投诉处理流程

术语和定义

责任投诉：指顾客及商户投诉情况经调查属实，并确属于购物中心职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。

重大投诉范围：

购物中心承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；

由于购物中心经营管理及服务责任给商户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；

责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；

部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；

集体投诉，即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；

购物中心与主力店无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。

一般投诉：因购物中心的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

协助处理投诉：指商户对因建筑质量原因、外部环境及本购物中心管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响商户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由购物中心协助处理的投诉。

1.1咨询台中心：

1)负责顾客投诉的受理、登记、传达；

2)负责投诉处理过程的跟踪、反馈；

3)组织投诉完毕后的回访；

4)负责定期的投诉处理情况统计与分析。

2.管理规定

1、投诉处理原则

礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。

1)投诉受理时同步记录；

2)对投诉事件进行清晰的责任界定；

3)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访；

2、投诉处理时间标准

1)重大投诉及集体投诉事件，当天呈送部门经理进入处理程序，并在次日内报告公司总部。

2)一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。

3)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

4)需要协助处理的投诉，在购物中心管理范围内的当天答复进入处理程序；在购物中心管理范围外的三天内给予答复并进入处理程序。

5)投诉受理

5.2.1消费者投诉受理

1)咨询台在接待投诉顾客时，按《附件一：消费者投诉受理范围》确定是否在受理范围内，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。对不受理或转至有关部门处理的投诉要向顾客说明具体理由；

2)对属受理范围内的，咨询台问清楚投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。对退换商品、要求赔偿或退款等投诉，应要求投诉人填写《投诉（举报）登记表》并提供相应凭证或；

3)投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理；

4)对于能当场解决的，咨询台向消费者进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台转发《投诉（举报）登记表》或填写《客户投诉处理单》至相关责任部门进行处理；

5.2.2商户投诉受理

1)咨询台中心接待投诉商户时，服务担当应问清投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。

2)对于能当场解决的，咨询台向商户进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台填写《客户投诉处理单》转至相关责任部门进行处理。

6)投诉处理

5.4.1对投资方主力店的投诉，属于责任投诉时，由服务主任亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须公司相关部门处理的，及时书面报告公司总部相关部门，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。投诉处理结果按《组织权责手册》报批。

5.4.2对购物中心其他非主力店商户的投诉，属于责任投诉时，由购物中心咨询台服务主任及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，需要公司相关部门处理时报公司总部运营部处理。

5.4.3对消费者或其他相关方投诉，购物中心客服担当对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。

5.4.4投诉相关责任部门在规定时限内按要求进行处理，并向购物中心咨询台反馈处理进度和处理结果。

6.1投诉回访及统计分析

6.5.1咨询台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程，对超时限未处理的投诉，须及时上报服务主任。

6.5.2所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕后2个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通。

6.5.3对投资方、及主力店投诉的回访须由服务主任登门回访，对其他商户投诉的回访由购物中心咨询台客服担当电话或登门回访；

6.5.4购物中心咨询台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报公司总部运营部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。

6.5.5公司总部运营部依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。

7)恶性投诉处理的注意事项

5.3.1购物中心咨询台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知部门经理，由服务主任进行现场安抚，避免事态发展；

5.3.2服务主任根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，服务主任需马上向部门经理请示，时间不超过15 分钟。

5.3.3投诉过程中，服务担当需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。

5.3.4不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司推广部进行统一媒体公关接待。

5.3.5投诉处理结束后，咨询台须通过专项报告形式，对投诉事件进行分析、上报。

3.相关附件

附件一：消费者投诉受理范围

4.相关记录

6.1客户投诉单

6.2消费者商户投诉台帐

6.3投诉（举报）登记表-商品类

6.4