总经理欢迎辞

致全体员工：

热忱欢迎你加入甘肃宁卧庄宾馆。

希望在今后的日子里，宁卧庄宾馆能够为你搭建宽广的工作平台，为你提供充足的发展空间，并充分施展你的才华，最终实现你的人生价值。

为了使你了解自己的职责和权利，并尽快融入宾馆，于短时间内掌握工作技能，规范服务礼仪，树立诚信道德和主任翁精神，希望你在工作之余认真阅读本手册，它将为你提高职业素养、实现奋斗目标提供一定的借鉴和启迪。

本人坚信，伴随着你的加入，以及宾馆硬件设施和服务管理水平逐步向五星级标准迈进，我们就会为甘肃的接待工作贡献出力量，我们的未来就一定会更加美好。最后衷心期望广大员工和宾馆心同一家，同舟共济，共同发展，共同进步。

                                      总经理

第一章  总则

1.1宾馆宗旨

“宾客至上，服务第一”。

1.2人事

尊重每位员工，维护其尊严。

挑选优秀员工担任要职，为每位员工安排合适的工作岗位。

为员工提供完善、良好的培训，从而提高他（她）们的素养、工作技能和效率。

确保员工在安全、卫生的环境中工作。

给每位员工合理的工资、奖金及福利待遇。

为每位员工提供晋升机会，帮助发挥他们的聪明才智。

努力建立并维护宾馆与员工、员工与宾客之间的和谐关系。

1.3宾馆简介

宁卧庄宾馆坐落于兰州商业繁华区天水中路，占地面积108亩（合72036平方米），现有建筑面积33000平方米，营业建筑面积28500平方米，绿化面积24036平方米，湖泊面积4400平方米。宾馆各具风格的接待楼与院内荷塘、竹林、奇树、怪石、水车遥相呼应，风格典雅、景色宜人，构成了独特的人文景观，是兰州目前唯一最具影响的园林宾馆。

宾馆现有主要设施和服务功能：

1、客    房——宾馆现有客房楼五栋，其中总统套2套、贵宾套3套、豪华套7套、普通套27套，标准间192套（总床位419张）。

2、会 议 厅——大礼堂1个（能一次性容纳700多人开会）、小礼堂2个、各类会议室9个、接待室5个、同声翻译多功能厅1个。

3、餐    饮——共有各种大小宴会厅25个，主要以陇、粤、川、湘和清真菜为主，同时可供千人就餐（总餐位1000张）。

4、康体娱乐——康体娱乐设施主要有歌舞厅、室内豪华泳池、室外泳池、乒乓球活动室、台球室和美容美发室等。

5、洗涤保洁——宾馆洗涤部占地面积400多平方米，拥有全套进口的美国“优美”牌水洗机5台、意大利“温莎仕”干洗机2台、美国“施素”牌烘干机4台、广州“得力”牌120公斤水洗机1台、熨平机1台、同时还配备有进口人像机和消毒设施。

6、工程动力——宾馆电力系统为双回路不间断供电。供水采取变频调节恒压泵站，自备大型水池提供二次供水水源。室温控制分集中空调和分别调节两种，供暖采取暖气和空调两种形式。消防及报警系统使用自动信息化技术，既安全又可靠。

7、绿    化——宁卧庄宾馆曾多次被评为省级优秀绿化单位，目前宾馆绿化面积50余亩，其中草坪面积30亩，院内种植各类乔灌木70多个品种，约1000余棵。

宁卧庄宾馆多年来始终以政治接待任务为中心，始终以落实好“公务接待工作办法”中赋予的职责和义务为己任，今后，我们将在干好本职工作的基础上，继续以市场为导向，打好市场营销这张牌，向市场要发展，要效益；同时，我们将一如既往地以“宾客至上、服务第一”为宗旨，加强内部管理，抓好员工培训，提高员工素质，抓好特色服务，根据宾馆实际，用最大努力尽快改善宾馆的硬件设施，用超前和统一的思想，按五星级酒店的标准去把握工程建设，突出甘肃地域文化，重新塑造宁卧庄宾馆整体形象，大力加强形象宣传，努力打造甘肃和西北明星服务品牌。

1.4宾馆组织机构图：

总经理

副总经理

2.1招聘标准

宾馆招聘员工的主要标准是根据应聘人员对应聘职位是否合适而定，并以该职位的职责要求、所需专业知识、有关工作经验及个人素养为甄选标准。

2.2劳动合同

2.2.1劳动合同书采用甘肃省劳动厅制订的统一文本，宾馆所有员工均需签订。

2.2.2劳动合同是员工本人在自愿基础上与宾馆签订的，具有法律效力，员工受聘时应仔细阅读。

2.2.3宾馆将根据员工任职不同，专业不同，岗位不同，提拔任用及出资培训等。

情况不同，签订不同期限的劳动合同。

2.3健康检查

员工必须经省内市级以上卫生防疫部门健康检查（入职前第一次体检费用自理），领取健康证后方能被录用上岗。入职后，宾馆每年为一线员工免费体检一次。若发现传染病或不适宜继续从事原工作时，将调整其工种或按劳动合同规定处理予以辞退，以保证宾客和其他员工的安全。

