市场调查与预测的报告.doc(2)

                 梧 州 学 院

                    WUZHOU     UNIVERSITY

关于锦泰店南城百货超市

顾客满意度的调查报告

目录

摘要    3

一、调查背景    3

二、调查目的    3

三、调查内容    4

四、调查时间地点及对象    4

五、调查的方式方法    4

六、实地调查的实施    5

七、调查数据的处理分析    5

（一）整理方法    5

   （二）分析方法    6

   （三）数据处理分析结果    6

八、调查的建议和结论    15

九、附件    18

1.调查问卷    19

2.编码表    23

   3.数据录入表    24

摘要：以顾客为导向，力求满足顾客的需求和期望，追求顾客的满意程度，进一步改善管理上的不足，同时也是在丰富课程实践活动的背景下进行的对于南城百货超市顾客满意度的调查。本次调查为了了解超市群最主要的客户群体，存在的问题及改进的建议与服务，进一步提高顾客的满意度。

本次调查主要采用问卷调查的的方式，拦截访问的方法。根据调查资料显示，消费者较信赖该超市的商品质量,总体价格合理，该超市购物时容易找到自己所需的商品，总体来说该超市的商品陈列安排较好,基本可以满足购物。因此，总体来说顾客对南城百货超市的满意度一般。通过这些指标分析，可以了解到南城百货超市存在的优势资源和不足之处，希望通过这次调查，得到更多的实践经验，了解南城百货超市的综合情况。

一、调查背景

本次调查是为了了解本学期所学的《市场调查与预测》课程和丰富课外实践活动的背景下开展的。经本小组讨论，现决定本次调查的内容是顾客对南城百货超市锦泰店的满意度。在调查中，本小组坚持实事求是、尊重被访者的原则，坚持维护调查数据的真实性、客观性以得到更真确的结果。

二、调查目的

1.通过对超市的满意度调查，了解超市最主要的客户群体

2.通过对超市的满意度的调查，找出存在问题，为超市能够提供更好的产品与服务提出建议。

3.了解消费者需求，提高南城百货超市的服务水平，提高消费者对超市的满意度。

三、调查内容

（一）、顾客去超市的频率

（二）、商品种类的多少和种类是否齐全

（三）、商品的摆放是否合理

（四）、顾客对哪些商品感兴趣

（五）、服务人员的态度、

（六）、收银员的工作效率

（七）、对商品质量是否满意

四、调查的对象和地点

（一）、调查对象：去南城百货超市购过物品的顾客

（二）、调查地点：梧州市中山路南城百货超市及其附近区域

（三）、调查时间：2014年5月14日-2014年6月20日。

五、调查方式和方法

（一）、调查方式：本次调查南城百货超市满意度采取了抽样调查方式，主要有便利抽样和判断抽样。

（二）调查方法：根据本次调查的特征，我们组将采取拦截访问法，按一定的程序和要求，在南城百货超市附近区域拦截访问具有代表性的客户，请他们帮忙填写调查问卷。

六、实地调查的实施

我们总共有5位调查员，主要调查的区域是超市周围的地方，样本数量为120份，分别对不同的目标人群进行拦截访问调查。

我们在密集的出口进行拦截访问，在问卷调查过程中出现的问题，及时解决，有效地进行沟通提出了统一的解决方法，并认真地检查问卷。

实际调查结束后进行调查资料和整理分析，审核调查问卷，剔除不合格的调查问卷表，然后对于调查问卷进行统一的编号，这样便于统计调查数据。撰写调查报告时市场调查最后一项工作内容，市场调查工作的成果将最后体现在调查报告中，调查报告将给与企业决策者作为决策的依据。

