物业公司企业管理系统

管理手册 

第一部份 组织系统 

一、组织机构图 

l 一个上级原则 

l 责权一致的原则 

l 既无重叠，又无空白的原则 

二、各部门岗位职能说明书（草案） 

NO：YR-2-002 

一 总经理岗位职责 

1主持公司的日常管理； 

2决定公司的经营计划和投资方案。 

3审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 

4对质量体系承担全面的责任，对质量做出承诺； 

5聘任或解聘各职能部门经理，决定其报酬事项。 

6审定公司的基本管理制度。 

7负责对公司运营的监督管理 

二 总经理助理岗位职责 

1负责公司工作计划、总结各类文件的起草、审核工作。 

2牵头组织承办公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要。 

3对上级和外来文、电负责催办、回复。 

4协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和服务中心认真及时地贯彻落实公司的各项作决策和指令。 

5分析市场，制定对策，确定公司发展方向及发展的目标供公司领导参考。 

6代表公司领导对外洽谈项目，与前期部协作投标。 

7协助各服务中心与涉及公共事务（工商、税务、环保、用水、用电）有关部门的协调工作。 

8负责统筹公司的内部管理工作，协助总经理协调各部门、各服务中心之间的关系。 

9经常与公司各管理层、基层员工沟通，并将所收集的意见、建议反馈给公司领导。 

10协助综合管理部做好制度建设，了解综合管理部的工作情况，检查制度落实情况，并向领导反馈；协作综合管理部制定员工培训计划、培训内容，审核培训教材。 

11与办公室协作，协助办公室做好年检、报批、人事、工资、档案管理等工作。 

12了解项目代培管理人员的基本情况，对其综合素质进行全面评定。 

13完成总经理交办的其他工作。 

三 公司办公室 

1办公室职责 

做好公司人事、工资、档案、新员工入职培训等方面的工作及管理。 

做好各部门的后勤保障工作。 

2办公室主任岗位职责 

学习当前国家的方针、，贯彻落实公司的各项工作指令。 

负责公司程序文件等各类文件的起草审核工作。 

协助总经理处理日常工作，当好参谋和助手，做好各部门、各服务中心之间的协调工作。 

负责公司人事工作，根据总经理的指示做好员工的接收、调查、辞退等管理工作。 

负责公司员工的工资管理。 

协助综合管理部做好员工培训工作。 

做好公司员工的思想教育工作。 

完成总经理交办的其他工作。 

3办公室文秘岗位职责 

负责公司日常的打印工作。 

负责公司及各服务中心往来文件、电脑资料的存档工作。 

负责办公室的日常卫生。 

做好开会前的会场安排及会议记录工作。 

每日信件的核发工作。 

任何其他秘书工作。 

四 财务部 

1财务部职责 

对公司财务、资金、成本，费用实行宏观管理。 

健全企业内部财务运作规范和经济责任制度并实施检查监督。 

组织公司年、季、月财务收支计划的编制和实施，控制费用支出，合理使用资金，实现公司经济指标。 

编制会计报表及相关收支统计报表。 

根据收集财务信息，进行财务分析，并组织人员对项目欠费进行清缴。 

负责督促财会人员正确及时计算交纳各种税款。 

组织协调各项目的多种经营工作。 

2财务部经理岗位职责 

指导本部门员工贯彻执行国家财经制度，遵守有关法律，指导、督促、检查本部门各项工作及下属人员的工作情况。 

全面负责公司财务部工作，协助总经理对公司财务、资金、成本，费用实行宏观管理。 

负责制定、贯彻、落实本部门岗位职责，工作要求及各项管理制度，健全企业内部财务运作规范和经济责任制度。 

