探析加强基层民警与群众沟通的路径

摘 要：基层机关是集打击犯罪、维护社会治安和服务群众为一体的基层实战组织，全心全意为人民服务是我国机关的根本宗旨，把工作的出发点和落脚点放在人民群众的满意度上，把人民群众的肯定与支持放在第一位，是工作的重中之重。基层民警要不断改进思想，加强自身素质，不断学习和培养良好的沟通技能，学会用好群众语言，虚心向有经验的老民警学习，积极深入到群众工作当中去，积累经验，不断丰富自己的实践技能，总结经验，切实提高自己与人民群众的沟通能力，真正做到为人民群众服务。

关键词：基层民警；群众沟通；为民服务

民心是国家之根本，一个国家只有得到人民群众的拥护和支持，才能长治久安。只有得到人民群众的拥护和支持，我们的社会主义建设事才会成功。我们的工作同样也离不开人民群众的大力支持，基层民警与群众犹如鱼水之情，人民群众的理解和赞扬是对工作最大的肯定，是对民警辛苦付出最大的回报。因此，基层民警培养与人民群众沟通的技巧是十分重要的，良好的沟通技能不仅有利于业务的开展，更能拉近警民之间的距离，创建良好的沟通环境。基层民警是进行工作的主要力量，是维护国家政治稳定和社会治安稳定的第一道防线，基层民警每天都在和老百姓打交道，他们与人民群众的关系直接影响到工作的开展，因此培养锻炼与人民群众的沟通能力显得尤为重要。

一、树立群众观念，坚持全心全意为人民服务

把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准，要在工作中真正牢记服务意识，才能很好的与人民群众沟通，人民群众也才能更加信任的支持与配合民警们的工作。时时刻刻牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，是和人民群众进行沟通的十分重要的前提。

 (一) 牢固树立宗旨意识

基层民警时刻在于老百姓打交道，要在思想上牢固树立宗旨意识，与人民群众的思想融为一体，时刻站在人民群众的利益上，为他们谋福祉。有些地方民警执法粗暴，暴粗口，对群众的困难淡然冷漠，对群众的办事需求一再拖拉甚至故意难，这些根本上都是民警的思想态度没有端正以及没有准确定位自己与人民群众的关系造成的。

（二）准确定位警民关系

民警必须摆正自己的思想态度，准确定位好自己与人民群众的关系，真正关心老百姓，想老百姓之所想，为人民服务。 基层民警与群众沟通的时候，一定要定位准确，不能想着自己是人民就高人一等。老百姓如果总是看到你一副高高在上的姿态，那么在沟通开始之前，民警已经处在一个不利的位置上了，又何谈有效沟通，解决问题。有些时候经常会听到一些民警师傅们抱怨社区里某某爱抬杠，不服从领导，很烦人等。如果民警经常抱着这样的心态去和群众沟通，那肯定无法与人很好的沟通，你的心态人民群众都是看在眼里的。当有时候我们在想“他有什么资格这样跟我讲话”的时候，千万要平心静气的想一想自己的位置，我们是执法者，有些时候很多事情，只要掌握沟通的方法，都能很好的解决。其实基层民警大部分时间遇到的都是一些鸡毛蒜皮的小事，如果能掌握好的沟通能力，很多事情都能事半功倍，而且可以很快得到解决。

二、从小事做起，提升民警自身素养

基层民警需要通过加强培训教育，培养自己的修养和素质，锻炼提高自己与百姓的沟通能力，同时要自觉接受人民群众的监督，积极为老百姓谋福祉，这是基层民警能与人民群众进行良好沟通的最重要的基础。

（一）注重细节，提升素养

注重自己的素质形象，不仅能为自己的形象加分，而且能得到老百姓的爱戴与信任。加强自身素质修养可以从以下几个方面入手。穿衣打扮要符合自己的年龄、身材，符合适宜的场合。走路的时候，民警要挺直腰背，要有精气神。吃东西切记狼吞虎咽，发出不雅的生意等，这些细节是基本的道德修养。其次，在和人民群众交谈的时候，切记凶神恶煞，当然不一定非得面带微笑，但是不能让老百姓和你产生距离感。要保持适当的距离，目光集中，不要三心二意，注意倾听。最后，多培养一些自己的兴趣爱好，不仅可以放松自己，减缓压力，也能广结志同道合的朋友，互相交流，不仅可以提升自己的沟通技能，也可以提升自身的文化情操。多读书是开拓视野，提升素质修养，培养能力最快捷有效的方式了。基层机关应当鼓励民警们多看书，多学习。可以定期安排一些读书交流的活动，大家互相推荐一些好的数目等等。也可以投入资金，在机关内部建立一个小型的阅览室，方便民警们学习看书。

