写字楼保洁工作管理

   京铁地产办公楼保洁服务方案 

   一、上岗人员要求和培训 

   每天一次例会，安排当天工作内容，每周一做一次周总结，每月向上级部门报告当月的工作情况，做下个月的工作计划。 1、 __2人， 2、人员要求： 

   ①有1年以上工作经验，年龄在25至50岁之间，五官端正，身体健康，有良好的专业素质及管理经验,有良好的服务意识和责任心。 3、员工服装公司统一配发。 4、保洁人员资格培训公司统一组织。 

   5、岗前培训公司负责，并对岗前情况进行考核。 6、项目经理每月对保洁员进行一次考核。 

   内容包括：应知应会，服务意识，礼貌用语，行业规范。 7、全体保洁员在工作时间必须着工作服，着装应规范。不同季节的工作服不准混穿，非工作时间不得着工作服外出，不能转借他人。 8、工作服要干净、整洁，勤换洗。钮扣要全部扣齐，不得披衣敞怀，不得卷起裤脚、衣袖，不得穿拖鞋或赤脚穿鞋。 9、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 10、现场工作时间安排表由甲方而定。 

   二、办公区域的清扫标准： 

   1、办公室内的办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、沙发、茶几、茶具等每天擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。 

   2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。 

   3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印 无尘土、无水迹；窗帘悬挂整齐。 

   4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。 

   5、办公室内的踢脚线每周擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。 

   三、走廊及大厅的清扫标准： 

   1、大厅、展示柜、、接待处沙发、茶几、正门玻璃，每日擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。 

   2、走廊地面每日扫拖2次(上午、下午)，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。 

   3、走廊内垃圾桶每日擦拭、倾倒1次。做到无手印，无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹。 

   4、走廊内的宣传牌、窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。 

   5、走廊及大厅内的踢脚线、指示牌、照明设备箱、灭火器、每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。 

   四、电梯、楼梯通道清扫标准： 

   1、楼梯通道的地面每日清扫1次做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。 

   2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、消防器材等每日擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。 

   3、楼梯通道内踢脚线、宣传牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。 

   4、电梯内保持干净整洁，每两小时巡视一次，打扫完毕并做好记录。 

   五、办公楼门口区域的清扫保洁 

   1、地面每日扫拖2次(上午、下午)，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹。 

   3、所有办公区域门口的垫毯，每季度清洗一次。 

   六、餐厅工作流程 

   1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等；餐椅无灰尘、无油污；就餐时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。 

   2、按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍；就餐时随时清理地面的遗留杂物，清扫积水。3、餐厅走廊墙壁、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。5、泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。 

   6、随时保持清洁、观察地面是否有积水，避免人员滑倒跌伤。 7、餐厅卫生清扫完毕后，卫生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置在指定位置。 

   七、卫生间保洁作业规程 

   1、清洁卫生间内的墙面及其标牌和室内空气清新剂喷雾器(如果有的话),此项清洁工作必须被安排在非办公时间内进行,且必须使用柔软的和清洁的毛巾(布)。 

   2、做一次卫生间内的卫生洁具(坐便器、小便斗、洗手盆)及其水暖配件的深度保洁,此项清洁工作必须被安排在非办公时间内进行,且不得使用可能导致卫生洁具及其水暖配件表面釉质或镀层损坏的刷、布、药剂或诸如此类的保洁用品。 

   3、需要对常用保洁用品进行消毒和清洁,包括使用比例为1比3的消毒药剂与水的混合液消毒拖把、抹布等,必要时还需要将这些日常保洁用品放到太阳底下暴晒。 

   4、每天办公时间每隔两个小时巡查一次,并及时清洁做好记录。①清洁卫生间内的洗手盆及其台面。②清洁卫生间内的玻璃镜面及其外框。③清洁卫生间内的坐便器。④清洁卫生间内的小便斗。⑤清洁卫生间内的地面。 