负责组织公司年、季、月财务收支计划的编制和实施，控制费用支出，合理使用资金，实现公司经济指标。 

审核收支凭证，核准确性签发支票。 

组织实施财务软件、物业管理软件，编制会计报表及相关收支统计报表。 

根据收集财务信息，进行财务分析，并组织人员对项目欠费进行清缴。 

负责督促财会人员正确及时计算交纳各种税款。 

配合办公室、综合管理部组织对本部门员工的培训工作。 

协调本部门与公司各部门之间的协作关系，团结员工，帮助员工提高业素质。 

在总经理的指导下组织协调各项目的多种经营工作。 

3财务主管质岗位职 

严格遵守财经纪律，遵循会计制度与会计核算原则，对公司经营管理和会计核算中心的问题提出建议和改进办法。 

配合会计主管，完成凭证录入工作，编制会计报表及要求的财务分析资料。 

对、收据、支票的领、用、存进行管理。 

负责各项目现金支出审核，包括日常费用报销，材料采购支出及公司其他费用支出的审核。 

负责与工程部、办公室配合，做好库存物品及设备的盘点及登记入帐。 

督促项目欠费清缴工作。 

检查项目日常财务工作。 

4会计主管岗位职责 

严格遵守财经纪律，遵循会计制度与会计核算原则，对公司经营管理和会计核算中的问题提出建议和改进办法。 

审查收费原始凭证，检查现金日记帐，项目明细帐，核对收费明细表及欠费明细表。 

审核记帐凭证，登录财务软件，编制会计报表。 

汇总项目的收费明细表及欠费明细表，并进行收费率跟踪。 

督促、帮助项目完成物业管理软件初始化工作，并与软件公司配合，使物业管理软件的运作与公司正常财务核算流程相一致，完成电脑与手工核算的顺利过渡。 

督促项目的欠费清缴工作。 

对项目成本费用进行跟踪分析。

五 企划部 

1企划部职责 

对房地产市场进行调查、分析及预测、项目洽谈、公关。 

编制前期介入方案、物业管理方案和物业管理委托合同。 

负责各物业服务中心重大创收经营项目的策划。 

2企划部经理岗位职责 

对房地产市场进行调查、分析及预测。 

拟定物业管理方案。 

拟定物业管理委托合同。 

负责物业管理前期介入方案的制定。 

对房屋租赁销售市场进行调查、分析、检测。 

负责各服务中心重大创收经营项目的策划。 

负责项目洽谈、公关。 

负责新接项目的组建工作的协调，并报送总经理批准后组织实施。 

六 综合管理部职责 

1综合管理部职责 

参与制定、修改程序文件、工作指导书和服务标准。 

按照公司的各项程序文件及各项服务标准，对公司各服务中心的各项工作进行检查，对检查不合格的提出整改意见。 

对各服务中心落实公司各项程序文件及服务标准的执行情况进行监督，对不符合规定或不规范的行为及时进行纠正，对不合格整改工作进行监督。 

对各服务中心管理人员进行业务指导，对管理人员实际操作中的遇到的困难进行指导并协助其解决。 

提出奖、罚动议，执行奖罚规定。 

对各服务中心主任进行绩效考核，对设备主管、管理员、员工的工作绩效进行复评。 

对公司员工进行程序文件、工作指导书、服务标准、行业规范进行培训。 

2综合管理部经理岗位职责 

草拟公司年度经营计划，上报总经理批准。 

负责编制本中心的年、季、月度工作计划。 

根据以上计划指标，负责制定相应的实施方案和措施，在确保完成计划指标同时，能有效地节省费用。 

负责协助总经理对公司所有工程项目投资策划工作。 

负责制定公司各部门工作范围及各岗位职责，负责编制公司各项工作的操作程序、工作标准，并负责检查、协调、督导各部门工作的顺利开展。 

主持、组织策划工作，拟定租售策划方案，确保完成租售指标。统筹或主持主管级以上的人事招聘、培训及考核等工作，提名公司及本中心主管级以上人员的聘任、辞退、升职，报总经理批准。 

