保险消费重大投诉及件处理应急预案

为及时、稳妥地处置全市保险消费者重大投诉及件，减少对行业和社会的负面影响，维护XX保险业和金融业正常有序经营，根据X保监局关于《市州保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案》和人身保险业防范化解满期给付和退保风险的要求，结合我市实际，制定《XX市保险行业协会保险消费重大投诉及件处理应急预案》，具体内容如下：

一、工作目标

以保护消费者合法权益为基础，建立适合我市实际情况的保险消费重大投诉及件应急处理机制，从而达到有效、快速、稳妥地解决好消费者的诉求，维护保险消费者合法权益，降低可能引发的风险隐患和社会不稳定，有效地化解矛盾和避免事态激化升级扩大。

二、适用范围

指由于市场波动、销售误导、违规承诺、理赔纠纷、满期给付和非正常群体性退保、个案处置不当等因素引发的我市保险消费重大投诉及件。

（一）财产保险公司、人身保险公司以及中介代理公司出现客户20人（含）以上、金额20万元（含）以上的重大投诉事件。

（二）财产保险公司、人身保险公司以及中介代理公司出现客户20人（含）以上、金额50万元（含）以上的非正常满期给付和退保事件。

（三）各公司虽不足20名客户，但造成的不良社会影响大、事发机构单方面无法控制的事件。

（四）因媒体报道或微信等网络传播蔓延等信息可能对事发公司造成重大不良影响的事件。

三、组织和职责

（一）成立处置重大投诉事件工作领导小组，组长由市保险行业协会秘书长担任，成员由各保险机构一把手担任。领导小组办公室设在行业协会，协会秘书长负责牵头应急处置工作。

（二）XX市保险行业重大投诉事件应急处理工作由市保险行业协会牵头组织和协调，各保险公司积极配合，在事件发生时，应及时向省保监局、省行业协会和市金融办及各级部门报告事件和处置进展情况。

（三）重大投诉事件工作领导小组职责：

1、负责全市保险业重大投诉及件，及时向XX保监局、省行业协会、市金融办报告突发事件及处置情况，根据突发事件的性质、规模和影响，提请上级监管部门和市启动应急预案；

2、确定各涉及重大投诉及件的机构在应急处置过程中的具体职责及分工；

3、负责对辖内保险机构重大投诉及件风险的监测、预警和防范，根据实际情况提出处置建议。

四、工作原则

1、强化领导，全力维稳，坚守底线，严密监测，信息畅通，及时优先妥善处理的原则处置。

2、坚持“内紧外松、平稳过渡”的原则，坚持依法合规、重合同、守信用的原则，对正常退保业务按照保险合同规定处理，保证退保渠道的及时、有效、畅通。

五、保险机构职责

   （一）负责对本公司重大投诉事件风险的监测、预警和防范。事件发生后，根据实际启动公司应急预案，组织、协调和指挥开展应急工作，派出工作小组赶赴现场进行处置；

   （二）及时向XX保监局、市保险行业协会和各级部门报告事件和处置进展，取得部门的支持。在省公司和领导小组的指导下迅速开展应急处置工作。

   （三）开展舆情监测，加强媒体沟通，预防负面报导危机。

   （四）高度重视非正常群体性退保风险，严禁销售误导。遇到客户到网点咨询或要求退保时，要热情接待，耐心做好宣传解释工作，充分尊重客户的自主选择，及时办理相关手续，不得推诿卸责。防止由于处理不当而演变成系统性甚至区域性风险，进而危及社会稳定。

（五）对保险机构发生的重大投诉事件实行首问负责制，同时对造成严重后果和重大损失的单位和人员实行责任追究制。

六、应急保障

领导小组成员单位和涉及的保险公司应建立处理重大投诉事件人员通讯录，明确各单位处置事件负责人、联系人及联系方式。发生重大投诉事件的单位要保证通信24小时畅通。

七、本预案经理事会审议通过之日起实施。