一、KPI考核人员
理财经理（含零售主管）、客户服务经理、零售客户经理（资源型、社区支行）。
二、KPI考核周期
（一）理财经理(含零售主管)的KPI考核周期为2019年1月1日-12月31日。
（二）客户服务经理的全年考核分为上、下半年两个阶段，各占比50%。上半年（2019年1月1日-6月30日）考核指标为服务类（占比70%）以及代理中收（占比30%）；下半年（2019年7月1日-12月31日）按本考核细则执行。
（三）零售客户经理（资源型、社区支行）的KPI考核周期为2019年1月1日-12月31日。
三、KPI考核内容
（一）理财经理(含零售主管) KPI考核内容
理财经理(含零售主管)的KPI考核内容包括管户价值客户AUM日均、管户价值客户总存款日均、管户价值客户核心存款日均、价值客户、代理中收及减分类项目。
具体如下：
| 序号 | KPI指标 | 权重/分值 | 分值区间 | ||
| 1 | 规模类 | 管户价值客户AUM日均新增 | 15 | [0，19.5] | |
| 2 | 管户价值客户总存款日均新增 | 20 | [0，24] | ||
| 3 | 管户价值客户核心存款日均新增 | 25 | [0，37.5] | ||
| 4 | 客户类 | 价值客户新增 | 20 | [0，24] | |
| 5 | 收益类 | 代理中收 | 20 | [0，24] | |
| 小计 | 100 | ||||
| 6 | 减分类 | 管户覆盖率 | -5 | [-5,0] | 扣分累计，-10分封顶。 |
| 7 | 活动量 | -4.8 | [-4.8,0] | ||
| 8 | 网点转型复检运用 | -6 | [-6,0] | ||
| 9 | 销售合规 | -10 | [-10，0] | ||
| 10 | 通报整改 | -10 | [-10，0] | ||
| 序号 | 指标维度 | 衡量标准 | 分值区间 |
| 1 | 管户覆盖率 | 1、每季度（自然季）完成管户价值客户全覆盖（100%）联系，扣分=（1-管户覆盖率）*5分。 | [-5,0] |
| 2 | 活动量 | 每人每月总活动量应达400个（活动量包括电话呼出、面访、微信、上门拜访、社区营销），其中通过座机呼出的数量不得低于总活动量的80%，即320个。 | [-4.8,0] |
| 如当月法定假期超过7天、活动量标准相应调减；2019年2月、10月总活动量为300个；如人员当月病假请休超过15天当月不纳入考核。 | |||
| 扣分标准：总活动量及座机呼出活动量，每一项不达标的按人按月扣0.2分。 | |||
| 3 | 销售合规 | 违反双录管理规定，双录内容及过程不符合要求的，被总、分行通报的，按人按次扣1分。 | (-10，0] |
| 违反产品销售规则，不按规则销售产品，按人按次扣2分。 | |||
| 违反持证规定,员工未持有产品销售资格而销售产品或进行产品双录，按人按次扣1分。 | |||
| 4 | 通报整改 | 被外部监管部门或总行通报批评的，按人按次扣8分；被分行通报批评的，按人按次扣4分。（同一事件被多次通报批评的，将累计扣分） | (-10，0] |
| 对监管部门、上级或部门检查发现的问题及提出的整改意见，可整改但不按期或按要求进行整改的，按人按次扣4分。（同一事件被多次通报要求整改的，将累计扣分） |
理财经理（含零售主管）KPI考核得分=（管户价值客户AUM日均净增额/考核标准×100×15%+管户价值客户总存款日均净增额/考核标准×100×20%+管户价值客户核心存款日均净增额/考核标准×100×25%+管户价值客户净新增户数/考核标准×100×20%+代理中收/考核标准×100×20%）+减分类指标的分值
KPI考核目标分配依据：
核心存款：根据理财经理（含零售主管）核定职级后对应的最低积分要求，用“存款新增”的最低积分除以60得出核心存款日均新增的最低目标，再根据各管户人上年末价值客户核心存款余额计算出规模系数，规模系数区间[1.0，1.3]。核心存款日均新增目标=最低目标×规模系数。
AUM：根据分行核心存款日均新增目标占AUM日均新增目标的比例（44%），同比例根据理财经理（含零售主管）的核心存款日均新增目标计算出AUM日均新增目标。
总存款：根据分行总存款日均新增目标占AUM日均新增目标的比例（48%），同比例根据理财经理（含零售主管）的AUM日均新增目标计算出总存款日均新增目标。
价值客户：根据理财经理（含零售主管）核定职级后对应的最低积分要求，用“价值客户净增”的最低积分除以100得出价值客户净增的最低目标，再根据各管户人上年末价值客户数量计算出规模系数，规模系数区间[1.0，1.3]。价值客户新增目标=最低目标×规模系数。
