酒店前厅部大堂经理服务工作质量标准

　　(1)大堂经理。通晓经理工作内容和程序，熟悉宾馆饭店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。给客人以亲切和舒适感。

　　(2)值台服务。大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用。有中英文标记，整齐美观，并设专用电话和应急手电筒、记录簿。值台服务中，客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解宾馆饭店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

　　(3)贵宾接待。每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品安排。准备好欢迎卡、入住卡。客人到达前到门口迎接，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体;直接陪送客人进房，沿途介绍饭店设施、服务项目;办理入住手续准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、香巾，服务周到。

　　(4)客人投诉处理。对前来投诉的客人热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人投诉内容，做好记录，能按饭店投诉处理程序区别不同情况处理。所有投诉均做到消除误解，在客人离店前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

　　(5)服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在贵宾接待、投诉处理、客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节现象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致，值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。