关于顾客满意理论的文献综述范文格式

顾客满意理论的文献综述范文格式

一、引言

快递作为服务行业，其产品的无形性与生产和消费的同步性等特点，增加了消费者消费之前选择物流服务供应商的难度和成本，而品牌做为企业取得差异化和竞争优势的重要手段，为消费者提供消费向导。在品牌建设中，顾客满意度是一个重要条件，它直接影响客户对企业的忠诚度。随着服务意识的增强，逐渐地越来越多的企业把提高顾客满意度列为运营目标之一。本文从顾客满意度理论的发展应用出发，对相关概念及理论作了阐述。

二、顾客满意理论

XX于1965年首次将顾客满意度引入到营销学。此后，顾客满意度问题即受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述。客户满意度吸引了来自心理学、市场营销、管理、会计和经济领域相当大数量的科研，它是在市场营销中被研究最多的构造之一。还有相当数量的文献处理关于的权力和在营销渠道的企业对商业关系的合作问题，但通常忽视了消费者。因此，有必要研究整合渠道营销活动来获得消费者的满意度。主要的观点概括如下：

XX和XX和XX等(1990)认为，金融措施并未能提供一个全面了解的通道性能和提倡非财政措施。XX和XX的工作(1992)标志着向客户满意度的转变。渠道绩效文献联系着知觉措施（服务，质量，期望，满意度，及意图）和行动措施，如客户忠诚度，回购行为和长期的客户收益。

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