ITIL服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用

[作者简介]　尉林明(1963—),女,山西洪洞人,北京联合大学副教授,计算机技术专业学士,从事软件开发、程序设计、

数据库与信息系统工程监理方面的研究。

ITI L 服务支持管理在信息系统工程运行

维护阶段监理中的应用

尉林明1

,赵　辰1

,孙傲宇

2

(11北京联合大学信息学院,北京　100101;21北京国研网络信息有限公司,北京　100010)

[摘　要]　ITI L 是IT 服务管理的最佳实践,其主要思想是将管理工作流程化,具有很强的可操作

性。运行维护阶段是信息系统工程建设的最后一个阶段,其根本目标是实现用户需求。在运行

维护阶段引入ITI L 服务支持管理,可以归纳出日常管理流程,进而总结出监理要点,更有效地对信息系统的运行维护过程进行控制,有利于信息系统更加顺利正常地投入运行。[关键词]　信息系统工程监理;服务支持管理;运行维护;IT 服务;ITI L ;流程[中图分类号]　C 931.6　　[文献标识码]　A 　　[文章编号]　100520310(2004)0320030205　　信息系统工程监理是在整个信息系统建设过程中进行的一种监督、理顺的活动,它是项目管理的一种特殊形式,目的是弥补建设单位在技术和管理方面力量的不足,降低建设单位进行项目管理的难度。

在信息系统工程中引入监理机制,通常是在纯粹建设信息系统的开发阶段,而在后期边使用边建设的运行维护阶段,引入监理机制尚无先例。事实上,在系统进入运行维护阶段后,特别是在运行维护阶段的初期,系统可能还隐藏着种种开发时未发现或未解决的问题,而且由于系统的规模和复杂度越来越高,在系统交付后不能够正常使用,或者达不到用户期望的系统比比皆是。在运行维护阶段引入监理制恰好可以弥补建设单位在技术和管理上的不足。

在系统运行维护阶段,监理的根本任务是帮助

实现用户需求[1]

。具体任务是:对已经投入使用的应用系统根据使用时出现的问题发现设计中的不足,督促承建方弥补;对于由于环境变化等原因引起的变更,要求按照规范的变更管理流程进行变更处理。在运行维护阶段的初期,监理工程师的重要任务之一是对运行维护方案的制定进行审核,其中对运行维护过程可操作性的审核尤为重要。管理

流程化是实现可操作性的基本手段[2]

。

国际上广泛使用的ITI L (In formation T echnology

In frastructure Library 2IT 基础架构库)是一个IT 服务

标准。它提供了IT 服务管理的知识框架体系,主

要用于IT 服务运营阶段(即运行维护阶段)[3]

。ITI L 的主要思想是将管理工作流程化,具有很强的可操作性。选择ITI L 服务标准,建立软件配置、变更处理等管理流程,可以提高日常的运行维护的可操作性。

1　ITI L 服务标准

ITI L 是国际上流行的IT 服务标准之一,它强调

流程化的管理方法,为每项管理建立工作流程,目的在于满足用户的服务需求。111　ITI L 管理模型

ITI L 管理模型见图1。其服务管理分为服务支持管理和服务提供管理两大部分。服务支持管理是基础性的管理流程,它涵盖了功能和操作过程,其要素与日常运行有关;而服务提供管理则属于提高性的管理流程,它涵盖了一系列策略过程。

服务台提供了管理及其与用户进行交流的职能平台。客户通过服务台向管理流程反应事件或问题,服务台将服务支持管理各流程提供的解决意见反馈给客户,是一个联系客户的战略中心点。112　服务支持管理

ITI L 的服务支持管理分为配置管理、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理。

2004年9月

第18卷第3期总57期北京联合大学学报(自然科学版)

Journal of Beijing Union University (Natural Sciences )Sep.2004

V ol.18N o.3Sum N o.57

图1　ITI L 管理模型

服务台首先获得从终端用户发出的所有服务

请求,然后通过事件管理提供第一线支持。一线无法解决的服务请求被转移到问题管理流程作进一步的诊断。如果识别出一个新的问题,做出相应的决策,决定是否修复。对于由于环境变化或其他原因引起的变更,采用规范的变更管理来进行控制。发布管理是为了保证变更时的一致性,确保建立变更时使用的是正确的、经过授权的软硬件版本。以上管理中,核心是配置管理。服务支持管理中各个管理之间的关系如图2

。

图2　服务支持管理中各个管理的关系

信息工程建设监理包括事前监理、事中监理和事后监理。ITI L 的服务支持管理可以帮助建立一套日常运行时的管理流程,实现对系统运行维护的事前监理,并作为事中监理和事后监理的指南。11211　事件管理与问题管理

ITI L 服务标准中,事件被分为常见事故、已知

错误、已知问题和新问题。新问题的处理属于问题管理,而常见事故、已知错误、已知问题属于事件管理。

事件管理提供了一种事件响应机制,其作用是

尽可能快的恢复日常服务操作,减少对业务的负面影响。

问题管理的作用是减少由于IT 错误而引起的事件和问题对业务的负面影响。在问题管理中对问题和已知错误有明确的定义:问题找不到根本原因,而已知错误则已经找到根本原因。在问题管理中,问题控制可用来识别事件的潜在原因,防止再发生。