   ⑥清理坐便器隔断内设的小垃圾桶(需要添加比例为1比3的消毒药剂与水的混合液)和擦手纸大垃圾桶。 

   ⑦检查并及时添加卷筒纸、擦手纸、洗手液和空气清香剂,并确保办公时间开始之前落实。 

   八、清洁用品明细表 

   做好办公楼保洁工作 

   首先要由科学的管理机制，日常保洁清单 

   从行业所存在的问题来看，我们需要进一步提高写字楼的保洁水平。主要是以更高的保洁标准为指导，制订出促进写字楼保洁水平提高的保洁要求和操作规范，并将这些要求、规范落到实处，同时，加强对对服务人员的培训和教育，提高服务水平。 

   一、 建立科学的管理机制 

   当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。 

   1、良好的组织结构 

   保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司——部门——班组——清洁工”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 

   2、合理的人员配备 

   保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。）其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。 

   3、鲜明的岗位职责 

   无论是管理学或是如ISO9000质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成， 

   也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。 

   4、合理的工作流程 

   工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。 

   5、有效的监督控制机制 

   要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。 

   6、良好的沟通体系 

   良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。 

   良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。 

   二、导入更高的管理标准 

   业主总是崇尚自然，希望生活在一个空气清新、幽雅宜人的环境中，这是清洁工作的奋斗目标。 

   三、灌输“人本化”的服务理念 

   真正贯彻“以人为本，服务第一”的理念，无论是公司管理上或是员工对客服务中，都应该做到把业主的满意放在第一位，贯彻“不仅是做事，更重要的是对人进行服务”的思想，提高对客服务意识，增强服务技能。而不能做语言上的巨人，行动上的矮子。 

   四、市场化的服务组织 

   公司的保洁服务应朝高质量、多样化的方向努力，在社会分工越来越细的今天，应导入“集成服务”的观念。物业是一个平台，一个随着社会变革和人们的生活观、价值观进步而不断延伸的平台。任何一个物业企业，不可能包揽所有最好的服务，但却可以通过市场化运作，充分利用物业这个平台或服务市场，从社会各行各业中，引入佼佼者，通过集成，形成自己的顶级服务。保洁也是如此，比如，如果某公司在保洁工作的某一项目上有着明显的专业优势，那么可以把该项保洁工作承包给该公司（象灭鼠承包和食堂清洁管理已在部分国内大公司实行）。 

   五、加强内部培训 

   1、服务意识和服务技能培训 

   在绿化保养、零干扰服务、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。 

   2、加强培训的效果监控 

   每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训， 

   对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式， 改善培训效果。 

   六、具体工作要求 

   清洁管理工作要走规范化、高标准、严要求道路，不能降低标准适应工作，虽然有一些全国城市物业管理优秀大厦，可是清洁专业许多方面都存在与“优秀大厦”标准不相符的情况。因此行业中清洁主管要多因地制宜地制定清洁管理，根据本商务楼宇的特点，及时调整方案。真正落实、细化第三层次文件，较为准确地规定清洁工的工作操作程序（包括工作频率），在工作中，主管如果发现不能达标准的，应具体问题具体分析一下，制定出一套符合本写字楼特点的操作标准，完善和补充公司的操作标准或叫做改进方案，这样发现问题就能确定是标准的执行力度不够还是标准不够完善。挖掘清洁不到位的根源所在。清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到：“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。 

   “七净”（各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨（污）水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净）。 

   “六无”（各管井无垃圾污物、无清扫工具、1～6号十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物）。“适时”（楼层清洁工垃圾清运至B1F安排要适时，目前一些高层大厦还做不到垃圾集中袋装，所以必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会给业主留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。楼层卫生间清洁管理要到位 

   公共卫生间清洁后的标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。 

   一般认为，公共卫生间的卫生水平反映一座大厦总的卫生水平。 

   写字楼卫生间第一存在问题是清洁度不够，是否由于主管巡查和清洁工清洁频率不够造成？应查找此类问题，多方克服这样会减少企业的成本消耗；第二是气味难闻，业主反映较多（症结在于排气系统不好或产生噪声或排气不通畅），这涉及到了交叉管理不够，卫生间——作为清洁工你的工作场地之一，要完善你 

