危机管理流程

客服部

C（成本）

满意率

客服部

及时率

客服部

事件的次数

客服部

输出：危机预警

流程说明：

1.1项目客服、销售部、物业公司等危机事件的第一接收人应对发现的问题（已发生或潜在问题）及时向项目客服反映。

1.2项目客服应对发现或由其他部门转交的各类事件，及时了解情况并做详细记录及分析。

1.3特别关注可能成为危机事件的潜在事件。凡负面导向严重可能造成群诉、安全事故及媒体披露等严重影响公司声誉和经济损失的问题，第一接待人必须于投诉接待结束后立即向项目客服报告情况；项目客服在接到问题汇报后立即向主管领导通报情况，并在2小时内拿出可行性处理方案经主管领导确认后反馈客户。

区域客服

输出：判断结果

流程说明：

2.1尽快核查问题是否属实，与项目法务进行沟通，并向上级领导汇报情况。

2.2 属于恶意中伤的，征求项目法务及公司领导意见，提出解决方案或进行法律诉讼。（需执行董事批准）

2.3不属于恶意中伤的，立即上报公司领导，成立危机处理小组。

危机处理小组

输出：危机处理方案

流程说明：

3.1由公司领导、项目客服负责人、项目法务负责人、责任部门负责人成立危机处理小组。

3.2接收投诉3日内，对问题进行全面了解，与客户、责任部门进行沟通，由项目法务进行法律评估，提出解决方案。

3.3主管领导召集相关部门讨论制定解决方案。

3.4确定专人与业主进行沟通，拟订初步方案，区域总裁、集团客服负责人审核、公共事务总监审批。

责任部门

输出：最终确定的解决方案

流程说明：

4.1确定解决方案后由专人与客户进行沟通，若客户对解决方案内容有调整要求，则上报公司公共事务总监审批。

4.2责任部门按照要求实施处理方案。

4.3将最终确定的解决方案告知客户，并确定解决时间及负责人。

输出：客户回访单

流程说明：

5.1责任部门实施根据最终审批的处理方案实施。

5.2责任部门解决问题完毕后24小时内，回复项目客服处理结果。

5.3问题处理完毕一周内，项目客服对客户进行回访。

5.4项目客服将相关信息录入投诉系统，资料存档。