论我国旅游消费者合法权益的法律保护

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绪论：旅游业的迅猛发展推动了我国经济的发展，但是由于我国旅游业中的旅游企业不规范经营以及其他各种因素的共同作用，旅游消费者权益受损害问题暴露出来。如果旅游者的合法权益得不到相应的保障，最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点，对旅游消费者权益保护的若干问题展开探讨，以促进旅游市场的健康持续发展。

关键词：旅游消费者、合法权益

一、我国旅游消费者合法权益

随着社会进步，生产力的空前发展，物质生活极大丰富，人们对精神文化生活的要求越来越高，特别是对待旅游，人们越来越热衷，这是由旅游业的自身特点所决定的。但是，各种旅游争议也相伴而生。在各种旅游争议中，发生频率最高、影响面最广、情况最复杂的或许要数旅游者和各旅行社之间的消费争议了。旅游者的合法权益之所以在享受旅游服务的过程中受到侵害，在很大程度上是因为旅游者力量的相对弱小。旅游者是个人，而旅行社则是法人组织。此外，旅游者个人也常常不注重保护自己的合法权益，甚至不知道该如何保护自己的合法权益，客观上就为其合法权益受到侵害提供了现实的可能。

“最完善的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。”这也启示我们，在旅游法律关系中，我们的首要任务应当是保护旅游者的合法权益。旅游者与旅行社因为各自享有的权利和承担的义务不同，使他们构成了一个矛盾统一体。在这个体系中，旅游者的合法权益又是核心内容。

1、旅游者的合法权益的含义

旅游者的合法权益是我们要讨论的核心问题，它的最终解决关系着旅游业的发展。那么，什么是旅游者的合法权益呢？首先，我们要弄清楚什么是合法权益。可以把权利理解为法律所承认和保障的利益。不管权利的具体客体是什么，上升到抽象概念，对权利主体来说，它总是一种利益或必须包含某种利益。而义务则是负担或不利。因此，权利在一定程度上等同于利益。根据以上表述，我们可以把合法权益定义为：是指公民享有的受法律保护的，不能被非法侵犯的利益或者权利。又根据上述旅游者的定义，我们将旅游者的合法权益表述为国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的这种利益或者权利。

2、旅游者的合法权益的特征

（1）旅游者的合法权益是有时间的。

法律权益是由法律主体所享有，因此法律权益以法律主体的存在为前提和基础。旅游者的合法权益属于法律权益，同样以旅游者的存在为前提和基础。但是，旅游者不是永远的个体，是有时间的个体。只有在旅游期间才能是旅游者，在非旅游期间就不能称为旅游者。同样，旅游者的合法权益是伴随着旅游者的产生而产生，伴随着旅游者的消灭而消灭的。旅游者的消灭必然导致旅游者合法权益的终止，这是旅游者合法权益区别于其它合法权益的本质特征。

(2)旅游者的合法权益总是和旅行社紧密相关的。

旅游者如果通过旅行社进行旅游，享受旅游服务，那么旅行社就应该承担负责保护旅游者的合法权益的义务。如果由于旅行社的责任，损害旅游者的合法权益，旅行社必须承担相应的责任。可以说，通过旅行社旅游的旅游者的合法权益是至少部分地被旅行社所损害。

（3）旅游者的合法权益具有二重性。

旅游者的合法权益既具有一般合法权益的特征，又具有其本身的特殊性。它通常包含有精神权益和物质权益两方面的内容，而一般合法权益或只涉及精神权益，或只涉及物质权益，并不具有二重性。例如在买卖合同中，无论是买方还是买方，亦或是双方违反合同的规定，所导致的通常是财产利益的损失，并不包括精神利益的损失。这是旅游者的合法权益不同于一般的合法权益的显著区别。

（4）旅游者的合法权益保护方法的复杂性。因为旅游者的合法权益具有二重性，决定了其保护方法的复杂性。无论是国家立法，还是制定行业标准都必须既要考虑旅游者的精神权益，又要考虑旅游者的物质权益。两项合法权益的综合保护，才能从根本上保护旅游者的合法权益。否则，头重脚轻，顾此失彼。

3、旅游者的合法权益的种类

旅游者的合法权益错综复杂，法律法规不能包容万象，现阶段只能就通过有关规定，对最主要的旅游者的合法权益予以保护。根据法律法规的规定，旅游者的合法权益，主要包括：（1）旅游者的知悉权。（2）旅游者不受欺诈权，其中以旅游价格、标准及服务内容等几种欺诈为主。（3）旅游者生命健康权。（4）旅游者享受约定服务权。（5）旅游者的损害赔偿请求权和诉讼权等等。