2.4试用期

2.4.1员工经3—6个月试用，经评估合格后可签订不同期限的劳动合同。试用期不合格可酌情延长，但累计试用期不得超过12个月。

2.4.2试用期间，部门认为不适宜在宾馆工作者，报人力资源部审核，总经理批准后，可随时终止试用。

2.4.3试用期间，员工可享受试用期工资及有关待遇，不参加奖金分配。

2.5工作时间

员工必须遵守劳动纪律，按时上、下班，工作时间不得占为它用。

2.6工作岗位

员工应树立服从分配的观念，宾馆将根据员工实际工作能力及工作需要，适当调整员工的工作岗位。

2.7加班  

就职于本宾馆的员工，应随时准备加班。加班由部门经理安排，并填写加班审批单报人力资源部备案。加班后部门应在3个月内安排员工调休。

2.8薪级制度

2.8.1总经理根据宾馆经营情况，研究薪级分配制度，并按年度利润考虑员工薪金之调整。员工薪金每月于规定日期以银行转账方式一次性发放。

2.8.2员工基本工资按其岗位、级别确定，奖金按每月完成营业额比例测算。

2.8.3员工试用期、见习期内不参加奖金分配。

2.9违约处理

2.9.1甲乙任一方解除合同，应按劳动合同及宾馆有关规定执行。若员工不经办理任何手续擅自离职，人力资源部可视其为自行解除合同，并按违约处理。

2.9.2甲乙双方所签劳动合同受法律保护，任何一方解除劳动合同不当，受损方有权向劳动仲裁部门申诉，直至向起诉。

2.10员工培训

宾馆认识到对员工进行全面培训的重要性。宾馆将为员工提供一切机会进行在职培训，籍以维持服务水准并帮助员工获得晋升机会。

凡宾馆出资实施的专门培训，宾馆将与员工在原劳动合同基础上签订培训合同，培训合同作为原合同的补充，与原合同具有同等法律效力。

培训合同若在违约赔偿等相关条款上与原劳动合同有不同之处，应以双方签署的培训合同为准。

第三章  员工福利

3.1法定假日

员工每年可享受以下十一天法定假日：

元旦（公历年一月一日）一天、

春节（农历除夕、正月初一、初二）三天、

国际劳动节（公历五月一日）一天、

国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天、

端午、清明、中秋各一天。

如法定假日员工正好当班，宾馆将予以安排调休，确因工作需要无法安排调休的按规定发放加班补助。

3.2病假

3.2.1申请病假须附有医院出具的病明，三天以内者，经部门经理签字认可后方为有效。申请病假三天以上，七天以内者，须主管副总审批。申请病假七天以上，经总经理审批同意后，方可休息。以上病假均需到人力资源部备案。

3.2.2职工病假按其馆龄长短可在规定的医疗期内领取病假工资（本人标准工资×60%），病假期间奖金不发。短期工病假不发工资和奖金。

3.2.3病假开始或终了的一天为休息日均计做病假处理，所有看病时间（包括交通时间）均累计计算，凡满四小时作半天，满八小时作一天病假处理。

3.2.4职工超过医疗期仍不能恢复工作的，应按规定办理劳保手续，宾馆按照有关规定发放生活补助费；馆龄五年以内者，超过医疗期仍不能恢复工作的，宾馆有权按实际情况决定是否解除劳动合同或发给一定生活补助费至合同期结束。生活补助费的支付按《劳动法》有关规定执行。短期工患病不适宜继续在宾馆工作，宾馆有权解除劳动合同。

3.3因公负伤或死亡

员工因公负伤应立即报告部门经理、人力资源部经理、总经理，因公负伤需经有关劳动部门及医疗机构鉴定，因公负伤后的治疗费、生活费、伤残或死亡待遇按国家用关规定执行。

3.4医疗福利

宾馆员工可享受下列医疗服务：

宾馆每年为一线员工提供免费的健康检查；

宾馆每两年为已婚员工提供常规检查。

3.5事假

3.5.1如有正当理由员工可请事假，但须以书面形式向上级申请。三天以内事假由部门经理批准报人力资源部备案；三天以上事假经部门经理同意并报分管副总批准，转人力资源部备案。七天以上由部门上报总经理批准，转人力资源部备案。

