医院社会满意度测评实施方案

为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，经院务会研究特制定本方案。

一、建立评价体系的目的

在《二级综合医院评审标准（2012年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价体系作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本方案的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

二、评价的管理

在医院作为医院服务监管、投诉管理、患者满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

    三、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。

3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

四、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。

2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。

3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立第三方社会评价数据库。

五、成立满意度测评领导小组

组  长：

副组长：

成  员：

1、领导小组下设办公室：

主  任：（机关后勤办公室）

副主任：（医疗办公室）

        （医技办公室）

成  员：

   2、办公室下设临床、医技、机关后勤保障小组

   临床科室满意度评价部门：办公室

   医技满意度评价部门：医务科

   机关后勤保障满意度评价部门：护理部

   3、满意度测评领导小组负责全院各系统评价工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方式，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。

六、就医评价考核方法

考核将采取发放各种满意度调查表的方式进行。

   （一）住院患者、出院患者满意度调查表

1、目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息，为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。

2、调查对象：住院患者和出院患者

3、责任部门：临床科室满意度评价部门

4、调查执行科室：办公室

5、住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收方法：

（1）患者满意度调查数量

调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人），ICU不定指标。

（2）住院患者满意度调查方法

   调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员；调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写。

（3）出院患者满意度调查方法

  调查人在出院结算处调查出院患者满意度；出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。

（4）每月5日前将上月住院、出院患者满意度调查统计结果报临床科室满意度评价部门。

（二）门诊患者满意度调查表

1、目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息，为改进医院服务质量提供参考依据。

2、调查对象：门诊患者

3、责任部门：办公室

4、门诊患者满意度调查表的调查方法：每月由门诊分诊护士向门诊患者方法调查表，由门诊部负责将统计结果于每月5日将上月报机关后勤保障满意度评价部门。

（三）临床科室对医技科室满意度调查表

1、目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为持续改进医技科室服务质量提供参考数据。

2、调查对象：临床科室医生（每科3人/日）和各科护士长

3、责任部门：医务科

4、调查方法：每月由医务科将调查表发给各临床科室医生和各科护士长，填写完成后提交给医务科，由医务科负责将统计结果于每月5日前将上月评价情况报医技满意度评价部门。

（四）临床科室间会诊满意度调查表

1、目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。

2、调查对象：临床科室医生（每科3人/日）

3、责任部门：质控科

4、调查方法：每月由质控科将调查表发给各临床科室医生，填写完成后提交给质控科，由质控科负责将统计结果于每月5日前将上月评价情况报临床科室满意度评价部门。

（五）麻醉科手术室服务满意度调查

1、目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。

2、调查对象：临床外科手术医生（每科3人/月）

3、责任部门：医务科

4、调查方法：每月由医务科将调查表发给各临床科室医生，填写完成后提交给医务科，由医务科负责将统计结果于每月5日前将上月评价情况报临床科室满意度评价部门。

   （六）机关职能服务及后勤保障部门满意度调查表

1、目的：通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。

2、调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任。

3、责任部门：护理部

4、调查方法：每月由护理部将调查表发给临床及医技科室，填写完成后提交给护理部，由护理部负责将统计结果于每月5日前将上月评价情况报机关后勤保障满意度评价部门。

（七）消毒供应室服务满意度调查表

1、目的：通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供更好的服务。

2、调查对象：临床科室护士长

3、责任部门：院感科

4、调查方法：每月由院感科将调查表发给各科护士长，护士长填写完成后提交给院感科，由院感科负责将统计结果于每月5日前将上月评价情况报医技满意度评价部门。

   （八）健康管理部满意度调查表（归临床一线科室）

1、目的：通过满意度调查，分析健康管理部满意度调查中反馈的信息，为持续改进我院健康管理部服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。

2、调查对象：健康体检人员（每月10人）

3、责任部门：办公室

4、调查方法：每月由办公室向健康体检人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月5日前将上月评价情况报

医技满意度评价部门。 

   （九）120急救分站满意度调查表（归医技科室）

1、目的：通过满意度调查，了解急救120分站的工作情况，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。

2、调查对象：急诊内科医生及护士（10人）

3、责任部门：医务科

4、调查方法：每月由医务科将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交给医务科，由医务科负责将统计结果于每月5日前将上月评价情况报医技满意度评价部门。    

（十）医院职工对医院管理满意度调查表

1、目的：通过满意度调查，了解的工作情况，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。

2、调查对象：全院职工

3、责任部门：办公室

4、调查方法：每月由办公室将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交给办公室，由办公室负责将统计结果于每月5日前将上月评价情况报机关后勤保障满意度评价部门。

七、满意度兑现方法

将就医评价考核指标列入年度考核。

附表1

医院住院患者、出院患者对临床服务满意度调查表

尊敬的患者及其亲友：

    您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！

附表2

医院门诊病人满意度调查表

尊敬的女士、先生：您好！

感谢您选择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目□上打√）。谢谢合作！祝您早日康复！

                         服务态度                                医疗技术

1、收费处工作人员        □满意    □一般    □不满意      □满意    □一般    □不满意 

2、外科门诊工作人员     □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意 

3、内科门诊工作人员     □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意 

4、妇产科门诊工作人员   □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意   

5、皮肤科门诊工作人员   □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意    

6、耳鼻喉科门诊工作人员 □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意   

7、口腔科门诊工作人员   □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

8、儿科门诊工作人员     □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

9、急诊科科门诊工作人员 □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

10、中医科门诊工作人员  □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

11、康复理疗科门诊工作人员 □满意  □一般   □不满意       □满意    □一般    □不满意

12、药房工作人员        □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

13、检验科工作人员      □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

14、功能科工作人员      □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

15、病理科工作人员      □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

16、放射科工作人员      □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

17、胃肠镜室工作人员    □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

18、医保办工作人员      □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

19、放疗科工作人员      □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

20、门诊导医            □满意    □一般    □不满意       □满意    □一般    □不满意

    您有何建议和意见，请文字简述（如写不下，请写反面）：

如果方便的话，请留下您的姓名与联系方式：

评分标准：“满意”不扣分；“一般”扣2分；“不满意”扣6分，有具体投诉的根据情况另行处理。

附表5             麻醉科手术室服务满意度调查表

尊敬的同仁：

为更多了解员工需求，从不同角度查找医院各环节中存在的问题，提高医院管理水平，现对我院员工进行不记名满意度调查。您的见解和意见对于医院的发展至关重要，请您认真详实填写。感谢您的配合和参与，祝工作愉快、身体健康！

基本资料部分：

1.所在科室：

2.性别：□男      □女

3.岗位类别：□医生      □护士     □医技人员       □管理人员        □其他

4.年龄阶段：□18-25岁   □26-30岁     □31-40岁    □41-50岁    □50岁及以上

5.服务年资：□1年以下   □1-5年    □5-10年       □10年及以上

6.职称：□正高           □副高      □中级         □初级及以下

7.文化程度：□硕士及以上         □本科        □专科         □高中及以下

问卷部分：

测评内容