡查、物业处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；

4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

（三）工作流程及工作标准

◆办公大楼保洁员工作流程

保洁员A：

工作时间：6：30-10：30    14：00-18：00

工作区域：1-3层（含门前广场、停车场、一楼大厅、电梯间、二楼健身中心、三楼荣誉室、三楼楼道、三楼男女公共卫生间、三楼盥洗室、一至六楼楼梯道、三楼吴总办公室）

6：30-6：45    清扫门前广场、停车场

6：45-7：00    保洁一楼大厅（清扫、拖洗地面）

7：00-7：15    保洁电梯轿厢、电梯门

7：15-7：30    保洁三楼吴总办公室、打开水

7：30-8：30    清扫、拖洗1-6层楼梯台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层电梯门；擦拭每层电梯口垃圾桶、清理楼梯道花盆内的烟头等杂物

8：30-9：30    清扫、拖洗三楼楼道（含开水间）；保洁三楼男女公共卫生间；保洁三楼盥洗室；擦拭三楼各办公室门、门牌、门框、外玻璃

9：30-10：30   巡视保洁所负责工作区域

14：00-14：15  清扫门前广场、停车场

14：15-14：30  保洁一楼大厅（清扫、拖洗地面）

14：30-14：45  保洁电梯轿厢、电梯门

14：45-15：45  清扫、拖洗1-6层楼梯台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层电梯门；擦拭每层电梯口垃圾桶、清理楼梯道花盆内的烟头等杂物

15：45-16：30  清扫、拖洗三楼楼道（含开水间）；保洁三楼男女公共卫生间；保洁三楼盥洗室

16：30-17：30  保洁二楼健身中心、三楼荣誉室

（注：未使用情况下，隔天保洁一次，每星期一、三、五保洁荣誉室，每星期二、四、六保洁健身中心。如有使用时，使用前保洁一次，使用后保洁一次。）

17：30-18：00  保洁三楼吴总办公室、关闭各层开水间电源。

保洁员B：

工作时间：7：00-12：00    14：30-17：30

工作区域：4-6层（含4-6楼楼道、开水间、男女公共卫生间、盥洗室；四楼大会议室；六楼小会议室；四位副总裁办公室）

7：00-8：00    保洁四位副总裁办公室

8：00-10：00   清扫四楼、五楼、六楼楼道（含开水间）；保洁四楼、五楼、六楼男女公共卫生间、盥洗室；

10：00-11：00  擦拭四楼、五楼、六楼各办公室门、门牌、门框、外玻璃

11：00-12：00  巡视保洁所负责工作区域

14：30-16：00  清扫四楼、五楼、六楼楼道（含开水间）；保洁四楼、五楼、六楼男女公共卫生间、盥洗室；

16：00-17：00  保洁四楼大会议室、六楼小会议室

（注：未使用情况下，隔天保洁一次，每星期一、三、五保洁四楼大会议室，每星期二、四、六保洁六楼小会议室。如有使用时，使用前保洁一次，使用后保洁一次。）

17：00-17：30  保洁四位副总裁办公室

保洁员C：

工作时间：11：30-15：30    18：00-22：00

工作区域：1-7层消防楼梯道、办公大楼内公共区域的周期性保洁工作及其它

11：30-12：00  清扫、拖洗1-6层楼梯台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层电梯门；擦拭每层电梯口垃圾桶、清理楼梯道花盆内的烟头等杂物

12：00-13：00清扫、拖洗1-7层消防楼梯道台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层消防通道门；

13：00-15：30按周期性工作表进行周期性保洁工作

周期性工作表

18：00-19：00打扫一至六层男女公共卫生间、盥洗室

19：00-20：00打扫副总裁办公室

20：00-21：30继续完成周期性工作

21：30-22：00擦拭电梯轿厢及各层电梯门

注：如晚间有会务或健身中心使用的情况下，晚间工作安排为会务接待或健身中心不间断保洁。

◆办公大楼保洁员保洁标准

门前广场及周边道路 

地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。

停车场 

地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；伸缩门表面干净无明显污迹。车库内无杂物、无积水，车库门表面干净无明显污迹。