3.5.2事假一天扣除当月一天工资。

3.6产假及哺乳时间

3.6.1职工妊娠第三个月起可享受每月半天的产前检查假。

3.6.2前台部门女员工（馆龄五年以上）妊娠第六个月起可享受产前假，后台部门女员工（馆龄五年以上）妊娠第七个月起可享受产前假。

3.6.3女员工（馆龄五年以上）法定产假90天，晚育女员工可享受产假120天（包括法定产假），难产另加14天。女方晚育的男员工可享受护理假3—7天（女方23——26周岁，男方护理假3天，27—29周岁5天，30周岁以上7天）。产假期间不发奖金。

3.6.4宾馆鼓励女员工晚婚晚育，女员工符合国家计划生育规定及晚婚晚育条件，且在宾馆连续工作5年以上生育，可按规定享受产前假，女员工在宾馆连续工作5—6年内，产前假享受本人基本工资的60%，6—7年享受70%，7年以上享受80%。

3.6.5女员工不符合晚婚晚育条件（23周岁）或在宾馆连续工作5年内生育，产前假视同事假处理。

3.6.7生育女员工可享受哺乳假每天1小时至婴儿满一 周岁止。

3.6.8女员工上节育环可休息3天，女职工怀孕3个月以内流产者，经医院证明可休息20—30天，3个月以上7个月以内流产者休息42天。

3.6.9馆龄五年以内，怀孕不适宜继续在宾馆工作，宾馆有权解除劳动合同，予以辞退。

3.7年休假、婚丧假、探亲假

3.7.1年休假：职工在宾馆工作满1年不满10年者，享受年休假5天；已满10年不满20年，享受年休假10天；满20年以上，享受年休假15天（国家法定休假日不计入年休假假期，休息日计入年休假的假期）。

请病事假累计20天以上，当年不再享受年休假。职工若休完年休假后，年末病事假达到20天以上者，第二年不再安排带薪休假。

年休假时间为每年春节至5月30日，10月1日至12月10日。

员工的休假时间由部门做出安排，本人填写申请表，审批程序严格按照宾馆请假审批规定签批，执行请销假手续。申报人填写的休假申请必须报人力资源部备案登记。

职工年休假期间不享受效益工资，放弃休假的人员，不再补休,不加发工资。

3.7.2员工婚假3天，如符合晚婚条件可适当增加婚假天数；员工直系亲属死亡（含父母、配偶、子女、公婆、岳父母）丧假3天

3.7.3探亲假：与配偶分居两地者，每年可享受一次二十天的探亲假；探望外地父母，每四年一次，可享受二十天探亲假。

3.8离退休

员工离休、退休按国家有关规定办理。

3.9计划生育津贴

按国家规定领有独生子女证者，在女子16周岁之前可享受计划生育津贴。

3.10业余进修奖励

宾馆鼓励员工利用业余时间进修与本职工作有关的专业，进修前应向人力资源部提出申请，经总经理批准后可以按有关规定学习进修，学成后可获取奖励。

3.11年终奖励

根据宾馆当年经营业绩及盈利情况，总经理将决定员工年终奖发放标准，员工须在年终奖发放之日仍服务于本宾馆，方能获取年终奖。

3.12工作餐

宾馆设有员工食堂，每天提供早餐、正餐各一次。员工凭卡就餐，未就餐者，由财务部统计次数后退还误餐补助。

员工应在规定时间到员工食堂就餐，应遵守就餐规则，当班员工应安排好工作轮流用餐。

3.13奖励

宾馆对服务杰出、表现优良，为宾馆作出重大贡献的员工给予奖励，奖励有口头表扬，通报表扬，颁发奖状、现金、实物、晋升等不同形式。

3.14保险及福利

宾馆为职工办理养老保险、医疗保险，同时为员工提供夏季福利、传统节假日福利、劳保福利等待遇。

注：短期工指季节工、杂务工、公卫、洗碗工。

第四章  宾馆规则

4.1前言

遵守宾馆规则是规范员工行为，确保对客服务质量的前提，每一位被宁卧庄宾馆聘用的员工都应严格遵守宾馆规则，尽力做好本职工作。良好、宽松的工作氛围与严格的组织纪律是宾馆振兴的关键，要树立“馆兴我荣，馆衰我耻”的思想，努力为宾馆作出自己应有的贡献。

成功主要依靠个人的努力，每个人都应努力攀登业务高峰，晋升机会取决于员工的工作表现、经验和主动性。勤奋将使大家从工作中获得自豪感和满足感。

4.2员工关系

员工之间应以礼相待，相互合作和谅解。在工作上，下级应无条件服从上级，对于上级指派的各项任务，员工必须切实执行。如对所分派的任务不满，应先执行，可在事后向直属上司陈述理由；如对所分派的工作有不清楚的地方，应在事前向直属上司请示清楚后再执行。

