外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探

胡德英1,刘义兰2,代艺1,周文娟1,喻姣花2,鲁才红2

Pilot implementation of prim ary nursing system in surgical departments selected for experiments in qu ality service delivery ∥H u De 2ying ,L i u Yilan ,Dai Yi ,Zhou Wenj uan ,Yu J iaohua ,L u Cai hong

摘要:目的在优质护理服务试点病区开展责任制护理,提高“患医护”满意度。方法学习领会“优质护理服务示范工程”精神实

质,改革护士分工排班模式,落实责任制护理,责任护士提供全程、连续、无缝隙的护理,注重人文关怀、创建温馨病区等举措。结果患者、护士、医生针对开展责任制护理提出合理化意见或建议40余条;外科试点病区护士对“优质护理服务示范工程”知晓率为100%;患者知晓率100%;6个病区环境改善,并增加了相关设施;顺利推行护理排班模式改革及责任制护理,提供全程优质的护理服务,无一例发生护患纠纷,患者满意度97.1%,护士满意度93.1%,医生满意度为97.5%。结论在外科优质护理服务试点病区实施责任制护理,有利于提高护理质量和患医护满意度。关键词:优质护理服务示范工程;　外科;　试点病区;　责任制护理;　双班制;　满意度中图分类号:R47;R197.32　　文献标识码:C 　文章编号:100124152(2010)1820022202　DOI :10.3870/hlxzz.2010.18.022

作者单位:华中科技大学同济医学院附属协和医院1.外科2.护理部

(湖北武汉,430022)

胡德英(19672),女,博士在读,主管护师,科护士长收稿:2010206203;修回:2010207215

　　加强医院临床护理工作,为人民群众提供优质护理服务,是深化医药卫生改革、落实科学发展观的重要举措[1]。我院于2010年2月在全院开展“优质护理服务示范工程”活动,于3～6月在外科、内科、妇产科、儿科等科室分两批创建试点病区,其中外科共建立8个试点病区,通过采取责任制护理,提高了患医护满意度,介绍如下。1　资料与方法1.1　一般资料　2010年3月,第一批在外科2个试点病区,即骨科(关节、小儿)与乳甲外科;6月建立第二批6个试点病区,分别为腹腔镜外科、手外科、胸外科、胰腺外科及骨科(创伤)。上述病区中患者40～70例,平均53例;护士14～28人,平均19人。试点病区床护比1∶0.35～1∶0.50,平均1∶0.40;住院日7～25d ,平均16.0d 。1.2　方法1.2.1　实施方法1.2.1.1　学习、领会“优质护理服务示范工程”精神　每个病区每月集中学习、领会“优质护理服务示范工程”精神1～2次,外科护士长召开专题研讨会4次,召开全体外科护士交流会议1次,护士长及时下载相关文件学习等。外派2人到开展“优质护理服务示范工程”活动较好的外地医院参观学习。1.2.1.2　改革护士分工排班模式,落实责任制护理　改革传统的护理排班模式,按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班,实行小组责任制护理。如骨科病区52张病床,护士19人,除护士长、主班护士、总务护士3人外,其余16人参与负责“包干”患者。病房床位分成4组,每组4人(由1名护理组长及3名责任护士组成),每组13张病床。每名护理组长负责2

张病床,其余每名责任护士负责3～4张病床。护理组长固定1～2月轮换1次,由主管护师和高年资护师轮流担任,每组护理人员长期为一组患者服务。将护士长、护理组长、责任护士及小组成员的姓名和照片张贴于病室公示墙,便于患者知晓负责其护理工作的护士姓名。当责任护士不在岗时,由所在组的护理组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理,把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体,为患者提供全面、全程的护理服务。护理组长除担负责任护士工作外,还负责所在组的护理质量检查和对年轻护士的指导。在对护理组长、责任护士、主班护士、总务护士确定职责分工后,根据病房多数护士(>85%)的意愿和患者的需求,调整护士排班模式,虽然每个病区不尽相同,但其总体排班原则是不论连班、中夜班至少均为双班制。1.2.1.3　责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理　患者入院后,主班护士5min 内作为首次接诊护士微笑迎接患者入住本科室,然后将患者送至病房,由责任护士带患者熟悉病区环境,介绍住院制度、介绍管床医生教授及正在开展的“优质护理服务示范工程”活动等,并在5min 内通知管床医生,待医生作出诊疗计划后,责任护士在5min 内执行医嘱。对于饮食、检查、用药、术前、术后、出院等,病房制定相应的健康教育计划,均由责任护士一一完成,患者的任何疑问责任护士均在第一时间内予以解答。患者住院期间由责任护士认真落实基础护理,出院时责任护士讲解患者回家注意事项,给每例患者赠送一张“出院患者联系卡”,便于患者出院后随时咨询。对于有特殊需求的患者,由病房代其呼叫专门包车服务机构送患者安全回家。1.2.1.4　注重人文关怀,创造温馨病房　试点病区注重人文关怀,为患者提供人性化的护理服务。在“创建优质护理服务示范工程”活动中,乳甲外科科主任积极支持,撤销以前的10张加床,建立了“患者活动室”,购置了乳腺癌术后患肢功能锻炼器材,并在活动室安装电视,便于为患者提供生动形象的健康教