绿化带及水池 

绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味，池水每周六由夜班门岗保安员负责更换一次。

大厅、楼内、公共通道

地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。

电梯及电梯厅 

电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，电梯地垫每日定时更新，地垫干净无杂物，轿厢内空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，触摸按键表面干净无印迹；镜面表面干净无灰尘、无印迹，各层电梯门不锈钢光亮无尘；电梯厅地面干净有光泽。

大会议室、小会议室

地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序；皮椅光泽明亮，玻璃窗干净无灰尘、污渍、印迹，窗槽内干净无杂物。

荣誉室

地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序；皮椅光泽明亮，玻璃窗干净无灰尘、污渍、印迹，窗槽内干净无杂物；各类荣誉奖牌干净无灰尘、摆放整齐。

健身中心

地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序；皮椅光泽明亮，玻璃窗干净无灰尘、污渍、印迹，窗槽内干净无杂物；镜面表面干净无灰尘、无印迹；柱子表面干净无灰尘、污渍、印迹；各类健身器材表面干净无灰尘；电视机面干净无灰尘；冰柜外表面干净无灰尘；淋浴房地面、墙面、玻璃板干净无灰尘、无水迹。马桶干净无污渍、无异味。洗脸池台面干净无水迹、镜面干净无印迹、镜前灯干净灰尘。

楼梯及楼梯间 

梯步表面干净无污渍，不锈钢扶手栏杆表面干净无灰尘、无印迹，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。

盥洗间、公共卫生间 

地面干净，无污渍、无积水；盥洗间洗手台干净无积水，面盆无污垢，拖把池内干净无积水，镜面干净无水迹 ，镜前灯无灰尘；公共卫生间大小便器表面干净，无污渍；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，不锈钢纸盒干净有光泽，卫生间内空气流通并且无明显异味。

开水间 

地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍。

电器设施

 灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。

垃圾桶及果皮箱 

桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。

消防栓、消防箱、公共设施 

保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；监控摄像头表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。

（二）管理措施：

1、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

2、卫生区域责任到人，（领导办公室、会议室挑选各项素质较高的保洁员负责）

3、落实“三查” （清洁工自查、管理处主任巡查、其它领导抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；

4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

◆售楼中心保洁员工作流程

保洁员A：

工作时间：8：00-20：00

负责区域：售楼中心前厅及中厅、公共卫生间、样板房A

8：00-9：00擦拭前厅两边玻璃门、擦拭前厅中厅桌面及台面、拖洗前厅中厅地面

9：00-12：00 

12：00-12：30午餐时间

12：30-14：30保洁样板房A

14：30-18：00不间断保洁前厅、中厅、公共卫生间

18：00-19：00保洁样板房A

19：00-20：00彻底保洁公共卫生间

保洁员B：

工作时间：8：00-20：00

工作区域：售楼中心后厅、洽谈区、样板房B

8：00-9：00擦拭后厅桌面、台面；拖洗后厅地面；擦拭洽谈区桌面、台面；拖洗洽谈区地面

9：00-12：30不间断保洁后厅、洽谈区

12：30-13：00午餐时间

13：00-15：00保洁样板房B

15：00-19：00不间断保洁后厅、洽谈区

19：00-20：00保洁样板房B

◆售楼中心保洁员保洁标准

销售大厅

1、地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌；

2、门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物；

3、旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘；

4、窗玻璃洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹；

5、垃圾桶无满溢、无异味、无污迹、垃圾超进三分之二即时更换，烟缸内烟蒂不多于三支。

6、公共卫生间地面干净，无污渍、无积水；洗手台干净无积水，面盆无污垢，池内干净无积水，镜面干净无水迹 ，镜前灯无灰尘；大小便器表面干净，无污渍；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，不锈钢纸盒干净有光泽，卫生间内空气流通并且无明显异味。

