客服工作分析

一、客服简介

二、客服工作职责

三、客服人员应具备的素质

四、客服工作规范指南

五．客服人员沟通技巧

六、处理客户抱怨与投诉的方法

七、成功客服案例

一、客服简介

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

二、客服工作职责

1.负责接听客户来电，受理和回复客户对网上交易及相关业务的咨询、查询账务等客户服务工作。

2.运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度。

3.基于客服中心提供的客户信息，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作。

三、客服人员应具备的素质

１.     热情主动的服务态度 　　

客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户都感受到我们热情的服务。 　　

２.     敏锐的洞察力 　

３.     较高的语言沟通能力和谈判技巧 　　 

４.     良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力

我们的客服人员还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题冷静处理。

比如，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？假如每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

５.    满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

６. 不断学习的能力

在今天这个充满激烈竞争的时代，只有不断地学习客服知识和技巧，才能持续的提高我们的业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。

７. 全面掌握专业知识

８. 严格遵守工作规定和相关服务规范

四、客服工作规范指南

服务要领

（一） 倾听

1、 专心倾听客户的语义；

2、 用心理解客户的真意。

（二） 应答

1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、 多用您，不用你；

3、 多用征询语，不用命令语；

4、 多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三） 声音

1、 音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、 语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

服务标准用语：

1、 您好，请问有什么可以帮到您？

2、 您好，请讲！

3、  X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？

4、 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

5、 对不起，请稍等！

6、 对不起，请再稍等一下！

7、 对不起，X先生/小姐，让您久等了！

8、 X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？

9、 X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？

10、X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？

11、 谢谢，请记录……

12、 对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。

13、 对不起，X先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？

14、 请问还有什么能帮到您？

15、 谢谢您的电话，再见！

16、 谢谢，再见！

服务程序

1、 当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；

2、 面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；

3、 电话玲响三声之内，接听电话；

4、 问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”；

5、 如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意；

6、 在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；

7、 认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；

8、 在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；

9、 用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；

10、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；

11、 回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；

12、 如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”；

13、 接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；

14、 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；

15、 电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；

16、 礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。

特殊情况受理技巧

1、 电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说：“电话已接通，请讲”；经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？”；

2、 电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？”。立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况。

3、 遇到电话杂音太大无法听清时，话务员可说：“X先生/小姐，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”，经获准后说：“谢谢您的电话，再见！”；

4、 电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示说：“对不起，X先生/小姐，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？”，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗？”；

5、 如遇对方拨错的电话，仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您的电话有误，请查证后再拨。如果需要查号服务，我将为您转接。”获得回应后，或转接或使用标准用语挂机；

6、 客户咨询或投诉叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？”；

7、 对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组；

8、 用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：“确实是我们的错、您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给班长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

9、 对于尚未开办的业务，应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅！”；

10、如遇客户向话务员致歉时，必须回答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意。”；

11、如遇客户向话务员致谢时，必须回答：“不用谢，这是我们应该做的。”；

12、如遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意说“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”；

13、结束投诉电话时，应首先表示“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时转达给有关部门尽快处理，再次感谢您对我们公司的关心和支持。”，然后再挂机；

14、如遇骚扰电话，请保持从容态度，可适时打断对方，说：“不办理业务，请您挂机，再见！”。

服务禁忌

1、 严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

2、 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；

3、 禁止工作时吃东西或嚼口香糖；

4、 严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；

5、 严禁泄露、盗用客户资料和设备；

6、 禁止使用工作电话呼出私人电话；

7、 严禁与客户闲聊或开玩笑。

 服务禁语

1、 讲话！

2、 说话啊！

3、 你听明白了吗？

4、 大声点，我听不清！

5、 再讲一遍，我没听清！

6、 我就这态度！

7、 你快一点讲。

8、 不是我的事，我不知道。

9、 我也没办法！

10、 你有气，找领导说去！

11、 不能办就是不能办！

12、你到底要不要办理？

13、你有完没完？

14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！

15、刚才和你说过了，怎么还问？

16、你问我，我问谁？

17、你有没有搞错？

18、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？

19、现在才说，早干吗来着？

五．客服人员沟通技巧

（一）、给旅客留下美好的第一印象

电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接的电话多了，即使在看不见对方的情况下，光凭旅客的语气，便可猜测其神色。同样，作为客服人员，接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。