（二）多办实事，循序渐进

凡事不是不是一蹴而就的，做事易，学做人难。在执法办案以及和老百姓沟通交流的过程中，要注意点滴细节，严格公正的执法，真正让老百姓体会到温暖和关心，必定能取得老百姓的支持拥护，办好自己的本职工作。老百姓对民警认可不认可，主要看你关不关心老百姓，为老百姓做了多少实事，替老百姓挽回了多少损失。民警如果能时刻心系群众，为老百姓着想，把辖区的人民群众的困难当成自己的困难来看待，把群众的事情当做自己的事情来办，为老百姓解决其困难，同时还能体会到关心温暖，那么工作一定能取得很大的成功，民警与群众的沟通也会事半功倍。

三、树立身边榜样，激发与弘扬正能量

要发挥好先进民警的辐射作用，努力做好先进民警的文章。要大力鼓励民警学习先进民警的精神，营造大家都想向榜样看齐靠拢的的良好氛围。对工作受到老百姓肯定和赞扬的民警，要开会表扬，不仅要让民警受到物质上的奖励，更要有精神上的奖励。

（一）开展座谈交流会

有些民警每天和一些鸡毛蒜皮的小事打交道，难免心力交瘁，因此精神上的奖励和表扬能更好的激发他们工作的热情和动力。而且，对其他同志也会有触动，带动整个机关的工作热情。

　　可以经常组织开展一些与先进民警的交流座谈会，请他们谈谈经验心得，树立榜样，激发正能量，带动大家的工作积极性。其次，可以将先进民警的照片事迹等制成牌匾挂在机关内部宣传栏内，让大家学有榜样。最后，要借助媒体的力量宣传先进民警的事迹，不仅向上级领导报告一线吃苦奉献、业务过硬的新典型，而且向人民群众传达我们民警为人民服务的意识。这种宣传先进典型的风气一旦形成，会让机关的的每一名民警感到有动力去完成工作。

（二）定期评比先进典型

可以在辖区内定期开展选取先进民警的活动，让老百姓积极参与，投票。让群众自己推选出在辖区内办事效率高，服务态度好，心系百姓的好民警，既可以对民警起到监督促进作用，也能让百姓更加信任我们机关，提升工作的办事效率。其次，要通过多种途径积极公开的让群众参与到民警的执法过程中，使每一个案件都会得到一个公平、合理的处理结果，每一位群众都能得到公正公平的对待，变群众中的违法群体为自觉守法群体，使得警民关系更加密切，使得警民沟通会更加和谐。

四、注意沟通词汇，善于营造良好的沟通氛围

基层民警在处理纠纷和老百姓沟通的过程中，良好的语言表达能力是重中之重。民警在处理纠纷时说话稍有不慎，就容易“祸从口出”，不仅解决不了事情，更容易引起群众的不满，转移矛盾，将矛头对准民警。因此，要时刻注意沟通时使用的词汇，善于营造良好的沟通氛围。

（一）处置现场勿急于表态

但是，有些刚毕业走出校门的新警，由于缺乏经验或是语言表达能力欠佳，在接警到达现场后往往有时会一言不发。这种情况下的民警其实是相当被动的，不仅解决不了事态，反而显得民警，没有现场压制能力。特别是当现场有突发性应急暴力事件发生的时候，如果民警没有心理准备，不能做到及时有效制止事态的时候，有时候利用言语也是可以稳住现场的发展态势的。　

基层民警在现场处置纠纷矛盾的时候，不要着急表态，判断对错。悉心耐心听取各方陈述，现场群众在纠纷矛盾时，比较躁动，在他们陈述的过程中，民警也可以利用这个交谈的机会，适当平复一下他们的心情。基层民警在到达现场后，对现场不是很了解的情况下，随意表态，很有可能造成一方甚至双方的不满，导致事态进一步扩大。　　

（二）注意说话方式，审慎态度用词

说话时要注意方式方法，注意态度用词，不要加入自己的主观立场和情绪，要客观对待现场的事情，公正公开，避免双方当事人情绪激化。有一些老民警同志，在现场时候，往往少会带着情绪，觉得烦躁。甚至有些民警同志脾气暴躁，对当事人横加指责，这样很容易造成当事人情绪失控、语言冲动，甚至对民警造成身体上的伤害。因此，民警在纠纷现场一定要要克制自己的情绪，摆正自己的心态，切记语言事态，情绪冲动，将矛盾纠纷引向民警自身，一定要用道理使人民群众口服心服，争取及时高效的解决事情。　　

基层民警在和人民群众沟通之前，可以先对双方表示友好、充分释放善意。民警在与群众沟通的时候可以通过事先的这个简短的沟通来了解对方的脾气秉性，稳定双方情绪、缓和现场气氛，营造一个良好的交流沟通环境。只要我们站在群众的立场，想想什么是他们最在意的事情，什么是他们最着急的事情，什么是他们最着急最想解决的难题，多站在群众角度替他们着想，多关心一下他们的难事，沟通便成功了一半。