7、天花板、风口、公共灯具内或外目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。

样板房

1、四壁整洁干净，手擦无灰尘；

2、大理石、木地板、瓷砖地面光亮洁净，无污渍；

3、家具、家电、饰品、玻璃器具、餐具等，光亮洁净无灰尘；

4、卫生间、厨房，光洁无异味；

5、门窗、玻璃干净无灰尘，窗帘、挂饰无灰尘；

6、室内、室外阳台、楼梯、过道干净无垃圾杂物；

7、地毯表面无水渍、油渍、杂物及灰尘；

8、室内花卉长势良好，无积灰；

9、装饰画无积灰。

三、消防管理（保安员负责）

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保生命财产安全。

（一）管理内容：

1、做好消防监控中心的管理；

2、做好消防设施、器材的管理；

3、保持消防通道的畅通；

6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

7、防止电器短路等引发火灾因素。

（二）管理措施：

1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

2、制订消防事故处理预案，防患于未然；

3、定期组织消防安全学习，定期组织一次消防演习；

4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

6、制止任何违反消防安全的行为；

7、积极开展防火安全宣传教育；

8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

注：每星期五下午的巡逻岗保安员负责对大楼所有消防设备做好检查和记录。

四、房屋及公共设施设备管理（维修员负责）

房屋管理，尤其是公共设施设备的管理，直接影响到大楼的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到使用人的人身安全。

（一）管理内容：

1、对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题及时修复。

2、设备设施维护：

（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；

（2）公共卫生设施每周检查一次；

（3）各机房每天巡查两次；

（4）电梯机房，定期按规定保养；

（5）空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；

（6）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；

（7）对大楼内工作人员的各类报修，由相关人员开具维修派工单，确保维修及时率与合格率。

（二）管理措施：

1、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟各系统的操作及维护；

2、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；

3、建立公共设施设备台帐，对所有的设备及配件进行详细登记，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；

