物业公司物业管理部操作规程

一、卡口当值

二、车场.

三、卡钟.

四、区外巴士.

五、巡逻岗位

六、大门岗执勤.

七、家访(临时)

八、物业管理部经理操作规程

九、物业管理部主管操作规程

十、物业管理部领班操作规程.

十一、办公室工作人员（工作人员含人员、监控员、文员）

十二、突出事件的处理

十三、拾遗物品的处理

十四、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理

十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理

十六、停水的处理

十七、洋房区对占用消防通道停车的处理

十八、对洋房区占用私家车位的处理

十九、对台风暴雨来临的处理

二十、对水浸的处理程序

二十一、骨干选拔程序

二十二、紧急集合的程序

二十三、物业管理员录用程序

二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则

二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项

一．卡口当值

固定类工作

（一）车道查卡（人工操作）

1．工作目标：

（1）确保卡口车辆出入不堵塞，完成对每辆车查卡时间不超过6秒；

（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人的主观过失而致客人投诉；

（3）确保无身份不明者驾车进入社区；

2．工作流程：

（1）见到车向卡口驶来时迅速在放行条上填写日期、时间、车牌、人数信息等；

（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼；

（3）左转体30°，示意停车；

（4）向客人微笑问好“您好,请出示业主卡”，请客人出示住户卡（如属探访客人先问好“您好,请问到哪里?”）,然后迅速在放行条上记录到访街号,提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”

（5）核对完毕后双手连同黄单一同递回客人并致谢,如属探访客人,应说“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知机动人员带其入区;

（6）左转体60°，打通行手势请车进入。

3．注意事项

（1）车到时问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；

（2）接递卡或单需用双手，禁止单手递单；

（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;

(4)智能系统“探访部分”操作与人工操作不变,加入开闸动作即可;

(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上.

（二）人行道查卡

1.工作目标：

（1）确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区；

（2）确保无因当值队员查卡方法不当、形象欠佳或冲撞、怠慢客人而引发的投诉；

（3）完成对每个行人查卡时间不超过3秒。

2．工作流程：

（1）客人至卡口当值站立5米处立即立正示意，问好；

（2）向客人敬礼，请客人出示住户卡：“您好，请出示业主卡（住户卡）”；

（3）双手接卡核实后双手递回；

（4）向客人致谢请进“谢谢,请慢走”.

3．注意事项：

（1）问好时声音要适中，通常为30—50分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则”；

（2）双手接递卡；

（3）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、难民工、装修工师傅；

（4）贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。

（三）探访通传

1．工作目标：

（1）确保2分钟之内通传有回复；

（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；

（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉。

2．操作流程：

（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；

（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录

“先生请问到哪里？”

“先生请问您贵姓？”

“×先生请您稍候。”

（3）经对讲机通传证实后迅速放行并致意

“×先生，有请”

(4)将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X台,车牌XXX,共X人,向您方向驶去,请接待”;

(5)听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“已接待”或“OK”。

3．注意事项：

（1）接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好”；

（2）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后回应客人；

（3）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证；

（4）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意；

（5）应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,应通知机动带路;

（6）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以放行；

（7）接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人;

(8)注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否齐全?如有,应在放行条上记录清楚；

（9）落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。

（四）收单

1．工作目标：

（1）确保出车道无车辆堵塞；

（2）确保无因岗位形象差、态度不端正而引起投诉；

（3）收回每辆车的放行条所需时间不超过3秒。

2．工作流程：

（1）车行至卡口5米处敬礼；

（2）左手打停车手势示意停车并默记车牌；

（3）问好“您好!或早上好!”双手接单致谢“谢谢您”；

（4）核对车牌。

3．注意事项：

（1）问好时声音洪亮、亲切，声音在30—50分贝之间，微笑露出6颗牙齿，表情大方；

（2）双手接单；

（3）早上部分车辆出区大灯未关应即时提示车主。

（五）卡口清洁

1． 确保工作岗位20米范围内无烟头、纸屑、袋子等垃圾物；

2．每周进行一次卡口卫生大扫除，含擦拭玻璃、桌椅等；

3．每季度粉刷一次卡口路障堆；

二．车场

固定类工作

（一）工作目标：

1．确保车场车损事件每半年度不得超过1起（可直接查找肇事责任人不列入计算方法）；

2．不出现当值队员服务礼仪差、态度生硬而被客人投诉；

3．确保车场内无烟头、纸屑、胶袋等垃圾物。

（二）工作流程：

1．选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼；

2．双手打引车手势三次；

3．左右转弯手势一次后随车入场；

4．快步置于车前侧指挥车辆按标准停放；

5．打停车手势后敬礼；

6．快步上前开车门并问好“您好,欢迎光临”或“早上好、晚上好”,然后关车门；

7．迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告之车主并登记。

（三）注意事项：

1．指挥手势应干净有力，切忌拖泥带水或指挥错误；

2．车场应常备雨伞，及时给客人提供帮助；

3．开车门时通常应按照老人、儿童、女士、男士然后驾驶员的先后次序开门，回关车门时力度不宜过大；

4．检查车辆应仔细，及时发现问题并告之车主与上报，夜间应认真登记车牌及检查车辆；

5．注意自身安全。

三．卡钟

固定类工作

（一）工作目标：

1．确保无因值班员态度差而引起其他员工的投诉；

2．打卡完成时间不超过3秒。

（二）工作流程：

1．见到员工到来时迅速起立问好,“早上好或晚上好”;

2．敬礼后双手接递钟卡及工卡；

3．核对无误后打卡，然后双手递回钟卡；

4．员工离去时致谢“请慢走”，待看不见后方可坐下。

（三）注意要点：

1．卡钟是服务于员工的的岗位，问候时一律使用敬语“您好”，面带微笑，亲切自然，文明有礼；

2．接递钟卡为双手，坐姿应正规；

3．避免代打卡，需认真核对；

4．贯彻执行接一待二应三原则。

四．巴士站查卡

固定类工作

（一）区内巴士

1．工作目标：

（1）确保无因当值队员不礼貌、不规范而引致客人投诉；

（2）针对每一位客人查卡时间不超过3秒。

2．工作流程：

（1）立正面向客人，面带微笑；

（2）距客人3—5米处时问好“您好”，敬礼；

（3）使用敬语“请出示您的业主卡”

（4）双手接卡核实递回致谢；

（5）请上车。

3．注意事项：

（1）老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；

（2）遇客人提较多物品上下车而不便时必须主动协助,并问清楚客人住址或下车时位置,迅速用对讲机呼叫区内队友等候跟进,提供必要的协助.