4.3出勤

4.3.1员工须按规定时间上下班，不得无故迟到、早退或撤离职守；如要调换班次，应提前一天以上征得部门经理同意，否则计作旷工。

4.3.2员工上班前应预留充分时间更换制服，以便准时到岗签到。

4.3.3除副总经理以上人员外，所有员工上下班均应打卡。若指纹仪无法识别的员工可经人力资源部同意在打卡处以签到为准。

4.3.4确系因公未及时打卡者，经部门经理确认后当天报人力资源部，作按时打卡处理。

4.3.5钟卡上记录的时间只表示员工进入和离开宾馆的时间，而上下班时间则应以员工进入岗位签到为准。

4.4缺勤

4.4.1出勤率是宾馆考察员工，考虑员工晋升和报酬的重要依据之一，因此，员工应在不得已的情况下才申请缺勤。

4.4.2请假手续必须事先由本人亲自向本部门负责人办理，不得委托他人转告，假期经有关领导批准后方可生效。

4.4.3因病因伤不能前往宾馆请假者，应及时用电话向部门负责人汇报，事后携相关医疗证明补办请病假手续。

4.4.4未办理任何请假手续，无故缺勤一个班次计作旷工一天。旷工1—2天记乙类过失一欠，连续旷工3天记甲类过失一次，连续旷工3天以上（含3天），宾馆可根据情况作出除名处理。

每旷工一天扣发当月3天工资，以此类推。

4.5仪容

在客人眼里，所有员工都是宾馆的代表，因此，员工应牢记下列规定：

——所有员工要养成洁净整齐的个人卫生习惯。

——男员工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超过耳朵上廓和衣领，鬓角不超过耳朵中线。

——女员工应适当修饰头发，但不得将头发烫染成怪异颜色。留长发不得过肩，不可梳马尾发型和系辫子，长发应做好发髻。

——上班前应检查制服是否整齐熨平，皮鞋是否光亮。

——穿制服前，应先梳理头发，洗手，修理指甲。

——确认没有口臭和体臭。

——不得过分涂抹化妆品、香水，或佩戴珠宝首饰（特殊意义的戒指除外）。

——指甲油除无色透明者外禁止使用，并不得留长指甲。

4.6工作名牌

4.6.1员工名牌由宾馆统一制作，发放制服时一并发给，名牌是制服的一部分，员工应将其佩戴在左胸前规定位置，名牌要佩戴端正，不得歪斜或遮掩。

4.6.2员工应保管好工作名牌，如有遗失要立即报告人力资源部申请补领，并交付一定工本费。

4.6.3实习员工统一配发实习名牌，实习期结束后，实习名牌交还人力资源部。

4.7制服

4.7.1宾馆制服发放范围视工作岗位而定，由宾馆免费提供，制服发放的有关规定均由宾馆制定。

4.7.2员工制服在对客服务时使用，下班时间不得擅自将制服带离或穿离宾馆。

4.7.3上班前员工应按规定穿着制服，如有损坏应立即交洗涤部修补。

4.8员工食堂

4.8.1员工可凭财务部制发的就餐卡享用工作餐。

4.8.2就餐卡不得丢失或转让他人使用。

4.8.3员工就餐应遵守员工食堂的有关规定。

4.9保安检查

4.9.1员工上下班必须使用规定的员工通道。

4.9.2员工应主动出示提包和手袋接受宾馆保安检查。凡携带非私人物品离开宾馆，须持有经批准的物品出门证。

4.9.3员工应保管好个人财物，贵重物品不得带入宾馆，否则，如有损失宾馆恕难负责。

4.10拾遗

在宾馆范围内拾得任何财物，不得占为已有，应立即交部门经理或大堂，按宾馆有关规定处理。

4.11爱护宾馆财物

员工应爱护宾馆财物，服务用具、器材、设备设施应按使用说明正确使用，在没有阅读使用说明前或未接受正规培训前不可盲目操作，很多设备设施及器材的损坏与盲目操作有关，所有员工对宾馆财物应精心爱护保养。

