| 岗位名称 | 客服主管 | 岗位编号 | HJ-XZ-009 | |||||
| 所在部门 | 行政部 | 岗位定员 | ||||||
| 直接上级 | 客服经理 | 工资等级 | ||||||
| 直接下级 | 客服专员 | 同级关系 | 行政主管、后勤主管 | |||||
| 所辖岗位 | 若干个客服专员 | 岗位分析日期 | 2012年11月 | |||||
| 本职： 按照年度工作计划做好客服季度、月度、每周、每天各项工作，协助部门经理开展培训，引导新员工学习企业文化、熟悉工作流程，确保部门工作及在售项目正常开展 | ||||||||
| 职责与工作任务： | ||||||||
| 职 责 一 | 职责表述：协助项目经理做好项目客服各项工作 | |||||||
| 工作 任务 | 负责组织部门员工对案场活动进行布置、执行、分析、督促，并形成活动分析报告 | |||||||
| 负责公司各在售项目案场当日成交量的汇总及未成交客户信息分析，协同部门经理与各案场销售经理进行回访工作安排，推动销售工作整体运转 | ||||||||
| 负责用户资料分级管理的督促、执行，并落实到具体项目 | ||||||||
| 负责组织部门活动，宣讲企业文化，协助部门经理进行每月考核 | ||||||||
| 负责铁杆客户的培养及活动开展，提高用户的整体满意度 | ||||||||
| 负责各案场按揭流程办理汇总及培训，统计回款信息 | ||||||||
| 负责案场其它部门的沟通，负责各案场办公用品损耗分析 | ||||||||
| 负责各案场突发事项的处理及沟通工作，视具体情况逐级上报 | ||||||||
| 职 责 二 | 职责表述：协助项目经理做好案场员工工作的监督检查 | |||||||
| 工作 任务 | 负责检查案场每日晨会、晚会工作内容，对未解决事宜进行跟进及抽查 | |||||||
| 负责检查案场轮序执行情况 | ||||||||
| 负责协助部门经理制定年度、月度工作计划，并督促部门员工遵照实施 | ||||||||
| 负责检查部门周报反馈问题，落实并督促执行 | ||||||||
| 负责案场新员工的培训引导，协助销售经理建立新员工培训档案 | ||||||||
| 检查、督促公司各在售项目员工工装/仪容仪表/工牌/名片管理 | ||||||||
| 负责公司制度、项目新特点的宣讲及品牌推广工作 | ||||||||
| 职责三 | 职责表述：完成客服经理交办的其他工作任务 | |||||||
| 权力： | ||||||||
| 收集客户相关信息、资料、文件的权力 | ||||||||
| 案场内部客服工作的监督检查执行权 | ||||||||
| 案场相关工作的监督检查权 | ||||||||
| 客户投诉处理方案的提议权 | ||||||||
| 工作协作关系： | ||||||||
| 内部协调关系 | 销售部、财务部等 | |||||||
| 外部协调关系 | 客户、甲方 | |||||||
| 任职资格： | ||||||||
| 教育水平 | 大学专科以上 | |||||||
| 专业 | 公共关系、管理或其他相关专业 | |||||||
| 培训经历 | 客户服务、法律知识、公共关系培训 | |||||||
| 经验 | 5年以上工作经验，2年以上本行业管理或售后服务经历 | |||||||
| 知识 | 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识 | |||||||
| 技能技巧 | 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力 | |||||||
| 个人素质 | 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力 | |||||||
| 其它： | ||||||||
| 使用工具/设备 | 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络） | |||||||
| 工作环境 | 办公场所 | |||||||
| 工作时间特征 | 正常工作时间，偶而需要加班 | |||||||
| 所需记录文档 | 通知、简报、汇报文件或报告、总结等 | |||||||
| 考核指标： | ||||||||
| 资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况 | ||||||||
| 考勤、服从安排、遵守制度 | ||||||||
| 判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能 | ||||||||
| 职位关系： | ||||||||
| 可直接晋升职位 | 客服经理 | 可降职职位 | 客服专员 | |||||
| 可晋升至此职位 | 客服专员 | 可轮换职位 | 销售主管 | |||||
| 直接上级（签字）： 任 职 人（签字）： | ||||||||
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