新媒体公众平台信息管理制度

1、管理目的

为加强公司品牌建设，统一公司对外品牌形象，规范公司新媒体平台的运营管理，促进新媒体平台健康有序的发展，进而促进体系内各新媒体公众平台之间的交流，结合本公司新媒体平台的运营现状，制定本管理制度。 

2、适用范围

本制度适用于公司总部、各驻外事业部及各分子公司新媒体平台的建设与运营。 

2.1注解：

新媒体平台指由互联网第三方平台机构提供的对外品牌宣传与资讯发布通道，目前主流新媒体包含但不限于：微博、微信公众平台、有信、陌陌、百度直达号等。

3、职责说明

3.1集团市场管理部管理职责

（1）制定新媒体公众平台发展战略规划；

（2）核批各部门或分子公司新媒体公众平台的开设申请；

（3）监管新媒体公众平台活动信息及活动内容发布；

（4）新媒体公众平台VI管控；

（5）整合公司各渠道新媒体平台资源进行品牌宣传；

（6）负责集团及分子公司新媒体危机公关处理；

（7）建立相关新媒体公关管理办法及应急处理机制；

（8）监管各分子公司新媒体平台运营数据，总结运营中出现的问题，并提供指导帮助。

3.2集团总经办企业文化模化管理职责

（1）监管各类新媒体平台企业新闻的发布；

（2）各新媒体公众平台的企业文化建设管控等。

3.3集团客服部管理职责

（1）对新媒体平台运营中涉及服务的问题进行指导管控；

（2）负责集团新媒体平台用户的在线消息内容回复；

     （3）负责集团新媒体平台客户投诉的追踪跟进。

3.4各驻外事业部及各分子公司管理职责

（1）受集团总部市场管理部（以下简称“市场管理部”）监管与指导，负责新媒体公众子平台的日常运营与管理；

（2）对各自新媒体平台的运营数据进行监管和统计，并向市场管理部反馈；

（3）各自新媒体公众平台活动信息及新闻的报备；

（4）负责各自新媒体平台客户投诉问题的应急处理，并及时向集团客服部反馈。

4、主要内容

4.1新媒体公众平台的开设及申请

（1）新媒体公众平台是公司对外宣传及资讯发布的重要平台，任何人未经市场管理部许可，不得以公司名义或使用与公司相关信息材料开设新媒体公众平台；

（2）各类新媒体公众平台的开设须符合公司整体发展策略。各部需要开设新媒体公众平台，应按照公众平台管理要求流程提交OA申请以及相关材料，经市场管理部审核通过后，方可开设；

（3）新媒体公众平台开设申请材料包含但不限于：公众平台名称、主要功能、头像、管理人员及联系方式；

（4）为统一公司对外公众形象，应规范使用公众平台名称，如业务上有其他需求或有特殊情况的，则需另行申请。

4.2 新媒体公众平台的管理

公司集团总部市场管理部对所有新媒体公众平台实行统一监管，由总经办企业文化模块、集团客服部按照其部门职能分工负责新媒体公众平台的具体监管事宜，监管内容包括但不限于：新媒体公众平台的开设、运营数据的上报、活动信息的发布、运营管理人员的报备、重大事件的报备、各类新媒体平台应急事件处理等。

4.2.1、新媒体公众平台信息的数据统计分析

    （1）集团公司、分公司及子公司新媒体公众平台管理人员，应对各自新媒体公众平台已发布的信息、评论等运营情况保持持续关注，在次月10日前汇总上月平台运营数据形成数据分析性电子报表（附件二），以OA信息的形式向市场管理部和集团客服部上报，市场管理部将对各分子公司新媒体平台运营现状给予合理化建议与改善对策。

    （2）新媒体公众平台管理月报的内容包括但不限于：新媒体公众平台阅读量图文趋势、新媒体公众平台关注人数、各渠道用户增加量、投诉咨询数量等，相应月报参考附件一。

4.2.2、新媒体公众平台信息管控与沟通机制

（1）市场管理部负责品牌战略、新媒体公众平台发展方向的制定，以及整体VI、活动信息等的监管；

    （2）信息资讯共享机制。各分子公司新媒体公众平台运营人员，每周三必须向市场管理部新媒体运营人员提交至少一条资讯，内容包含但不限于：分子公司重要新闻、促销活动信息、养生资讯等宣传类信息。如活动宣传需扩大推广力度，各分子公司新媒体运营人员应向市场管理部及时反馈，市场管理部经综合评估后，确定事件价值并根据品牌运营规则适当考虑是否动员集团及其他分子公司新媒体资源进行联合推广，实现信息共享与统一、资源利用最大化，从而增加活动影响力。

（3）各分子公司新媒体公众平台如变更固定版块的内容，包含但不限于产品介绍、新品上市、门店地址等，必须即时通知市场管理部新媒体运营人员，以完成集团新媒体公众平台同步更新；

（4）如分子公司新媒体公众平台运营管理人员发生变动，应在3个工作日内向市场管理部提出信息变更报备，报备信息包括但不限于：姓名、职位、联系方式、所属部门、直属领导；