4.12维护宾馆声誉

员工应注意在社会上的行为举止，以免损坏宾馆的声誉。

员工未得到宾馆同意，不得以宾馆名义在外从事任何活动。

4.13吸烟

不得在工作时间以及工作场所和宾馆院内吸烟。

4.14私人通讯

一线员工不得携带手机进入工作岗位。

主管以上人员携带手机必须将铃声调整为震动，接听电话要简明扼要，避开客人。

宾馆来电，员工必须在电话铃响起三声之内，用左手接听电话。

4.15惠顾宾馆

宾馆鼓励员工在下班时间带领亲友来宾馆消费。

4.16不准兼职

员工应全心全意为宾馆服务，若未获宾馆书面同意，不得从事其它事业或兼职，如有发现严肃处理。

4.17服从

宾馆工作具有很强的时效性，对客服务不容拖延，所有员工必须服从上级的工作指令，不允许争辩。要将“服从”二字真正贯彻到宾馆的一切工作中去。

4.18调职

进入本宾馆的另一项条件是，员工可能因工作需要随时被调入其它部门或岗位。所有员工都必须认真做好被委派的工作，如果完成得出色，将有机会获得奖励或晋升。

4.19污言秽语

    使用污言秽语冒犯他人，令人厌恶，表现的品格低下，将使客人对宾馆产生不良印象，是严重违反宾馆纪律的行为，所有员工都应远离污言秽语。

4.20行为举止

无论在任何部门工作，必须保持秩序井然，仪表端庄，工作时举止得体，严禁吵架、打闹、嬉戏，否则将受纪律处分。

打架或试图伤害他人均属严重违反纪律，没有任何借口，一旦犯有此类错误，将被立即除名。

4.21靠左行走

员工在走廊或公共区域一律要靠左行走，将中间区域让给客人行走。与客人相遇时，要主动问好。

4.22不可奔跑

员工在客区工作时，除非发生火警等紧急事态，切不可奔跑，以免引起客人恐慌，破坏宾馆内经营气氛。

4.23使用电梯

除因工作需要外，员工不可使用客用电梯，只能使用指定的服务电梯。若未携带重物，应尽量使用楼梯。

4.24电梯故障

如发现电梯失灵有人被关在里面，应立即通知工程部，执行电梯紧急救人程序。

4.25进入客房

在客人入住期间客房是客人的“私人领地”，员工未获特别许可不得进入客人房间。如因工作需要，进房前应先敲门，并说明身份，得到客人同意后方可进入。

4.26宿舍安全及整洁

为了员工的安全，宿舍内严禁乱拉、乱接电线，使用电热水瓶、电暖气、电褥子等设备。

宿舍内严禁存放“易燃、易爆、有毒”物品，以防止火灾隐患。同时，要注意保持宿舍整洁，这不仅指工作场所和设备设施要整洁，还包括宿舍整洁，保持周边清洁卫生，可以大大减少各种意外事故发生的可能性，还会改变工作杂乱无章，服务草率马虎的不良习惯。

4.27严禁偷窃

宾馆财物属宾馆所有，任何人不得占为已有。若在宾馆偷窃任何财物，无论是宾馆的、客人的，还是同事的，也无论其价值多少，均被立即除名。

未经领导同意擅自吃喝或私拿宾馆食品饮料，均属偷窃行为。

切勿一时贪念，在宾馆拿取看似没有价值的财物，否则你即使没有偷窃的企图，也会招致嫌疑。

4.28禁酒禁赌

全体员工在工作时间（包括值班期间）、工作范围内严禁喝酒、打牌和。

如违反以上规定，一经发现，给予当事人和参与喝酒、打牌及的其他人员记过以上处分，并罚款200元。三次以上，在全馆通报批评并给予停职检查处分，停职期间停发本人工资。如酗酒影响工作或酗酒造成恶劣影响，给予当事人严重处罚直至开除处分。

违反工作时间禁酒和禁止打牌规定，除给予当事人经济处罚和纪律处分外，还要追究所在部门的领导责任和宾馆内部为喝酒人员提供场所的负责人的责任，给予部门负责人和所在场所负责人500元以上的经济处罚和不同的行政处分。

各级管理人员非必须和特殊情况，在工作时间内不准陪客就餐，更不得饮酒。如确因工作需要，也必须尽量克制，尽可能减少应酬和饮酒。

4.29客用区域

客用区域是宾馆提供给客人享用的商品之一，除工作需要外，员工不得在大厅、客人住宿或其它活动区域逗留（下班后以客人身份带亲友来消费除外）。

4.30严禁索取小费

向客人索取小费是影响宾馆声誉的行为，一经发现将受到严厉的纪律处分。如客人主动给小费无法推却时可先收下，事后立即向主管以上领导汇报。

4.31违法行为

员工如触犯国家法律或被依法定罪，均将被立即除名。同时，员工一律严禁携带、拥有或使用令人上瘾的药品或毒品，一经发现立即除名。

4.32客人私密

员工在工作时难免看到客人私生活，切勿在宾馆内、外与任何人谈论这类事情。

所有员工均不得泄露客人的私人秘密。切勿向任何人透露客人的姓名、房号、如有人要求提供此类资料，应告诉他向总台查询，总台则按有关查询客人资料的程序和规定执行。

要精心保护客人的财物，以免遗失、损坏或被窃。

4.33告示栏

宾馆在员工食堂内有告示栏，通报宾馆有关情况，并发布宾馆内各项消息，员工应随时留意。

未获得总经理办公室同意，任何人均不得在布告栏内张贴私人告示，私人张贴的告示将被立即处理掉。

4.34保持联系

为使宾馆运转保持24小时顺畅不间断，值班经理、保安部经理、电梯、电话、电脑室工作人员应将通讯工具放在常开状态，随时准备接收宾馆信息，不可以电池不足或关机为由拒绝联系。