代理中收：以理财经理（含零售主管）上年人均代理中收（21000元/人/年）作为“中级理财经理2”的代理中收最低目标，再根据各职级的“价值客户净增”最低积分同比例计算出理财经理（含零售主管）的代理中收最低目标；代理中收规模系数=核心存款规模系数×0.5+价值客户规模系数×0.5。规模系数区间[1.0，1.3]。代理中收目标=最低目标×规模系数。
理财经理（含零售主管）的KPI目标请见附件1。
（二）客户服务经理KPI考核内容
客户服务经理的KPI考核内容包括服务类、业绩类及减分类。其中，服务类包括大堂服务、大厅茶点车、网点环境、仪容仪表；业绩类包括管户有效户AUM日均、管户有效户核心存款日均、有效户、代理中收。
具体如下：
| 序号 | KPI指标 | 权重/分值 | 分值区间 | ||
| 1 | 服务类 （50%） | 大堂服务 | 22 | [0,22] | |
| 2 | 网点环境 | 8 | [0,8] | ||
| 3 | 仪容仪表 | 3 | [0,3] | ||
| 4 | 管户有效户AUM日均新增 | 8 | [0,10.4] | ||
| 5 | 业绩类 （50%） 100 | 管户有效户核心存款日均新增 | 17 | [0,25.5] | |
| 6 | 有效户新增 | 17 | [0,20.4] | ||
| 7 | 代理中收 | 8 | [0,9.6] | ||
| 8 | 减分类 | 合规管理 | -10 | [-10，0] | 扣分累计，-10分封顶。 |
| 9 | 客户投诉 | -10 | [-10，0] | ||
| 序号 | 指标维度 | 衡量标准 | 分值区间 |
| 2 | 销售合规 | 违反双录管理规定，双录内容及过程不符合要求的，被总、分行通报的，按人按次扣1分。 | [-10，0] |
| 违反产品销售规则，不按规则销售产品，按人按次扣2分。 | |||
| 违反持证规定,员工未持有产品销售资格而销售产品或进行产品双录，按人按次扣1分。 | |||
| 3 | 客户投诉 | 出现被分行通报的投诉或责任人为客户服务经理的有效投诉,扣5分；出现被总行通报或重大声誉风险事件并未能妥善处理，造成重大影响，扣10分。 | [-10，0] |
2、服务类和减分类指标（网点转型复检运用和客户投诉）由转型渠道部考核及提供。
客户服务经理KPI考核得分=（大堂服务得分×22%+大厅茶点车得分×17%+网点环境得分×8%+仪容仪表得分×3%）+（管户有效户AUM日均净增额/考核标准×100×8%+管户有效户核心存款日均净增额/考核标准×100×17%+管户有效户净新增户数/考核标准×100×17%+代理中收/考核标准×100×8%）+减分类指标的分值
KPI考核目标分配依据：
核心存款：根据客户服务经理核定职级后对应的最低积分要求，用“存款新增”的最低积分除以60得出核心存款日均新增的最低目标。核心存款日均新增目标=最低目标×区域系数。区域系数区间[1.0，1.3]。
AUM：根据分行核心存款日均新增目标占AUM日均新增目标的比例（44%），同比例根据客户服务经理的核心存款日均新增目标计算出AUM日均新增目标。
有效户：根据客户服务经理核定职级后对应的最低积分要求，用“有效户净增”的最低积分除以10得出有效户净增的最低目标，有效户净增目标=最低目标×区域系数。区域系数区间[1.0，1.3]。
代理中收：以客户服务经理2019年开门红人均代理中收（267元/人/月）作为“客户服务经理2”的代理中收最低目标，再根据各职级的“有效户净增”最低积分同比例计算出客户服务经理的代理中收最低目标，代理中收目标=最低目标×区域系数。区域系数区间[1.0，1.3]。
客户服务经理的KPI目标请见附件2。
（三）零售客户经理KPI考核内容
零售客户经理（资源型、社区支行）的KPI考核直接按照个人总积分进行排名，具体方案参照《零售业务积分管理方案》。
四、过渡期内的KPI考核
同岗位跨支行调动人员、连续休假超过3个月以上的人员，给予3个月过渡期，过渡期内，KPI考核目标按0.5、0.6、0.7计算；统招应届生、内部转岗人员等新聘任人员，给予6个月过渡期，过渡期内，KPI考核目标按前3个月0.5、后3个月0.7计算。过渡期内，理财经理岗原则上按照“初级理财经理1”进行初始定级、客户服务经理岗原则上按照“客户服务经理2”进行初始定级。
五、KPI考核的应用
KPI考核结果作为零售财富客户经理履职能力的重要评价，将应用于月度、季度、年度考核排名，并作为年终考评、评先评优、岗位晋升及退出的重要依据。
附件1.理财经理（含零售主管）2019年KPI目标
附件2.客户服务经理2019年KPI目标
零售金融部
二〇一九年七月五日
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