负责公司及本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。 

负责抓好公司员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提高公司员工队伍素质等企业文化建设工作。 

积极完成上级临时交办的各项工作。 

3物管副经理岗位职责 

制定年度工作目标和年月工作计划，经批准后执行； 

协助各服务中心与涉及公共事务（工商、税务、环保、用水、用电）有关部门的协调工作。 

指导本部门业务工作，组织本部门员工考核。 

定期向上级述职 

主持部门例会，听取工作汇报及建议，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展。 

及时向上级汇报本部门工作情况和有关事项。 

4质管副经理岗位职责 

制定年度工作目标和工作计划，经批准后执行。 

制定月工作计划，经批准后执行。 

制定、修定公司各服务中心的程序文件、作业指导书。 

制定、修定公司各服务中心的质量要求和质量控制目标。 

监督、检查各物业服务中心人员的程序文件、作业指导书的执行情况。 

及时反馈检查中出现的问题。 

接受住户的投诉，对投诉进行处理，对投诉人进行回访。 

定期进行入户，听取业主的意见。 

及时向上级汇报本部门的工作情况和有关事项。 

负责物业管理服务过程，不合格服务纠正和预防措施，服务的控制与管理。 

按照质量手册、程序文件的要求和管理实施方案，对各服务中心运行进行指导、检查和监督。 

按照“物业管理委托合同”实施全方位的管理服务。 

参与建立并指导实施各服务中心的作业规程。 

5质管员职责 

对质管副经理经理负责，在规定时间完成副经理安排的工作。 

理解、掌握公司现行程序文件、工作指导书。 

检查工作要公平、公正、不许公报私仇，不许搞人情化。 

认真、负责做好检查记录，对违章现象、违章人的处罚要准确、公平，并上报经理。 

注意工作方法，不能采用简单、生硬、粗暴的方式方法，不许对员辱骂、人身功击。 

结合工作实际，提出对程序文件、工作指导书修改建议。 

七 工程部 

1工程部职责 

负责审核各物业服务中心设备设施的维修保养计划和物料申购计划； 

对各物业服务中心机电设备设施的维修保养工作进行检查监督、指导，确保物业服务中心机电设备设施正常运行，达到完好率要求； 

对各物业服务中心的工程人员进行统一管理、调度、指挥； 

对各物业服务中心的工器具进行统一管理、调度； 

对各物业服务中心的备品备料进行备品备料管理，综合利用，达到资源共享；

2工程部经理岗位职责 

在公司总经理的领导下，制定、贯彻、执行各物业服务中心设备管理方面的规章、制度。 

对各物业服务中心的备品备料进行同意管理，制定相应的管理规定； 

与财务部一起对物料的采购进行审核、监控，做好成本控制； 

对存放与各物业服务中心的工器具实行统一管理、统一调配制定相应的管理规定； 

检查、监督、指导各物业服务中心设备主管的工作。 

负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。 

在“安全、可靠、经济、合理”前提下，与采购小组及时供给各设备所需的物料，做好物料综合利用的工作。 

统一调配公司各物业服务中心的维修人员，组织人力、物力及时完成住户提出的报修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。 

组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。 

组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术档案管理工作。 

组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并监督执行。 

组织员工开展技术业务学习，技术练兵，不断提高员工的业务技术水平。 

八 物业服务中心 

1物业服务中心职责 

按照《委托管理合同》中的承诺对项目进行全面管理； 

执行公司的各项程序文件； 

达到各项管理质量目标。 

2物业服务中心主任岗位职责 

对综合管理部负责，主持物业服务中心日常工作。 

认真贯彻执行公司经营管理方针及各项程序文件，严格按公司质量要求进行本项目物业管理运作。 

代表公司与开发商、业委会及相关部门协调相关事宜。 

爱岗敬业，具有奉献精神，以身作则，严格要求自己。 

总结物业服务中心年度工作计划和周工作计划，制定物业服务中心年度资金预算。 

制定物业服务中心月工作计划和周工作计划：审核管理员、设备主管的工作计划。 

组织召开物业服务中心每击工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，总结和布置工作，确何计划按时按质完成。 

负责组织协调物业服务中心各岗位及员工的工作安排。 

审核管理员对员工工作绩效的考核以及对员工的嘉奖、处罚意见。 

关爱员工，公平、公正审核员工绩效，不公报私仇，不假公济私。 

对于客户有效的重大投诉要按《不合格控制程序》上的要求操作，必须亲自回访、了解、处理，并把处理方案、结果记录《投诉回访单》。 

熟悉本项目情况，与业主保持密切联系；每月至少回访三位客户，征求客户的建议、批评、意见，并把回访情况记录《入户调查表》。 

加强收费工作的检查、监督，确保完成公司下达的收费率指标。 

增强经营意识，组织开展多种经营创收工作。 

励行节约，控制费用不超过费用控制标准并尽量降低成本。 

协调本物业服务中心内部各岗位、本物业服务中心与公司职能部门和其它物业服务中心的工作关系。 

管辖项目内发生重大突发事件，接到通知后应在第一时间赶赴现场处理，不得延误。 

对物业服务中心员工的工作情况负有检查、督促、纠正的管理责任。每天必须检查物业服务中心的《物业服务中心工作记录》，督促下属员工处理完成《物业服务中心工作记录》上未完成的工作。 

工作检查中发现的严重或重大不合格项程序文件，虚心听取他人意见，不断改进工作方法，提高业务水平和管理水平。 

接受下属员工、业主和公司上级部门的监督。 

认真学习掌握法律法规和公司各项程序文件，虚心听取他人意见，不断改进工作方法，提高业务水平和管理水平。 

组织下属员工的培训工作。 

负责组织物业服务中心的宣传和社区文化活动。 

传达公司和职能部门下达的指令，认真完成公司交办的其他任务，定期向公司领导汇报工作。 

3物业服务中心副主任岗位职责 

认真学习国家改革开放的方针、，省市物业管理各项法规、规定和公司的有关程序文件，加强研究和业务学习，在实践不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 

协助物业服务中心主任分管住宅区治安、社区文化、绿化、保洁等方面工作，物业服务中心主任不在时履行主任职责。 

分管的各项工作是住宅区管理中量大面宽的工作，必须全身心投入到管理工作中。保证有系统的工作计划、有力的落实措施和严格的考核、奖罚办法，把其他住宅老大难问题在本住宅区内管理出特色，管理出水平。 

负责组织市文明住宅小区、省文明住宅区和国家优秀管理住宅小区的评选申报工作和组织措施，坚持高质量、高水准，切实提高住宅区的管理服务工作水平。 

切实抓好住宅区宣传教育和社区文化工作。坚持宣传教育与社区文化相结合，大型主题活动与日常文化生活相结合，开展各种各样的社区文化活动，提高居民的文化修养和道德水准。充分利用各种大众媒体，宣传本住宅区文明向上的精神风貌，树立高尚住宅区整体公众形象。 

负责组织物业服务中心的各项工作检查。通过检查、考核，加强部门及员工的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣誉感，督导各项管理服务工作的有效落实，提高管理工作的深度和广度。 