   的卫生间清洁服务，清洁工要关注卫生间的影响清洁效果的相关设备（如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备），如发现故障，清洁工要及时报部门维修专业，及时修正设备问题；同时要根据情况及时喷空气清新济调节气味，改善卫生间空气质量；第三，重点楼层的卫生间应重点管理、重点清洁（象超过三十层的楼宇本人认为重点楼层的卫生间应有专人值候）。第四，清洁管理者巡查卫生间标准要提高，卫生间地面清洁如果能像卫生间台桌面的标准，那么工作效果自然有起色 

   ****保洁工作流程及服务标准 

   1 范围 

   本标准适用于****区域内的保洁服务。 2 基本要求 

   2.1 保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。 

   2.2 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。 2.2 操作规范化、管理科学化。 2.3 适时、及时、准时进行保洁服务。 2.5 爱护物业各项设施及财物。 

   2.6 及时处理垃圾，按指定地点分类安放废弃物。 2.7 节约用电、用水。 2.8 遵守安全条例和操作程序。 

   2.9 作业使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。 

   2.10 文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。 

   3 保洁质量要求 3.1 地面 

   3.2 墙面、柱面 

   3.4 公共卫生间 

   ? 地面干净、干燥、无异味。 

   次 

   ? 台面、镜面无明显水迹。 

   洁 

   ? 小便斗、坐便器无黄渍。 

   洁 

   ? 水龙头干净无污渍。 

   洁 

   ? 隔屏板干净无污迹、无涂画。 

   洁 

   ? 墙面干净、无浮尘。 

   洁 

   ? 目视天花、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网。 

   洁 

   每天湿拖2 

   每天巡回保每天巡回保每天巡回保每天1次保每周2次保每月2次保 

   ? 卫生纸架、干手机表面无尘灰，卫生用品不短缺。 每天巡回保 

   洁 

   3.5 门、窗 

   3.6 标识宣传牌 

   表面无灰尘、污迹、无乱张贴。 洁 

   3.7 录像监控探头 

   外壳无灰尘、污渍、水迹。 洁 3.8 花盆 

   盆体表面无积灰，盆内无烟蒂、杂物。 洁 3.9 装饰树 

   树上无积灰、无坠挂物。 洁 

   3.10 垃圾箱、不锈钢痰盂 ? 表面干净，无污迹。 

   洁 

   每天1次保 

   每周1次保 

   每天巡回保 

   每天巡回保 

   每天1次保 

   ? 垃圾箱内、不锈钢痰盂内的水保持干净（痰盂内烟蒂不超过2只）。 

   洁 

   3.11 消防设施 

   每天巡回保 

   ? 灭火机箱、消火栓箱、警铃按钮外貌红色鲜艳，外表无灰尘、污 

   渍。 洁 

   ? 箱内无积灰。 

   洁 3.12 排风口 

   ? 无积灰、无污迹，空调进出风口网面无积灰。 

   洁 

   3.13 消防通道 

   ? 扶手、栏杆及底部、根部干净无灰尘。 

   洁 

   ? 台阶、平台干净无杂物、无泥土。 

   洁 

   ? 墙面、天顶干净无积灰、污迹、无蜘蛛网。 

   洁 

   ? 照明及附属设备无明显灰尘、污迹。 

   洁 

   ? 通道门、门玻璃、门框按3.2规定。 

   洁 

   3.14 地下停车库 

   ? 目视地面无垃圾杂物、无积水。 

   洁 

   ? 目视标识、指示牌无浮尘。 

   洁 

   ? 掸墙面灰尘、清除管道表面脏物 

   洁 3.15 雨蓬 

   ? 顶部无积灰、杂物。 

   洁 

   ? 内侧框架干净，无印迹。 

   每天1次保 

   每周1次保每周1次保每天1次保每天1次保每月1次保每周1次保每周2次保每天巡回保每周2次保每月1次保每周1次保每周1次保 

   内容仅供参考