（3）巴士落客后须清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；

（4）车辆退场时必须指挥，防止事故发生。

（二）区外巴士

1．工作目标：

（1）确保无因查卡时语言、行为不规范、态度较差而引致客人投诉；

（2）无因工作失误而致票尾票款丢失或核对不上；

（3）针对每一位客人查卡或验票时间不超过3秒。

2．工作流程：

（1）立正面向客人，面带微笑；

（2）距客人3—5米处时问好“您好”，敬礼；

（3）使用敬语“请出示您的乘车卡”

（4）双手接卡核实后递回致谢；

（5）请上车。

3．注意事项：

（1）老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；

（2）遇客人提较多物品上下车不便时必须主动协助；

（3）巴士落客后清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；

（4）车辆退场时应指挥防止事故发生；

（5）防止票款统计失误；

（6）替客人取车胶行李箱内行李而须打开行李箱门时应注意人员安全（尤其是儿童），开门或关门时用力应稍缓，在确定不影响周围人员安全情况下方可开启或关闭箱门。

五．巡逻岗位

固定类工作

（一）通传

1．工作目标：

（1）确保2分钟内求证完毕回复卡口；

（2）确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次；

（3）确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉；

2．工作流程：

（1）接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好“您好”；

（2）自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入“我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访?”,如是,根据其业主意见做出处理；

（3）求证后迅速回复卡口有请；

（4）至路口迎候来访客人，指挥或安排停车，做好接待；

（5）指示客人上楼。

3．注意事项：

（1）按铃时切忌连续按，应当按一下，稍停5秒钟后再按，因为业主有一个反应时间，如穿鞋和出门口（洋房区同样如此）；

（2）如果按门铃达四次业主仍未出来或回应，并经观察迹象显示业主可能不在家，应当及时回复卡口请访客电话联系业主；

（3）遇个别单位未装门铃的，应请卡口知会访客联系业主至门口；

（4）通传时应注意自己的站姿，不要坐在单车上或单脚点地通传，应保持适当的微笑，并注视监控器，不得用“哎、喂”等语言以及做怪工作，因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动；

（5）通传时应使用规范的语言：“先生/小姐，您好！我是翠湖畔三区三街的物业管理员，工号003，在门岗处有位王先生来访，请问是否放行/请进？”，业主肯定后应表示感谢与再见，并速Call回卡口；

（6）向卡口询问车牌号（或卡口主动提供）由车场当值安排车位停车，当街队员于楼下门口处等候接待，开洋房门；

（7）估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到？核实后迅速回复卡口“已跟进”或“已接待，正常”，对可疑客人要报告领班并跟进。

（二）接受问询

1．工作目标：

（1）无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息；

（2）无因形象、礼节、态度差而被客人投诉；

2．工作流程：

（1）主动向对自己招手、喊话的客人靠近；

（2）距离客人3米处面对客人立正，问好“您好”，然后敬礼（骑车时下车停定，立正）；

（3）主动关切地问道：先生/小姐/师傅，有什么需要帮忙？

（4）按照客人的问询需求合理地解答，告之或指示；

（5）致谢“不客气”、“不用谢”或“请慢走”.

3．注意事项：

（1）接受客人问询时应下单车立正；

（2）回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，必要时可呼叫领班协助；

（3）给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示；

（4）与客人交流时，对讲机声音要调小，以能收听为宜；

（5）对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人住址、电话、姓氏等；

（三）盘查可疑人员

1．工作目标：及时将身份不明或闲杂人员清理出区。

2．工作流程：

（1）发现可疑人员和陌生人，主动靠前；

（2）示意、问好、敬礼，请其出示证件；

（3）排除被查人员系业主、住户，询问其到哪里去及如何进入小区的（如属业主带入区的应联系业主求证），以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失；如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其动机,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能;

（4）如属推销人员，登记其证件及写保证书，教育后劝离出区（如属业主带入区，须同业主讲明道理，请其支持社区的管理工作，勿再带人入区搞推销）；

（5）如属装修工师傅，检查其工卡与相关证件。如属越区，可作收卡处理或登记，并警示其勿在社区内闲逛；

（6）如属闲杂人员或盲流，查验其证件并登记，如无证件，应通知领班带回物业管理部办公室，由其留下自述自写个人相关信息，可按保证书形式。经检查无误后清理出区；

（7）凡（4）、（5）、（6）项中所列人员，均应调查其是否带有作案工具或可疑物品，如有应立即交与机关核实(如打BPC指纹等排查其是否有前科?)（即使未有可疑物，形迹可疑也可交由机关处理）。

3．注意事项

（1）查卡时勿以貌取人，应一视同仁，以礼相待；

（2）重点观察其眼神及神态是否正常，判断其是否有作案企图；

（3）对盘查不合作者但又无法判定其身份是否为业主、住户，应用对讲机通知相关岗位全程跟进，掌握其去向，弄清真实身份。

六．大门岗

固定类工作

（一）门岗执勤

1．工作目标：

（1）确保无因岗位形象差，礼节不周而致客人投诉；

（2）岗位基本姿势为军姿；

2．工作流程：

（1）有来车经过距离岗位10米时立即转体45°敬礼；

（2）随来车行驶方向左转体45°；

（3）车过后礼毕，成立正姿势。

3．注意事项：

（1）值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10°；

（2）转体速度为半秒，靠脚有力度；

（3）军容风纪严整，目光炯炯有神。

（二）交接岗（待定）

七．家访(临时)

非固定类工作

（一）工作目标：

1.确保在家访时无因主观过失,如着装不齐、形象差、欠修养、态度不主动等引致客人投诉;

2.确保每季度组织一次每个苑区不少于20户的家访行动.

（二）工作流程：

1．通过电话与业户预约到访时间；

2．登门前整理好着装，携带好笔本，以及进入业主室内穿的鞋套；

3．按规定时间提前约5分钟至楼下按铃；

4．上楼或进入花园，待业户开门时穿上鞋套；

5．进屋“自我介绍”入坐交谈，涉及整改或建议时应认真记录,填写情况记录表；

6．离开时致谢，退出。

（三）注意事项：

1. 须备鞋套（板房所用类型），不宜“脱鞋”或“不脱鞋”进入业主家，前者可能因脚臭尴尬，后者可能因鞋底不洁破坏业主室内卫生而令人不悦；

2．应当在业主开门时穿鞋套，令业主放心；

3．不宜在业主家里抽烟（即使有此习惯），因为所有员工都不应在业主家里家访时接受业户的香烟和酒类物（接受业主礼节性招待例外，如饮茶），以维护公司形象；

4. 不得接受业主的任何好处。

5.家访以不少于两人为宜;

6.重点业户每季度均应家访二次.

八.物业管理部经理操作规程

一．审阅值班主管工作日志

1．计划完成时间：5分钟；

2．工作目标：掌握值班综合情况，与各中队工作状况，并对相关内容跟进，及时总结经验，调整布署；

二．早会

1．完成时间：10分钟；

2．工作目标：通报值班情况与工作布署；

3．操作规程：

（1）每日08：00组织副主管以上人员进行集中开会；

（2）通报值班情况，对案例进行剖析与总结；

（3）传达上级领导相关指示精神及最新通知或任务（包括部门行动方案）；

（4）通报客户服务部或相关部门共享的服务信息；

（5）点明当日工作注意事项与要求（节假日重点布署与说明）；

三．处理批文、表报、假单等文件;