4.35离职确认

4.35.1凡未办理任何请假手续，无故不上班三天，部门应先发旷工过失单并书面行文人力资源部备案。人力资源部接到部门行文后，立即缓发其工资和奖金。同时，对具体情况进行了解。

4.35.2如员工确因不可抗拒原因（如天灾、车祸、急病等）不能上班，应在自离职之日起一周内向所在部门报告实情，如本人不能行动可由亲友代为报告，部门应在当天报告人力资源部，人力资源部立即报告总经理，宾馆将派有关人员前往关心、探视，如情况属实可办理补假手续。

4.36辞职手续

员工辞职应提前一个月向部门提出申请，经部门批准后再到人力资源部及其他相关部门办理辞职手续。

员工辞职若非个人原因，人力资源部应向其征询对宾馆管理方面的意见，能挽留则尽量挽留之。

辞职员工应按离馆清单规定逐一交清宾馆物品，因辞职形成违约的须到财务部如数交清违约金后方可离馆，否则宾馆有权不签发任何离职证明。

第五章  员工工作

5.1工作态度

友好合作的工作态度是减少工作中困难的法宝。经常微笑，不仅使同事舒适，而且能提高工作情绪和效率。

以礼待客，微笑待客，是宾馆工作的原则之一。对于每一个进入宾馆的客人无论是住宿、用餐还是访客，你就是宾馆的“主人”，我们每一个人都是宁卧庄宾馆的代表。因此，我们应始终保持良好的工作态度，使每一个到过宁卧庄宾馆的客人都能记住，宁卧庄宾馆是宾馆业中首屈一指的佼佼者。身为宁卧庄宾馆的员工，必须具备以下工作态度：

——友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处；

——礼仪：任何时候都举止文明，温文尔雅，尊敬客人与同事；

——高效：工作中应充分发挥高效率；

——诚实：员工应如实向上司报告工作。在宾馆内若有拾遗，应立即上交部门经理或大堂；

——守时：员工应严守时间，于规定时间前穿着整齐制服上班，并处处体现出守时的严谨作风；

——负责：员工应恪尽职守，做好本职工作，完成被委派的任务；

——整洁：员工不仅要保持个人卫生和整洁，还要保持制服、工作环境及工具的整洁。

5.2客人投诉

——仔细聆听客人意见，做好记录，并诚恳地向客人道歉；

——如在职权范围内，应在致歉的同时马上采取补救措施，事后向部门领导报告；

——如超越本人职权范围，应先向客人致歉并请客人稍等，马上报告值班经理或部门领导，尽快采取补救措施。

5.3汇报权利

员工完成工作任务后应主动及时地向直属上司汇报。

如员工对工作有建议可向上司提出。

如员工对工作不满，可向直属上司提出；若对答复仍不满或不愿由直属上司处理，可口头或书面向上司的上司，直至向总经理汇报，各级管理人员应支持和保持员工的这一汇报权利。

5.4考绩评估

5.4.1部门将每月对员工作进行考绩评估，作为奖金发放的依据。

5.4.2凡实习期、见习期、试用期或培训期结束后，均需由部门对员工进行评估，被测员工应对评估结果签署意见。

评估表经人力资源部及分管领导审阅后，收入员工工作档案。

5.4.3部门及宾馆每季度对领班、主管等基层管理人员进行考核，根据考核提出任免意见。

5.4.4宾馆每年对经理助理以上管理人员进行干部考核，以确认其工作业绩、工作能力及工作态度，并作为晋升、降级的依据。

第六章  纪律处分

6.1目的

     确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律；确保宾馆经营有效地达到目标，向客人提供优质服务；同时为各部门经理提供一致的纪律处分准绳。

6.2处分种类

警告、严重警告、记过、留馆察看、除名。

6.3过失种类

丙类过失、乙类过失、甲类过失

6.4处分

6.4.1犯丙类过失，给予警告处分，并罚款50元；

犯乙类过失，给予严重警告处分，并罚款200元；

犯甲类过失，给予记过处分，并罚款500元；

6.4.2犯甲类过失，情节严重者给予留馆察看；犯甲类过失，情节恶劣者将立即除名。

6.5处分程序

6.5.1有关处分的决定应在违规发生后三天内作出。

6.5.2警告、严重警告、记过处分由部门作出，处分通知应列明违规的细节、过失种类及处分日期。然后，部门负责人找当事人谈话，出示处分通知书，员工应在处分通知书上签字承认，表示悔过。如员工拒签，部门写明原因后处分仍然有效，其中一联交人力资源部存档。