（5）为促进集团总部与分子公司之间新媒体运营管理的交流和经验分享，各新媒体公众平台管理人员应加强日常沟通，并以季度为时间单位（周期），以例会为交流形式，形成长效沟通机制。

4.2.3、关于新媒体公众平台账户管理机制

   各分子公司新媒体公众平台运维所属部门应对新媒体公众平台进行定期日常维护，并根据本制度建立相关新媒体管理办法及应急处理机制，将相关管理制度及新媒体管理人员等信息向市场管理部和集团客服部报备,各分子公司开设的新媒体平台如连续三个月未进行实际性运营,市场管理部将综合评估账号所属单位是否适合继续运营该平台进行品牌宣传,对不符合条件的账号，市场管理部将根据实际情况进行相应处理,不限于直接关闭该平台。

4.3新媒体公众平台信息的安全与发布

（1）新媒体公众平台为公司重要的对外宣传渠道，新媒体公众平台运营人员未经其直属领导批准，不得向任何人透露新媒体公众平台管理账号密码等相关信息。如因管理不善造成公司损失，将依照《员工手册》相关规定进行处罚，其直属领导承担连带责任； 

（2）新媒体公众平台运营和客户数据为公司重要商业核心机密，任何人未经许可不得向外披露，一经发现，公司将依照《员工手册》相关规定进行处罚，如涉及犯罪，将交由门依法追究其刑事责任；

（3）集团公司、分公司及子公司新媒体公众平台均不得擅自发布尚未对外公开披露的公司经营管理情况以及公司内幕信息，严禁编发没有根据的谣言或未经核实的传言，与有可能对公司造成不良影响的信息。如经发现发布违规信息，公司将依照《员工手册》对直接责任人进行处罚，并追究其直属领导的连带责任；

（4）集团公司、分公司及子公司新媒体公众平台在发布信息之前，需按计划对运营所需文案及时进行编辑处理、严格审核与确认，在计划时间内推送至用户客户端。对于发布、转载类信息严格遵循政治性、真实性、引导性原则，禁止发布未经查证的信息，非原创性内容必须标明出处，已发布的资讯如因自身审核原因造成信息发布错误，公司将依照《员工手册》相关规定对责任人及其直属上级进行处罚；

（5）各分子公司新媒体公众平台信息发布应严格遵循第三方平台《公众平台运营规范》条例，如因运营不善或违返平台运营条例导致新媒体账号被平台所属方进行锁定、登录或封号，相关新媒体平台负责人必须将事件上报于市场管理部及集团客服部，市场管理部根据事件大小、因素介入，协助处理相关事宜，并保留撤换该新媒体平台现任运营人员的权利。

（6）各分子公司产生的各类对公司品牌宣传有利的重大新闻事件,或大型平台互动活动，分子公司新媒体运营人员需在新闻、活动发布前向市场管理部和集团客服部报备。其中大型平台互动活动信息，市场管理部将根据活动形式进行风险评估后，分子公司方可发布。

4.4新媒体公众平台运营准则

    （1）各分子公司新媒体运营应遵循品牌性、话题性、社会热点、中药养生、公司资讯等正面资讯为主体，大型活动或重要节假日建议结合当下热点及时有效的与用户进行全方位互动，加强与用户之间的沟通与连接，互动主体采用主题游戏、主题活动等形式，增加活动的趣味性和参与性；

    （2）运营活动需要在项目初期进行策划，策划主要包含活动主题内容文案、素材、推广、数据分析、项目进度板块，项目策划案需进行可行性分析及项目效果预估，对项目推广中出现的数据异常，需及时进行数据分析并提供相应解决方案，各分子公司新媒体运营人员必须遵循此原则进行活动宣传；

    （3）建议各分子公司在品牌建设及大型活动中应采取资源协作，与集团内部宣传资源及第三方机构资源进行交互推广，尽可能的扩大项目的影响力与关注度。

4.5 新媒体公众平台负面资讯沟通机制（含一级危机）

（1）在新媒体公众平台运营时，集团公司、分公司及子公司新媒体公众平台管理部门如发现客户投诉，应在8小时内对客户进行初次回复，做好前期相应的安抚工作，并在1个工作日内通报其直属上级领导，同时应将投诉信息发送至投诉所属部门，并积极追踪投诉后续处理结果；

（2）对于重大客户投诉，集团公司、分公司及子公司新媒体公众平台管理部门应在2-3个工作日向集团客服部提出报备，并积极配合投诉所属部门处理客户投诉问题；

(3)一级危机指对于企业重大负面新闻,不限于新媒体平台及各类新闻平台。集团公司、分公司及子公司如发现第三方机构恶意或不正当批露公司不实信息且该负面新闻浏览量超过5000，需及时监控事件的发展，并将相关信息及时报备给市场管理部和集团客服部,以便总部相关部门掌握事态发展，及时介入协助处理舆情，控制事件传播。

5、附则

5.1 本制度与公司其他有关制度冲突，以本制度为准。

5.2 本制度自发布之日起生效。 

5.3 集团市场管理部对本制度提供解释与修订。