就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。

相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。

所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。

（二）正确称呼旅客姓氏

电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为旅客需要得到被尊重的感觉。

误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。

三、应发挥聆听的最佳效果

在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！

客服人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。

倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上；

倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对待一样；

倾倒：就是对方不管说什么（哪怕是愤怒到有些胡言乱语），你还得表现出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。

除了上述所说的之外，客服人员还须做到不断地回应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容。

聆听的误区，也是最容易让客服人员出错的：例如将旅客的抱怨当成投诉，如果客服人员对信息类型的理解与发送者不相同，往往有可能导致沟通障碍与信息失去真实性。

四、要让旅客的情绪跟得上你说话

为什么“要让旅客的情绪跟得上你说话”？因为你与旅客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“独角戏”。

在接听电话过程中，哪怕因一时失去理智的旅客对你出言不逊，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向对方解释和表达清楚意思，也得先暂时忍着，因为“小不忍则乱大谋”。一定要等待机会，让对方先讲完，再向他娓娓道来，营造解释的气氛。最明显的例子好比让旅客乘坐飞机，先好好滑行一段，让旅客一个适应期，然后再载着旅客缓缓飞向蓝天。

五、说话的速度

在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”的效果为好。譬如对方说话像放机关似的，你说话的速度绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉，否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？

要是碰到年纪较大的旅客，其说话的速度相对年轻人比较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你说话。

在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有利，徐得有力”！意思是说，在通话过程中，你的语调不要出现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。

根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时，运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！

因为在遇到义愤填膺式的旅客时，你首先得冷静沉着，运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填膺”。

六、通话过程中使用语气助词应恰当

比如旅客提出要求让你去帮忙，为他解决问题，试想一下，如何回答他的效果更好？

A：“那好吧！”

B：“好吧！”

C：“好！”

A的回答是，即使你是抱着想帮助他的心态，但是不偏不倚却在无意中将此话说出来，但旅客的感觉就不同了，只是让你帮他，仿佛比上刀山还困难一样，明显就是想推诿，往往有可能对你的服务态度产生质疑。

最后在你的努力下帮他解决了问题，也许他不再说什么，万一，即使你通过再多努力之后，其结果满足不了旅客的要求，他也许会反问一句“你究竟有没有帮他？”，因为他没兴趣知道过程，只要求结果。

B的回答是，感觉你不够诚恳，不热心，是在敷衍了事。

C，如果你爽快地回答，再将音调适当拉长一些，给旅客入耳的感觉自然有说不出的妙境：会感觉五脏六腑像被熨斗熨过一样，无一处不伏贴。即使事后经过你的努力后，你不能帮他解决问题，但他也仍会记住你的好，对你的服务作充分的肯定。

七、不可错误引导旅客

在通话过程中还应抓住的技巧是：具体问题具体分析。即旅客咨询什么问题，你只需回答他的问题便可，偶尔可向他解释相关的业务规定，但是解释时一定要有分寸，千万不可错误引导。

就如航班因公司原因计划性取消，其相关部门虽然也会尽力给旅客安排后续航班。对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。生气的旅客投诉时也会喋喋不休：“你们航空公司说取消就取消，影响了我的行程，你说我该怎么办？”

错误指引是：“请问您想退票还是想赔偿？”

解析：这种回答从某种意义上说确实是站在旅客的角度替他着想，但与公司利益相比，权衡之下，应把公司的利益放在首位；况且每个航空公司都有权力根据运力情况调整航班。在旅客未提及“赔偿”的情况下，千万不可主动引导旅客走向误区。

正确是方法是：所谓“肥水不流外人田”，引导旅客先选择原航班前后时间的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。

八、道歉的使用

在受理投诉过程中，听完旅客说的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（当然前提是要说得情词恳切）。你先别小看这道歉语，在整个通话过程中可起“画龙点睛”的作用，能使大多数旅客听后都能起到“降火”的功效，有些“深明大义”的旅客也许会对你补充一句：“其实也不关你的事，我说的是你的公司，你不必向我道歉！”