4、旅游者的合法权益的内容

旅游者的合法权益错综复杂，法律法规不能包容万象，现阶段只能就通过有关规定，对最主要的旅游者的合法权益予以保护。根据法律法规的规定，旅游者的合法权益，主要包括：第一，旅游者的知悉权;第二，旅游者不受欺诈权，其中以旅游价格、标准及服务内容等几种欺诈为主;第三，旅游者生命健康权;第四，旅游者享受约定服务权;第五，旅游者的损害赔偿请求权和诉讼权等等。

5、旅游者、旅行社和旅游者的合法权益的关系

（1）旅游者、旅行社和旅游者的合法权益属于旅游法律关系的构成要素的不同部分。旅游法律关系是指由旅游法律规范调整和规定的，在旅游活动中各方当事人享有的权利和承担的义务。旅游法律关系由法律关系的主体、客体和内容构成。旅游者、旅行社和旅游者的合法权益都是旅游法律关系的构成要素，其中旅游者和旅行社属于旅游法律关系主体范围，而旅游者的合法权益则属于旅游法律关系内容的范围。（2）旅游者的存在是旅游者的合法权益的前提和基础。任何权利都是由法律关系的主体所享有和行使，没有法律关系主体的存在，任何权利就失去了存在的意义。在旅游法律关系中，旅游者是其合法权益的创设者，没有旅游者的存在，旅游者的合法权益就不能产生和实现。（3）旅行社的违约行为最终造成旅游者同旅行社之间的矛盾激化，即旅游者的合法权益的损害。法律关系主体的对立统一源于其享有的权利和承担的义务的对立统一。在旅游法律关系中，旅游者与旅行社所以对立，是因为旅游者要支付相应报酬才能享受对等的旅游服务，而旅行社的经济利益正是旅游者在享受对等旅游服务的过程中实现的;旅游者与旅行社所以统一，是因为只有及时、有效、合理地保护旅游者的合法权益，才能使旅游者满足个人精神需要的目的得以实现，才能使旅行社获得相应的经济利益。旅行社违约行为最直接的后果就是旅游者的合法权益的损害。该后果正是旅行社和旅游者之间最尖锐矛盾的反映。矛盾激化的事实说明，保护旅游者的合法权益是使旅游者与旅行社之间矛盾保持平衡势态的关键。

二、旅游消费者合法权益遭受侵害现状及其法律原因

1、旅游消费者合法权益遭受侵害现状：（1）旅游企业经营者缺乏安全意识，导致旅游消费者的旅游安全权受到侵害。由于旅游活动过程牵涉到食、住、行、游、购、娱等方方面面，只要经营者稍有疏忽，很可能会导致发生各种各样的安全问题。其中，发生人身财产安全事故是最为常见的旅游纠纷。很多旅游经营者安全意识不够，在旅游活动中经常出现各种各样的安全问题。例如：旅游运输过程中由于车船超负荷运作、司机疲劳驾驶或者违规驾驶而导致的旅游交通事故；在漂流、登山、蹦极等高风险旅游项目中发生事故；由于食品不卫生导致的游客食物中毒；饭店设施不安全而发生的各种危害旅游者人身安全的事故如火灾、盗窃等。（2）通过虚假广告误导旅游消费者、侵害旅游消费者的旅游信息知情权。有些旅游经营者凭借其主导地位，发布虚假的广告信息，误导欺骗旅游者。如现在许多广告上出现的“零团费”现象；旅游经营者故意隐瞒旅游商品和服务的瑕疵、危险性或副作用等信息；旅游经营者擅自减少或增加游览项目；导游串通商家诱导旅游消费者购买价高质次的商品等。

（3）强买强卖、片面节约服务成本、侵害旅游消费者的公平交易权和自主选择权。旅游合同通常是格式合同，因此致使旅游消费者常常被误导。有些旅游合同中的用词含糊不清或者暗藏玄机，通常不利于旅游消费者；在旅游活动开始后通过压缩游览时间、改变行程、诱导强迫旅游消费者购物等不法方式来牟取非法利益。

案例：王先生是某公司经理，是个瓷文化爱好者，于1999年7月在《xx报》上看到一则广告，全文如下：“xx旅行社，为了答谢广大旅游者的厚爱，将在8-9月举行黄金旅游月活动。在本旅行月内，将增设瓷文化旅游专线5日游，届时您将领略到瓷都景德镇宜人风光，陶醉于中国博大精深的陶文化。此旅游线路总共费用是xxx圆，您可以享受8折优惠，后期付款，陶瓷街购物是您固定的游览项目。”