11212　变更管理

变更管理保证有效迅速的处理变更,减小变更相关事件对业务的影响,提高日常的操作效率。变

更管理要保证变更发生时如果出现重大困难或严重错误可以回到原有的状态。在处理主要问题的变更时要设立变更建议委员会,其作用是保证变更的快速进行。11213　配置管理

配置管理是用来识别、记录和报告所有的IT 组成部分。配置管理要保证最新的IT 基础设施(硬件,软件,文档)和服务的不断更新,同时这些更新的信息保存在配置管理数据库(C M DB )中。配置管理包括对所有的硬件、软件和文档的管理。11214　发布管理

发布管理保证IT 服务的变更,保证配置管理数据库的更新。发布管理主要是保证软件和硬件通过恰当的程序和控制发布成功。它同变更管理和配置管理联系密切。被拒绝的发布应当通过变更管理来重新安排。被否决的发布应当作为失败变更,通过变更管理流程来进行跟踪和报告。避免在硬件和软件方面多余的发布需要配置管理的帮助。发布管理有利于提高软件和硬件在生存环境中的质量,并且很容易发现错误版本或盗版的软件。

2　信息系统运行维护阶段的监理

[2,3]

运行维护阶段监理的工作流程如图3所示。监理方应首先要求承建方提交运行维护方案并进行审核。审核的依据就是ITI L 服务标准。审核的内容主要包括配置管理方案、变更管理方案、发布管理方案、事件管理方案和问题管理方案,首先要审核的就是相应的管理流程。

方案通过后,承建方完成实施方案。在实施运行维护活动期间驻场监理工程师应当实行现场监理,对整个运行维护中出现的事件进行跟踪,按照事件管理流程监督事件管理过程的实施情况。对

1

3第18卷第3期尉林明等:ITI L 服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用

于运行维护阶段出现的变更,应该按照变更管理流程监督对变更的过程。为此,应督促承建方在运行维护方案中,制定出明确的配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和问题管理流程使得对事件的跟踪、变更信息的收集更加有序。

在整个监理过程中,监理工程师应严格按照根据ITI L标准所设计的流程,检查承建方提交的文档,同时做好监理记录,对产生的质量偏差进行分析,提供书面质量分析报告。

3　ITI L服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段的监理要点

　　ITI L服务支持管理的管理流程规定了各个管理的范围、目标、任务和活动(参见ITI L Management C ourse培训教程),结合具体项目,就可以归纳出运行维护阶段的服务支持流程,进而归纳出相应的监理要点。

311　信息系统工程运行维护阶段的配置管理流程设计及监理要点

31111　ITI L标准中的配置管理描述

配置管理的范围涉及硬件、软件和文档。配置管理的目的是建立项目的配置管理数据库,计量项目涉及所有IT资产,为其它服务管理流程提供准确信息。

31112　配置管理流程设计

ITI L标准中对配置管理明确说明了5项活动,即配置管理计划、配置标识、配置项控制、配置状态检查、配置检验和审核。

1)配置管理计划:根据项目配置管理目标,确定配置管理策略、配置管理人员、分析配置管理现状、制定配置管理规划和详细实施计划、进行配置管理系统的设计,包括:C M DB(配置管理数据库)的设计、确定配置管理数据的存放地点、与其他服务管理流程的接口等。

2)配置标识:其任务是确定配置项的范围、属性、标识符、基线以及配置结构和关系、命名规范。基线是一个产品或系统在特定时刻的配置状况,是进一步开发的基础。它分为功能基线、分配基线、产品基线。功能基线是在经供需双方签字同意的协议书、合同、任务书或经过评审和批准的系统设计说明书中规定的待开发软件的规格说明,是最初批准的功能配置标识:分配基线是在软件需求分析结束时经过正式评审和批准的软件需求规格说明,是最初批准的指派配置标识;产品基线是在软件组装阶段与系统测试结束时经过正式评审和批准的所开发的软件产品的全部配置项的规格说明,是最初批准的产品配置标识。

3)配置项控制:确保出现变更时,配置管理数据库只记录那些得到批准和可识别的配置项。

4)配置状态检查:指配置管理人员定期报告所有受控配置项的当前状态及变更轨迹,即配置状态报告。配置状态报告的内容包括:基线和发布标识符、系统软件使用的最新版本、系统变更次数、基准线和发布版本的数量、配置项的使用情况以及对基准线的发布结果的比较。

5)配置检验和审核:指通过系统评价和审查以确认配置项是否实际存在,以及是否在配置管理系统中正确记录了它们的活动。

根据ITI L中制定的5项活动,结合实际工作,设计出的配置管理流程如图4。

31113　配置管理的监理要点

按照所设计的配置管理流程,首先应定义流程中的角色。管理层由业主代表、承建方代表和总监理工程师三方共同组成。管理层要对服务管理过程中重要计划的制定进行审批。驻场监理工程师的工作重点是质量控制。作为总监理工程师代表参与配置管理流程的设计;配置管理中的各项评审工作,并对配置管理过程中产生的文档进行整理。在实际的运行维护工作中,驻场监理工程师应当及时了解运行维护工作中出现的问题;应用软件的更