四．检查各岗位工作情况

1．计划完成时间：1---2小时；

2．工作目标：查找工作中好的地方与不足；

3．操作规程：

（1）根据操作规程各项标准，检查各岗位人员对客态度及操作流程状况；

（2）检查外围围墙状况，清晰是否存有安全隐患或人为破坏；

五．年度对客工作安排

1．每年度组织一次主管级以上人员参加的针对全区业主10%的家访与沟通；

2．物业管理部年度宣传工作

（1）一月发放针对全区的关于节前“防盗、防抢”的通知；

（2）五月发放关于“禁止遛狗”的通知；

（3）十月发放关于“秋季防火事故”的通知；

3．每年春节前后两个月安排特别小分队对重点路段、重点目标进行预伏；

六．员工的培训工作

1．每年度培训工作

（1）3——4月，队列、拳术及车辆指挥，共约30个小时；

（2）5——6月，服务礼仪与实操，物业管理基础知识，20课时；

（3）8——9月，安全教育，法制教育，4课时；

（4）10月，消防培训，12课时；

（5）11——12月，队列、拳术、体能训练，30个小时；

2．管理人员集训

（1）10——11月份组织骨干集训（在职与预提），30天；

（2）每两周组织一次在职管理人员管理理论或多媒体教材学习；

七．考核、评比

1．每个阶段训练任务结束进行一次考核；

2．12月底进行一次针对各级人员的综合考核；

3．4月底与12月底进行一次大型会操；

4．每半年对全体骨干进行一次民主评议；

5．各中队、班每日针对员工进行一次评比；

八．突发事件与重大投诉处理

1．确保三分钟内至现场，处理程序正确；

2．无因主观过失引起二次投诉；

3．处理情况书面上报管理处经理；

九．文体活动

1．两队的建设、

（1）篮球队，确保每月集训两日；每月部门内部有球赛不少于一场；

（2）散打队，3——6月强化训练，不少于200小时；9——11月强化训练，不少于150小时；

2．确保每年举办八·一晚会或十·一中秋晚会；

3．确保元旦有卡拉OK比赛；

4．确保春节有综合文体活动。

九.  物业管理部主管操作规程

一. 审阅中队领班值班日志

1．计划完成时间：5分钟；

2．工作目标：掌握中队领班情况并跟进相关内容；

二. 早、中班岗前培训

1．计划完成时间：10分钟；

2．工作目标：确保物业管理员及领班仪容仪表及精神面貌符合岗位要求；

3．操作规程：

（1）每天早上07：30与下午15：30对当班人员进行班前训练，并检查仪容仪表；

（2）就客人的投诉与建议以及服务礼仪、工作技能等内容向队员分析心得；

（3）向领班或队员传达上级指示精神、最新通知、任务或行动；

（4）逢重大节假日或特殊任务时强调相关注意事项与安排。

三．检查各岗位工作情况

1．计划完成时间：2小时；

2．工作目标：

3．操作规程：

（1）检查岗位人员对客态度及操作流程完成情况；

（2）检查辖区公共路段与区域是否存有安全隐患；

（3）检查围墙结构是否正常；

（4）检查岗位卫生状况并跟进；

（5）听取领班汇报并跟进相关内容；

四．年度工作

1．每年度对社区10%的业户进行家访或沟通；

2．根据部门总体安排组织好阶段性训练与学习，强化岗位实操培训；

3．根据部门评比制度做好每月、每半月及年度的评比工作；

4．积极参加部门组织的文体活动；

5．完成部门拟订的其它各项任务。

十.    物业管理部领班操作规程

一．查阅中队值班日志

1．计划完成时间：5分钟；

2．工作目标：掌握上一班工作情况并对未完成工作项跟进；

（1）根据值班情况记录，确定跟进要点及措施；

（2）向上一班领班口头了解工作情况并核实；

二．军训

1．计划完成时间：10分钟；

2．工作目标：确保队员仪容仪表、精神面貌符合部门关于仪容仪表要求；确保岗位常用执勤手势与动作经规范练习后上岗；

3．操作规程：

（1）整理着装，清点人数；

（2）对常用执勤动作、文明用语及岗位操作进行实操训练或演练；

三．报告：向值班主管报告；

四．安排岗位与岗前要求

1．计划完成时间：5——10分钟；

2．工作目标：

3．操作规程：

（1）呼点当值队员名及布置对应岗位；

（2）提出前日工作做得较好与不足的地方，对新一天的工作提出要求（或案例分析）；

（3）关于上一班次工作需要跟进的要点与注意事项进行说明与布置；

（4）上传下达相关指示、通知或任务，逢重大节假日或特殊任务重点强调安排；

（5）强调交安全，宣布上岗；

五．与上一班次领班正式交接

1．计划完成时间：3——5分钟；

2．工作目标：确保跟进内容无遗漏或未交接情形出现；

3．操作规程：

（1）清点对讲机、岗本等物品物资是否齐全；

（2）交人对值班日记签名确认；

六．巡检各岗位

1．计划完成时间：6——6.5小时；

2．工作目标：

3．操作规程：

（1）检查岗位人员纪律执行情况；

（2）检查岗位人员对客态度及操作流程完成情况；

（3）检查苑区道路及公共区域是否存有安全隐患；

（4）集中各岗位针对社区公共设施运作情况的统计并上报；

（5）对各岗位关于客户(业主)意见诸如投诉、建议的收集并上报或做出处理；

（6）检查公共区域卫生状况,采取措施积极跟进；

七．班后讲评与小结

1．计划完成时间：5——10分钟；

2．工作目标：

3．操作规程：

（1）小结工作中存在问题并提出整改意见；

（2）表扬好人好事，尤其对工作特别突出的队员应予以充分肯定；

（3）分享投诉或相关案例处理心得。

十一．办公室工作人员（工作人员含员、监控员、文员）

固定类工作

（一）来访接待

1．工作目标：

（1）按照《办公室管理规定》接待客人；

（2）来访客人无因接待人形象、态度差而投诉。

2．工作流程：

（1）见到客人立即起立问好“您好,怎样可以帮到您?”；

（2）招呼客人坐下、倒水“请坐”,“请喝水”;

（3）询问来访者到访意图，并立即作出处理；

（4）离开或结束时致意“请慢走”。

3. 注意事项：

（1）客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、人员、来队探访的队员家属、面试的人员及其他；

（2）见到客人起立要快，问候要及时，并要安排好客人坐下；

（3）接一待二应三，有多名来访人员时，应当有条不紊地展开接待；

（4）切忌在办公室内大声讲话或吵闹；

（5）客人离开时应起立道别。

（二）.接听电话

1．工作目标：

（1）确保二至三响之内提筒接听；

（2）不出现因接听听电话态度不好、语气不佳而令客人不适或投诉。

2．工作流程：

（1）电话铃响后左手按听筒并调整坐姿为正襟危坐，直腰，挺胸；

（2）调整呼吸至平缓或深呼吸，面带微笑；

（3）接听后，首先使用敬语：“您好，这里是物业管理部办公室，怎样可以帮到您？”；

（4）询问和了解对方来电意图并作解答和处理；

（5）通话结束时通常应表示感激或客气，待对方挂断电话后方能放下听筒（或结束交流3秒后方能挂断电话）。

3．注意事项：

（1）接听电话时周围有噪音应设法消除，如人为的应提示不要大声喧哗；

（2）接听电话时要好声音、表情、面容和情绪。声音不能过大或过细，适中（30分贝）为宜，表情和面容应积极，从容的表情和略带微笑的面容可以引导声音和情绪优化；控制情绪至为重要。接线员应在电话里面向客人施加积极的影响，情绪稳定，不可将个人情绪带到工作中，包括接听电话；当然，更不可在电话里与对方争论或争吵、发脾气等；