七、调查数据的整理和分析方法

（一）整理方法

由于所得到的全部资料并非完全有效的，所以我们先对资料进行审核，获取有效资料。并对问卷答案进行编码，方便做数据统计及分析。

（二）、分析方法

此次研究方法主要采用定性分析和定量的分析相结合的方法。定性分析包括因果分析法和比较分析法；定量分析包括描述性统计分析、两变量交叉列表分析和推断性分析方法

（三）、数据处理分析的结果

本次样本数量为110份，有效问卷为100份，以下为有效问卷分析结果。如下：

1.性别分析

男    25

女    75

被调查对象男性只占四分之一，该超市大部分消费者为女性消费者。

2.年龄段

年龄段                      人数    

18岁以下                       2

18-25岁                       60

26-33岁                       22

34-41岁                        8

42岁以上                       8

受调查对象年轻人占大部分，33岁以下成了主要消费群体

3. 一个月到南城百货超市购物的频率

次 数             

大多数人一个月去南城4次以下，其中2-4次是最多的，这表明该超市对消费者的吸引力较大。

4. 一次购物的消费的金额

50以下               28

50-100元             51

100-200元            19

200元以上             2

超过一半的消费者到该超市购物时每次消费为50元到100元，而200元以上较少，这表明了该超市的消费者大部分为小额消费者。

5. 品种如何

品种齐全                 18

基本可以满足购物         65

品种选择少更新慢         11

品种不全，太过单一        6

65%消费者认为该超市的商品品种基本可以满足购物，只有6%的消费者认为该超市的商品品种不全，太过单一。总体来说，消费者对该超市的商品品种较满意。

6. 找商品的容易程度

容易        79

不容易      21

     79%的消费者认为在该超市购物时容易找到自己所需的商品，所以总体来说该超市的商品陈列安排较好。

7. 商品的总体价格

合理            56 

价格偏高        38

价格偏低         1

其他             5

56%的消费者认为该超市商品的总体价格合理，然而也有38%的消费者认为价格偏高，所以该超市的商品价格还有待改进。

8.产品质量

非常好         5

好             58

一般           37

差             0

58%的消费者认为该超市的商品质量好，没有人认为该超市的商品质量差。消费者较信赖该超市的商品质量。

9. 选择本超市的主要素

商品质量                                       41

商品价格                                       43

购物环境                                       61

服务态度                                       13

促销活动                                       30

其他（需求、无聊去逛、随便、方便、商品齐全）    6

消费者选择本超市的主要因素购物环境、商品价格、商品质量和促销活动，其中购物环境是主要因素，这表明了该超市的购物环境比较好。

10. 主要购商品

生活日用品        78

食品              71

水果              22

文具               5

其他              15

大部分消费者到该超市主要购买生活日用品、食品，这表明了该超市与人们日常生活的有较大的关系。

11. 迫切提升的方面

消费者迫切超市商品质量和价格、商品品种和员工素质，就目前来说该超市的这几个方面还有很大的提升空间。

八、调查的建议及结论

（一）、结论

1．总体来说本次调查，前期主要是设计调查问卷，其中也出现很多问题主要有问卷措辞不当、设计范围不合实际需求、问卷不易被理解等。

2．在做实地调查时也遇到很多问题如，被访者没有时间理会、文化差异导致语言不通等。

3．本次对南城百货超市的受访者多为33岁以下的女性消费者群体，她们一个月大概去2到4次，一次消费多在50到100元；她们中多认为该超市的商品品种基本可以满足购物，但也存在品种过于单一，不能满足购物需求的情况；她们在购物过程中大部分认为商品摆放很合理，但也有少部分觉得不够合理；她们当中有一半以上认为该超市的价格合理，但也有三分之一以上的消费者觉得价格偏高；她们认为该超市的商品质量好，比较值得信赖；她们选择本超市的主要因素购物环境、商品价格、商品质量和促销活动等，其中购物环境是主要因素；她们到该超市主要购买生活日用品、食品；从调查显示来看，该超市有几个方面还有很大的提升空间如：商品质量和价格、商品品种和员工素质。

（二）、建议

1．前期设计调查问卷时，需要我们加强专业课程的学习并和实践相结合，要随机应对问题，根据实际设计调查问卷的问题。

2．实地调查时，我们的小组成员应对各种问题要更细心、礼貌的解析和翻译。同时做调查时小组成员做的不错，这值得我们继续发扬。

3．从调查结果显示方面，对南城百货超市的建议：

南城百货超市有固定的客源，所以南城百货超市要给予顾客一定的优惠以留住顾客。且南城百货超市顾客以女性为主，女性偏爱物美价廉的商品，所以超市多从女性角度去考虑，以赢得消费者的心。