经常巡视住宅区，走访、回访住户，广泛联络各界人士，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作。 

完成公司及物业服务中心主任交办的其他任务。 

4设备主管岗位职责 

对主任负责，开展项目内设施设备的运行、维保工作。确保项目的正常供水、供电、供气，保证设备的安全使用和完好率。 

认真贯彻执行公司经营管理方针及各项程序文件，严格按公司质量要求管理员工。 

爱岗敬业，具有奉献精神，以身作则，严格要求自己。 

了解、熟悉辖区内项目设施设备状况，地下管网分布情况。 

制定年度项目设施设备的维保计划、资金预算，报管理主任审核。 

制定公用设施、设备的月维保计划和周维保计划，并负责具体实施。 

负责制定物料、备用品申购计划，报物业服务中心主任审核。 

负责工具、材料的申领工作。 

对员工的工作情况负有检查、督促、纠正的管理责任。每天最少检查二次工程人员的运行、维保工作情况和相关记录，检查情况和处理结果记录《物业服务中心工作记录》。 

负责水表、电表、煤气表抄表的审核工作。 

负责有关设备的图纸、资料、说明书的收集存档，做好设备台帐工作。 

负责专用工具和其它工器具的使用、保管工作，做好工具台帐工作。 

组织召开员工每周例会，掌握工作动态，了解各方面信息，总结和布置工作，确保计划按时按质完成。 

积极开展多种经营、创收工作；励行节约，爱护公司财物。 

负责对运行、维保人员的职业道德、业务技能、安全操作意识和服务意识的培训工作。引导工程人员积极开展特约服务工作；引导工程人员勤俭节约，节约水、电、易损易耗品；引导工程人员保管、爱护工具。 

对于客户的抱怨、投诉要按《不合格控制程序》上的要求操作，及时回访、解释，对于有效投诉要尽快处理，不拖延，处理方案、结果要反馈客户并记录《投诉回访单》。 

负责组织协调本岗位所属员工的工作安排，考核员工工作绩效。 

关爱员工，公平、公正考评员工绩效，不公报私仇，不假公济私。 

团结友爱、互相帮助，协调本岗位与其它岗位的工作关系，积极配合其它岗位的工作。 

负责进行维修回访工作，并把回访情况记录《户内维修回访单》。 

项目内发生突发事件，接到通知须在第一时间赶赴现场，不得延误，不得以其它借口推诿。 

接受下属、业主和公司上级部门的监督。 

认真学习掌握法律法规、公司各项程序文件和岗位技术技能，虚心听取他人意见，不断改进工作方法，提高业务水平和管理水平。 

传达物业服务中心下达的批令，认真完成主任交办的其他任务，定期向主任汇报工作。 

5出纳收款员岗位职责 

每日上班时，须自行安排好当天的收款计划及清理好当天的财务帐目，不得有错。 

按财务制度规定即记录收入、支出的现金，在现金日记帐中逐笔登记，逐日结清库存现金余额，月末编制库存现金表报主任、会计。 

严格按照财务制度的有关规定，对收支的帐目应做到票据齐全。 

不得将库存现金与个人资金混用，出纳人员应每天将实际盘点现金数与现金日记帐帐面余额相核对，保证帐实相符。主任、会计可定期不定期对库存现金进行清查盘点，如出现现金溢余或短缺，应及时查明原因，由个人原因造成现金减少的，当事人应承担全部经济责任。 