王先生被瓷文化旅游专线和廉价的费用所吸引，毫不犹豫地就参加了瓷文化旅游团。但是结果，确是出乎意料的。导游不是本地人，而且对景德镇毫不了解，更不用说对瓷文化的解说，迷路、绕远是常有的事情。旅游景点少的可怜，陶瓷街购物却占了旅游时间80%。最后交费的时候确是全额，根本就没打折。王先生同xx旅行社理论，结果旅行社告诉他，他没有在指定的陶瓷街购物，所以不能享受打折服务。其他人，因为购物的数额没有达到规定，也不能享受打折服务。最终，文化旅游成了精神疲惫游、沮丧游。

结合本案例分析：第一，根据强调知悉权原则，王先生如果在参加之前弄清楚广告中的优惠是否附加条件、“陶瓷街购物是您固定的游览项目”的真正目的、服务的标准、导游的素质极其旅游的具体线路，显然就可以避免“精神疲惫游、沮丧游”的发生。归根结底，是王先生忽略了自己的知悉权，导致了客观损害的发生。第二，如果实行旅行社虚假宣传和违约责任加重原则，一方面，旅行社是不是能够自我督促、自我检点自己的宣传行为，刊登摸棱两可的广告;另一方面，是不是也可以惩罚这种欺诈行为，使行为者“得不偿失”。我们相信如果实行旅行社虚假宣传和违约责任加重原则，上述损害是能在一定范围内避免的。第三，王先生找旅行社理论，实际上是想通过协商的方式解决问题，维护自己的合法权益。但是，结果确是自己的合法权益没有得到合理及时的保护。如果坚持诉讼为先原则，通过解决问题，也假设法律法规中有保护旅游者精神感受的相关规定，王先生的合法权益是不是就能得到合理及时的保护。旅行社的消极态度是不是相应的变得主动、积极。本案例的法理启示，值得我们探讨和研究。

2、旅游消费者合法权益遭受侵害法律原因：

（1）旅游立法滞后：首先，旅游基本法和单行法空白。旅游基本法是各级、各类旅游立法的渊源和依据，而直到目前，我国尚未出台一部系统的旅游基本法或单行法律，这与旅游业在我国国民经济中的地位极不相称。旅游基本法或单行法律的缺位使得我国整个旅游法制建设处于滞后的状态。只有旅行社管理条例、导游管理条例、出境旅游管理办法等几项法规，这些法规涉及面过窄。其次，国家级旅游立法数量少、层次低，我国还没有以法律形式对旅游关系进行规范。我国现行的法规、规章没有对旅游业所涉及的各方面关系作出有效的约束和调整，在旅游法律体系中，法律、行规和部门规章在数量上严重不足，在立法的位阶上处于效力比较低的层次，权威性不够高。再次，地方性旅游法规缺乏统一性和协调性。近年来，一些地方为了实现和保障旅游业在本地产业中的支柱地位，相继出台了一些地方性旅游法规，由于各地市场经济和旅游业发育程度不同，且立法水平参差不齐，出现了一些地方性旅游法规与法律冲突的现象。同时由于其适用范围的，不可能统一协调各地区之间的利益关系，更无法实现区域间的旅游合作。

（2）执法队伍有待加强，执法水平有待提高：目前，在旅政执法上还存在一些问题，主要体现在：一是有些执法人员法律知识较为欠缺，对行和旅游法规了解不够，有些执法人员不文明执法，执法时不出示有效证件，态度蛮横。二是在行政执法过程中出现法律依据不清楚、执法程序不合法、处理结果不公正等问题，很难实现依法行政。以上问题可归结为两个方面的原因：一是执法人员素质有待提高，二是执法水平有待提高。

（3）旅游消费者的法律意识薄弱：随着旅游业的不断发展，经营者的队伍不断扩大，竞争也愈加激烈，经营者利用不正当的手段，侵害旅游消费者合法权益的现象还很严重。如虚假宣传、误导消费、服务缩减等等，其目的是赚取不义之财。经营者所以敢屡屡侵害旅游消费者的合法权益，扰乱旅游市场秩序，其重要原因是旅游消费者的法律意识淡薄，不重视甚至不知道自己有哪些合法权益，当旅游消费者的合法权益受到侵害后，往往表现为“不懂告”、“不知告”、“不敢告”、“不想告”、“不信告”。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差，没有很好地重视自己的权利，不懂得自己享有哪些权利，如何保护自己的权利。这就使得不法经营者有空可钻，利用旅游消费者保护意识差的弱点损害旅游者的权益，逃避本应承担的法律责任。