6.6留馆察看

6.6.1留馆察看由部门报告员工违规细节，人力资源部核查清楚，经总经理同意后由人力资源部填写处分决定，找当事人谈话，出示处分决定，并要求当事人签字。

6.6.2留馆察看期为3个月至1年，若留馆察看期间继续出现违规情况，则给予除名处分。留馆察看期满后由部门提出鉴定意见，对虽未继续出现过失，但表现较差者，可适当延长察看期。（留馆察看期不得超过一年）对表现较好的可以撤销留馆察看。

6.7除名

除名处分由部门报告员工违规细节，人力资源部核查清楚，报总经理同意，由宾馆行文作出处分决定。人力资源部找当事人谈话，出示处分决定。然后，为被除名员工办理离馆手续。

除名决定归入员工档案。

6.8员工申诉

若员工对处分不服，可向劳动争议调解委员会提出书面申诉，劳动争议调解委员会应在接到申诉后七天内答复。

劳动争议调解委员会常设机构在宾馆工会，劳动争议调解会由工会在征得总经理同意后召集。

6.9丙类过失

6.9.1上下班在有员工通道的场所不走员工通道。

6.9.2仪表仪容未能达到宾馆要求的标准。

6.9.3当班时未能穿着整齐制服。

6.9.4无充足理由而搭乘客用电梯。

6.9.5工作时间大声喧哗，粗言秽语或扎堆聊天。

6.9.6超出工作范围到其他部门闲逛。

6.9.7下班后无故逗留在宾馆客区。

6.9.8违反使用更衣柜、宿舍规定。

6.9.9工作时咀嚼口香糖或吃零食。

6.9.10上班时间在员工食堂以外地方进食。

6.9.11工作时间处理私事、会客及使用宾馆电话办理私人事务。

6.9.12工作时听收音机、录音机，使用手机，或阅读非有关工作之刊物。

6.9.13随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生。

6.9.14与宾客、上司对话时无礼貌，轻视上司或宾客。

6.9.15迟到、早退或擅离职守。

6.9.16忘记或不按规则佩戴名牌。

6.9.17上下班不打卡，不按规则签到。

6.9.18违反安全守则或宾馆安全规定。

6.9.19违反员工食堂用餐规定。

6.9.20违反规定吸烟。

6.9.21工作时与同事扎堆闲聊等，不关心宾客，引起宾客不快，损害宾馆声誉。

6.9.22无视宾馆规定，乘坐出租车进出宾馆。

6.9.23交通工具乱停、乱放。

6.9.24擅自带他人进入客房，并使用客房物品。

6.9.25未经允许在宾馆内采摘花卉、果实。

6.10乙类过失

一年之内，触犯丙类过失累计四次者，记乙类过失一次。

6.10.1工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或宾客。

6.10.2撤离工作岗位，未经许可擅自调班。

6.10.3当值时睡觉。

6.10.4旷工1—2天。

6.10.5上班时间无故停止工作。

6.10.6未经宾馆同意，擅自让他人到工作岗位逗留、参观。

6.10.7故意吵闹，污言秽语或扰乱宾馆安宁。

6.10.8不敲门或未经客人许可进入客房。

6.10.9叫他人替自己或自己替他人打卡。

6.10.10私自使用酒店设备，包括办公设备、交通工具、娱乐设施、客用洗手间。

6.10.11未经经理同意，在宾馆范围以外私自穿着宾馆所发制服。

6.10.12进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手袋、包裹内所携带物品。

6.10.13故意损耗、损坏宾馆、宾客或同事之物品。

6.10.14在宾馆内兜售私人物品。

6.10.15不执行宾馆或上司工作指示，故意消极怠工。

6.10.16提供虚假资料或不实报告。

6.10.17未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知，或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏告示。