有这么一部分“义愤填膺”旅客也许毫不客气反问你：你一句道歉就能为我解决问题吗？在这种情况下，你就得向其解释公司的相关规定了。

如果你并没有向其道歉，对于心里极其不平衡的旅客来说，也许会把他的不满迁怒于你，理由是：你不够专业，连一句道歉的话都不会说！

道歉语也不宜过多，并非说越多越好，如果说多了，除了会给旅客不真诚的感觉外，也许会使其觉得你是一架会呼吸的机器，听后心里反而觉得不舒服；也许还会助长旅客“自以为是”的心理，让你误入他的“圈套”，由其牵着你的鼻子转。

九、多使用委婉的词语

　　在通话过程中，客服人员应学会多使用委婉的词语。因为要表达同样的意思，稍微转个弯，说得委婉一些，往往就能让旅客接受。旅客最不愿意听到客服人员对说：“这是公司的规定，我也没办法！”

专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门。

这样说的效果会让旅客得到受尊重的感觉，同时他也会觉得你很有思想境界。

误区：难道我说得还不够清楚，你还不明白吗？

专业表达：请问您对我的解释满意吗？希望您能理解。

误区：因为你购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。

　　解析：这“低折扣”一词对于爱面子的旅客听起来，给其伤了自尊的感觉，因为有些旅客确实为了省钱才购买具有特定条件的机票，不料在购买后行程有变，所以才会抱一线希望致电客服中心咨询有关更改客票事宜。如果客服人员说话不会转弯，往往会因此点燃旅客的怒火了。

专业表达：因为您购买的是优惠机票，而这些机票是有特定的条件，“不得更改、升舱、退票、签转”，所以这张客票不可更改。

　  总而言之，你要将“我很乐意帮助您”的信号传达给对方，往往会因公司的相关规定而与旅客的意愿相悖，此时的你说话就要表现出“爱莫能助”的意思，因为“爱莫能助”的听觉效果远比“我也没办法”要好得多，旅客会觉得你说话很有品位。

温馨提示：

在通话过程中尽量少使用“没错”一词。例如有的旅客向客服人员问道：“是南航的投诉中心吗？”如果你回答是“没错！”从意义上理解确实“没有错”，但是给旅客听起来的效果不佳，仿佛你对对方有敌对感。应该回答：“是的，先生/小姐”。

拆开“没错”一词变成“没”与“错”，而这两个字恰恰都是否定词，双重否定组合在一起则变成相当肯定的意思；因为“没错”的发音为“méi cuò”：又因中文讲究声调，在四个声调中分别代表阳平与去声（声调分为阴平，就是第一声；阳平，就是第二声；上声，就是第三声；去声，就是第四声）；还因在中文中表达比较有力量的意思的字大部分都会发第四声，故“没错”二字的组合给人盛气凌人的感觉，如果你在说此词组时无意中拉高了“没”与“错”之间的音调，语气抑扬，则还变成了给人一种傲慢的感觉。综合以上分析，“没错”一词只适用在成敌对势力的场合，并不适合作为“上帝”身份的旅客。

十、坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响

　  有些旅客，为了达到他的目的，他会千方百计地搬出很多的歪理来阐明自己所言是对的，而且还会在不知不觉中对接听他电话的客服人员设置“思维障碍”，这种“思维障碍”是让你相信他的话是对的。此时的你便要坚定立场，不要受其“花言巧语”的影响。

在与旅客沟通过程中，要学会“善解人意”，就是要在看不清对方表情的情况下，根据对方所说的意思，客服人员要善于揣摩对方的语气“对症下药”。

同时开发潜意识，对受理或处理投诉是相当有必要的，例如你的潜意识首先要对旅客反映的问题进行分析，要判断其所说的情况是有效投诉还是无效投诉，或者只是纯粹的抱怨，判断出结果，此时你的潜意识就像一盏启明灯，引导你“具体问题具体分析”，以积极心态，清晰的思路积极应对旅客。

六、处理客户抱怨与投诉的方法

1、确认问题 

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下， 有些不清楚……” 

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 

2、分析问题 

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 

问题的严重性，到何种程度？ 

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 

3、互相协商 

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 

a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ 

c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 

d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ 

e：公司方面有无过失？过失程度多大？ 

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no” 

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 

4、处理及落实处理方案 

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

七、成功客服案例——揭开中国移动客户服务中心的神秘面纱

走进中国移动客户服务（广州）中心，一个个头戴耳麦的客服人员正在紧张忙碌地接听着电话，记者耳边响起的的一会儿是普通话，一会儿又变成了粤语，过会儿又变成了英语。墙上的大显示屏上也不断地显示着有多少问题正在回答，有多少已经完成等统计数据。   