南城百货超市购物坏境方面，要搞好内部坏境卫生，给顾客良好的购物坏境；在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便人民选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

在服务方面上，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。

对部分价格偏高的商品，做一些适当的调整；而来南城百货超市购物的消费者多选择日用品和食品类商品，超市可采取薄利多销的方式以吸引更多的消费者；消费者多喜欢本超市的促销活动，所以南城百货超市可多办促销活动。 

要保证超市商品的质量， 且要多征集消费者的需求，齐全商品的钟类，满足其的购买欲望。 

要注重提升企业品牌文化，塑造自己特色，让顾客主动回头购买。

总体来说，通过此次的实践活动，我们能运用更多的课本知识，去解决，实践活动中遇到的问题，有苦有乐，但我们都学到了很多东西。也更明白了在超市经营中消费者的意见对超市经营活动的重要性，所以南城百货超市要赶上消费者的需求做到“顾客就是上帝”。相信南城百货超市会经营得越来越好。

九、附件：1.调查问卷

          2.问卷编码表

          3.数据录入表

附件1：

梧州南城百货超市锦泰店

顾客满意度调查问卷

尊敬的女士/先生：    

    您好！我们是梧州学院的学生，为了更加了解我们所学的专业课程和丰富课外实践活动，现在我们正在进行一项关于南城百货超市顾客满意度的调查。希望您能在百忙之中，抽一点时间来帮助我们完成调查，我们将非常的感谢您的支持。此问卷不记名，对于您的回答我们将完全保密，我们将听取您宝贵的看法和意见。

谢谢您的合作！

问卷填答说明：

1.此问卷主要是自己填写为主，在单项选择题或多项选择题中，请您在“（ ）”填上符合您实际的想法的答案列如A、B、C、D

2.如果答案选项中，有横线处 （请注明）的字样，请您具体填写注明。

3. 题目需要排序的，请您将答案的重要顺序按1，2，3 …填在“□”中  

1.您的性别（  ）

A、男     B、 女

2.您的年龄段（  ）

A、18岁以下    B、18-25岁       C、26-33岁    

D、34-41岁     E、42岁以上

3.您一个月来南城百货超市购物的频率是 (   ) 

A、1次   B、 2-4次   C、5-7次    D、7次以上

4.您选择南城百货超市购物的主要因素是：（     ）(多选)

 A、 商品质量       B、 商品价格       C、 购物环境  

D 、服务态度       E、促销活动  F、 其他_______ (请注明)

5.您去南城百货超市每一次大概的消费是（   ）

A、 50元以下     B、 50-100 元    

C、 100-200元    D、 200元以上

6.您觉得南城百货超市商品的品种如何？（   ）

A、品种齐全            B、基本可以满足购物 

C、品种选择少更新慢    D、品种不全，太过单一

7.您所需购买的商品一般情况下容易找到吗？（   ）

A、容易    B、不容易

8.您在南城百货超市主要购买什么商品呢?（  ）(多选)

A、 生活日用品     B、 食品     C、 水果  

D、 文具           E、 其他 

9.您觉得南城百货所售的商品总体价格如何?（    ）

A、合理   B、价格偏高   C、价格偏低    D、其他

10．您觉得南城百货所销售的商品的质量如何？（    ）         

A、非常好     B、好     C、一般     D、差

11.您对南城百货超市的购物环境总体印象如何？（    ） 

A、满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意 

12.总体上，您觉得南城百货超市员工提供的服务是（   ） 

A、态度好，真诚、笑容甜美          B、态度一般，勉强可以接受

C、态度恶劣，面无表情，冷言冷语    D、态度冷漠，不理不睬        

E、其他 

13.您在购物结账时对收银台的工作效率：（   ）

A、非常满意   B、满意    C、一般       D、差

14.您对南城百货超市信誉的总体评价是 ?（   ）

A、满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意

15.您认为南城百货目前迫切提升哪方面建设？（    ）（多选）

A、商品品种      B、超市信誉   C、商品质量和价格  

D、购物环境      E、员工素质   F、其它   （请说明） 

衷心感谢您的支持，谢谢您的合作！

数据录入表