城市轨道交通服务规范

一、服务人员基本要求

1、服务人员上班时间仪容（面部、头发、手部）符合规范要求；

2、服务人员上班时间按规定统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄；

3、服务人员上班时间举止符合规范要求。

二、服务人员岗位要求

1、服务人员应严格执行各项规章制度，遵守职业道德，履行岗位职责；

2、员工在岗期间，不得从事与工作无关的活动，不得嬉戏打闹、大声喧哗、吸烟、会客，不得人为中断服务工作，不得在服务区内喧哗、饮食、躺卧；

3、按时交，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗；

4、不得将个人情绪带到工作上，公共场所不得掏指甲、挖耳朵和鼻子、打哈欠、伸懒腰等；

5、对乘客服务时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不讲口头语、粗话；

6、应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；

7、对乘客服务时，应首先使用普通话，若乘客用方言，则可用同种方言进行交流；

8、需要人工广播时，服务人员须用普通话进行广播，语调应沉稳、圆润，语速适中，音量适宜；

9、处理违章事宜或接受乘客投诉时要态度和蔼、得理让人， 不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话；

10、严格遵守各岗位特殊语言要求，如：客服中心岗兑零时应按流程规定唱票；

11、对乘客服务时，实行首问责任制；

12、对乘客服务时，应根据需要使用标准的服务用语和服务手势，严禁无声服务；

13、员工严禁在岗上玩手机、MP3 等电子产品；

14、工作台面上严禁存放与工作无关的私人物品；

15、员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不 理不睬，不得边走边回答、边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中的工作认真答复乘客，（特殊情况除外）。对自己无法回答的询问，应想办法解决或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿；

16、服务人员应监护本岗位内设施、设备的工作状态，发生 故障时及时处理；

17、发生紧急情况时，服务人员应按照应急处置预案执行相关操作规定；

三、服务热线岗位要求

1、负责受理乘客对地铁运营服务质量的投诉、建议、意见和咨询，并将乘客意见反映到相关部门；同时接受市民对地铁运营情况监督；

2、接待乘客来电应有礼有节，认真记录，对相关乘客事务按规定转办相关部门处理；

3、接待乘客来访，要热情接待，做好地铁、法规、的宣传解释工作，必要时向有关部门反馈。