4、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

五、质量管理（物业处主任负责）

实施全面质量管理，实现既定的质量目标。

（一）管理内容：

1、每月制定大楼质量工作计划；

2、实施所制订的工作计划和措施；

3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

（二）管理措施：

1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；

2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

3、接受公司对大楼管理工作的现场指导；

4、发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

六、档案资料管理（物业处主任负责）

加强档案资料管理，有助于保存大楼的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新等。

（一）管理内容：

1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；

2、文件档案：有关物业管理法规、公司文件、企业荣誉证书等；

3、合同资料：与外单位签订的各类合同资料（如：绿化外包合同、电梯维保合同等）；

4、建立大楼固定资产台帐及员工个人物品台帐；

5、公共设施设备资料：各类公共设施设备的产品使用说明书、保修卡等；

6、运行资料：日常工作中各部门的运行记录；

7、员工资料：员工入、离职资料及奖惩记录

8、其它需保存的资料。

（二）管理措施：

1、 制定档案制度，并严格执行；

2、 专人管理，专室专柜，编目造册，存放有序便于及时查找；

3、 科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；

4、 建立档案电子台帐，科学高效的管理档案。

七、人力资源管理（物业处主任负责）

一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

（一）管理内容：

1、按照合理的人才结构，配置各类岗位员工；

2、任人唯贤，量材录用；

3、开展业务培训，全面提高业务素质；

4、进行业绩考核，优胜劣汰。

（二）管理措施：

1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；

2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；

3、加强思想作风建设，树立全心全意为客户服务的观念和企业的品牌意识；

4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；

5、全面考核，做到公开、公平、公正。

第二节  岗位职责

一、物业处主任岗位职责

（一）、基本素质要求：

1、大专以上文化程度，具有三年以上相关岗位工作经验。

2、具有良好的道德品质和强烈的敬业精神，具备一定的组织指挥和沟通协调能力。

3、具有物业管理经理资质上岗证,掌握物业管理方面的业务知识和相关法律法规。

4、熟悉小区建设的具体情况，熟悉物业各类程序的操作流程。

（二）、岗位职责：

1、接受公司的领导确保公司方针统一实施和监督，对物业处全体员工及物

业实施全面管理，落实公司的各项制度和操作流程，制定项目管理处的相关

规定及实施细则。

2、带领员工按照物业管理方案，精心开展物业服务工作，促进所管物业保值增值。

3、合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工的生活，

确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

4、每月组织一次目标评估、进度、质量考核和管理处员工绩效考评，做好不合

格服务的处理。

5、制定并落实多种经营措施，并积极开展物业多元创收工作。

6、负责审批本部门的物资申请计划，负责管理处日常费用支出的审核，加强内

部的成本控制管理，以开源节流促进物业的健康发展。

7、制定月度和年度工作计划，落实并总结工作完成情况，汲取经验教训，完善内部管理。 

8、每周召开例会一次，及时部署工作，处理工作难点，协调内部工作关系，确

保工作高效开展、紧而有序。

9、管理处如有重大事件及其处理措施应及时向总经理汇报，并事后作处理分析结果报告。

10、重大活动安排、重要公务活动和重大公关接待安排，事前应请示，事后应汇报。

11、协调管理处与供水、供电、供气、、、消防等物业管理有关部门的

关系，确保各项工作的顺利开展。

12、负责组织并具体落实本管理处员工的岗位培训工作，确保员工的整体操作技

能和工作质量符合相关规范。

13、负责本管理处职责范围内未分配工作，完成上级领导交办的其他任务，定期

向公司汇报管理处工作情况。

14、本岗位严格遵守公司各项规章制度和本岗位职责并承担相应责任。

二、保安班长岗位职责

1、做好下属人员的分工，严格执行公司各项规章制度，做好安全巡逻，确保物业服务区域内秩序稳定、安全运行；

2、定期召开部门例会，制定工作计划、落实计划并上报工作总结，对下属员工进行月度考核；

3、检查下属岗位纪律、精神状态、礼仪规范，发现问题及不良现象立即制止并采取纠正措施；

4、检查安全系统（含技防设备）的运行情况，发现隐患立即采取措施处理。定期对安全、消防设施检查、养护、更换，并做好记录；

5、检查小区公共部位或公共设备是否存在安全隐患，发现问题立即采取措施处理；

6、组织保安员进行消防、突发事件处理等培训，不断提高员工的综合能力；

7、按程序处理小区紧急突发性事件，并做好善后及协调工作；

8、确保物业服务区域内道路通畅，车辆无乱停乱放现象；

9、贯彻“预防为主，防治（消）结合”的方针，做好消防及安全知识的宣传教育工作；

10、做好与、消防、等相关单位的联系协调工作；

11、负责本部门的档案收集整理上交工作；

12、做好公司内部各部门之间的协调工作；

13、完成领导交办的其他工作。

三、大楼保安员岗位职责

1、注意仪态仪表及工作形象，做好小区进出管理，包括访客、施工等人员，要做好登记，接待时要做到文明、礼貌、耐心、热情；

2、检查进入物业管理区域内人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃品、等要严禁其带入，并及时向上级报告。发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在物业管理区域内逗留；

3、严禁无关人员进入大楼，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知各岗位引起注意；

4、严格执行大楼停车场的管理规定，外来车辆一律履行登记手续；

5、负责大楼的车辆管理,正确引导车辆停放在指定位置，保持停车场环境卫生，停车场的标识完好无损，制止非机动车或闲杂人员进入车场；

6、对大型车辆因公进入大楼停车场，须征询上级领导同意后方可放入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入；

7、负责对所搬运物资进行核查，经与相关部门核实后，凭签署的物资放行条放行；

8、认真做好交记录，严格履行交按班手续；

9、认真学习业务知识，严格遵守中心设备保养计划，当相关系统（设备）出现故障时，立即报告相关设备系统维护员；

10、通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及小区环境、停车场管理情况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时制止，发现可疑问题及时通知附近有关人员注意和处理；

11、认真作好当天维修服务申报、重要电话、对讲记录、设备运行及情况记录，并对通过电话和对讲系统收集各种信息及时进行分类处理，迅速反馈到相关部门和人员；

12、对受理的各类投诉，收集意见和建议，及时处理并作记录，不能处理的及时转及时上报上级领导；

13、监控室内值班人员应认真观看闭路监控系统，密切注视大楼内人员、车辆的出入情况，随时掌握各值勤岗的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通无阻；

14、严格遵守监控中心的管理规定，监督其他人员不得在中心逗留和闲聊，未经主管领导同意，不得随意找他人替班；

15、接到主机报警信号发生异常情况时，按紧急突发事件流程处理。如发生重大事件或当班人员不能处理的事情，要及时向主任及相关人员报告或报警，并认真做好相应的记录；

17、如遇台风、暴雨、停水、电、气等紧急事件，应配合各部门做好协调工作；

18、保持监控室内的卫生整洁，每日做好监控设备的清洁、维护、保养工作；

19、加强防火活动，及时发现火灾苗头，并消除之。对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或机关报告。 　　