（3）对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况并记录，向上级通报及时；

（4）两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并分别向二者表示歉意。

十二．突发事件的处理

变动类工作

（一）交通事故的处理

1．工作目标：

（1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现；

（2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。

2．工作流程：

（1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序；

（2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序；

（3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院；

（4）征询双方事主意见可否协商处理；

（5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结；

（6）协商不成功，报交警处理；

（7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案；

（8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。

3．注意事项：

（1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激；

（2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群；

（3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；

（4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理;

（5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。

（二）煤气泄漏的处理

1．工作目标：

（1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理；

（2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。

2．工作流程：

（1）关总阀（别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）；

（2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引；

（3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备；

（4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；

（5）协助煤气公司人员处置；

（6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；

（7）恢复用气。

3．注意事项：

（1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能；

（2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。

（三）业主家中报警器报警的处理

1．工作目标：

接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理；

2．工作流程：

（1）判断报警信号发起原因；

（2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离；

（3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或介入处理；

（4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所；

（5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。

3．注意事项:

(1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁；

(2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警；

(3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）；

(4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要注意排除家庭影院、高清电视等音响传出高逼真的声音），其余情况均应联系业主，再作出处理，如果联系不上业主，应当立即报警或反馈至警方。

（四）电梯困人的处理

1．工作目标:

(1)确保3分钟内当值人员至现场处理；

(2)解困程序正确。

2．工作流程:

(1)消防中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情绪；

(2)迅速上报值班主管、维修部电梯工、电梯公司及客户前台，并计算电梯公司与维修工至现场时间；

(3)值班主管与消防中心当值随时了了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120备候救护；派员于大堂处向上下客人解释，各楼层设置电梯维修牌；

(4)协助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪；

(5)了解电梯困人原因，排除故障，恢复电梯运行；

(6)将事件经过公布于大堂。

3．注意事项:

(1)电梯困人时应等候专业电梯工解围；

(2)及时向客户做好解释；

(3)留意电梯公司人员到现场时间是否符合协议合同要求；

(4)稳定被困人情绪很重要。

（五）打架斗殴的处理

1. 工作目标：

（1）接报后就近当值队员及机动人员、领班需在2分钟之内至现场控制；

（2）确保无因采取措施不力、不果断而致双方继续打斗甚至升级的情形出现。

2. 工作流程：

（1）接到报告后就近当值队员、机动力量、当值领班、主管迅速赶往现场；

（2）立即劝阻打斗，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散劝离围观人群；

（3）如有重伤者，应拨打120，送医院救护；

（4）可根据双方当事人意见及现场情况决定是否报警：

a：情节轻微未造成严重后果与伤害，且未持凶器，双方当事人自愿协商解决，可以不报警；

b：其中一方要求报警，应协助报警；

c：造成人员伤害、公司物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向，出现以上三种情形之一，均应报警；

d：事态严重，难以控制之时，应迅速报警；

（5）协助机关勘察打斗现场，辨认首要分子或主要参与者；

（6）记录事件经过并报至办公室备案。

3. 注意事项：

（1）处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上；

（2）控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方处理（无法控制时应记住首要分子特征）；

（3）处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主，不可使问题再次升级或将矛盾激化。

（六）对醉酒、精神病人的处理

1. 工作目标：

（1）确保接报后2分钟之内机动人员及领班至现场；

（2）处理程序正确，确保无因未按流程操作、控制不力或处理不当而令醉酒者、精神病人对他人或物继续构成威胁和伤害；

2. 工作流程：

（1）接报后就近当值及机动人员迅速至现场；

（2）稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害；

（3）设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿；

（4）交由其家属领走并提醒其家属留意管教；

（5）继续且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系，以上情形之一均应报派出所处理。

3. 注意事项：

（1）如者未持攻击性凶器（指徒手）而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为主，不宜用过强的手段压制、控制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生；

（2）如者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的，应对其采取果断措施制服、控制并报警；

（3）对醉酒者应根据其体征（即身体状况）是否存有生命危险而决定需否拨打120救护，防止意外发生；

（4）附：对（夜晚）醉酒者入区出现以下情况应特别注意：

 a: 遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应注意自身安全，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害，如有，应联系其家人写确认书；若不愿意或家中无人，报警取证；

     b: 遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请及时联系其家人；如无法联系其家人，为防止生命出现危险，可联系其邻居协助并报警及拨打120，防止物业公司因不作为而承担一定的责任。

（5）注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形出现，如有，应尽量联系其家属；如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事件出现，必要时应报警。

（七）盗窃案件的处理

1. 工作目标：

接报后2分钟内至现场布控或处理。

2. 工作流程：

（1）正在发生的案件

a. 迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力，加大检查力度；

b. 迅速上报部门经理；

c.封锁事发单位，全面监控周围情况，即“先围后捕”；

d.联系业主判断其是否在家，有无危险等；

e.将情况向机关汇报，请求出警；

f.事后以书面报告形式递办公室。

(2)已发事件

a. 保护好现场，外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案的，应迅速联络业主至现场确认；并征求业主意见是否报警；

b. 如外表难以判断，但有重大可疑是被盗，同样需要联系业主至现场确认，由其决定是否报警；

c. 物业管理员应维护盗窃现场的原状，保护好现场的脚印、指纹、工具和痕迹等，协助警方破案；

d. 广泛收集可疑人员资料，及时向机关汇报；

e. 安抚业主,确保三日内有回访、沟通。

3. 注意事项：

（1）封锁时应全面，不留空档，先围后捕（确有把握或正在逃窜时应立即实施追捕）；

（2）及时进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、判断，以制订相应的防范措施；

（3）检查签到制度是否落实，检讨本部工作人员是否有未尽之职。

（八）对可疑物品（爆炸物）的处理

1. 工作目标：

（1）确保可疑物品安全转移或处置；

（2）确保无因处置不当引致人员伤亡或财产损失。

2. 工作流程：

（1）确定可疑物出现的位置；

（2）迅速上报当值主管及经理，并成立观察组至现场勘查，确认其可疑；

（3）指令义务消防队携带水、灭火器等消防器材至现场战备以便随时应付爆炸引发的火灾等；

（4）迅即组织岗位及机动力量封锁现场，疏散围观人群，阻止业户、客人靠近，设置警戒线；

（5）报警，请求机关技术支持和处理，并协助其处理现场和查找放置可疑物的人；

（6）解封；

（7）将事件经过书面报告至办公室备档。

3. 注意事项：

（1）情况来源通常为当值队员或员工巡查发现，如属客人报告（口头或电话）需问清楚出现地址、物件特征等资料，如未提供，应查证是否为误报，稳妥的做法是对重点区域进行拉网搜查；

（2）不可擅自转移、搬动、检查可疑物，防止爆炸或意外发生；

（3）注意封锁信息，防止记者打探、拍摄、报道等。

（九）对有人跳楼或从楼上摔下的处理

1. 工作目标：

（1）接报后当值人员2分钟内至现场处置;

（2）确保无因处理流程不当而导致负面影响扩大或援救不及时.