三、保护我国旅游消费者合法权益

1、保护我国旅游消费者合法权益的必要性和重要性

必要性：(一)从旅游者角度来考虑在旅游的整个过程中。旅游者的弱势地位明显主要体现在以下几个方面：第一。在旅游途中，旅游者往往是为数不多的几个亲人或朋友，有时还是孤身一人，又身在异地，加上为了不影响玩耍的心情，当合法权益遭到侵害时。真是敢怒不敢言。哑巴吃黄连，有苦说不出。此时作为旅游组织者的旅行社一方。恰恰也看到了旅游者此时的尴尬处境．因此侵害旅游者合法权益的行为变得更加肆无忌惮。第二。在旅游结束后。旅游者往往会感到身体的疲惫，急切希望回家休息．因此往往会对旅游途中的侵权行为采取不再追究的态度。心有余而力不足。而此时，旅行社面对纠纷也采取要么不承认或者承认却对处理的事项一拖再拖的态度，让旅游者感到无可奈何。第三。在众多的旅行社中。其中很多旅行社的身后都有行政机关和旅业的支撑。而旅游者的身后没有任何行政机关和行业的支撑．他们只有孤军奋战。第四。在产生纠纷后的诉讼中，不论在时间、金钱还是旅游专业知识上，相对于旅游者而言，旅行社都占有大大的优势。普通的老百姓难以与这些强有力的经营者相抗衡。在这场力量对比悬殊的战争里．旅游者赢得战争的可能性就变得很小了。

重要性：

首先，保护旅游者的合法权益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推动旅游业发展的源泉和动力。

一方面，从旅游者来说，旅游者享受旅行社提供的旅游服务的目的是为了满足个人的精神生活需要。如果旅游者在享受旅游服务的过程中，其合法权益受到损害，那么旅游者满足个人精神生活需要的目的就无法实现。因而，保护自己的合法权益不受侵犯，当然成为旅游者的迫切愿望和要求。另一方面，从旅游业来说，向自己的消费者提供高效、优质的旅游服务，并在旅游服务的提供过程中，保护旅游者的合法权益，是其永恒的主题。要实现这个目标，就要求旅游业无论是从经营上还是从管理上，自我否定、自我完善、自我发展。在这个意义上讲，旅游者的愿望和要求在激励和推动旅游业的发展。

其次，保护旅游者的合法权益是旅行社的重要法律义务。

旅游者和旅行社双方根据自愿、平等原则、等价有偿原则及协商一致原则，缔结旅游合同。旅行社有收取服务费用的权利，但当然承担保护旅游者的合法权益、向旅游者提供各种合同规定的旅游服务的义务。旅行社不履行、不完全履行、不适当履行旅游合同，都将对旅游者的合法权益构成损害，进而违反合同义务、法律责任。

最后，有效地保护旅游者的合法权益，能够为旅行社带来不断的财源。

旅游者是旅行社的生命线。旅行社只有从旅游消费者的利益和要求出发，以一切可能的手段满足其愿望和要求，才能赢得旅游消费者的信任和光顾，从而保证经济效益。反之，如果旅行社企图通过欺诈、不公平交易等手段来赚取不义之财。虽然在短期内可以获得一些经济利益，但是却可能永远地失去商业信誉，失去顾客，从而断送了业务生命。这就是为什么有些旅行社的经理或者管理者为了争取一个重要的顾客，宁愿依约支付高额赔偿而不抵赖过失。诚然，这种做法也是有限度的。因为旅行社和旅游者在合同关系中是平等双方。保护旅游者的合法权益，并不意味着以牺牲旅行社的合法权益为代价。