20、妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。　　

保安人员应做到： 

1).服务领导，听从指挥。加强组织纪律性，遇事勤请示、报告。

2).坚守岗位、克尽职守，不脱岗睡岗、不闲聊。

3).明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。

4).遵守制度，文明服务。注意工作方法，着装整洁、态度和气。

5).坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，解决问题快。

6).不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权。

7).完成上级领导临时交办的其他任务。

四、售楼中心保安员岗位职责

工作职责：

1、严格遵守公司各项管理制度。

2、服从安排、听从指挥、尊重领导。

3、维护公司利益，不随意泄露公司商业机密。

4、熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表整洁。

5、做好礼仪、接待、咨询、指引工作，熟悉销售中心人事架构及联系方式。

6、当有客人来看房应主动上前问好帮开车门及带领客人进入销售部前台交由售

楼员跟进。

7、 维持好销售中心前秩序及车辆停放秩序，维护好销售中心内秩序及安全。

8、 协助销售中心做好其它事情。

基本要求：

1、严格要求自己，站姿端正，得体大方。

2、语言标准、规范、语气和缓。

3、主动、热情、诚恳。

五、维修员岗位职责

1、负责制定大楼房屋长短期维修计划并维修养护，做好每年定期维修计划，呈报资金概算。

2、负责大楼内所有公共设施（含景观、电梯、配电设施等）及地下管网的管理、

维修、养护，处理公共设施的抢修及由公共设施引起的突发事故。

3、受理各部门的维修申请，承接或参与维修任务，负责施工监理、签证，建立维修档案。

4、负责大楼房屋建筑、公用设施的各类图纸、资料的收集、保管和确认工作。

5、与供电、供水部门等保持横向联系。配合供电局、自来水公司等有关市政部

门进行的设施维修、检查、保养工作。

6、负责工程质保期内保修项目的维修联系落实工作。

7、负责对物业服务处所采购的维修材料、维修工具的质量检验工作。

六、大楼保洁员岗位职责

1、负责清扫大楼道路，收集、清运生活垃圾，全天保洁；

2、负责清扫区内公共场所地面与消杀工作；

3、负责对公共设施的保洁与消杀工作；

4、负责大楼内花草树木、各类标识的清洁工作；

5、负责对大楼楼道地面的清扫、拖洗，定时清运楼内垃圾并保洁；

6、负责对大楼公共部位进行清洁工作并保持干净；

7、负责对大楼楼内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行清洁，并保洁；

8、负责对大楼单元玻璃门、公共通道之外露管道等设施的清洁 ；

9、负责定期对大楼楼内、电梯间等进行环境消杀；

10、负责对大楼内地毯或地垫的全面清洗；

11、负责对大楼内公共卫生间的清洁并进行巡视保洁；

12、工作中发现可疑人员，及时与当值护卫员或监控中心联系处理；

13、保管好所使用的卫生工具。在清洁过程中，做到节水、节电、节约卫生工具；

14、收集各类意见和建议，及时向上级领导汇报；

15、负责管理好大楼内的绿化，并对绿化工作的计划、种植、养护进行建议、监督和实施。

16、完成领导交办的其他工作。

七、销售中心保洁员岗位职责

样板房：

1、负责售楼中心样板房的日常保洁工作，保持样板房洁净、清爽、物品整齐；

2、熟悉各类清洁剂和各种保洁工具的使用，并按操作规程完成样板房的保洁工   

作；

3、熟悉样板房的装修、面积等有关情况，了解销售小区的整体慨况及有关配套，

以便向看楼客人进行必要的解说工作；

4、清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点；

5、留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时汇报上级领导及有关部门；

6、负责样板房鞋套的摆放、整理工作；

7、配合相关人员做好样板房的接待工作；

销售大厅：

1、负责清扫区内公共场所地面与消杀工作；

2、负责对公共设施的保洁与消杀工作；

3、负责销售中心内花草树木、各类标识的清洁工作；

4、负责对销售中心进道地面的清扫、拖洗，定时清运垃圾并保洁；

5、负责对销售中心公共部位进行清洁工作并保持干净；

6、负责对销售中心内玻璃门、玻璃窗、地角线等进行保洁；

7、负责对销售中心内地毯的全面清洗；

8、负责对销售中心内公共卫生间的清洁并进行巡视保洁；

9、工作中发现可疑人员，及时与当值护卫员或监控中心联系处理；

10、保管好所使用的卫生工具。在清洁过程中，做到节水、节电、节约卫生工具；

11、收集顾客的意见和建议，及时向上级领导汇报；

12、完成领导交办的其他工作。

第三节  行为规范、工作制度

一、行为规范

（一）、仪容仪表：

1、整体上自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，

整齐清洁。

2、头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工如留长发须束起或使用发髻。

4、男员工脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。女员工脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。