2. 工作流程：

（1）接报后机动力量、当值领班及主管迅速至现场，拔打120救护及报警；

（2）派员封锁现场，疏散围观人群并禁止拍摄（慎防记者进入）；

（3）向上级汇报；

（4）协助机关勘察现场，积极查找事者亲属或家人并安抚；

（5）清场，并将事情处理经过汇总至办公室备案。

3. 注意事项：

（1）至现场后应立即拔打120抢救生命；

（2）现场应防止记者拍摄或将消息扩散；

（3）安抚事者家属；

（十）对火警的处理

1. 工作目标：

（1）2分钟之内义务消防队至现场处理；

（2）确保无因处理流程不当或不及时引致扩大火情或损失。

2. 工作流程：

（1）接警后机动消防员迅速携灭火器材至现场确定火警性质；排除误报，迅速制订灭火方案；并上报总经理及防火安全小组负责人；

（2）部门消防员与消防车速至现场接应，选定最佳地形及接驳水带准备灭火；

（3）确定火场有无人员伤亡或危险，设法救出被困人员及疏散大火可能危及的人员；启用消防广播，向业主讲明发生火情位置，不要惊慌，带好钥匙，锁门后有秩序地安全撤离，如有伤者，拔打120救护；

（4）消防主管迅速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭；并关闭煤气阀及电源开关；将易燃物转移，隔离火源；通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，通知水泵房，随时准备启动加压水泵；

（5）当值主管组织人员维持现场秩序，防止有人趁火打劫并设置警戒线，人员只允出，不许入；

（6）当火势继续扩大难以控制时，应立即拨打“119”请求支援，并派员于路口接应；

（7）共同协力扑灭火灾；

（8）了解引起火灾原因，查明事故责任人；

（9）认真吸取此次火灾的教训，制订相应的改进与预防措施并存档；填写火灾事故报告单，报上级领导及主管部门审批。

3. 注意事项：

（1）不是所有火警均要拔打119，而应先行勘订火警性质；属慌报还是初起火灾，义务消防队如有能力扑灭则无须拔打119；

（2）扑救火灾应坚持“先救人，后救火”的原则；

（3）重视社区消防宣传，提高业户消防意识。

（十一）抢劫的处理

1．工作目标：

（1）确保接报后当值人员2分钟之内至现场处理；

（2）处理程序正确，无因程序处理不当而造成人员伤亡或严重后果。

2．工作流程

（1）接报后迅速至现场，设法制服劫犯；并拔打110报警；

（2）监控中心队员迅速呼叫门岗封闭各路口设卡，并运用监控录相追踪或锁定疑犯位置；

（3）若劫犯逃逸，应出动摩托车或机动车辆实施追捕；

（4）如追不上，应看清人数、衣着、相貌、体征、驾驶交通工具及车号牌特征等，并及时向“110”通报情况；

（5）保护好现场，不得擅自移动任何物品，包括劫犯引留下的身体痕迹、烟头等；外人不得进入现场；等待机关人员勘查现场；

（6）向住户、当事人了解相关线索，怀疑对象等情况并详细记录；

（7）如有重伤者，应及时打“120”或送医院急救；

（8）综合分析案情，总结经验教训并上报。

3． 注意事项

（1）当劫犯持有械时，应注意自身安全，尽可能采用迂回战术，避免正面对抗以致人员伤亡；同时应力保事主的人身安全；如持刀具等一般凶器，可采用强制手段果断制服；

（2）报警应及时，报告方位要准确，争取时间。

十三．拾遗物品的处理

（一）工作目标：

1．保证拾获物品上交过程完好齐全；

2．无冒领或错领。

（二）工作流程：

1．当值队员拾获物品后交至领班处；

2．领班详细清点拾获物种类、数量等并一一记录在案，由拾获人签名确认；

3．将物品转至物业管理部办公室，并告之屋村管理处前台拾获物概况；

4．拾物内如有相关资料显示可以联系到事主，可直接电话告之事主持有效证件前来认领，核对无误后由其签名确认领取；

5．如无线索可于拾获物处或卡口张贴公告，介绍拾获物概况及认领方式等，三天后仍无人认领，转交至人力资源部；

6．部门设置拾获物品情况登记薄，对每一次拾获情况详细记录。

（三）注意事项：

1．告之前台及张贴公告示之时应概略叙述，如可介绍拾获物品为“×色×包，内有物品若干”，涉及内存具体物品及数量均不得量化或明示；公示时应注明为××部门员工拾获，以加强正面宣传；

2．拾获人或部门应拒绝失主给予之任何报酬；

3．失主认领失物时，应严格把关核数并登记其有效证件资料，须经其签名确认后方可领取，防止冒领；

4．如属违禁物品一律交由机关处理；

5．如属业主要求协查失物，应及时记录要查找物品的相关资料及丢失地点，然后派员或要求各中队协助查找，找到后及时联系业主，如未找到，仍应回复、安抚业主，并继续跟踪此事。

十四.客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理

（一）工作目标：

1．防止出现二次投诉或使问题解决复杂化（即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级）;

2．化解矛盾;

3．确保处理程序正确,合法合理.

（二）工作流程：

1．接报后负责人迅速至现场控制局面；

2．必要时将当事队员隔离一旁，并迅速了解情况，如队员受伤，应送医院治疗，并视情况报警（对方合作无须报警）和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害，正常处理；如构成伤害,进入法律程序处理,如介入,对相关人员进行处罚或追究责任;

3．如属客人过错应劝喻客人冷静处理；如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉，为事件承担过失责任；如属操作规程规定不合理而致客人冲动，当值领班以上人员应主动承担责任；

4．如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人电话、路址，事后再沟通解决；

5．送离客人，对客方提出的正确意见表示感谢；

6．安抚当值队员，详细记录事情经过并跟踪解决。

（三）注意事项：

1．面对客人、业主（泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户）情绪失控时，所有当值队员均应冷静对待，不得受对方情绪过激引起的感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对；

2．领班或主管调解时应控制好自己的情绪，不得出现情绪冲动或过激等行为；

3．现场当值队员应确实做到“打不还手，骂不换口”，业主、客人出现情绪冲动通常是“对事”即“对公司的制度、程序”运作不理解或“对人”即“对当值人员的行为方式、态度等”不满意而引起的；如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不顺”而引起的。所以无论哪一种情况，均应换位思考，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱，而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以，在解决此类问题时，一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是，合理量化地处理；相信即使是客人的错误，对方也总有明白的时候；

4．因客人的过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报警，如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的，可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持克制，不可动手动脚；

5．当客人朝队员大打出手时应回避（回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施），并立即报警；如演变为行凶时应制止，如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;

6．不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.