严格按库存限额（3000元）掌握现金的使用，多余现金和各项业务收入现额应在当日送存银行，现金不足时应及时从银行提现补足。 

开具支票、汇票后，应即时记入银行存款日记帐，每月根据银行存款对帐单核对银行存款日记帐，对记帐错误、未达帐项造成的不符，应编制银行存款调节表。 

出纳人员应及时、正确地记录与银行往来的一切业务，妥善保管支票，在经济往来中直接领取支票时必须有签收人签字方能结算。 

建立与客户的良好关系，并以适当的方式催缴各种费用，以确保当月收费的百分率。如有拖欠，应及与会计、管理人员配合以采取相应措施。 

为便于统计，分析收费情况，出纳人员应在收费明细单上逐笔登记所收缴管理费、车位租金、水费、电费、气费、有偿服务费及代办费等。 

6楼宇管理员岗位职责 

熟悉公司及物业服务中心的各项管理制度，项目的收费标准及其构成，掌握业主或住用户的基本情况和物业内结构及其功能。 

在物业服务中心主任或副主任的指挥下，负责办理业主（用户）的入住、二次装修、退房、租赁、搬迁及装修工作出入证等手续。 

熟悉值班管理员、保洁及绿化工的工作职责、工作规程，并在每日工作中检查各岗位人员的工作是否符合标准及要求，对不符合人员进行记录及要求整改。 

每月对属下员工进行考核，做到公开、公正、公平。 

关心爱护属下员工的生活，如遇不能解决的问题上报物业服务中心主任或公司主管领导。 

做好投诉回访的工作。 

负责制定公司对外宣传的方案，报物业服务中心主任批准后组织实施。 

负责制定社区文化活动计划，经物业服务中心主任批准后负责组织实施。 

7维修电工岗位职责 

负责本大楼或小区机电公共设备日常维修、保养工作，保证设备正常运行。 

负责本大楼或小区业主或住用户报修项目的维修工作。 

熟练掌握机电设备的操作规程和技术性能、优质高效地完成维修任务。 

对于向外委托维修保养的设备，要负责监督供方人员按时保质保量进行维修保养，设备出现故障要负责及时通知供方进行抢修。 

8高压运电工岗位职责 

熟悉物业内设备的工作原理、构造和运行情况，正确合理操作，使设备安全经济运行。经常巡视检查各运行参数值是否在规定的范围内，声音、温度等是否正常。 

遵守值班制度，遵守安全操作规程，正确操作，确保设备和人身安全。 

遵守交制度，认真准确做好地做好运行和保养记录。 

定期巡视检查设备，发现设备缺陷和运行不正常时及时处理或请示主管部门，并做好记录。 

按照设备维护保养计划的要求完成设备的维护保养工作，保证设备正常运行和发电机经常处于待发状态。 

对设备故障的检修严格按电修工艺和设备完好标准作业，保证检修质量，作好设备检修的原始记录。 

设备运行中出现问题应立即排除并上报，发生事故时，除紧急处理外，还应保护好现场，及时上报主管领导并协同处理，并把事故的时间、当时的电压、电流各种保护动作等情况和处理经过详细记录在运行日记。 

保管有关的各种图纸及与供电部门签订的有关协议，工作仪器和消防器材，并做好设备及环境的清洁卫生工作。 

搞好文明生产，保持值班室和机房的整洁。 

遵守劳动纪律，不擅离职守，工作时间不看书报、不瞌睡、不做与工作无关的事情。 

完成领导交办的其他任务。 

9消控中心值班员岗位职责 

熟悉本物业的各个区域、部位的基本状况，熟悉本物业消防设施和控制中心设备的使用功能。 

负责消防监控及做好录像和其他方式的消防监控记录，密切注视本辖区的消防动态；发现火情时按《物管工作程序》第四章《紧急情况处理作业指导书》执行。 

负责消控中心设施、设备的保养。 

负责保障消防电话的畅通。 

负责责任区域内的清洁卫生工作。 

10绿化工岗位职责 

熟悉管理区内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量。 

熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。 

懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理的方法。 

对花草树木要定期地培土、施肥、除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇水。 

要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。 

熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。 

对一些观赏性绿化物要经常保持期清洁。 

维护好水井、水泵、电机、喷淋设备及其他器材、工具。 

正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保养工作。 

检查、记录、报告绿地、树木情况，及时处理违章，解决问题。 

要认真学习业务技术知识，提高管理水平。 

及时制止任何故意破坏绿化物的人员并予以批评教育。 

11保洁员岗位职责 

负责本物业所属范围内的门前三包的责任工作。 

负责本物业所属范围内的暗沟、下水道的清理，保证雨季水道畅通。 

负责清运各自范围内垃圾，并集中至垃圾周转站。 

负责清洁地下车库卫生。 

负责每周对楼道的清洗工作。 

12值班管理员岗位职责 

熟悉本物业情况。 

负责做好本物业防火、防盗、防抢工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情并及时报告主管领导，确保本物业安全。 