据该中心负责人介绍，该中心主要负责广州、肇庆、韶关、清远、云浮五个城市的10086热线服务、12580资讯服务、外呼服务和电子化渠道的运营，服务客户数达1700万。中国移动客户服务（广州）中心的前身是1860热线，成立6年来，伴随着广州经济的发展，该中心已发生了翻天覆地的变化，人工座席由当年的20个发展到今天的1000多个，服务人员由当初的几十人发展到今天的1900人，服务种类也发生了巨大变化，由以前单一的电话热线服务，转变为今天种类丰富的多媒体呼叫中心。   

1、接听忙：   

每月每人接听电话6000个   

别人的节假日休息时间是我们最忙的时候，我们员工的工作强度是非常高的。中国移动客户服务（广州）中心负责人告诉我们，该中心的呼叫量自助服务为每月3000多万次；人工服务的呼叫量为每月800万至900万次。因服务客户众多，并全面提供移动的全业务服务，该中心员工每月每人接听电话5000~6000个，每天上班的7.5小时中，除半小时的小休外基本上在不停地通话中。   

尽管工作十分紧张，但该中心仍在不断积累经验，进行可持续发展。该负责人说，中心的人力配置是根据业务发展来规划的，并且采取了科学排班管理，建设更加方便有效的自助渠道满足客户需求和建立灵活高效的人力补充机制等措施，使中心的人力资源和系统资源得到合理高效的使用。   

2、服务好：   

普通话粤语英语一个不能少   

针对广东各地市客户语言、生活习惯的不同，中国移动客户服务（广州）中心在服务安排上进行了充分的考虑。该中心所服务的五个城市均为粤北地区，粤语为当地人主要沟通语言,而广州是国际化大都市，因此中心为客户提供普通话、粤语以及英语三种服务语言，并且当客户有其它特殊方言需求的时候，中心来自全省各地的员工也可以使用当地语言为他们提供帮助。甚至我们也在关注一些特殊群体的服务需求，如我们在USSD渠道上将增加的特殊服务模块就是为方便聋哑人的服务而专门设计的。该负责人说。   

3、受委屈：   

用诚意去感动客户   

接到客户投诉后，处理流程是怎样的？如果碰到特别复杂的客户投诉怎么处理？记者了解到，中国移动客户服务（广州）中心建立了一系列针对客户投诉的管理流程和制度。客户通过10086热线进行投诉时，前台客服代表通过知识库在线解答客户的咨询并对问题进行解释。如客户的问题比较复杂，客服代表会通过电子工单的形式将客户问题转到综援室进行跟进处理，综援人员通过进一步的分析查询，并视需要协调中心外的资源协助查询，情况清楚后由综援人员直接联系客户解答问题。   

4、高峰段：   

尽量满足客户咨询需求   

一些用户，特别是预付费用户反映，在高峰时间拨打10086的人工接通率仍然不高，等待时间偏长。该负责人介绍说，突发话务高峰使该中心难以在短期补充足够的人员，造成接通率的阶段性下降，这是所有呼叫中心都会面临的问题。通过分析发现，造成话务高峰的客户咨询的问题非常集中，因此，我们除尽力调整补充人员，还会采用IVR自助语音技术快速将客户集中咨询的问题制作成清晰明了的IVR语音，使客户通过自助系统即可快速的了解到相关情况。我们的人工资源可以为客户提供更个性化一点的咨询服务。   

另外，中国移动已投入大量资源将移动信息技术应用于客户服务渠道建设，目前已经建立起了一系列的自助服务渠道与10086服务热线协同配合，这些渠道包括：公司网站、USSD掌上服务厅、IVR自助语音、WAP网站及短信服务厅等等。  

5、昔日难缠客户 今变知心朋友   

小袁是中国移动客户服务（广州）中心综合支援处客服代表，而综合支援处是该中心的后台部门，每天前台客服人员无法解决的问题都会通过电子工单的形式转到这里进行后续的跟进处理。可以说，他们面对的都是一些业务中的疑难杂症，其中也包括一些对企业服务要求特别高的客户。但这些客户所反映的问题通常能给企业的发展提供很客观的意见，因此她觉得，能尽自己的能力帮助客户解决业务使用过程中的问题，或者将一些客户有建设性的意见如实地向公司反映，这些都能让她感受到工作的意义和乐趣。   