十五．卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理

（一）工作目标：

1. 留置肇事者；

2. 确保按程序处理,无因处理不当而致被侵权方受损。

（二）工作流程：

1. 迅速拦截肇事车辆或肇事人并上报当值领班；

2. 保护现场（车若未离开应维持原状）；

3. 照相取证并通知工程部管理员或维修部人员至现场打价以定赔偿价格；

4. 出具确认书由事主签名或现金赔偿；

5. 如拒签或拒偿应即时报警，由警方现场勘定责任并取证；

6. 事后将事件详情汇总至办公室。

（三）注意事项：

1. 如事情发生在卡口或主干道应迅速开通备用通道，做好通行指挥，确保车辆顺畅经行；

2. 照相取证非必备要素（有条件的可以实施），通常以现场确认或认定为主；

3. 使用确认书签名通常适用于区内业主或业主自愿担保的情形。外来人员应以现金支付，不适用确认书。确认书通常应注意赔偿金额等，以防支付时再起争议，

如拒偿，须报警；

4. 如属醉酒肇事所致，应当报警同时可联系其家人赔偿，如其家人不认定事实签名确认而拒赔，则交由警方处理。

十六．停水的处理

（一）工作目标：

处理程序正确，确保无因物业公司工作人员服务态度不佳、向客人解释不清、

前期知照不足，提供协助不够而引发投诉。

（二）工作流程：

1. 预见性停水

（1）接管理处通知，全面撑握停水原因、时间；

（2）会议传达或将停水相关信息通播传递至车场、卡口、巡逻岗及监控室等一切可能对业主、客人提供解释的岗位；

（3）下发书面停水通知至别墅区每户及张贴于洋房大堂通启栏处；

（4）消防车提前做好水贮备工作，随时听候调遣，对未能提前做好贮水准备的业主、住户提供方便；各岗位当值成为临时送水员，为楼上住户义务送水；

2. 突然停水

（1）接报后迅速与管理处前台联系，了解停水原因及可能涉及时的区域；

（2）将事件原因及可能恢复供水的时间通传至各岗位当值及监控室，及时向业户解释(如属来电了解停水原因的业户而又无法当时给予答复的应记录其电话及姓氏,待查清后速回复)；

（3）迅速启动消防车紧急供水；部门应抽调相应人数的应急队员于洋房区为楼上住户提水义务提供协助；

（4）如属区内水管爆裂，应积极协助维修部抢修；如属自来水公司方面原因，应及时跟进供水恢复时间；

(5)在受停水影响的大堂或电梯内张贴致歉信三日;

（6）物业管理部经理应将情况及时汇报至屋村管理处经理处。

（三）注意事项：

1. 由于停水影响群众生活，因此应采取积极措施应对，如属预见性停水，应至少提前2日告知住户做好贮水准备；并对少数未知户提供帮助；如属临时突然停水，应及时掌握停水原因及可能恢复供水的时间，合理地向业户做好解释；

2. 所有接待人员对业户的抱怨均应接受和理解，并向业户表示歉意。

十七．洋房区对占用消防通道停车的处理

（一）工作目标：

1．确保消防通道或苑区人行道路无车辆停放；

2．处理程序正确,无因处理不当而引致违规车辆车损事件。

（二）工作流程：

1. 确定违规车辆所属单位，按门铃或电话连线告之车主此举已侵害了公共利益，劝其将车停入车场；如无法查找，于其车门处张贴《违规停放告知书》，并记录存档；

2. 屡不听劝者，应以消防中心的名义发信至该单位，同时拍摄图片存档，必要时公布于公共宣传栏。

（三）注意事项：

1. 占用公共通道、苑区人行消防通道或机动车道违规停放之车辆屡见不鲜，尤其数占用消防通道停放车辆危害最大，因此，小区纠正车辆违规停放应首先纠正占用消防通道停放之情形；

2. 对于屡犯者可以摄取图片在公共大堂公布（车牌尽量作模糊处理），引导全体业主支持和认同此举；必要时可以采取堵路障的方式警告违规停放车辆，但同时应填写告知单告之其已方所采取的措施，防止车主开车时因预见不足令车受损；

3. 杜绝此类情况应加大宣传力度，正确引导，并对通道出入口封闭，仅供人行或单车出入；

4. 切勿采取过激的手段或措施，不得超出《物业服务合同》约定的权利、义务及法律赋予物业企业的权利范畴，不得以破坏的手段如放气、划花车辆等非理性或报复方式处理；

5. 必要时寻求警方协助拖车处理。

十八．对洋房区占用私家车位的处理

（一）工作目标：

1. 化解矛盾及时，无因劝解不力或制止不力而致双方业主（车主）矛盾激化；

2. 无因物业管理员态度不端而引致客人投诉。

（二）工作流程：

1. 及时告之侵占车位人此举属侵权，引导其将车停入探访车位或公共车场；

2. 因侵占人已离开车场返屋，而当值人员因工作原因未能及时发现并制止，事后应按门铃或电话联系侵占人请其将车开走，并记录；

3. 因无法查找停车人资料时应于其车门处张贴《违规停放告之书》提醒其此举属侵权，并记录存档；

4. 车位主人返回发现车位被侵占后，本部当值应主动致歉，并积极设法联系公共车场或探访车位临时停放，时间允可应再次联系侵占人将车开离；

5. 对屡犯者拍摄存档，必要时应报警。

（三）注意事项：

1. 洋房区露天私家车位被他人侵占在大型社区车场管理中屡见不鲜，并由此产生了大量的业主与业主之间、业主与物管之间的矛盾，正确的合理的解决此类事件是化解矛盾的关键；

2. 侵占他人车位停放车辆分为故意与非故意，故意通常是由没有车位或车位不够用的住户造成；而非故意则以访客较多。因此，对非故意类情形应做好预防，对来访客人应于通传等候时告之其车辆停放注意事项，车场管理员亦应及时引导来车停放；节假日因区内业主车辆停放较多，应要求来访车停在会所等公共车场；对多次故意占用他人车位行为的业户应拍摄备案，积极做好转化工作；

3. 不宜怂勇车位主人以堵车的方式解决问题，必要时可以报警；

4. 防止双方业主（或车主）矛盾激化引致打斗，应积极调解；

5. 切忌管理员用过激的方式如放轮胎气、破坏等行为解决问题；

6. 加强宣传和引导，形成压力。

十九．对台风/暴雨来临的处理

（一）工作目标：

1．确保全区公告于台风到来三日前完成；

2. 确保无因告之、防范不及时而引致责任事故发生。

（二）工作流程：

1．接到预警后，提前1—2天以书面公告形式告之业户预防台风、暴雨天气的注意事项（如关闭门窗、取缔阳台悬挂物等）；

2. 检查苑区公共区域的广告牌、围墙、太阳伞、路灯、房屋外墙、横幅等设施、物件的状态，采取有效措施收取或检修、加固等；检测并清理排水道口，确保排水系统正常发挥作用；