做好来访登记，有对讲系统的项目须严格按照“来访者须使用对讲系统，经住户同意后方可入内”规定执行。 

严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。 

协助邮递员做好邮件收发工作。 

负责维护本物业范围内的公共秩序。 

坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好值班记录。 

熟练掌握瓶组站的设备操作规程，确保本大厦正常供气。 

负责巡视各楼层等公共部分设施、设备完好情况，做好巡视记录。 

负责24小时监视电梯运行状态。 

认真完成上级领导交办的其他任务。

第二部份 文化系统 

一、 公司文化系统简介 

有风格和特色才能竞争。 

l 区别的原则 

l 长期连续的原则 

二、 公司文化的功能 

公司文化具有多种功能： 

1、 导向功能： 

公司的各部和公司每一个员工既有相同的目标，也存在不同的目标，公司文化就是在一面旗帜下统一整个公司和全体人员的行动方向。 

2、 约束功能： 

通过建立共同的价值体系，形成统一的思想和行为，对公司中每一员工的思想和行为都具有约束和规范作用。使公司员工达到协调行为，自我控制。 

3、 凝聚功能： 

使公司各方面的力量凝聚起来，同舟共济。 

公司的成员，既有共同的利益，也有不同的利益，但公司文化会使大家认清共同的利益大于各自的一已利益。公司的利益，是共荣共存的根本利益。 

4、 统一语言： 

有没有共同语言是人与人能否结合在一起的关键因素之一，有利益而无共同语言，结合不会紧密。 

公司文化所形成的共同语言，为全体员工创造了和谐的工作环境。 

许多人就是为了这个共同语言放弃了其它不熟悉的公司更高的职位和机会。 

5、 辐射功能： 

树立良好的公司形象，对社会公众产生巨大影响，构成社会文化的一部分。 

三、 公司文化的基本内容 

（一） 公司的理念系统 

1、 公司环境： 

包括内部环境和外部环境。 

内部环境是公司员工的工作环境；“公司座落于厦门市XX大厦，环境优美、舒适、典雅”。员工在此工作引以为荣。 

外部环境是公司在社会中的地位、形象和联系； 

“公司与有着良好关系，在社会上树立了品牌的形象，与周边地区的发展商有着紧密的业务往来”。 

2、 公司目标： 

它确定了公司的发展方向，也决定了公司成员成长和发展的目标。 

（1） 未来的目标： 

立足高层物业项目的开发及经营管理，致力于多元化物业经营管理的发展。 

（2） 我们的现状： 

 XX物业管理有限公司 

开发各类型物业的经营管理 

公司的价值观： 

公司的最大利益和立足于社会取决于他对社会的贡献，我们将通过完善的物业综合管理，让厦门市民享受到现代休闲家居生活，通过营造人性化的社区环境和为业主提供人性化的舒适环境，既使经营者获得较好的经济收益，又让业主获得现代的休闲享受，从而获取更大的经济效益。 

3、 代表人物风格： 

总经理的人物风格 

4、 经营理念： 

5、 团队意识： 

6、 公司精神： 

7、 职业道德： 

是某一种职业在从业活动中所应遵循的道德，是同行公司之间、员工之间公认的竞争标准。具体见《员工手册》。 

8、 公司社会理念形象 

（二） 公司视觉识别系统（待建） 

CI是CORPORATE IDENTITY （企业识别）的简称。 

CI设计强调表现公司特征，而不是简单的标志或图案、设计。CI设计是一个系统，它通过各种视觉设计来塑造和强化公司形象。 

1、 CI系统 

l 思想系统：公司宗旨 

管理模式 

经营理念 

行为规范 

活动方式 

经营战略 

一个没有固定的管理模式，随其领导者改变和个人情绪变化而变化的公司，可能会在短时间内让公众知道它，但不久就会忘掉它，以为又一个新公司出现了。 

l 识别系统：公司名称 

品 牌 

公司标志 

公司外形 

识别系统的一个重要目的就是“塑造优秀的、特别的公司形象”。 

公司形象是公众头脑中的照片，这个照片存入记忆的档案，就会在相当长的时间内起决定作用。 

2、 识别系统的要素； 

视觉设计要求公司一切对外宣传的视觉要素统一和标准化，这些要素可分为 

六大类： 

（1） 公司名称与标志： 

公司名称： XX物业管理有限公司 

简 称： XX公司 

公司标志： 

公司标志图形释义： 

公司标志颜色释义： 

公司名称和标志全释： 

（2） 公司的人： 

它包括公司的管理人员，全体员工的言行举止、服装仪表。这是人们接触一个公司首先遇到的要素。 

人的要素中最重要的是公司代表人物：总经理或模范人物的形象。公司重要人物的语言、仪表、讲演、办公室布置都应有专业人员进行设计和培训。 

（3） 环境和建筑物 

包括办公室、营业场所的外观及内部装潢。由于这部分要素一旦建成就很难改变，所以在设计中要格外注意。要有长期计划，这里要特别提出大厅、营业室和各部门经理办公室。顾客往往把这种环境和产品质量与公司信誉相联系。 

（4） 公司印刷品 

与公司业务有直接关系的印刷品、文件、名片等，亦包括信封、信纸、印刷格式等。 

除美观大方的一般要求外，重点是加强个性。 

（5） 传媒形象 

包括各类广告电视、报纸和产品目录、说明书、品牌、业务说明资料、车辆等。这方面给人的印象深、传播范围最大。为了使这些要素从现在开始统一化、标准化，一般先进行视觉化设计，它主要包括： 

l 公司名称及标准书写设计 

l 商标、图案、品牌、造型特征设计 

l 公司标准色及标准色系统设计 

l 服装统一化设计等等 

公司的识别形象一经确定后，经过注册，轻易不能改变。只有通过长期、反复的展示，在特定环境中展示，在社会公众头脑中百年老号、百年不变，才能形成深刻的印象，才能起到广告效应。 