5、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

6、上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。女员工注意各部细节，内衣不能外露等。

7、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

9、保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

10、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。

11、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

12、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

（二）、行为举止：

1、姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳。

2、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

3、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

5、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

6、会见客人时要做到：

7、应起身接待，让座并倒水。

8、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品客人面前比划、或直指客人。

9、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

10、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

11、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

12、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

13、引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客约呈130度的

角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位， 到达时请客户先步出电梯。

14、为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

15、进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

16、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

17、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

18、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍；自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

19、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

20、培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，

参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

21、保持清洁，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

（三）、语言态度

1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。

2、注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

3、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

4、接听电话时，拿起话筒—“您好！盛晟集团物业处）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是盛晟集团物业处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

5、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

6、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语，但也绝对不能乱说，而应礼貌的介绍客人到相应职能部门询问。

二、工作制度

1、严格执行公司考勤制度，按规定上、下班。

2、上班签到后不得外出吃早点或办私事，不可酒后上岗。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及纪律。

4、办公所辖区域内要求清洁、整齐。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、所有员工养成良好的个人卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、工作时间，非紧急情况不可乘坐电梯，因紧急情况乘坐电梯时，应遵守相应的

礼仪规范。

9、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在

他处，以免有关露。

10、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

11、爱护公司财产和设备，发现损坏及时上报，无法修复的应注明原因申请报废；因故意或使用不当损坏公物者，应予以相应赔偿。

第四节  应急预案

发生火灾事故处理

1、监控中心发现火警异常情况或接到报警以后,立即由保安员前往现场确认。

2、确认火警以后,现场人员用对讲机报告监控中心和其他当值保安员，准确说

明起火部位、燃烧物质、火势大小；

3、监控中心立即报火警“119”并及时报告服务处主任以及各相关单元负责人各就各位。

4、服务处主任或值班负责人（夜间）负责火场指挥，组织人员进行扑救。

5、服务处主任接到警情后第一时间赶到现场，组织当班保安员带灭火器及其它消防工具赶赴现场，迅速组织人员向安全区疏散，禁止无关人员进入火灾现场，疏通通道，并及时向相关领导汇报灭火情况。

6、维修人员在接到警情以后应立刻赶到设备房。根据火灾扑救需要，接令后切断火场电源，确保设备电源正常运行，并协助疏散人群及维护现场秩序。

7、现场保安员、保洁员负责阻止无关人员及车辆进入火灾现场，引导被困人员从消防通道口疏散。

8、监控中心负责保持与现场的联系，掌握火势情况，随时拨打“119”请市、区

消防队增援，并通过广播系统通知人员疏散。

9、消防队赶到现场后，火场指挥员及时报告前期灭火情况，配合做好火灾扑救工作。

10、火灾扑灭后，由物业处主任负责，安排专人保护现场，疏散围观人群，协助消防部

门调查失火原因，请示消防部门后进行现场清理。

11、解除紧急状态后由当班保安员作好事件经过记录，并填写紧急事件记录表上报公司。

盗窃事件处理

1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告物业处及门，连同证据送门处理；

2、如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告物业处及机关，维护现场秩序，保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至人员到达；

3、对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向门作详细报告；

4、保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机或手机向有关领导报告：但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。

5、物业处主任接报告后立即用对讲机指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去追踪犯罪嫌疑人；

6、保安员收集有关资料及信息后，做《事件报告》处理。物业处主任根据案件损失及影响的大小向警方及以书面形式向有关部门报告案情，资料归档。

打架斗殴事件处理

1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如事态较严重，应立即向上级报告，请求支援，必要时拨打“110”报警；

2、如果确属于违反《治安管理条例》行为或犯罪行为，应及时报告门或将肇事者扭送到门处理；

3、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行抢劫、偷盗行为发生；

4、说服、劝阻围观人员离开、维持现场秩序；

5、将因打架斗殴伤亡的人员，视其伤势的情况送医院抢救。

抢劫事件的处理

1、在值勤时发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法犯罪行为。并对现场进行保护同时用及对向上级报告和拨打“110”报警；