3. 各岗位当值做好防风雨准备，雨衣、水鞋、手电等应急用具齐全，并划定避风暴安全点；

4. 风暴来临时，还应注意值守区域治安情况，防止治安案件发生；

5. 及时统计风暴来袭后造成的损害结果，查明有无人员伤亡情况。

（三）注意事项：

1．雷雨来势汹猛时，卡口通传应改为客服电话联系业主，不宜让区内巡逻岗冒雨通传；

2. 确保当值岗位人员安全；

3．适当增加岗位值班人员力量，加强对重点部位的防范工作；

4．全部门进入戒备，取消休假或人员外出，成立战备值班分队，遇有险情或台风增强时出动。

二十．对水浸的处理程序

（一）工作目标：

2分钟之内赶到现场，处置程序正确，无因处置不及时而至水浸范围扩大。

（二）工作流程：

1．接报或发现水浸（跑、冒、漏、浸）立即报管理处及水电维修部；

2．关闭相关进水阀、地下室设备电源等；

3．组织工程人员抢修，协助利用沙包、条木等物遏止水势漫延；

4．于现场布置“小心慢行”的警示牌，如因工程抢修而引致停水、停电，应及时于大堂或相关公共楼层出入口张贴公告。如属公共路段，应根据实际情况确定车辆是否需要绕行或改道，防止车辆驶入水浸区域后熄火造成车损。由客户服务部及监控人员向致电者做好解释；

5．清洁水灾影响的区域；

6．抢修完毕，工程人员调试系统，恢复正常；

7．汇总事件原因并报至管理处。

（三）注意事项：

1．相关区域发生水浸后应即时告之客服前台当值人员以便向客人解释；

2．设备损坏引起水浸，由“谁管理，谁负责”实施，如属自来水公司负责，则由自来水公司负责抢修，物业公司提供协助；如属自管设备，自行组织力量抢修；

3．电梯浸水时的情况区分：

（1）当底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，终止运行，断开总电源；

（2）当楼层发生水浸而水可能或已进入井道时，应将轿厢停于进水层的上二层，停梯断电。

二十一．骨干选拔程序

（一）工作目标：

选拔合格的基层管理人员。

（二）工作流程：

1．提前十日公示骨干选拔的通知，含选拔的条件、资格、选拔程序、考核方案等,并接受报名；

2．公示第十一日组织资格审评合格人员笔试；

3．组织笔试合格人员进行1—2个月的全封闭集训；

4．结业考核，对各课目进行综合测评；

5．择优录取并上岗试用

（三）注意事项：

1. 中队民主评议、个人品德考评自我开发热情评估是资格选拔的主要内容；

2. 试用期三个月满后不符合要求的退回原工作岗位。

二十二．紧急集合的程序

（一）工作目标：

1．确保2分钟内集合完毕；

2．应急程序正确。

（二）工作流程：

1．规定紧急集合的信号：以急促哨声为准为治安事件；以长哨声为准为自然灾害事故；

2．确定集合地点、运动路线及集合完毕时间；

3．确定由值班主管发出报警信号；

4．各中队整理着装、清点人数、报告及领受任务；

5．紧急出动；

6．小结讲评。

（三）注意事项： 

1．如属演练，应预先设定好行进路线，通常以2—5公里为宜，途中不得呼叫；

2．报警信号通常由值班主管发出，如属处突，在发出信号之前，应先请示部门负责同志，征得批准后方可实施。

二十三．物业管理员录用程序

（一）工作目标

（二）工作流程：

1．接受报名；

2．测试身高，符合《物业管理员录用 标准》---身体要求项留下进入下一环节测试；

3．为时不超过20分钟的笔试测试文化基础；

4．合格者参加面试

a. 出示证件，并检验证件真伪；

b. 测试身体协调性与体能(即体测)；

c. 测试语言表达能力；

d. 测试反应、思维及判断能力；

e. 了解其工作经历及个性特征；

f. 了解应试者对待面试的这份工作的期望值；

g. 确认面试合格；

h. 商谈或告之薪金待遇、工作环境、双方权利、义务等事宜，达成意向性意见。

5．至医院参加军检合格，整理仪容，购置生活用品；

6．至部门领取政审表，填写个人档案，录取指纹；

7．缴押金，领取饭卡及迷彩服；

8．参加为期十日的军训经考核合格；

9．合格，办理入职手续；

10．试用三个月，合格转正。

（三）注意事项：

1．测试身高项，特殊情况指“大专或以上学历”、“有文艺、体育专长，能唱善舞”、“班长、党员（兼有）退伍”等类情形，身高可低至为男170cm以上、女165cm以上；

2．笔试以生活常识、工作常识、地理时事为主，不宜超过20分钟（附笔试试题）；

3．测试身体协调性以走（齐步）、跑（跑步）、踢（正步）为主，并检查手臂伸张程度、手指是否完好等；

4．测试身高和笔试由办公室文员执行，面试由部门负责人`实施。

5．测试语言表达能力主要以朗诵短文、交流、口述等方式进行，排除口吃及反映迟钝等（附面试问题设计）。 

二十四．物业管理员岗位常用技能应用细则

（一）问好（问候）

1．对客问好（问候，或打招呼）的原则：

（1）先敬礼后问好的原则；

（2）户外五米的原则（室内或大厅为二—三米，本部执勤岗位多为户外）；

（3）眼神与客人自然交流的原则。

2．对客问好（问候，或打招呼）的时机：

每一个客人（业主、住户、访客、员工、装修工等）即将来到眼前或从身边经过之时。

3．对客问好的要求：

物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则，即在约五米时就要调整姿态，酝酿神情。相距约五米，主要是防止因距离太远客人 听不清楚，距离太近问好又太突然，客人易受惊吓；问候时声音不要过大或过小，宜保持在30—50分贝；语调温婉，充满感情与自信，与客人问好时微笑要自然（忌皮笑肉不笑或假笑），适当露出6颗牙齿，表情大方不做作。双眼平视地与客人交流，不可东张西望；忌逼视或紧盯客人不放（尤其为女性客人）；区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车，问候点头示意即可，但遇有客人招手或问询时，应先下单车，手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。如果是步行巡逻，可行进间问好敬礼或力正敬礼。

4．注意事项：不得坐着向客人问好，即使执勤时是坐姿，只要客人来到，均应立即起立、问好。

（二）客人问路

1．接受客人问路时的基本原则：

（1）耐心接待的原则；

（2）指路时使客人明白的原则。

2．注意事项：

物业管理员在遇有客人问路时，要先下单车立正（行进时同）、敬礼、问好:“先生/小姐/师傅，您好，请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么？”然后认真听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中，以免干扰谈话，同时要注意听对讲机，随时关注岗位情况，如需要回Call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关情况后，及时指明道路，并告知注意事项，最后征询客人意见是否清楚（注意，指路时用掌而非用单指）。如果客人还是不明白，可通知沿途岗位在街口/路口迎接，将其带至相关单位，必要时可报告领班处，协调人员带路。客人离开时会表示感谢，我们应礼貌的回答：“不用谢，这是我应该做的/不客气，为您服务是我的工作。”表示再见后离开。

（三）接受客人问询

1．接受客人问询的基本原则：

（1）详细解答，不推托，尽可能满足客人要求

（2）对超出自己业务知识外的情况，要上报领班，忌胡乱猜测

2．注意事项：

物业管理员在当当值过程中，遇到客人有事询问，应当及时下车敬礼、问好：“先生/小姐/师傅，您好，有什么可以帮助您？”客人说完所需问询的情况后，当值应当按照自己所知情况予以解答，忌胡乱猜测，说我想、可能是、也许是等话。如是超出了自己业务知识之外的事，可报告领班过去解答。如果客人没有时间等，也可以记下门牌号码，姓氏或联系电话，了解清楚情况后再回复客人，或者告知屋村管理处及相关单位的电话，可去电咨询。在与客人交谈的过程中，对讲机的音量要适中，要注意听对讲机，如需要回Call时应向客人表示歉意。遇到情绪比较激动的客人，如客人反映路灯长时间未修好，应当及时的表示歉意：“这是我们做得不足的地方，谢谢您的监督，我马上将此事想我的上司汇报，尽快整改。”要注意安抚其情绪，不要说刺激客人的言语，不要激化矛盾，必要时向领班报告，请领班到场处理，待客人情绪稳定后，再向其解释，并把要采取的措施告诉客人。