（三）制度文件－行为规范

1、《员工手册》

2、《质量手册》

3、《管理工作手册》

4、《业务工作手册》 

四、 初建公司文化系统实施方案 

序号 途径及名称 时间 部门 备注 

1 CI手册的策划 2004年6月份前 综合管理部 由专业公司策划 

2 筹建“XX物业报” 2004年11月份前 综合管理部 详见方案 

3 每季度举行一次“中高层管理人员”联谊会 2004年8月份开始执行 综合管理部 详见方案 

4 每季度举行一次“员工文体活动” 2004年9月份开始执行 公司办公室 详见方案 

5 重大节日举行形式多样的联欢会、旅游等活动。如“五一”、“五月节”、“三八节”、“八月节”、“元旦”、“春节” 公司办公室 详见方案 

6 培训工作 综合管理部 详见方案

第三部份 垂直指挥系统＝信息沟通 

l 必须准确自如。 

l 一个上级的原则。

l 服从的原则。 

l 逐级的原则。 

一、垂直指挥系统的依据 

垂直指挥系统以组织系统表（机构图）为序列，以岗位描述为依据。 

二、 垂直指挥的原则 

（一） 服从指挥的原则 

l 没有服从，就没有管理。 

  在一般情况下，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定。 

（二） 一个上级的原则（指挥行为） 

每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。 

（三） 逐级的原则 

l 上级对下级可以越级检查不能越级指挥。 

下列情况，可以越级指挥： 

1） 紧急情况 

上级领导没有找到他的直线下级，不能眼看着损失发生，即可越级指挥。 

2） 直接下属表示或实际上不服从指挥 

直接下属用种种理由不贯彻执行上级的指示，任何领导都有权越级直接指挥。这种情况发生后，直接下级应该表示自己错了或辞职。 

3） 下级无力完成上级安排的任务 

4） 必要的情况下，进行整体指挥 

l 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。 

申诉和报告的界定是： 

报告是在正常情况下，向直接上级请示工作取得指示。 

申诉是告状。 

申诉只有在以下三种情况下是被认为合法的。 

1） 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 

2） 上级有重大出卖和危害公司的行为。 

3） 上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。 

以上三种情况，如果属实，即可成立。如属诬告，申诉者必须对此负责。

三、垂直指挥的类型 

1、 单向指挥 

只与单个的直接下级有关。 

2、 多项指挥 

与两个或两个以上直接下级有关。 

3、 整体指挥 

命令同时发给下属各级人员。也就是说，命令内容与各级下属都有关联。 

例：总经理宣布调整工资方案。 

4、 在紧急情况下的现场指挥 

当发生紧急事件时，有现场最高级别的管理人员负责现场指挥，并及时上报上级。 

四、 垂直指挥的常用形式 

1、 命令 

命令一般分为口头命令和书面命令两种。 

口头命令主要是指面谈、小组讨论、电话或其他情况下以讲话形式出现的命令方式。 

书面命令主要是指通过下任务单和命令书的形式的命令，往往显得比较严肃和正式，而且可以避免口头命令带来的问题。 

l 命令人 

即接受命令的执行人，也就是让谁去完成任务。 

l 命令内容 

即让某个人去干什么工作，包括时间、地点、人员、行动、行动的对象。 

l 完成的标准 

也就是说该项任务要完成到什么程度，即做成什么样，一般分常规标准和特定标准。 

常规标准即公司已做好的规定或工作标准——下令时不用讲明，可以强调。 

特定标准指没有先例或未做规定的工作标准——下令时必须讲明。 

l 完成的标志 

   验收合格，交回令签。 

l 复命的时限和方式 

在什么时间以前，用书面、电讯或口头的形式向谁报告。 

八小时复命制 

对任何命令不管完成与否，都要在规定时间内复命，如执行人在执行开始后发现有 困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成， 

要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已完成任务，也要复命。 

“立即”：我们规定为不得超过八小时，这就叫“八小时复命制”。 

这条规定特别重要。不能完成任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证任务的完成或取得下命令人的帮助，及时克服困难完成任务。无论出于什么原因，在发现不能执行命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受命令人负责。 

l 命令时的语言要求 

A． 简炼、准确、不需要形容和描绘。 

B． 使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解。 

C． 有可操作性。 

D． 保证传达渠道畅通无误。 

2、 会议 

会议经常用来决定多项指挥和总体指挥。会议要求开得简短，并能解决实际问题。 

物业管理有限公司会议种类 

NO 会议名称 主持人 召开时间 会议内容 参加人员 基本要求 

1 公司月度工作例会 总经理或总经理助理 每月1日下午2:00~4:00 1. 上个月工作中存在问题及解决方案。2. 下个月工作计划完成情况。 总经理助理各部门经理 每月28日前将书面材料交到综合管理部以便会议中使用。 

2 公司月度工作计划例会 每月5日下午4:00~5:00 1. 上月工作中存在问题及解决方案。2. 下月重点工作方案研讨。3. 对公司建议。 

3 公司经济活动分析会议 总经理 每月15日下午2:00~4:00 1. 对上个月财务管理、资金使用、经济效益情况给予汇报分析。2. 下个月资金计划 及调配使用。 总经理总经理助理财务部经理 

4 各部门月度工作例会 各部门经理 每月25日下午2:00~4:00 1. 上个月工作中存在问题及解决方案。2. 下个月重要工作,方案研讨。3. 对公司建议。 各部门员工 每月28日交会议纪要到综合管理部 

