《饭店服务心理》期末考试A卷及答案

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期末考试试卷

2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A）卷

1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。【  】

2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。    【  】

3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。               【   】

4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。  【   】

5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。                  【   】

6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。                                                  【   】

7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。【   】                                                       

8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。                  【  】

二、单选题（每题1分，共20分）

1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是    【  】

A．知觉的主观性　　                B．知觉的选择性

C．知觉的联想性                    D．知觉的整体性

2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是                             【  】

A．顾客以往的消费体验和口碑信息

B．权威媒体发布的相关信息

C．广告

D．专业服务公司提供的信息

3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是    【  】

A．知觉的主观性　　                B．知觉的选择性

C．知觉的联想性                    D．知觉的整体性

4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指                                    【  】

A．保持时间1分钟以上的            B．保持时间2分钟以上的

C．保持时间10分钟以上的            D．保持时间30分钟以上的

5．最常见的情绪状态是                                                  【  】

A．激情                          B．热情

C．心境                            D．应激

6．影响顾客消费行为方向的主要是                 【 】

A．气质                          B．需要

C．性格                          D．能力

7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于    【  】

    A．少年消费群体        B．青年消费群体

C．中年消费群体                    D．老年消费群体

8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的     【  】

A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆

B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆

C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆

D．开头和结尾的信息记忆效果最好

9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。他们属于气质类型中的            【  】

A．抑郁质                        B．黏液质

C．多血质                        D．胆汁质

10．气质类型学说的提出者是                                              【   】

A．希波克里特                    B．盖伦

C．巴甫洛夫                        D．亚里士多德

11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为                                【  】

A．自然性需要、社会性需要

B．物质需要、精神需要

C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要

D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要

12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的                 【  】

A．安全动机                        B．好奇动机

C．享受动机                        D．求名动机

13．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。这种电话感谢属于                                  【  】

A．强化                          B．诱导

C．激励                            D．学习

14．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于                                                                       【  】

A．少年消费群体                    B．青年消费群体

C．中年消费群体                    D．老年消费群体

15．影响顾客消费行为方式的主要是                  【  】

A．需要                          B．性格

C．动机                          D．兴趣

16．有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。他们属于气质类型中的                                                      【  】

A．抑郁质                        B．黏液质

C．多血质                        D．胆汁质

17．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中的                                                              【  】

A．先入效应                        B．信息的呈现程序

C．信息的数量                    D．参照物与对比效应

18．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的   【  】

A．刻板印象                        B．晕轮效应

C．第一印象                        D．一致性偏差

19．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。这属于认知中的                                         【  】

A．刻板印象                        B．晕轮效应

C．第一印象                        D．一致性偏差

20．饭店员工的自我激励，所依据的理论是                                    【  】

A．X理论                        B．Y理念

C．Z理论                        D．双因素理论

三、多选题题（每题2分，共12分）

1．对消费行为有明显影响的感觉特性包括　　                           【     】

A．感受性　　　　                B．舒适性

C．主观性　　　　                D．选择性

E．敏感性

2．学习饭店服务心理学的必要性主要有　　　                  　       【　 】

A．饭店员工需要掌握心理知识

B．心理学知识与方法的同一性

C．心理学方法与服务技能的相关性

D．旅游者行为难以琢磨

E．可以把握部门和供应商的心理

3．饭店服务心理学的主要内容包括                                    【    】

A．饭店消费者心理                B．饭店员工心理

C．饭店股东心理                      D．相关部门心理

E．饭店服务心理

4．饭店服务心理学获得相关信息的基本方法有                         【 】

A．观察法                        B．体验法

C．内省法                        D．询问法

E．痕迹法

5．影响顾客消费的个体与心理因素主要有                               【    】

A．心理因素                      B．生理因素

C．社会文化因素                  D．情境因素

E．资源因素

6．一般而言，顾客对饭店消费的风险知觉包括                        【    】

A．机会风险                      B．功能风险

C．经济风险                      D．社会风险

E．心理风险

四、名词题（每题5分，共20分）

1.知觉：

2.动机：  

3.刻板效应：

4.需要：

五、简答题（每题10分，共20分）

1、简述性格和气质的关系

2、简述双因素理论

六、论述题（共20分）

    运用马斯洛需要层次理论，联系实际，分析旅客的需要。

2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A）答案

× √ × √ √ × × ×

二、单选题（每题2分，共20分）

DAAAC  BCCCB  DBABB   DDAAB 

三、多选题题（每题2分，共30分）

ABD  ABC  ABD   ABCDE   ABE   BCDE

四、名词题（每题5分，共20分）

1.知觉：是一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程

2.动机  在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性

3.刻板效应：又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。

4.需要：是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。

五、简答题（每题10分，共20分）

1、简述性格和气质的关系

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。性格与气质都是描述个人典型行为的概念。这两个概念既有区别，又有密切的联系。气质无好坏善恶之分。性格主要是指行为的内容，它表现为个体与社会环境的关系，因而性格有好坏善恶之分。性格与气质又是密切联系、相互制约的。

2、简述双因素理论

又称激励保健理论是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

六、论述题（共20分）

运用马斯洛需要层次理论，联系实际，分析旅客的需要。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层。旅客需要的基本如下：（1）生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。2）安全上的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。（3）感情上的需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；（4）尊重的需要。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。（5）自我实现的需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。