2、如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回办公室，并请被害人一起交由警方处理；

3、向被害人了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如被害人受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

4、在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡时，应随机应变，等支援的保安员或人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤；

5、物业处主任接报后，立即报110用对讲机指挥.调遣案发现场附近的保安员和其它工作人员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥；

6、物业处主任到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置，配合警方工作，调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向被害人或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交机关处理；

7、物业处主任处理善后各项工作，做好《事件报告》，上报上级领导和有关部门；资料归档。并积极配合机关后续工作。

车辆意外事故导致设施损坏的处理

1、应立即汇报上级领导，并记录驾驶员详细资料，包括车辆牌号、车型、驾驶执照号码等；

2、摄取现场情况，包括损坏情况及肇事车辆，详略记录被撞物损坏情况，让肇事者自愿签署，承诺赔偿及价格等；

3、所损坏设施需要紧急处理的，应尽快通知工程部到场协助处理；

4、尽快向上级呈交报告，如有需要向门报案。

车辆意外事故导致人员受伤的处理

1、在管辖区域内发生交通意外事故，物业处主任应迅速到场处理；

2、有受伤人员应立即协助送往医院；视情况打电话报“110”报警；

3、如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；

4、应安排专人疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；

5、事后应协助有关部门尽快予以处理，检查完善相关标识等。

对可疑物件的应急处理

1、及时上报，并不准任何人触摸；

2、冷静地疏导在可疑物件周边人员并要求离开，必要时布置警戒线；

3、如属于危险品或爆炸品时，应立即报“110”并要求监控中心支援；

4、如果可疑物件发生爆炸，应保持冷静、抢救生命、组织扑灭、协助警方、封锁现场等；

发生水管暴裂事故的处理

1、迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。

2、 迅速扫走流进电梯厅附近的水，可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关闭电梯。

3、 在电工关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。

4、 用吸水机吸干地面水份。

管道、水井堵塞应急处理

1、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。

2、 清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。

3、 疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。

电梯困人事故的应急处理

1、安保监控中心听到电梯警钟鸣响，立即上报物业处主任。

2、有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者。同时通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

3、在大厅电梯门口树立停用牌。

4、联系专业人员赶赴现场，关闭电梯动力并着手开门放人。

5、非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

6、当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。

7、要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

8、当事件结束后，保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作，设备部根据故障原因，立即予以整改， 

停电事故的应急处理

1、发生停电事件，立即上报物业处主任。

2、即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。

3、如属大楼全部断电，立即向供电所查询。

4、如属局部停电，维修员应立即抢修，保安员现场维持秩序。

5、由于停电之关系，电梯有可能出现困人，保安人员需立即查明，如有，立即通知工程人员按困梯程序进行处理。

6、若在非办公时间内遇到停电的情况，任何人都不能擅自进入停电区域内，除非获得上级领导之许可方可进入。

7、若需疏散，当所有人员撤离后，保安巡逻员检查整幢大楼，确证所有人已安全离开。

8、监控中心对整个事件作出记录，如停电原因、人员撤离时间等详细资料。

9、检修完毕恢复供电前，维修员应通知各部门关闭所有设备，恢复后再开启

10、停电恢复后，维修员检查各有关设备，保证所有设备正常运作。

台风袭击前或吹强烈大风的应急处理

1、接到、获得有关台风等信息后，通知集团综合管理部及物业处各岗位做好预防措施。

2、工作人员对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固，特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。

3、保安人员加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知维修人员进行紧急维修。

4、维修设备人员加强夜间值班，增加对设施设备的巡查。

5、在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

6、台风过后，如对大楼设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施。

空调系统应急处理

一、冷水空调机组

1、巡查发现运行中的空调机组故障，应马上停止该机，并开启备用空调机组；启用备用空调机组时，注意开启或关闭相应系统切换阀门。

2、发现故障的巡查或维修操作人员将情况报告工程维修主管，及时告知甲方单位并联系设备保养商维修。

二、循环水泵（冷温水泵、冷却水泵）

1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的维修操作人员检查维修，可当场解决的问题即时修复并记录在当值日记上。

