银行关于开展个人客户信息保护、重大投诉应急演练总结

为保护金融消费者合法权益,促进金融市场健康运行，维护金融稳定, xx银行分行积极采取多项应急演练，深入开展金融消费者权益保护工作,确保取得工作实效。主要工作开展总结如下: 

一是建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国x银行分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室,配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点相关风险点，计费标准和收费金额;对相关专业术语进行详细解释,对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区,在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话,方便消费者了解产品属性和信息,举报违规行为。

三是加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部(消费者权益保护办公室)为投诉处理牵头部门。对支行、网点分行部室进行"横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉,及时转发相关责任部室和支行,对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析,及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。