（三）通传（卡口）

相关细则：

通传岗位当值队员将需要通传的车辆指挥靠边停放，通传尽量站在驾驶员窗边，然后问询客人：①“先生/小姐/，请问您贵姓？”待客人回答后（此时要边问边用探访本速记）。②“×先生/小姐（加上对方的姓，能够拉近相互的距离，更能体现服务的完美），您好，请问您去哪里探访？”客人回答地址（速记）。当客人所说地址不对时，如绿影翠湖183号、碧湖豪庭10街5号（无此街号）等，应马上提醒客人重新联系探访对象。当客人所说地址对时，要回答：“好的，请您稍等一下，我们马上为您通传。”（注意：与客人说话时尽量保持80cm以上的距离，如口中异味较大的尽可能在1米左右，避免影响客人），然后Call对讲机，再登记车牌、人数等，再接待下一台车，如果只有一台车的时候尽可能站在车子的左前方。屋村队员回Call有请时，要向客人表示歉意：‘先生/小姐，耽误您时间了，业主请您进去，请慢走。’屋村队员回Call需要探访客人联系业主时，当值队员应当向客人解释原因，请他/她联系业主，如果因为通传时间较长，客人不理解，发脾气、责骂时，要注意克制自己的情绪，耐心的与客人解释原因，不要去计较客人的过错，把对让给客人，必要时可以让旁边岗位来替换调和。

（四）通传（区内）

相关细则：

在接到卡口的通传后，区内相应当值队员应先放下手上的工作（突发事件、紧

急情况除外，主要指正常巡查、登记时），以最快速度赶到通传单位。别墅门铃切忌连续按，应按一下，稍停，再按，因为业主有个反应的过程（比如穿鞋、着衣、下楼等），如果按到第四下还没有业主出来，外围观察迹象显示业主不在家时（如车库无车，门窗紧闭等），应当及时回复卡口：××单位没有业主听门铃，请联系业主。洋房门铃按一下响两声，到第三下仍无人应答时也要及时回复卡口联系业主。通传时要保持自己的姿势，不要坐在单车上或单脚点地通传，要注意我们的行为会影响我们的工作。通传时不要‘哎、喂’等语言，要先自报家门：‘先生/小姐，您好，我是×街/×苑的物业管理员，工号××，门岗/卡口有位×先生/小姐探访，请问是否请进？’得到业主的肯定后表示感谢，再见，再回复门岗放行，同时在几分钟内留意此单位客人是否到达，洋房则需要帮助开门。

二十五．处理区内违规行为时的常用方法与注意事项

（一）小区内常见的违规行为

1．高空抛物或于阳台悬置花盆、悬挂衣物品等；

2．养狗或遛狗；

3．占用他人私家车位停放车辆；

4．占用消防通道停车；

5．占用主干道停车；

6．车损、车被刮花的处理；

7．违规装修，违规搭建。

（二）常用的解决方法

1．口头劝喻（可由物业管理员与工程管理员协同，可当面也可电话告之）；

2．发放书面通知单，如属违规停车，可发放《违规停车通知单》；如属违规加建搭建，可发放《整改通知书》，均应一式二份，一联事主，一联部门存档；

3. 家访。通过登门拜访做工作，增进沟通与交流；

4. 必要时拍摄违规图片，如高空悬挂物、占用车位、占用主干道停车等，存档在案；

5. 针对全区普遍存在的现象而因面过大难以纠正时可以发公开信与业主，形成压力，如高空抛物与遛狗养狗的行为，发信致业主效果较好（附件：）；

6. 可向执法中队报告，请求行政主管部门干预管理，如养狗、违规搭建等；

8．物业管理部各岗位应积极打击无主狗或流浪狗（凡无主人跟着的狗只均可捕杀）；

9．加强宣传，可于公共宣传栏对违规行为、物业管理热点问题、邻里关系、社区文明等内容进行宣教，提高业主自觉意识。

（三）慎用或忌用方法

1．用石墩堵车。堵车的优点是可以令乱停放或侵占他人车位的车主心有余悸，令有车位的业主感到我们的作为；但要明白的是，洋房区域内不断增长的车辆数量与固定不变的车位之间的矛盾将是整个业界面临的管理难题。尤其随着社区内车辆数量的增加，单纯的堵车绝不是长久的办法。问题二，堵车后因来不及告之车主或因告之车主的通知单被风吹雨淋掉了，车主倒车或驾驶时造成车刮花或车损时的责任作为物业公司一方难脱其咎，且争议较多。当然事发后通常可以通过和解、寻求保险公司赔偿、报交警裁定等方法处理，但始终被动的是物业公司。所以，此方法应慎用，确需用路障堵车应尽力避免因路障设置不当而致车损事件发生。

2．区内发生车损时可以出证明打发车主了事。不少管理者认为这样很省事，只要车主不找物业公司负责出什么证明都行。问题在于：一、车主拿了这样的证明，可以起诉公司或由保险公司取得代位追诉权起诉公司；二、即使物业公司开具的证明难以有法律效力，但可以成为车主手中的凭证或凭据。因此，车损事件发生后，在日前尚未有非常明确或十分规范的法律文件指引的条件下，应当报交警或派出所处理，由警方判定现场，确认事实，并建议车主向保险公司索赔，如确属公司存有过失，可要求其通过法律途径解决，让公平的法律说话；

3．将相关资料图片公开（如违规时拍得的相片），公开资料图片通常为非选项，拍摄图片的目的在于存档备案，尤其对屡犯者，在出现问题或争议时，可作为理论的凭据，而非公开广为人知；

4．强制拆除违规搭建，此法忌用。应当发放《整改通知书》并由其业户或负责人签字确认。仍未整改，报执法部门处理；可行的方法是由装修负责在报建审批时写承诺书，一旦出现违规装修，管理处将其或取消其资格；

5．忌用破坏、报复等方式对付违规行为；

小结：我们应当明白，我们是服务于小区的物业管理企业，企业绝不是行政执法机关，在处理小区内纷繁复杂的事务时，一定要在合情合理尤其是合法及按照《物业服务合同》的约定进行管理服务。不得逾越法律或职权范围做工作。诸如高空抛物是道德范畴，致人伤害时属特殊侵权行为，而物业公司无须承担责任；占用他人车位属民事侵权行为，可通过调解或报警等方式解决，不宜堵车或建议车主“车堵车”等过激方式解决；养狗与违规装修属管理范畴，物业企业只承担协助管理之义务。总之，进行社区管理与服务时，只有清晰物业企业责、权、义等关系与职责区间，才能对各类违规行为采取恰当的