浅谈危机公关

广东药学院  510006

李桂蓉

摘要:本文以危机公关为话题，通过分析当前危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨危机公关的对策。文章旨在提高危机公关的意识，增强对危机事件处理方式的关注，树立良好形象，提高的美誉度。

关键词: 危机公关 沟通

 “危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理。

一、我国危机公关存在的问题与原因探究

1、打官腔、说套话，促使危机升级。危机事件中，的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一宣传向媒体公布因超载造成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车“是否超载”。和往常一样，这位宣传照本宣科地表示：“是不是超载要有关交通部门认定才能认可，我不知道。”结果，一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚地标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传是“脑残”。这样的新闻事件，严重破坏了的形象，加深了公众对机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

 2、与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾。伴随着大众传媒的迅猛发展，媒体的声音不容忽视。部分地方、甚偏颇地认为，媒体非友既是敌人，有人甚至编出了打油诗说，“记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他”，忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件，使陷入危机的旋涡，无法自救。

二、危机公关的成功案例的回顾

1、四川会理县“悬浮照片事件”。 一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一。 今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地好像是悬浮在一条新修马路的上方。这幅图片很快就激起了网友“恶搞”的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导的头像开始穿梭于阿富汗战场、侏罗纪公园、里约热内卢像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马、即将卸任的美国国防盖茨等人一起观看了美军突袭本·拉登住所的行动。

 根据会理县委宣传部外宣办副主任张永志事后解释，是几名县领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到了一条崭新的柏油马路上。

 骂声中会理的公关令人拍案叫绝。事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体、各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信。会理县还通过微博、与网友互动等方式，及时、有效地化解了公众的压力，作为道歉信中“悬浮照”的制造者，会理县孙正东贴出了一系列会理当地的风景摄影图片，风趣地表示：“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来，看看镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦”。这条微博很快便获得了上万次的转发评论，而评论的主流声音也意外地从嘲笑变成了理解和宽容。 

2、韩裔袭击美国校园事件

2007年美国弗吉尼亚理工大学发生恶性校园击案，击造成33人死亡，手本人开自尽。案发后，布什称击案令美国举国震惊。警方透露击案疑犯为23岁韩国学生赵承熙。随着全球传媒对于击事件的关注度提高，韩国电视媒体也开始跟进播报相关新闻。

 在得知疑犯是韩国后裔，韩立即启动应急机制，在事发后的两天内采取了一系列紧急措施。韩国外长宋旻淳立即召集紧急对策会议成立紧急对策小组，召开记者招待会，公布事态信息，表明态度，韩国强调，击案是在美国长期生活的韩国移民的个人行为，韩国不愿意看到击案引发美国社会对韩国人的歧视和报复。

 随后，时任韩国总统的卢武铉连续两天公开向全体美国公民表示哀悼，并与来访的意大利总理普罗迪共同举行的新闻发布会上，第三次向全体美国国民表示震惊和哀悼。在做好国内的工作同时，韩国密切美国当地社会的动态。韩驻美大使不仅取消了使馆的部分活动，还参加了华盛顿地区教会和当地韩国教会组织合办的烛光追悼礼拜，强调“在美韩国人应该以击案为契机，进行自我反省和忏悔，继续创造融入美国主流社会的机会。”韩国观光公社决定，停播刚开始在CNN电视台播出的韩国旅游广告“闪亮韩国”，以避免情绪处于较激动状态下的美国民众对韩国产生不必要的反感。 

三、危机公关的对策

1、树立危机公关意识，建立危机公关机制

英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3T”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供情况)、“Tell it all”(提供全部情况)。从上述思路着手，笔者认为，良好的危机公关意识、正确的危机应对心态，畅通的沟通渠道，是做好危机公关的关键之所在。

    危机处理意识，可有效地保证在危机事件发生后主动出击，减少公关缺位。与此同时，建立科学合理的危机公关的机制，能有效地为危机公关提供保障。

2、 及时公开信息，正确引导导向

今天虽然我国大部分媒体为国家所有，但媒体具有广阔的活动空间。在突发事件中，可以对媒体实行有效管理，使不利于自己的信息不能公开传播，但这并不意味着新闻媒体在突发事件中完全依赖的指挥，毫无主动性可言，媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和的喉舌，传达其声音，树立其形象。

 要注重利用大众传媒进行引导策略。通过向公众介绍，及时准确报道事态的最新消息，积极引导媒体，使不正确的、消极的公众反应和社会转化为正确的、积极的公众反应和社会，使怀疑观望者消除疑虑，对产生信任。同时，党和要加强对大众传媒的，加强媒体的责任感，增加宣传艺术，在不知不觉中传达的声音，在潜移默化中树立了的形象维护社会稳定，不断提高危机传播的引导水平。

    3、注意事后公关，树立良好形象

    危机事件的结束并不代表着危机公关工作的结束。的事后形象修复与补救措施往往能给危机公关带来意想不到的效果。每一次处理危机，都是危机公关能力与工作漏洞的检测，事后反思与总结，对预防新的危机的产生，改进完善工作尤为重要。事后危机公关，不断寻求转“危”为“机”的平台，是树立良好形象不可或缺的部分。