技术支持部体系框架

一、什么是技术支持

技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务要求。包括售前、售后技术支持：

售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部开拓市场。

售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用方法，专业、有效、及时地解答客户的问题。

二、技术支持的任务

（1）技术支持部门任务：

●产品的展示；

●疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出；

●技术资料的整理、汇总，技术资料库的建设、维护；

●掌握相关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团队及其市场营销团队持续改进公司产品。

（2）技术支持工程师任务

●收集竞争对手产品的功能、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比较报告；

●熟练运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题；

●定期向公众媒介传播公司产品技术方向相关的信息；

●为产品提供现场技术支持

三、技术支持流程：

黑色字体表示：实际工作已完全按照流程来执行

蓝色字体表示：实际工作中涉及但并未完全按照流程来执行

红色字体表示：实际工作中尚未涉及此流程，以后需要增加

字体颜色仅标注于每部分流程的标题

 （一）、工作流程

（二）、信息传递流程

（三）、接听流程

1.技术支持工程师接听电话的任务：

（1）客户问题有效过滤

A．技术判断及时、准确，不拖沓、不推诿；

B．根据客户情况、服务判定服务方式；

C．保证过滤后任务下派的准确、有效；

D．保证客户咨询服务请求的有效支持。

（2）上门服务工程师的及时热线支持；

（3）服务技术信息记录的可用、可追溯性；

（4）疑难问题、产品质量的及时反馈；

（5）客户意见的及时反馈汇总，技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护。

2. 热线工程师的要求

（1）要求;

     信息传送确保不丢失、不延误，不超过15min。

（2）要求：在整个接听过程中：尊重客户，语言表达清晰明了，语气和善。

A．响铃三声内必须接通电话；

B．接听电话请用敬语，如：“您好！无锡中德美联技术支持xxx为您服务”；

C．认真听取客户需求；

D．引导客户回答问题：客户信息、产品信息、出现的问题、目前的状态。

（3）要求

 A．根据客户情况确定服务级别；

B．根据服务决定服务方式：电话应答、上门、寄送、退换；

   C．严禁与客户发生争执，严禁推诿客户（如：“不归我们管”“不在我们的责任范围内”等），严禁敷衍客户（如：“不大清楚”等）

（4）要求

A．详细指导；

B．专业的角度解决，确保正确有效。

（5）要求。

A．礼貌地告别客户，如：“感谢您使用本公司的产品”，“今后您有任何服务上的要求以及技术问题，请与我们联系”；

B．客户挂断电话后，方可挂机。

（6）要求

A．信息必须填写完整；

B．详细记录客户信息、产品在客户处的信息、出现的问题、目前状态，判断步骤、解决方法及建议。

（四）、上门服务流程

1.上门服务工程师的任务：

（1）及时、准确地完成上门服务技术支持；

（2）发现问题，并及时反馈；

（3）搜集客户信息，建立客户档案；

（4）定期跟踪客户：拜读客户文章， 定期（一周、一月、三月）进行客户拜访（电话或书面），交流产品信息。

2.上门服务工程师的要求

（1）                   要求：

    A．与客户沟通实验方案；

B．沟通确认客户需要准备的材料及工程师需自带的材料；

C．确认客户实验室信息：所用仪器种类型号、超纯水情况等等；

D．沟通方式可以为电话或者书面形式，旨在达到目的所需。

（2）                要求： 

A．需携带资料：

试剂盒（Trition X-100视情况而定是否另带）、分析软件相关（Panel、bin）、Matrix样品、操作全程软件；

产品资料、用户手册、技术支持手册、实验记录；

B．需熟悉材料：

此行的目的、计划及相关实验的操作流程；

客户负责人信息、自我介绍、公司介绍。

（3）                 要求：

A．着装整洁、干练； 

B．自我介绍、公司介绍（如：“您好！我是无锡中德美联的技术工程师xxx），同时双手递送自己的名片；

C．进行实验前期的准备工作：

 沟通负责人派一位实验室技术人员协同实验全程；

 仪器设备的现场确认

 客户提供的样品试剂及辅助试剂的确认；

 客户实验室规范的学习，实验区域及时间的确认。

（4）               要求： 

A．根据产品类型，施行具体的实验方案；

B．实验操作过程规范：遵守客户实验室的要求，保持客户实验室的整洁；

C．产品优良性能展示。

（5）                     要求：

A．与客户进行沟通，分析原因，创造继续交流机会；

B．严禁推诿责任。

（6）                           要求：

A．向客户展示的实验数据：

按类别分类，如案件（又可细分为：普通案件、疑难检材与现有商品化试剂盒有显著差异的）、数据库、亲子鉴定

整理后的原始数据应与向客户展示的Project对应

B、整理后带回公司的数据：

以下数据全部刻录在存有本次实验的panel、bin的光盘上

整理前的原始数据

整理后得原始数据

向客户展示的Project

（7）                              、                           要求：

A．返回后，及时返还领取的实验材料，及时上交技术支持出差记录及拷回的实验数据等；

B．退换的产品必须贴上问题标签。

3.上门服务工程师需要具备的知识及能力：

（1）丰富的分子生物学相关知识，熟练分子生物学的相关实验；

（2）法医DNA分析的相关知识，熟悉亲子鉴定实验室的相关设备；

（五）、疑难问题升级流程

1.进入疑难问题升级流程的要求

●技术支持当场无法解决的问题；

●产品性能；

●产品质量问题；

●需要公司技术人员讨论解决的问题；

进入此流程。

2.要求：

●技术支持部内部讨论过后，可以解决的问题，即不再向下传递信息；若未能解决，则进入下面流程；

●详细填写问题提交单（产品信息、客户信息、问题现象、时间限定）；

●问题跟踪，与客户保持联系，告知进展情况。

3.：

比如试剂盒成分降解、荧光脱落等问题，反馈到质检部，了解质检情况，与生产部协作解决。

4.：

比如试剂盒的均一性不好、特异性差等问题，反馈生产部、研发部、组织实验，验证出现的问题，技术部门共同解决。

5.：

涉及其他问题，可反馈到技术主管，进入相关流程，解决问题。

（六）、寄送退换流程

1. 此服务流程要求：

（1）要求：

A. 详细判断问题原因，提出解决方案；

B. 尽量与客户沟通；

（2）要求：

     A. 按照客户条件，重现实验；

     B. 解决问题实验

（六）、投诉处理流程

1.此服务流程的要求：

（1）要求：

     A．认真专心听取客户意见；

     B．态度诚恳，真诚地向客户道歉，如：“为此给您带来不便，我们向您道歉”。

（2）要求：

     A．认真、详细地记录客户的详细信息；

     B．重要客户、重大投诉向上级汇报。

（3）要求：

以服务为基准判断，切实落实每一个环节

（4）要求：

技术部门，如生产部、研发部的技术支持；服务部门，如销售部的支持。

（5）要求：

     A．产品投诉反馈生产部门；

     B．服务投诉转热线流程或上门服务流程；

     C．服务人员的投诉反馈相应主管。