城西公寓管理工作方案(绿岛物业)

湖南绿岛物业管理有限公司是湖南省物业管理协会、长沙市物业管理协会会员单位，是经省建委批准具有三级资质的专业物业管理公司，注册资金55万元。现有员工110人，其中管理人员30 人。现管理面积近30万M2，管理项目有上城世纪、中天国际花园、龙洲汇龙宛、益阳市中级人民等4个物业，有志于在省会长沙拓展业务，以优质管理，服务业主。

公司经过多年发展，不断创新管理理念，形成了一整套具有自身特色的管理模式。真诚合作：体现本公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为小区的业主提供高水准、专业化服务，为社会创造价值。专业保障：展示本公司“敬业、服务、创新”的企业精神，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担：注重合作的绩效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段性计划，更要有长远的规划，注重近、长期建设的衔接。

公司奉行“图强、诚信、团队、合作”的企业精神，倡导“以人为本”的管理理念，这是对顾客的郑重承诺。绿岛物业始终着眼未来，视昨天的成功为今日的起点，着力为顾客提供高品质服务，并坚持以质量求效益，以信誉求发展，努力实现社会效益，经济效益，环境效益的同步增长，为社会作出应有的贡献。

第二章  城西公寓小区管理方案

我们对小区的理解与定位

城西公寓小区是一个靠近地铁站、城市环线、公交枢纽，人流、车流、物流多的居民小区，是一个具有较高商业价值的高品质小区。需要发掘小区的潜在价值，提升小区的品质品味，满足业主安全、舒适、宜居的需要，并提高物业价值。

管理整体目标

本公司接管后，将组织专业力量，调整物业功能布局，在为业主提供周到服务的基础上，对小区管理进行升级提质。全面发掘小区的潜在价值，提升小区的品质和品味，使小区达到高档小区的物业标准。

物业管理达标具体指标

（1）自接管之日起，第一年度内使小区达到安全、和谐、宜居的标准，杜绝小区以外人员进入小区作案的现象。

（2）自接管之日起，第一年度内，解决小区管理范围内的各种扰民现象，实现物业管理入住客户满意率70%以上。

（3）自接管之日起，第三年度内，实现物业管理入住客户满意率85%以上，小区档次品味提高一个档次，与周边小区比较有一定优势。

（4）公共设备、设施完好率达到90％以上；房屋建筑完好率达到95%以上；绿化存活率达到95%以上；生活垃圾日产日清；管理服务范围保持环境整洁；

（5）自接管之日起管理服务范围内不发生重大安全责任事故。

（6）自接管之日起管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。

（7）自接管之日起管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。

小区服务管理措施

加强硬件建设，完善小区管理各种必需器材；加强物业服务人员教育培训，提升服务质量，加强沟通合作，融洽物业公司与业主之间的关系，共同打造“文明、绿色、安全、宜居”的优秀小区。

（一）硬件建设

安装监控设施：预计设19个点，地面1、3、4、5、6单元门前14个，小区四角各1个，大门1个；拟用红外探头，布线拟地面破路用PVC管下埋20公分，配备电脑一台。

出入口硬件配置：消防门（西门）拟砌墙并安装不锈钢门（2.6*8）设探头一个。二环大门（北门）台阶上设两扇不锈钢门（2.4*7.5），设探头一个。地下车库倒闸移位，人车分道出入，并在出入处设岗位，内设监控系统控制电脑。

安装门禁系统（选用刷卡系统还是指纹识别系统与业主委员会商定后确定）：各入户门、小区入口，业主刷卡或打指纹进入，外来人员经登记后可进入，业主亲人来长沙短期居住，可办理临时卡或临时采集指纹，不用时由业主到物业办公室进各市地注销。

地下车库南出口禁车行：用水两个水泥墩隔（0.5*0.5）

健身设施建设：积极申请并配合社区街道做好健身器材入小区的工作，并承担配套费用。

小区至二环区域规划建设（待业主委员会批准后实施）：地下车库出入通道两边、小区门面前第一与第二道水泥地面界线上布不锈钢弧形桥栏（60公分长，30公分高）；二环边两株绿化树之间，用钢筋水泥浇铸2—3个鼓形或柱形登子，只在保安岗附近留出车辆出入通道。以便对出入小区管理范围的车辆实行统一按理。

（二）软件建设

（1）管理处设专线服务热线，设立业主意见收集箱，建立物业公司与业主之间的沟通平台；

（2）加强物业服务人员培训，尤其是保安人员培训，具备处置突发事件的基本能力；各类服务人员上岗培训率达到70%；

（3）完善物业管理维修各种台账，备业主和业主委员会查阅，物业管理维修归档率达到95%；

（4）及时为业主解决报修问题，维修及时率达到90%；维修质量合格率达到90%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