6.10.18拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料，或把饮料、食品存入宿舍内。

6.10.19擅自进行“未经许可、不准入内”的区域。

6.10.20发表虚假言论，从而影响宾馆、宾客或其他员工声誉。

6.10.21未经许可，擅自拿取或使用客用物品。

6.11甲类过失

6.11.1未经宾馆同意，私配客房或其他部门钥匙。

6.11.2仿造文件欺骗宾馆或他人。

6.11.3泄露宾馆机密文件造成重大损失。

6.11.4作出不道德的流氓行为。

6.11.5接受任何形式的贿赂或向他人行贿。

6.11.6利用职权，收取回扣或接受贿赂，损害宾馆利益。

6.11.7在社会上，作出严重损害国家、宾馆声誉和利益的行为。

6.11.8遗失宾馆之重要物品而导致重大损失。

6.11.9旷工一次连续三天。

6.11.10在工作时间、工作场所内喝酒或。

6.11.11在宾馆范围内打架斗殴。

6.11.12严重失责或严重违反安全守则，导致宾馆、宾客或员工受到经济、财产、生命或声誉的危害、损失。

6.11.13未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料。

6.11.14造谣诽谤，损害酒店、客人及员工的声誉。

6.11.15对违反上述过失的员工进行教唆、包庇或知情不报。

注：1.以上提及的种种过失作为指导性参考，所列条文并非完备。如有过失行为而未列入上述条文中，宾馆有权决定其过失种类。在各类过失中，宾馆有权区别其严重程度。

2.员工因违规操作或责任事故，导致宾馆设施设备损坏或经济受到损失，员工要按照责任认定进行赔偿。如员工负完全责任，按经济损失的100%赔偿；员工负一半责任，按经济损失50%的一半赔偿；员工为零责任，不予赔偿。以此类推，从月工资和奖金中扣除。员工因违法违纪酿成重大事故，还要追究其法律和行政责任。

3.员工在工作时间、工作场所内酗酒影响工作或酗酒造成恶劣影响，给予当事人严重处罚直至开除处分。

4.员工在宾馆内打架斗殴、或偷窃物品，一经发现立即除名。如煽动群架或动用刀械，造成恶劣影响，宾馆将严惩不贷，绝不姑息。

第七章  安全与卫生

7.1火警

7.1.1火灾是宾馆最危险的敌人。一旦发生火灾，将使宾客和员工的生命财产受到威胁，使宾馆遭到破坏，防止火灾是所有员工的共同职责。宾馆配备高效消防设备，所有员工均应学会使用警铃、消防设备、并熟悉火警的紧急出口。

7.1.2员工必须严格遵守宾馆的安全规则，如发现火灾，必须采取以下措施：

——保持冷静、不惊慌；

——立即找到最近的报警器，打碎玻璃，开动警报；

——利用最近的电话机，告诉总机火灾位置和严重程度；

——在救援人员抵达前，设法扑灭或控制火势；

——不要往着火的电器设备上倒水；

——切勿触摸失火的电视机；

——防火门应保持关闭；

——关上窗户及大门。

——请记住：除情况特别严重外，消防水龙应由消防人员使用，因为水所造成的损失将大大超过小型火灾的破坏程度。

7.1.3所有员工平时要学会使用灭火器，不同灭火器内装有不同化学药品，必须了解它们的性质，方能在发生不同火灾时正确使用它们。

若平时发现消防设备操作失灵或损坏，应立即报告上级或部门经理。

发生火灾最重要的是保持冷静，留在你的岗位上维护秩序，帮助疏散宾客，尽力让宾客镇定，不论火情、烟雾大小，只有在确认宾客全部撤离后宾馆员工方可撤离。

7.2预防意外事故

宾馆安全，人人有责，它不仅涉及到客人，而且也关系到所有员工的生命财产。宾馆设有保安部，全面负责宾馆的安全保卫工作。宾馆制订的安全保卫措施所有员工均应遵守，违反者将视情节轻重予以处罚。

宾馆内安装的各种安全消防器具，员工应学会使用。

宾馆随时乐意接受员工的安全建议，为预防意外事故，大家应提高警惕，通力协作。

7.3意外事故

7.3.1如遇到宾客或员工在宾馆范围内受伤等意外事故，应立即照顾受伤者，并协助将受伤者送到医院。

7.3.2通知总机立即将伤情转告大堂经理和宾馆总值班经理。

7.3.3在危险区周围加设标志，提醒行人切勿靠近。

7.3.4如有可能，记下当时情形和目击者姓名、住址。

7.3.5在给受伤宾客提供帮助时，切勿使宾馆负上不该由宾馆承担的责任。

7.4特殊灾害

在宾馆遭遇自然灾害等特殊情况时，员工将被要求作额外工作，宾馆将提供膳食和休息场所，特殊灾害期间，希望员工能鼎力协作，使宾馆保持正常运作。

7.5卫生

7.5.1所有员工均有清扫工作场所，并保持工作场所整洁的责任。

7.5.2所有员工均有保持宾馆环境卫生和公共区域卫生的责任。

7.5.3员工应视个人卫生为本职工作的一部分，认真执行宾馆有关员工仪表仪容的规定。

第八章 修订

“宁卧庄宾馆员工手册”在实施过程中，如发现所载内容及条款需要修订，宾馆有权根据实际情况作出修订。