23北京联合大学学报(自然科学版)2004年9月

图4　配置管理流程

新等事件。跟踪整个事件的处理过程,收集相关信息,审查承建方提交的各项文档(如配置管理记录、配置状态检查报告等),确保整个系统的质量满足合同要求。

312　信息系统工程运行维护阶段的变更管理流程设计及监理要点

系统运行过程中出现变更是不可避免的。当系统升级时、硬件更换时或者用户需求发生变化时都会产生变更。

31211　变更管理描述

可靠的变更管理就是对于基础架构的任一部分或服务的任一方面的变更进行规划和监督的过程,旨在将对原有系统、新建系统、基础架构和服务产生的风险减少到最低程度。

变更管理目标是确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤,从而以最快的速度实施变更,将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。

变更管理的原则是:

1)确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则;

2)确保所有的变更都能快捷有效地进行;

3)减少与变更相关的事件对服务质量的影响;

4)确保所有变更都有明确的记录可追踪。

变更管理的主要任务是:

1)记录和筛选变更请求;

2)对所记录和筛选的变更请求进行分类并划分优先级;

3)评价所记录和筛选的变更请求对基础架构和其他服务的影响,与不实施变更的影响;

4)实施变更所需要的资源;

5)获得实施变更的正式批准;

6)变更进度安排;

7)实施变更;

8)评审变更的实施。

31212　变更管理流程设计

根据变更管理的目标和任务,结合项目的具体情况,设计出的变更管理流程如图5

。

图5　变更管理流程

31213　变更管理的监理要点

变更请求的监理:系统运行维护过程中,所有变更请求均以书面文档提交,填写《变更申请表》。重大变更请求由运行维护承建方的负责人、用户方的主要负责人和监理公司总监代表(驻场监理工程师)签字方可生效。所有可能涉及到数据库的变更,服务器系统的升级,网站的变更都属于重大变更。承建方的运行维护主管负责变更请求的登记,并分配编号。

变更实施规则的监理:根据变更管理中三方的职责,由运行维护承建方主管组织召开专门会议从业务、技术和财务三个方面对变更请求,变更方案进行评审,对变更的影响和所需资源进行评估,若变更请求和变更方案通过评审和审批,运行维护承建方主管还应对变更计划做出安排。

变更实施过程的监理:由构建变更的监理、测试变更的监理和实施变更的监理三个步骤组成。

评价和终止变更的监理:由运行维护承建方主管召集承建方、用户、运行维护主管和监理公司总

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第18卷第3期尉林明等:ITI L服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用

监理工程师或驻场总监代表三方对已实施的变更进行评估,包括变更是否达到预期的目标、用户/客户是否满意、是否存在副作用、是否实现了成本效益原则。如果变更实施成功,由承建方电子社区部总经理或主管副经理、社区中心主管副主任和监理公司总监理工程师或驻场总监代表三方签认评估报告终止变更流程;否则,视具体情况决定下一步行动:在出现错误之处重新启动流程、使用另一种方法、或撤消现有变更计划,恢复原状,同时提交一个新的或修改后的变更请求。

系统运行维护方案的制定对于运行维护的成功与否、效率高低有着决定性的影响。采用流程化的方法可以使管理与控制更加方便、有序。根据ITI L管理模型中定义的管理所设计出的管理流程,很好地满足了IT监理的需要。可以说,ITI L在信息系统运行维护阶段的监理大有作为。

[参考文献]

[1]　F orsberg K,M ooz H,C otterman H.可视化项目管理———获取商务与技术成功的实用模型[M].刘景梅,许江林,于军译.第

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[2]　北京信息安全测评中心.信息系统工程监理[M].北京:中国标准出版社,2003.

[3]　葛乃康.信息工程建设监理[M].北京:电子工业出版社,2002.

The Application of the ITI L Service Supporting Management in the

I nform ation E ngineering Operation&Maintenance Supervision

Y U Lin2ming1,ZH AO Chen1,S UN Ao2yu2

(11In formation C ollege of Beijing Union University,Beijing　100101,China;

21DERnet C o Ltd,Beijing　100010,China)

Abstract:ITI L is the best practice of IT service management.Its main idea is to make the managing flow m ore controllable.The Operation&Maintenance is the last period of In formation System Engineering construction.Its basic g oal is to meet the user’s requirement.Introducing ITI L service supporting management in the period of operating& maintenance can sum up the daily management flow,summarize the main points of supervision,control the operation& maintenance procedure of the in formation system m ore effectively,and help the in formation system sm oothly and normally putting into operation.

K ey w ords:in formation engineering supervision;in formation engineering operation&maintenance;IT service;ITI L; the flow

(责任编辑　彭丹宇) 43北京联合大学学报(自然科学版)2004年9月