五、尊重民风民俗，深入社区走访，融入群众

基层民警是执法的一线机关，直接与人民群众接触，应该了解和尊重他们的风俗习惯，积极融入到他们的生活习俗里面去。民警们应该多与社区的群众沟通，及时了解社区群众的困难和需求。拉近群众与民警们的距离，使人民群众信任民警。

（一）尊重民风民俗，融入群众生活

民风民俗是各个民族在长期的历史发展过程中形成的生活方式，其与一个民族的心理、文化、思想感情有着密切联系，一个民族往往会把其他民族对本民族风俗习惯的态度看作是对自己民族的态度。所以，尊重民风民俗是开展沟通交流的一个很重要的因素。基层民警是执法的一线机关，面对面和人民群众打交道，因此更应该了解和尊重他们的风俗习惯，积极融入到他们的生活习俗里面去，对积极有效的开展与人民群众的沟通工作是十分必要的。

基层民警在现场处置事情的时候，往往会遇到大批围观群众，有时群众会说出一些通俗的“玩笑语言”，此时民警一定要注意自己的分寸，在没有了解百姓这些语言真实含义的情况下，不要随便回话，以免让群众误解。同时在现场的民警互相之间不要谈论与此次工作任务无关的内容，以免引起群众的不满，认为民警懈怠工作。最后，要尽量避免有触及群众个人生理缺陷的语言，杜绝侮辱性的语言，杜绝使用当地群众忌讳的词语，以免引起群众的大规模不满，将矛盾转移至民警身上。　　

（二）加大社区走访，深入民心

经常下到社区走访是基层民警做群众工作的基本要求，要把下社区作为基层民警的日常工作，要将工作重心放在社区警务室而不是所里的办公室，经常下到社区入户走访，不仅拉近警民之间的关系，增加老百姓对民警的信任，也能更加有利于工作的开展。多与社区的群众沟通，及时了解社区群众的困难和需求。帮助他们解决问题时，要认真地倾听，对于群众反映的问题要留心关心，及时解决。时时刻刻问自己，假如我是普通群众，我会怎么办的态度去想问题，在平时的工作时，要不断的总结和反思，这样基层民警和群众沟通的能力一定能取得很大的进步。要让群众知道，只要有困难，找，信得过，让老百姓安心放心，这样群众工作才能做的更好，沟通才能更成功。

可以在百姓们休息日的时候进行走访，这样不耽误他们的日常工作时间。也可以再了解到人民群众有什么困难的时候去走访交流，因为这个时候他们最需要支持与安慰，也会愿意对我们民警倾述心里话。有的时候我们穿便服比穿警服效果更好，穿便服会让老百姓感觉得你很朴实没有架子，自然警民之间的距离就拉近了，沟通交流也会显得更加和谐。

作为一名基层民警在走访时必须做到热情坦然，不要顾忌一些细小的细节，比如群众给你发了一只很廉价的香烟。其实我们要理解人民群众的生活条件，这样做也是完全是出于礼貌和尊重，因此，没必要去计较这些小事。你与群众的距离拉近了，心就近了，就能很好很深入的沟通，工作和业务能更好更有效开展。

六、总结

只有加强和培养和人民群众的沟通技能，才能创设一个良好的沟通环境，赢得人民群众的支持和赞扬，有效的开展工作。基层民警要不断改进思想，不断学习和培养自身的文化素质，学会用好群众语言，虚心向有经验的老民警学习，积极深入到群众工作当中去，积累经验，不断丰富自己的实践技能，总结经验，切实提高和人民群众的沟通能力，真正做到为人民群众服务。

参考文献：

[1]秦娟,崔松,赵越. 论人民与群众沟通的艺术[J]. 辽宁警专学报,2010,(01):90-92. 

[2]柳琦,李扬帆. 浅谈人民的执法语言艺术[J]. 江西专科学校学报,2010,(01):119-121. 

[3]王海燕. 提升群众工作能力的现实考察与实践机制研究[J]. 法制与社会

Abstract:The grassroots public security organs are the grassroots organizations that are committed to combating crime, maintaining social order and serving the masses as a whole. Serving the people wholeheartedly is the fundamental purpose of the public security organs of our country. The starting point and the ending point of the public security work are on the satisfaction of the masses, The people's affirmation and support in the first place, is the top priority of public security work. Grass-roots police to continue to improve their thinking, to strengthen their own quality, continuous learning and training of good communication skills, learn to use the masses of language, modest to the experienced old police to learn, and actively into the public security work to accumulate experience, and constantly enrich themselves Practical skills, sum up experience, and effectively improve their ability to communicate with the masses of the people, and truly serve the people.

Key words:Grass-roots police; mass communication; serve the people