餐厅突发事件处理方案

　　第一节服务员的仪表及语言修养

　　一、仪容仪表的要求

　　二、服务员的着装要求

　　第二节服务员的仪态

　　一、动作表情上的要求

　　二、工作中应注意事项

　　三、手势语言的表现

　　第三节服务中的基本礼仪

　　一、送客的礼仪

　　二、服务员的卫生礼仪

　　三、服务中其他礼仪

　　第二章服务员礼仪技巧培训

　　第一节服务员的语言表达技巧

　　一、服务语言表达10种技巧

　　二、餐厅服务常用的礼貌用语

　　三、服务过程中的礼貌用语

　　第二节服务用语的要求及特征

　　一、使用礼貌服务用语的要求

　　二、礼貌服务用语的特征

　　三、餐饮服务员服务忌语

　　第三节餐饮服务员接、打电话礼仪

　　一、服务员接听电话的礼仪

　　二、服务员打电话的礼仪

　　三、接、打电话的要求

　　第四节实施礼仪遵循5原则

　　一、尊重客人习惯

　　二、不卑不亢

　　三、不与客人过于亲密

　　四、不过分繁琐，不过分殷勤

　　五、一视同仁，区别对待

　　第三章服务员服务态度培训

　　第一节微笑服务

　　一、微笑服务的意义

　　二、微笑服务的作用

　　三、微笑服务的培养

　　第二节态度是服务的基础

　　一、服务态度决定一切

　　二、积极的态度——你最宝贵的财富

　　三、点燃服务的热情

　　第三节如何保持快乐的心情

　　一、快乐源自精神

　　二、为拥有而快乐

　　三、学着找回一份好心情

　　四、自信是快乐的基础

　　第四节如何培养良好的心态

　　一、接受和关爱你自己

　　二、提升自信的自我训练技巧

　　三、保持积极自信的最佳人生状态

　　四、保持自我，活出本色

第五节培养职业素质和服务意识

　　一、在实践中培养服务感知

　　二、养成良好职业素养的方法和途径

　　基本技能篇

　　第四章服务员基本技能培训

　　第一节托盘

　　第二节餐巾折花

　　一、餐巾的作用和类型

　　二、餐巾折花的造型与技法

　　第三节摆台撤台

　　一、中餐摆台

　　三、撤台

　　第四节客人用餐中服务

　　一、上菜和分菜

　　二、换盘与撤盘

　　三、斟酒服务

　　第五节结账服务

　　一、不同支付方式的结账服务

　　二、结账过程中应注意细节

　　三、结账过程中常见问题处理

　　第七节餐具及餐厅电器的维护

　　一、餐具擦拭

　　二、餐饮布巾的使用与保管

　　三、餐厅家具的使用与保养

　　四、电器设备的使用与保养

　　五、餐饮加工电器的使用和保养

　　第五章服务

员菜品推销技巧

　　第一节餐饮服务员的推销能力

　　一、餐饮服务员应具备的几个条件

　　二、了解餐饮推销的种类

　　三、餐饮服务员推销时要注意的问题

　　第二节餐饮推销的最佳技巧

　　一、让菜品推销恰到好处

　　二、现场演示

　　三、填补空白做好搭配

　　四、选准推销的目标

　　五、化抽象为生动形象

　　六、提供多种可能性

　　第三节不同消费对象的推销技巧

　　一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧

　　二、对消费动机不同顾客的推销技巧

　　三、对不同身份顾客的推销技巧

　　四、对不同性格顾客的推销技

　　第四节用餐不同阶段的推销技巧

　　一、点菜时推销

　　二、上菜时捎带推销

　　三、用餐高潮时借势推销

　　第六章筵席文化及宴会服

　　第一筵席文化

　　一、筵席的特征

　　二、筵席中常用术语

　　三、筵席餐桌设计与场地布置

　　四、中餐筵席餐桌布

　　一、宴会服务的一般工作

　　四、宴会应注意之事项

　　五、宴会服务标准作业流程

　　第一节服务员掌握一些烹饪常识的意义

　　第四节选酒水和开瓶的技巧

　　四、宴席礼仪

　　第十一章餐厅突发事件处理方案

　　第一节关于结账问题的应急处理

　　第二节关于菜肴质量的应急处理

　　第三节关于餐厅安全的应急处理

十大礼貌用语

1）基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您鼓欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

上菜技巧

　1、上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

　　2、上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰巧相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行。