（5）及时处理物业投诉，投诉处理率95％，投诉人签字满意率80％以上；

（6）服务人员懂得基本礼仪，接待业主热情周到，言行举止文明规范；不得态度粗鲁，言行失态；

（7）管理服务范围内保安、固定岗实行24小时保安服务；

（8）依法依规解决物业管理中的矛盾，不以拒绝水电服务与交纳物业费挂钩。

小区管理模式

拟新设立“湖南绿岛物业管理有限公司城西公寓小区物业项目管理处”，在本公司的领导下，项目管理处全面负责小区的物业规范化和专业化管理。

（1）组建“城西公寓小区项目物业管理处”有利于物业管理工作的顺利开展。

（2）项目管理处接受本公司直接领导，接受城西公寓业主委员会的监督，接受市房地产管理局的业务指导。

（3）项目管理处作为本公司专门机构，财务相对，在公司的授权下，履行“城西公寓小区物业服务合同”中规定的权利、义务和责任。

（4）业主大会和业主委员会对小区建设管理进行决策，参与物业管理，按物业费的1%提取工作经费。

人员素质要求及数量需求

小区物业服务小人拟用14—16人，按建设部对物业服务人员的要求，需要资质的岗位，必须配备持证人员。

物业经理（兼财务）1人，水电工1人，保洁绿化4人，后勤1人、保安8人（共计15人）。

物业经理：须持有物业经理证，负责办公室工作。（一）落实公司制定的各项规章制度，具体落实公司在小区的物业服务方案；（二）指挥调度所有物管人员，解决物业服务中的问题；（三）负责公司与业主委员会和业主沟通工作，收集业主的意见建议并进行反馈，解决（解答）业主在物业方面遇到的问题。（四）物业管理年度计划、年终总结的撰写。

财务工作方面。（一）负责物业服务费的收取，水电费的收取，制作本项目各种财务（税务）报表的制作；（二）每年12月底或次年元月份负责向业主委员会提供本项目年度财务报告，第季度第一个月度向业主委员会报告前季度水电费结算情况，出具结算证明。

水电工：须持有电工证，负责小区水电维修，并按物业合同为业主提供服务。

保洁：吃苦耐劳，责任心强，3人负责楼栋清扫，一个负责公共场地和小区管理范围的清洁。

后勤：责任心强，能管好、做好员工伙食，让员工满意，负责物管人员的伙食。

保安人员：责任心强，有一定的技能，每天4人，白班2人负责，正副班；晚上2人，正班值勤，副班巡逻（每晚11到12时一次，下半夜一次），正副班可协商轮替；轮休1人，机动1人；

保安队长：能熟练消防器材操作，负责保安队伍的训练（消防技能为重点），制定小区突发事件处理预案，交公司和业主委员会备案，并进行实施演练，通知业主委员会成员参加。

费用测算

（一）物业管理费用测算内容：

（1）管理服务人员的工资、社会保险和按照规定提取的福利费用等；

（2）用于物业管理办公费用、固定资产折旧费用和低值易耗品摊销；

（3）物业管理区域环境卫生清洁费用；

（4）物业管理区域绿化养护费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）其他费用。

（二）物业服务开支费用 

前期投入费用：

安装监控设施：8万元。二、出入口硬件配置：3万元。三、门禁系统安装，根据系统不同3—8万；四、小区前停车场及地下车库南出口禁车行费用2.5万。五、健身器材配套费用3万元，共计19.5万至24.5万元。

物业服务维持费：

1、人员费用（含办公费及各项福利）：人均工资（含社保）2100元，伙食300元， 16人，年共计47万元。2、公用水电费：年计12万元3、设备维修费年计3万。共计62万元。

税费承担

70万*8%大约5.6万元。

各项费共计87.6万元。

城西公寓物业管理年支出测算表城西公寓物业管理方案

人工费用明细表（单位：元）                                                    

制作晾晒衣被架20个，业主冬季日照不充分时，可以在太阳可以长时间照射的地方晾晒衣被；

小区规划宣传栏一组，5米长1.2米宽；

整修并绿化三五栋之间亭子和一三栋之间的长廊；根据业主意见补种树木。 

附拟建规章制度名录

完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。本公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，保证各管理项目在物业服中有章可循，有法可依，确保物业管理各项工作的顺利进行。

为满足城西公寓小区各项物业管理工作的使用要求。我们将以公司现有的规章制度为基础，结合《物业管理条例》和《全国物业管理示范小区标准及评分细则》的总体要求，拟在城西公寓小区物业服务中建立以下规章制度。

城西公寓小区物业管理处管理规章制度

表1-1-1：规章制度一览表

针对城西公寓小区物业的特点，绿岛物业承诺所有管理指标均达到或高于“物业管理示范小区”标准。

城西公寓小区物管服务范围及标准：

                长沙绿岛物业有限公司

                             2011年10月25日