(二)从旅行社和旅游业角度来看旅游业是近几年来发展起来的新兴产业．旅行社也如雨后春笋般地涌现出来。旅行社数量增多。也就形成了旅行社之间日益激烈的竞争。由于旅游市场竞争激烈。同一条旅游线路往往是多家旅行社在竞争。各家旅行社在价格上一般都相差不大。因此旅游者在选择旅行社时，更加注重的是旅游服务。也就是说旅行社要吸引更多的旅游者。除了优惠的价格．更重要的是优良的服务。这样旅行社自身才能在竞争激烈的旅游市场里生存下来。如何才是优良的服务?具体来讲，我认为可以体现在以下几点：第一。在旅游社向旅游者介绍旅游项目时，应实事求是。不欺瞒旅游者。包括旅行费用、交通和住宿条件、景点安排等。第二。在旅游中，应该严格履行之前签订的旅游合同中约定的事项，也就是说应依照合同约定的标准向旅游者提供服务。全面履行其合同义务，以保证旅游者利益的实现。第三，在旅游中。旅行社应当保证旅游者的人身和财产安全。旅行社作为组织者。就应该尽自身的义务保证旅游者的人身和财产安全。在旅游中，旅行社应该采取有效的措施保护旅游者的人身和财产安全，防止暴力、意外事件等对旅游者人身和财产的损害。从旅行社自身出发。切实保护旅游者的合法权益．让旅游者真正收获到快乐。达到放松身心的目的。这才是旅行社服务的最终目的。

2、保护我国旅游消费者合法权益的法律对策

(一)立法上的完善为了更好的保护旅游者的利益，结合我国目前的立法情况。虽然全国大部分省、自治区、直辖市都已制定了旅游地方性法规。很多城市也制定了地方性法规和规章。也对《旅行社管理条例》作过修订，但我国至今没有一部综合性旅游基本法。

旅游纠纷不断产生。现有的相关法规已经跟不上行业发展的步伐。难以适应旅游业发展的要求。鉴于这样。我认为可以从以下几个途径上予以完善

（1）制订保护旅游者权益的单行法规。虽然我国有《消费者权益保》、《合同法》、《民法通则》等法规，但是我们应该看到，仅仅靠这些非专门针对旅游者权益的法律还无法完全有效调整我国的旅游中的法律关系。仍然需要一些专门的旅游方面的立法。该法规与《产品质量法》、《药品管理法》、《食品管理法》等消费者保护特别法具有同等地位，我们可以在该法规中。对旅游消费者权益的保护要求和方式作全面具体的规定。该法的制定。最大的好处在于既可以规范我国的旅游市场。让旅游业良好发展。

又可以较为全面具体的规定旅游消费者的权利及保护措施。可以更加有力的保护旅游者的权益。

（2）在各种涉及旅游者权益的立法中明确规定旅游者的权益在我国，涉及旅游者权益的相关法律主要有《民法通则》、《消费者权益保》、《合同法》等。我们可以在这些法规中明确旅游者的合法权益。通过这样的途径，最大的好处在于可以从不同角度更加全面和具有针对性的保护旅游者的合法权益

(二)旅行社自身上的完善作为旅游活动中的一方当事人。旅行社也应当在自身的管理与行为上进行完善。以减少甚至避免与旅游者发生纠纷。为创造一个良好的旅游市场贡献出自已应有的力量旅行社在追求利益的同时。应该更加注重自身的管理和遵守相关法律、法规的规定。第一，要提高自律意识。自觉守法经营、诚信经营。用实际行动维护好企业自身的形象，用守法、诚信经营打造企业自己的金字号牌。第二、要遵纪守法自觉自律，在旅游活动中的各各环节中严格执行国家规定的标准。保证提供优质的旅游服务。并主动到相关单位办理好认可的文件或者准许经营的文件。严格按照法律、法规的规定提供旅游服务。第三、要自觉承担社会责任。对于在旅游进行中或者旅游结束后出现的问题。应该主动解决问题或者积极配合旅游者解决问题。赢得行业内外的好评。树立自身的良好形象。

(三)旅游者自身上的完善作为旅游消费中的另一方当事人。消费者更应该主动的维护自己的权益。第一。旅游者要清楚自己的权益。提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者自身维权意识的觉醒。取决于消费者自身?卫合法权益的积极性与主动性。这需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。第二，提高消费者权益自我保护能力。旅游者在旅游过程中，旅游者应加强旅游相关知识的学习。如旅游有关的法律法规、常识等知识，积极做好旅游消费前的准备工作。消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据。如旅游服务合同和相关票据。以作为消费权益受损时的投诉依据。第三、旅游者在权利遭受侵害时。要勇于利用法律来维护自身的合法权益。

结论：我们相信伴随着“依法治国，建设社会主义法制国家”的《》精神的贯彻，法律法规的健全和完善，旅游者的合法权益最终必将得到及时合理的保护，旅游者、旅行社和旅游者的合法权益三者的矛盾，必将最终得到合理的解决，全面促进我国旅游业的蓬勃发展。