3、水泵故障较严重，应报告工程维修主管，由其安排组织维修，并在事后作维修报告。

三、冷却水塔

1、冷却水塔风机故障

 巡查发现运行中的冷却水塔风机故障，应立即停止该机，转开备用冷却塔和风机。

 发现故障的维修操作巡查人员，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日记上。

 需要停机抢修属较严重的故障应报告工程维修主管，由其组织抢修。并在事后作维修报告。

2、冷却水塔底盘漏水

  维修操作巡查人员发现水塔底盘漏水，应即刻开启备用水塔，将漏水水塔平衡管阀关闭。

 立刻将情况报告工程维修主管，由其组织抢修冷却水塔，并在事后作维修报告。

3、冷却水塔溢、漏水 

  巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。

  浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

  将情况报告工程维修主管，由其组织人员维修，并在事后作出维修报告。 

四、管网系统（冷却水、冷温水）

1、主管道跑、漏水

 发现或接报主管道跑水、漏水应迅速关闭空调机组和冷温水、冷却水水泵。并迅速关闭跑水位置的前端阀门；

 现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。

 用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱喷。

 将空调机房内管道集水器和分水器的底部排水阀打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

 报告工程维修主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。

2、冷温水平管网跑、漏水

 发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层空调管道井旁的空调水平管阀门关闭。

 现场用沙包拦住用户单元门口和电梯口以防水漫入电梯房内的空调水平管阀门关闭。

 用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。

 报告工程维修主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。

3、空调机房内的伸缩节破裂

 发现或接报机房内伸缩节破裂，应按“急停”掣停止空调机组运行，并按“急停”掣停止循环水泵。注意排放运行机组内排水阀放水以防冻管等事故发生！

 将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。如闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启空调机组和备用循环泵。

 报告工程维修主管，由其组织人员维修，并在事后作出维修报告。

4、空调机房内的管道跑、漏水

 发现或接报空调机房内管道漏水，应停止循环水泵并将电房内的空调机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。 

 制作铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱喷。

 用沙包拦住附近用户单元门口以防水浸。

 开启机房内对应管道底的排水口排水。

 注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井。

 报告工程维修主管，由其组织抢修。

五、通知受影响用户

事件发生后，由物业公司监控中心通过电话或公告知会受影响用户。

第五节  人员配置

一、办公楼（11人）

三、工作时间：（初定，据实际情况再具体调整）

1、物业处主任、维修员按行政班时间上下班。

2、大楼保洁员：A班6：30—10：30、14：00—18：00、B班7：00—12：00、14：30—17：30  C班11：30-15：30、18：00-22：00（每人每周休假一天）

3、大楼保安员分二班轮流上下班，工作时间分别为7：00—19：00、19：00—7：00。

4、保安班长根据实际工作情况制定工作时间。

5、售楼中心保安员、保洁员按实际情况分班，上班总时间根据售楼中心工作时间定。

第六节  物业公司前期开办费

一、物业公司前期开办费合计：8785.8元

（一）集团大楼搬迁前期一次性消耗品

第七节  物业综合服务费测算

一、全年费用支出：362877.73元/年 （一）至（六）合计数

（一）工器具、易耗品及维修材料费：31701.70元/年

1、保洁工具、用品费用：5080.6元/年

：（大楼）：7002元/年

4、智能化系统维保费：500元/年

5、外墙清洗费：6000元/年   (3000元/次×2次)

（二）办公费用：2400元/年

200元·月×12月=2400元/年（含办公电话费用 参照三个小区平均数）

(三)不可预计费:5000元/年

(四)人工费:287100元/年(核计17人)

（一）至（四）合计数X5%

326201.70X 5%=16310.09

（六）税费：20365.94元/年

（一）至（五）合计数∕（1-5.61%）X5.61%

342511.79∕（1-5.61%）X5.61%=20365.94

（七）总支出：362877.73元∕年

二、每平方米物业费: 3.54元/月

1、总支出：362877.73元∕年

2、总服务面积: 8553.75平方米

3、每平方米物业费：362877.73÷8553.75÷12=3.54元/月

编制说明：

1、人工费用中包括员工工资及福利，按集团现行工资管理制度

执行。今后集团管理咨询项目薪酬绩效体系出台后，按新的标准调整。

2、维修材料费只指因维修需要而购买的低值维修工具费用。

3、本物业管理方案执行日期为

31日，本期总支出为181438.87元。

物业管理有限责任公司