6、用真诚来融化冰山   

不少人认为客服是受气的行业，尤其是面对一些脾气较差的客户时，客服人员成为出气袋是家常便饭。对此，小袁自有她的看法。她认为，只要让客户感受到你的真诚，冰山也是可以融化的。   

小袁告诉记者，有一位脾气比较暴躁的客户经常会打电话到客服热线反映问题，后来该客户的个案被转到综援处由专人跟踪处理。她认为这样做的好处是客服人员可以更有针对性地了解客户的意见和需求，为他们提供及时的帮助。她说，这个客户虽然反映的问题十分钻，但也有他的道理，小袁和同事就轮流耐心地帮他处理，即使是客人在情绪比较激动的时候。而且，每当公司推出一些新业务的时候都会及时通知他，并且和他一起分析哪种业务更适合他使用。   

渐渐地，这个客人感受到了客服人员对他的诚意，反映问题时的语气不再那么激动了，在问题解决后甚至会和客服人员聊聊家常，前段时间他和长期分居两地的妻子团聚了，他也把这一好消息和客服人员分享。一个以前对我们工作意见多多的客户把我们当朋友了，这对我们来说挺有成就感的，小袁说。后来公司要向社会招聘一些业务监督员，考虑到这位客户此前非常关注移动的业务，综援处推荐他成为了移动的业务监督员，从此前向公司投诉问题变成了现在向公司反映问题。小袁认为，企业和客户应该是互相依赖的，而能充当两者的桥梁，就是客服人员最大的成就。       7、工作让我学会与人沟通技巧   

做了一年多客服代表的小李告诉记者，当初做这份工作就是觉得很有挑战性，但后来发现它的挑战远超出自己的想象，有一段时间觉得特别委屈，甚至想过放弃。她说刚入行时接到一个客户的咨询电话，当时她觉得自己已经解释清楚了，但客户仍不满意，而她当时也不懂得沟通的技巧，在和客户沟通上表现出了不耐烦，结果引来投诉。小李说，当时真想不干了。但后来想想，如果自己能换一种沟通方式，多从客户的角度出发思考，客户可能会更容易接受。   

让小李颇感受益的是，公司还会定期举办一些业务培训，其他同事把在实际工作中碰到的典型个案拿出来分析，并一起探讨处理办法。在培训和自己不断积累经验的帮助下，后来的情况就越来越好了，小李笑着说，在工作中自己也逐渐成长，学会了与不同的人沟通，这对她来说是一笔宝贵的财富。   

8、全方位的主动电子服务   

很多用户以为，中国移动客户服务（广州）中心只是接接电话而已，但记者采访发现,他们还会开展一些比较有特色的活动，如通过电话客户经理主动为客户服务；通过12580提供很多丰富的生活资讯。   

电话客户经理主动为客户服务：1、主动关怀客户。主要包括新客户入网引导关怀、高价值客户常规、节日关怀等。2、非面对面的电话经理专职服务。以电话方式为主，辅以短信、邮件等多媒体手段，后台以物流配送为支撑，专职于高价值客户的日常服务。3、急客户所急，周到服务。如为避免因欠费停机给客户带来通信不便，提前提醒客户缴费情况，如客户有延期停机的需求，将依据客户的信用情况给予办理；根据客户的消费情况，适时提供合适的消费方案。4、电话预约购机服务。利用电话外呼的优势，结合便利的网站服务，对VIP客户推出了电话预约购机服务，让客户足不出户，就能买到心水手机。   

12580提供丰富的生活资讯服务：1、电话预约业务。12580与出入境管理部门合作，推出了电话预约服务。客户拨打12580可预先填写必要资料并确定时间，避免长时间等待的烦恼。2、案件信息查询。12580与广州市中级人民合作，推出了案件信息查询服务，拨打12580即可了解民事案件的进展。3、商旅服务。12580推出了包括订机票、订房、客运信息查询等内容的商旅服务，以便客户足不出户就能订到国内国际机票和世界各地的酒店。4、1258114查号服务，为广大广东客户提供生活和工作的便利查找服务。5、1258222电话翻译服务，为客户在广州的工作和生活更好服务。6、12580人工彩铃业务。考虑到广东地区有自己强大的方言习惯，同时外商较多，12580为客户提供普通话、粤语和英语三语彩铃选歌服务。