（1）会前准备： 

包括议题、主持人、记录人、将要下发的文件、有准备发言，对会议进程的预测和对策。 

l 议题：不要多于三个。 

l 主持人：主管级以上管理人员（不同层级会议） 

l 记录人由主持人委派，即各部门文员，总经理会议有总经理秘书，行政例会有 行政秘书。 

l 将下发的文件要做到准确，有错误在会前要经过修改。 

l 文件要按照与会人数复印，不要造成开会中途文件准备不全。 

l 要预先考虑到保密程序。 

（2） 会议通知： 

根据会前准备拟定会议通知。 

会议通知包括：会议的名称、议题、时间、地点、参加人需带资料，以及通知发放方法和途径。 

3、 会议纪要 

l 由记录人整理会议纪要。会议纪要只记决议，不记讨论过程，个别重要语句可记。 

l 会议纪要一定要有执行人和完成时间。 

l 会议纪要整理后要由会议主持人签发。 

l 如果是连续性会议（如例会），会议上要总结上次会议决议的执行情况。 

“会议的成果，凝固在会议纪要的决议中。” 

3、 公文 

l 批阅文件 

批阅文件，下达书面指示是重要的指挥方法之一。 

l 呈报文件 

按文件呈报程序向有关负责人呈报，呈报时间和批复时间要做记录。 

只能有一个人呈报，可以抄送其他人。 

l 批阅文件的处理形式 

三种处理形式：发回、批转、留中。 

A． 发回即发回给呈报人执行（或否）。 

B． 批转即被呈送人不能做出决定则批转给有关负责人。 

C． 留中有两种情况： 

① 做为资料收存。 

② 暂不处理（文件暂不处理的决定要及时通知呈报人）。 

l 公司中常用的文件＝文件管理 

公司内部日常事务文件，是一种信息决策、执行配合、审批手续、立此存 

照、公务联系、宣传教育、工作依据、规范指导等等一系列重要手段的媒介体裁。 

常使用的公文种类有： 

计划、通知、总结、报告、简报、章程、办法、规则、准则、守则、备忘录、 

函等等。 

l 公文格式 

1） 标题：应当准确简要概括公文的主要内容，一般应标明发文部门和公文种类。 

2） 签发人：发到哪一级的公文，应注明签发人。 

3） 主送部门：即负责承办的受文单位。 

4） 正文：由开头、主题、结尾三部分组成，或由依据、说明、决策三部分组成。要条理层次清楚，文字简练确切，标点符号精确无误，篇幅短小，一目了然。 

5）发文部门落款：俗称“下款”。发文部门应写部门全称或规范化简称，     几个 部门联合发文，将主办部门排在前面。 

6）发文时间：用公元，小写汉字数码，不能省略“年”、“月”、“日”，也不能省略数字。一个部门单独成文的，按签发人签发的日期；几个部门联合制发 的，按最后一个部门的签发人的签发日期。 

为了便于文件管理，各部门的文件统一编制文件头，各部门按以下的文件头参照本文的打印格式发出文件： 

公司办公室 XX办 字[年份]第 号 

财务部 XX财 字[年份]第 号 

工程部 XX工 字[年份]第 号 

综合管理部 XX综 字[年份]第 号 

R—报告 P—计划 N—通知 M—会议纪要 O—其它 

例如：综合管理部发出一份通知，那么其文件的编号为“XX综N字[2003]第001 

号”。[ ]中填写的是年份，“第”和“号”之间填写的是第几号文件。 

5） 附件：补充说明主题内容的附件，与正文构成一份完整的文件。 

6） 印章：公文一律加盖印章。这是正式成文的标志。印章盖在部门名称和日期上。落款部门应与印章一致，否则失去法定存在权。 

l 公文的撰写程序 

撰写公文时所要遵守的一定的程序，专指公文的制作流程，基本程序有： 

1） 交拟 

2） 拟稿 

3） 核稿 

4） 缮校 

5） 签发 

6） 用印 

7） 封发 

l 公文的发文程序 

1）审核 公司各部门发文必须经公司办公室审核后才可签发 

2）签发 

3）用印 

4） 分发 

5） 立卷 

6） 归档 

7） 销毁 

l 公文的收文程序 

1） 传递 

2） 签收 

3） 登记 

4） 分发 

5） 催办 

6） 查办 

7） 立卷 

8） 归档 

9） 销毁 

签收的方法是在原件上由收件人背签，背签后直接放入文件夹存档备查。 

五、垂直指挥系统的法则 ＝沟通要求

1、 不间断 

公司的管理要做到指挥不间断，包括休假、下班、夜间。 

l 时间不间断。 

l 最高决策不间断。 

l 指挥渠道不间断。 

2、 及时 

决策就是要不失时机。该决定时不决定是最大的失败。 

领导做出决定要有时限，任何指挥上的延误都会造成混乱和损失。 

3、 前后一致 

领导人在指挥时： 

l） 要考虑到同类事情的连续性。 

2 ）要考虑到领导者本人的连续性。 

3）要考虑到换届负责人之间的连续性，基本原则是“人换法不换”。 

公司不同部门之间的一致性： 

凡出现不一致的情况，要有以下三点： 

A． 原则 

B． 内容 

C． 转换时间 

4、 确保执行 

可行性－确保能执行，确保已执行。 

凡不能执行的命令不要下。 

5、 可监督 

命令下达后要有督办、监察手段。