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22・Journal of Nursing Science 　Sep.2010　Vol 125　No 118(Surgery Edition )

1.2.2　评价方法　召开患者、护士、医生座谈会;口头及书面考核“优质护理服务示范工程”相关知识知晓度;每月发放护理部制定的患者、护士、医生满意度调查表,由内、外、妇、儿科科护士长、护士长交叉检查,对240例患者、160名护士、80名医生进行随机问卷调查,均现场完成。共发放问卷480份,回收有效问卷480份,有效回收率100%。

2　结果

患者、护士、医生提出合理化意见或建议40余条;全体外科护士对“优质护理服务示范工程”知晓率达100%;患者对此知晓率达100%;6个病区环境改善,并增加了相关设施;顺利推行护理排班模式改革及责任制护理,为患者提供全程优质的护理服务,未发生一例护患纠纷,患者满意度97.1%,护士满意度93.1%,医生满意度97.5%。

3　讨论

3.1　提高了“优质护理服务示范工程”认知度　通过学习和大力宣传“优质护理服务示范工程”活动,使护士及患者对此项活动的知晓率达100%。护士认为:优质护理服务示范工程建设目标明确,需夯实基础护理,为患者提供满意的服务。提出“夯实基础护理”,从一个侧面说明基础护理落实不够。护理人员需认识到做好基础护理是护士的份内职责,加强基础护理十分必要和迫切;提出“提供满意服务”,在一定程度上说明护理服务还没有满足广大患者的需要,护理还存在着漏洞、衔接不佳、不方便等薄弱的地方,需要改进和逐步完善。创建“优质护理服务示范工程”活动,回归了护理的本质,体现了护理的专业价值[2]。

3.2　责任制护理提高了患者满意度　开展优质护理服务,可增强护理人员优质服务意识,改善服务态度,提高护理质量,提高患者满意度[3]。通过建立护理责任制,每例住院患者都确认有1名责任护士来负责从入院到出院的护理工作,患者有事情找责任护士就可以得到其所需要的帮助。以往的护士排班模式是功能制护理,排班与分工是根据护士工作如注射、发药、量体温等进行,而未考虑到患者生理、心理、社会、文化的整体需要,出现了“打针的不管发药,发药的不管打针,打针发药的不管病情观察,备皮的不管心理变化”[2]等情况。每天患者接触多名护士,但当患者真正有问题时却找不到为其负责到底的护士,可谓是“人人负责,人人不负责”。当患者有事随便“抓”着一名护士就问,而护士对患者的问题往往并不知晓,患者认为护士不负责任,患者满意度大受影响。实施护士责任制,护士每天围绕着患者,对所负责的每例患者“十知道”,加强了护士责任心,护士提供预见性的专业护理,甚至可以及早发现患者病情的异常变化,如乳甲外科责任护士为患者做基础护理时,发现1例10岁的甲状腺癌患儿其颈部引流液颜色呈乳白色,怀疑乳糜漏,责任护士一边安抚患儿和家属,一边迅速向其管床医生报告病情,管床医生立即查看患者,给予禁食禁饮,伤口处加压包扎等一系列处理后,病情稳定,患者和医生对责任护士表示非常满意。

3.3　责任制护理提高了护士满意度　实施责任制护理,护士包干到床,病房根据护士的护理工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核,按劳分配,多劳多酬,护士的劳动与价值得到了认可与尊重。同时由于医院加大对护理工作的投入,提高了夜班费,大幅增加临床一线人员,护士排班模式满足了护士的意愿,护士心情舒畅,满意度不断提升。责任护士每天面对患者,患者对健康的强烈需求,迫使护士加强业务学习,提高技术水平,以获得患者的信任。也有护士反映担任责任护士的工作压力较大,通过深入交流,发现这是来自“责任”方面的压力,如患者的各项工作是否落实,患者的合理需求是否满足,作为责任护士要对患者全面负责,十分关注这些问题,这是一种高度责任感的表现。责任制护理责任明确,真正体现了“责任”二字。

3.4　责任制护理提高了医生的满意度　医生对护士的满意主要表现在护士能否及时地发现病情变化;能否及时地执行医嘱;能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理,责任护士明确了自己负责的床位,对每例患者的治疗、病情、心理变化乃至吃穿住行等心中有数,对患者的病情变化、合理需求及时地向管床医生告知;当医生开具医嘱、更改医嘱时,护士及时执行,保证了患者治疗的落实;当患者要找管床医生而他们在做手术而不在病房时,责任护士耐心向患者解释,并及时与医生联系。医生的满意不仅是停留在口头上,还表现在以实际行动支持护理工作。如骨科科主任积极配备合理的护理人力资源,充实临床一线护士,使该病区试点工作顺利开展,成效显著。

参考文献:

[1]　中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服

务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]

13号.

[2]　陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探

讨[J].中国护理管理,2010,10(4):19221.

[3]　汪晖,李秀云.文明优质服务中实施护士长责任制探讨

[J].护理学杂志,2004,19(3):265.

(本文编辑　颜巧元)

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护理学杂志2010年9月第25卷第18期(外科版)